Экран Взаимодействий

Новый Функционал

Generative AI
Пользователи с соответствующими правами могут просматривать сгенерированные искусственным интеллектом оценки для взаимодействий, просматривать сводки, обнаруженные темы, а также флаги и выделения на панели подробностей.

Speech Recognition

Изменился движок бэкэнда распознавания речи. Теперь транскрипции используются для поиска речевых меток в разговорах.

Функциональные Возможности Поиска
Пользователи с соответствующими правами могут создавать фильтры поиска и делиться ими с другими пользователями. Пользователи, которым фильтры назначены руководителем/менеджером, смогут просматривать дополнительные взаимодействия на основе вновь назначенных фильтров. О новой возможности расширенных прав читайте в разделе Сохраненные Фильтры.

Начало Работы

Экран взаимодействий предоставляет возможность поиска и воспроизведения различных типов медиафайлов, сохраненных на серверах Eleveo. Пользователи могут использовать фильтры расширенного поиска, чтобы находить и затем просматривать записанные данные. Встроенный Interaction Player поддерживает воспроизведение нескольких типов медиа; включая аудио, видео и записанные экраны. Если у вас есть электронная почта или чаты, интегрированные на ваш сервер, вы также увидите взаимодействия, связанные с этими каналами. В настоящее время мы поддерживаем интеграцию электронной почты с Salesforce.

Выберите раздел Взаимодействия в дереве навигации Quality Management, чтобы начать работу с записанными звонками, сохраненными письмами и чатами. На экране взаимодействий вы можете искать и просматривать электронные письма, чаты или воспроизводить записанные звонки, а также инициировать оценку взаимодействия. Для доступа к данному разделу необходимы соответствующие права. Дополнительную информацию см. на странице Роли в Quality Management.

Экран взаимодействий состоит из следующих основных секций:

1. Верхняя панель – Содержит панель поиска, фильтры, примененные в данный момент, и кнопки действий для сохранения, обновления и сброса фильтров.

2. Список взаимодействий – Все или отфильтрованные взаимодействия отображаются в этом основном разделе вместе с общим количеством найденных взаимодействий. Кнопка Загрузить больше и выделенная строка будут подсвечиваться. Отображаемые столбцы можно настраивать. По умолчанию взаимодействия отображаются в том порядке, в котором они были записаны. Начиная с текущего времени (самые последние взаимодействия), а затем более старшие по времени.

3. Основная информация и действия – Сводка выбранного взаимодействия и основные действия, используемые для просмотра, добавления меток, экспорта или анонимизации.

4. Preview pane – Shows conversation segments and review history on a timeline. Call segments can be played from here, chats will be grouped in threads, and emails listed in the order they occurred. Results of Automatic Reviews are also displayed. The Load More button and the selected row will be highlighted.

5. Панель подробностей– Показывает подробную информацию о выбранном сегменте взаимодействия (нажмите на один из сегментов, чтобы просмотреть более подробную информацию, включая автоматическу оценку и Correlation ID/SID) Примечание: если обрабатываются файлы MP4, то на панели подробностей будут видны несколько сегментов.

   • Сводка – Отображает краткое резюме разговора, созданного службой Speech Generative AI (если доступно).

   • Темы – Отображаются темы разговоров, обнаруженные службой Speech Generative AI (если доступно).

   • Флаги– Отображается набор предопределенных флагов. Доступные флаги включают: общее настроение, повторный контакт, запрос на эскалацию, выявленный риск оттока. При обнаружении соответствующий флаг подсвечивается.

   • Рейтинг ИИ – Сервер Speech Generative AI оценивает каждый разговор. Полученная оценка видна пользователям с соответствующими привилегиями.

6. Транскрипция– Транскрипция медиа (если доступна) отображается на Панели Подробностей. Щелкните на значок транскрипции для ее отображения, а затем прокрутите страницу, чтобы просмотреть доступные транскрипции. Для каждой произнесенной фразы указывается имя говорящего (если известно) и его эмоция (если доступна).

7. Акустика и эмоции – Отображается акустическая и эмоциональная информация (если она доступна). Щелкните на значок эмодзи, а затем прокрутите вниз, чтобы просмотреть текст. Для сегмента указывается общая эмоция говорящего в конце последнего сегмента. Это эмоция говорящего перед завершением звонка.  

8. Информация – Сгенерированные искусственным интеллектом основные моменты и рекомендуемые дальнейшие действия (при наличии). Щелкните на значок, чтобы просмотреть подробную информацию.

9. Проигрыватель– Воспроизведение мультимедиа управляется с помощью проигрывателя. Звуковая дорожка, речевые метки и другие записанные медиафайлы отображаются в проигрывателе.

Список взаимодействий показывает столбцы по умолчанию (1) и пользовательские столбцы (2) :

Столбцы по умолчанию:

• Направление – Вы можете определить направление вызова; был ли это входящий, исходящий, внутренний или (из-за некоторых ограничений) неизвестное направление.

• Тип – Здесь вы можете увидеть, является ли записанное взаимодействие звонком, экраном, видеозвонком, электронной почтой или чатом, а также количество связанных взаимодействий.

• Начало – Дата и время начала взаимодействия.

• От/Кому - Идентифицированный агент и клиент, участвующие во взаимодействии.

• Другие участники – Клиенты, идентифицированные по имени, ID, телефону или адресу электронной почты, и другие агенты, не указанные в предыдущем столбце.

• Комментарий – Комментарии, связанные с взаимодействием или его сегментами.

• Продолжительность – Вы можете увидеть продолжительность телефонного разговора в часах, минутах и секундах.

• Метки – Если вы видите иконку метки, это означает, что разговор помечен. При наведении курсора на иконку отображаются все доступные метки. Нажав на метку, вы сможете просмотреть все метки и комментарии, связанные с выбранным взаимодействием. Подробнее о метках в разделе Метки ниже на странице.

• Экспертизы – Если экспертизы доступны, то иконка  указывает, запланирована ли (в данный момент) экспертиза взаимодействия. При нажатии на иконку экспертизы откроется окно с деталями о ней.

• Оценка по экспертизе – Если экспертизы доступны, то вы увидите оценки по ним .  При нажатии на иконку экспертизы откроется окно с деталями о ней.

• Пользовательские столбцы:

  • Дополнительные столбцы отображаются, если они были добавлены добавлены администратором. 

ПРИМЕЧАНИЕ О ДАТЕ/ВРЕМЕНИ
Отображаемое время соответствует часовому поясу текущего пользователя, который может не совпадать с часовым поясом сервера.
Система пересчитывает время и отображает его в соответствии с часовым поясом текущего пользователя, установленным в User Management. Подробнее о том, как изменить этот параметр, рассказывается на странице Настройка Профиля Пользователя и Пароля.

Общее количество найденных взаимодействий отображается в верхней части окна(1). При прокрутке списка вниз вы увидите кнопку Загрузить больше (2), для расширения списка.

Если сохраненные взаимодействия отсутствуют, появится сообщение Взаимодействия не найдены.

Сохранение и Обновление Поискового Запроса

В данном разделе описан поиск взаимодействия по критериям.

Фильтры по умолчанию отображаются в левом верхнем углу экрана взаимодействий.

• Поиск – Поиск взаимодействий, которые включают или исключают указанные параметры, имена или текст. Подробнее в разделе - Search in Conversations. Взаимодействия, наиболее точно отвечающие критериям поиска будут отображены в начале списка.

• Период времени - Фильтр по умолчанию  для отображения взаимодействий за последние 90 дней. Вы можете удалить фильтр, нажав на иконку . Также вы можете изменить фильтр на другой диапазон дат, как описано в следующих разделах.

• Только доступные для экспертизы - Фильтр по умолчанию для отображения взаимодействий, доступных для оценки. Вы также можете удалить или изменить фильтр.

• 

  Добавить новый фильтр – Нажмите, чтобы просмотреть параметры фильтрации. Справа от экрана откроется панель фильтрации со всеми параметрами фильтрации. Отдельные фильтры объясняются в следующих разделах. Доступные параметры настраиваются (подробнее см. Настройки Взаимодействий)

• Сохранить фильтр – Нажмите, чтобы создать новый сохраненный фильтр на основе текущих примененных критериев. (Отобразится панель Сохраненные фильтры.) 

Если нажать на любой из установленных фильтров на верхней панели, откроется панель фильтров с выбранным параметром фильтра.

В любой момент во время поиска взаимодействий вы можете с помощью кнопок в правом верхнем углу активного окна выполнить следующие действия:

• 

   Фильтры – Нажмите, чтобы просмотреть доступные параметры фильтрации и сузить количество отображаемых взаимодействий.

  • Активные фильтры выделены
    

    

• 

  Сохраненные фильтры – Используйте ранее сохраненные фильтры или создайте новый

  • Вы можете переименовать или удалить сохраненные фильтры. (Используйте уникальное имя для каждого фильтра, который вы хотите сохранить!) Для случайного удаления есть возможность отмены удаления.
    

    

• 

   Обновить фильтры– Повторный запуск поиска по всем указанным критериями.

Видео

На этом видео наш тренер дает несколько советов и рекомендаций, как в полной мере использовать возможности поиска на экране взаимодействий. Видео предоставляется на английском языке.

Поиск Взаимодействий по Стандартным Критериям

Полнотекстовый Поиск Взаимодействий

Отличный способ фильтровать сообщения электронной почты и чаты по содержанию. Это может быть полезно, если вы хотите найти все взаимодействия, в которых есть определенные слова.
С помощью полнотекстового поиска вы можете искать взаимодействия, которые включают или исключают определенные слова, имена или выражения. Следующее поля доступны для поиска: 

• комментарии

• адрес электронной почты – для поиска адреса электронной почты требуется точное совпадение!

• тема письма

• текст письма

• название чата  

• сообщения чата 

• ID взаимодействия (точное совпадение)

• транскрипция (поддерживается, если система распознавания речи установлена и должным образом лицензирована)

Найденные взаимодействия будут отсортированы по показателю вероятности совпадения. Первое вхождение любого искомого термина будет выделено, а соответствующая текстовая строка вместе с количеством выделенных вхождений во взаимодействии отобразится непосредственно в строке предварительного просмотра.

В следующем примере искали слово «help»:

Выделенные слова также будут видны во всех взаимодействиях, которые вы выбрали для просмотра.

Пример поиска по электронной почте:

Пример поиска по файлам транскрипции:

Точные совпадения будут найдены на любом языке или алфавите, однако для поиска вариантов искомого слова, результаты ограничены установленным вами языком и его библиотекой. Например, если ваш язык установлен на английский и вы ищете слово «help», результаты поиска возвращают точное соответствие «help», а также "helping", "helped", "helpful", "unhelpful" и т. д. Полнотекстовый поиск нечувствителен к регистру.

Обратите внимание, что слова, которые не существуют или написаны неправильно, не будут найдены.. Например, при поиске слова helpe, в словаре нет похожих слов, связанных с этим словом (так как оно не существует в словаре английского языка). В поисковом индексе не будет найдено ни одного похожего слова, только точные совпадения с этим конкретным несуществующим словом. Это важно учитывать при поиске необычных слов, таких как Eleveo.

Полнотекстовый поиск - выбор языка

Полнотекстовый поиск по умолчанию настроен на выполнение языкового анализа с использованием английского языка. Другой язык может быть настроен администратором.

Использование Кавычек 

Чтобы найти точную фразу, заключите ее в кавычки. Например, запрос «удовлетворенность клиентов» выдаст результаты взаимодействий, в которых есть эти два слова вместе.

Логические Операторы

Вы также можете использовать логические операторы (В ВЕРХНЕМ РЕГИСТРЕ), чтобы ограничить результаты, отображаемые при полнотекстовом поиске. Логические операторы должны использоваться в дополнение к стандартному поиску. В этой таблице приведены доступные операторы и примеры для трех наиболее распространенных вертикалей:

Примеры распространенных поисковых фраз в правильном формате (фразы, заключенные в кавычки, сократят количество отображаемых результатов до тех, которые содержат точное совпадение):

• Помощь NOT "Нужна помощь"

• Смотрю -"Недостаток свободного места"

• "Проблема" OR "Помощь"

• Добрый день AND коммуникация

• Сервер OR коммуникация

• Сервер +приложение

• Сервер -приложение

• Записывающий сервер -приложение

• "Записывающий сервер" -приложение

• hotline@company.com AND NOT maciadias@yourmail.com

• 2662 AND NOT Conference16880

Комбинирование нескольких операторов

Может оказаться полезным объединить несколько логических операторов в один поисковый запрос. Например, чтобы найти проблемные разговоры для данного клиента, вы можете использовать следующее: (проблема OR вопрос) AND xyzCompany

Полнотекстовый поиск

Функция полнотекстового поиска выполняет одновременный поиск в каждом экземпляре индексированного поля (segment/comment/contactFrom/contactTo/и т. д.). Это означает, что полнотекстовый поиск выполняется в подразделах всех взаимодействий и отображает любое вхождение искомого слова или фразы, а также может найти несколько вхождений в одном взаимодействии.
Из-за этого возможно, что поиск, содержащий операторы AND NOT, по-прежнему будет находить и отображать взаимодействие, которое, как вы ожидаете, будет исключено из вашего поиска. Это происходит потому, что другое проиндексированное поле содержит искомое слово или фразу.
Например, использование на нашем сервере поисковой фразы password AND NOT centos, все равно приведет к отображению взаимодействия, поскольку есть несколько сегментов, и по крайней мере один из них содержит слово «password», а не слово «centos».

Сохраненные Фильтры

Сохраненные фильтры позволяют пользователям с соответствующими правами создавать и назначать фильтры поиска другим пользователям, чтобы они могли просматривать дополнительные взаимодействия, которые обычно им не видны. Необходимые права присваиваются DEFAULT_CC_MANAGER как часть Составной Роли Приложения по Умолчанию. Пользователи, которым руководитель/менеджер назначил сохраненный фильтр, смогут просматривать дополнительные взаимодействия на основе вновь назначенных фильтров. Это означает, что использование сохраненных фильтров расширяет количество взаимодействий, видимых пользователю. Пользователи смогут просматривать взаимодействия в обычном режиме, а также все дополнительные взаимодействия, включенные в новые фильтры поиска.

Пользователи с соответствующими правами могут создавать и назначать сохраненные фильтры другим пользователям. Подробная информация о создании и назначении сохраненных фильтров и дополнительные инструкции описаны на странице Сохраненные Фильтры.

Использование Фильтров

• Нажмите на иконку фильтра

  

  чтобы увидеть возможности фильтрации

• Нажмите на иконку  для сохранения или сброса фильтров. 

Быстрое Создание Фильтра, Используя Доступные в Данный Момент Контакты

Нажмите на элемент в списке взаимодействий, чтобы просмотреть доступные параметры. Следующие параметры улучшают процесс создания поиска и рабочий процесс:

• Создать новый фильтр с контактом "<контакт>" – быстро создать новый поисковый фильтр, добавив выбранный контакт в текущий фильтр.

• Добавить "<контакт>" в поиск контактов — быстро и легко добавьте несколько контактов в текущий фильтр, выбрав эту опцию.

• Копировать "<контакт>" в буфер обмена — копирование текущего выбранного контакта в буфер обмена для использования вне приложения.

Контакт

Выполняйте поиск с помощью поля Контакт, если вы знаете часть или полное имя или номер телефона участника взаимодействия. Можно дополнительно уточнить поиск, чтобы найти взаимодействия, в которых один или несколько контактов звонили/отправляли/получали сообщение /от другого контакта или если хотя бы один контакт был участником беседы.

Используйте этот вариант поиска, если вы знаете номер телефона или адрес электронной почты участника (например, клиента или другого агента) или хотя бы один или несколько букв имени участника, которого вы хотите найти. Вы можете использовать специальные символы, а также пробелы для большей ясности. По умолчанию поиск возвращает любую комбинацию совпадающих символов, встречающихся в конце контакта. Измените фильтр для поиска контакта, начинающегося с, заканчивающегося на или точно совпадающего с искомым запросом. Будут найдены взаимодействия, включающие указанный номер телефона или адрес электронной почты или любое сочетание указанной последовательности.

Поиск по умолчанию будет сопоставлять запрос с любым из участников взаимодействия, чей контакт заканчивается на указанный критерий. Поиск последних нескольких цифр участника быстро отобразит соответствующий результат.

Изменение Фильтров

Вы можете изменить параметры поиска, чтобы получить нужный результат. Нажмите на фильтр в списке, чтобы просмотреть дополнительные параметры и изменить параметры поиска, применяемые к каждому конкретному фильтру. При изменении применяемых фильтров Вы можете выбрать одну из комбинаций Party и Filter.

Выберите участника:

• Все участники: Ищет любое совпадение.

• От кого: Ограничивает результаты по звонящей стороне.

• Кому: Ограничивает результаты по вызываемой стороне.

Выберите фильтр, чтобы ограничить поиск:

• Начинается с: Возвращает только результаты, в которых контакт начинается с искомых символов.

• Заканчивается на: Возвращает только результаты, заканчивающиеся на искомые символы.

• Точное соответствие: Возвращает результаты, точно соответствующие искомому запросу.

Результаты будут отображаться в формате <Поисковая фраза или номер Участник, Фильтр>

Можно создать дополнительные фильтры для дальнейшего ограничения результатов поиска..

Расширенный Функционал Поля Поиска Контактов

Можно создать дополнительные фильтры для изменения результатов поиска.

1. И: Создайте любую комбинацию фильтров, чтобы отображались только те разговоры, которые соответствуют обоим фильтрам. Например, создание двух фильтров colburn и andy и установка для фильтра Все участники, Начинается с возвращает все сообщения электронной почты с обоими участниками (включая случаи, когда они были указаны как другие участники в цепочке сообщений электронной почты).

Фильтр отображается в списке следующим образом:

Каждый запрос можно изменить отдельно:

Фильтры отображаются в верхней части экрана в следующем формате:

2. ИЛИ: Введите два известных номера или имени, разделенных запятой. Например, при поиске colburn, andy (имена агентов) и настройке фильтра Все участники, Начинается с возвращаются все электронные письма с каждого из участников (в том числе, если они были указаны как другие участники в цепочке электронной почты).

Фильтр отображается в списке фильтров следующим образом:

Фильтр отображается в верхней части экрана в следующем формате:

Период Времени

Вы можете искать разговоры по периоду времени, когда они начались.

• По умолчанию, когда вы открываете вкладку Взаимодействия, применено два фильтра: Последние 90 дней и Взаимодействия, доступные для экспертизы. Сброс фильтров вернет все значения без ограничения по времени. Первыми отображаются новые взаимодействия.

• Сегодня, вчера, последние 10 дней, последние 30 дней – Быстрый поиск взаимодействий, начатых в определенной период времени.

• Последние # дней – Используйте этот параметр поиска для использования произвольного количества дней.
  

  

Использование фильтра последних дней возвращает взаимодействия, начатые в течение выбранного количества предшествующих полных дней, в том числе до момента выполнения поиска.
Например, если поиск выполняется в среду в полдень для возврата за последние 2 дня, в результатах будут показаны разговоры, начавшиеся на этой неделе в понедельник, вторник и среду до полудня.

• Старше чем... – Найдите взаимодействия, которые старше установленного вами количества дней. Другими словами, если вы установите параметр старше 90 дней, все разговоры за последние 90 дней будут отображены.

• Текущая неделя, месяц, квартал, год – Быстрый поиск взаимодействий, начатых в определенной период времени.

• Прошлая неделя, месяц, квартал, год  – Быстрый поиск взаимодействий, начатых в определенной период времени.

• Пользовательский период – Выберите этот вариант для установки собственного диапазона дат для начала разговора с использованием календаря. Вы можете нажать на месяц или год, чтобы изменить его.
  

  

  Выберите дату в календаре, затем выберите вторую дату, и диапазон дат будет выделен.
  

  

  Выбранный диапазон дат будет применен.
  

  

Если вы решите изменить уже выбранный период времени, просто выберите другой диапазон дат в календаре или выберите нужный элемент в раскрывающемся меню, и фильтр будет обновлен.

Только взаимодействия, начатые в течение выбранного периода времени в часовом поясе колл-центра, где физически находился агент будут отображаться при данной фильтрации.

День Недели

Вы можете искать взаимодействия, начавшиеся в указанные дни недели.

• Понедельник, Вторник, Среда, Четверг, Пятница, Суббота, Воскресенье – Выберите день или несколько дней недели, чтобы отфильтровать взаимодействия, начавшиеся только в указанный день. Выбранные дни также будут отображаться рядом с меткой фильтра.
  

  

Время Суток

Вы можете использовать поиск взаимодействий по времени суток, например, если вы знаете, в какое время они примерно произошли. Нажмите Время суток, затем Пользовательский период. 

• Пользовательский период – Используйте этот параметр для поиска взаимодействий, начавшихся в указанные часы дня. Введите конкретные часы и минуты дня в каждое поле в предложенном четырехзначном формате 00:00 – 23:59.
  

  

Пользовательский период

Два поля времени работают по принципу «c-по», поэтому второе поле должно представлять более позднее время.

Приложение принимает неполные значения, как показано в следующих примерах:

Расхождение во времени - Летнее время

При выполнении поиска по времени суток могут отображаться взаимодействия, выходящие за пределы заданного диапазона. Это известная проблема связанная с переходом на летнее время. К сожалению, система не всегда учитывает летнее время при обработке данных.

Продолжительность

Вы можете искать разговоры по их продолжительности.

Поиск разговоров возможен со следующими критериями:

• Очень короткие звонки - менее 30 секунд

• Короткие звонки - от 30 секунд до 1 минуты

• Средние звонки-  от 1 до 3 минут

• Долгие звонки - от 3 до 10 минут

• Очень долгие звонки - более 10 минут

• Пользовательская продолжительность – Вы можете указать минимальную (слева) и максимальную продолжительность (справа) разговора в часах, минутах и секундах, используя формат – ЧЧ:мм:сс.

Пользовательская продолжительность разговора

Если вы оставите в левом поле значение по умолчанию (00:00:00), это поле будет считаться равным 0.
Если вы оставите правое поле со значением по умолчанию (00:00:00), значение поля будет считаться бесконечным.

Приложение принимает неполные значения, как показано в следующих примерах:

Канал

Выберите один из вариантов, чтобы отфильтровать разговоры по типу канала.

• Звонки – Взаимодействия, которые содержат телефонные разговоры.

• E-mail – Взаимодействия, которые содержат электронные письма.

• Чаты – Взаимодействия, которые содержат сообщения чата.

• Видео – Взаимодействия, которые содержат записи видео.

Экран

Вы можете искать взаимодействия по содержанию или отсутствию у них записи экрана рабочего стола агента.

• С записью экрана –   Взаимодействия, которые содержат запись экрана.

• Без записи экрана – Взаимодействия, которые не содержат запись экрана. 

Направление

Вы можете отфильтровать разговоры по их направлению

• Входящие или исходящие – Как входящие, так и исходящие разговоры. Внутренние будут исключены.

• Входящие – Только входящие разговоры. 

• Исходящие – Только исходящие разговоры. 

• Внутренние – Только внутренние разговоры, например, между агентами.

Агент

Вы можете искать взаимодействия по имени, добавочному номеру или e-mail участвующего агента. Как только вы введете второй символ, поиск начнет предлагать совпадения. Вы можете искать только одного агента единовременно.

Группы

Вы можете искать взаимодействия определенных групп. Чтобы отфильтровать взаимодействия определенной группы или групп, введите первые несколько букв названия данной группы. Выберите соответствующую группу из списка вариантов. Можно выбрать несколько групп, тогда будут отображаться совпадения, соответствующие любой из выбранных групп. Если выбрана группа, система также отобразит разговоры, принадлежащие ее подгруппам.

Подробнее о том, кто может просматривать взаимодействия в разделе Quality Management Roles.

Эмоции

Вы можете искать разговоры на основе эмоций, обнаруженных системой распознавания речи (если система распознавания речи установлена и должным образом лицензирована и поддерживается для вашего языка). Разговоры, соответствующие заданным критериям, будут отображаться на экране взаимодействий.

Фильтруйте взаимодействия по содержанию одной или нескольких эмоций, распознанных для каждого из участников на момент завершения разговора. Система различает 5 уровней эмоций:

• Положительные

• Негативные

• Нейтральные

• Ухудшение

• Улучшение

Можно выбрать несколько эмоций, а также то, какая сторона выразила эту эмоцию:

• Агент – распознавание эмоций агента

• Клиент– распознавание эмоций клиента

• Любой участник –  эмоция распознана на стороне любого из участников

В этом примере мы ищем негативные и положительные эмоции от любого участника разговора. Нажмите, чтобы раскрыть каждый отдельный раздел.

Экспертизы

Вы можете отфильтровать взаимодействия по наличии экспертизы. 

• Мин/Макс – Поля для поиска взаимодействий по их оценке в экспертизах.

• Любая - Взаимодействия, для которых присутствуют экспертизы.

• Только в процентах – Взаимодействия, для которых присутствует экспертиза с оценкой в процентах в пределах заданного диапазона.

• Только баллы – Взаимодействия, для которых присутствует экспертиза с оценкой в баллах в пределах заданного диапазона.

Опросы

Вы можете отфильтровать взаимодействия по результатам опроса.

• Мин/Макс– Поля для поиска по результатам отзыва.

• Любой -  Взаимодействия, для которых присутствуют опросы.

• Только в процентах – Взаимодействия, для которых присутствует опрос с оценкой в процентах в пределах заданного диапазона.

• Только в баллах – Взаимодействия, для которых присутствует опрос с оценкой в баллах в пределах заданного диапазона.

Метки

Поиск по Меткам

Метки - это отличный способ пометить беседы для использования в работе, например, для контроля качества или соответствия требованиям. Используйте фильтр Метки, чтобы быстро найти отмеченные беседы.

• Введите название метки, чтобы быстро его найти. Это удобно, если меток много. Когда вы начнете вводить текст, вы увидите доступные варианты с выделенным совпадением.

• Также можно использовать полосу прокрутки, чтобы просмотреть все доступные метки и найти нужную.

• Используйте соответствующие флажки, чтобы выбрать одну или несколько меток. Уже выбранные метки также будут отображаться в виде значка рядом с названием фильтра. Чтобы удалить выбранную метку, снимите флажок. Чтобы удалить все выделенные метки, нажмите Сброс.

Как только вы сделаете выбор меток, взаимодействия будут отфильтрованы.

Если выбрано несколько меток, будет отображаться любое взаимодействие c одной или несколькими соответствующими метками. Поиск по нескольким меткам работает с использованием логического оператора OR.

Вы также можете использовать полнотекстовый поиск, чтобы найти взаимодействия с определенным текстом, содержащимся в комментариях к метке. Текст нечувствителен к регистру.

Метки Данных

Метки также могут иметь связанную пару данных ключ-значение и, следовательно, два дополнительных проявления:

1. Если вы добавите такую метку к взаимодействию, соответствующая пара ключ-значение будет добавлена к метаданным всех сегментов взаимодействия. Изменение или удаление такой метки также повлияет на ключ-значение метаданных.

2. Когда метаданные для сегмента включают соответствующую пару ключ-значение, они будут автоматически визуализированы системой как данная метка данных. Эта визуализация не является добавленной пользователем меткой и не может содержать комментарии. Однако ее можно использовать для изменения метаданных непосредственно для одного сегмента, заменив метку данных на другую или полностью удалив его.

• В дополнение к любым меткам, добавленным пользователем, приложение будет отображать метку данных для каждого сегмента с соответствующей парой ключ-значение. Это означает, что в диалоге вы должны увидеть 1 метку, добавленную пользователем, плюс столько меток, сколько присутствует сегментов с соответствующей парой ключ-значение. Сегменты без соответствующей пары  в исходной базе данных не будут отображать метку данных, в результате чего в диалоге будет меньше меток, чем сегментов. Потенциально это может произойти при удалении метки из одного из сегментов в QM.

• Изменения в метках данных также будут обновлены в метаданных беседы (таблица couple_extdata), хранящиеся в Call Recording.

Пример: Когда вы используете метку GDPR для разговора, скажем, с 7 сегментами, вы увидите всего 8 меток (1+7). Если удалить метку с помощью QM Conversation Explorer из Call Recording, вы увидите, что есть 7 сегментов, но 1+6 меток.

Добавление меток описано в разделе Метки .

Речевые Метки

Quality Management также включает в себя функции анализа речи. Узнайте больше в разделе Распознавание Речи.

Экран взаимодействий позволяет искать взаимодействия по речевым меткам. По умолчанию в поиске могут быть использованы все существующие речевые метки и, следовательно, все фразы. Подробнее о настройке меток в фраз в разделе Использование Речевых Меток и Фраз.

В каждом взаимодействии с речевыми метками будут отображаться первые 20 значков речевых меток в строке в том порядке, в котором они появляются в разговоре. Если имеется более 20 речевых меток, это будет отображено рядом, с помощью числа дополнительных речевых меток, найденных в разговоре.

Чтобы искать взаимодействия по речевым меткам, откройте раскрывающееся меню Речевые метки.

Поле поиска станет доступно также как и список речевых меток, перечисленных в алфавитном порядке. Прокрутите вниз, если это необходимо.

Начните писать название речевой метки, которую вы хотите найти.

Список вариантов речевых меток изменится соответствующим образом. Показаны первые десять результатов, содержащих введенные символы.

После того, как вы выберете одну речевую метку, в вашем поиске будут отображены только те взаимодействия, которые включают (по умолчанию), или исключают этот конкретную речевую метку в зависимости от вашего выбора.

После выбора речевой метки вы можете дополнительно указать следующие параметры, вернувшись к списку всех доступных речевых меток и нажав на одну из них, чтобы просмотреть его раскрывающийся список:

• Содержат – Настройка по умолчанию. Будут включены разговоры с речевой меткой в пределах указанного диапазона вероятности.

• Не содержат – Разговоры, содержащие речевую метку, будут исключены из искомых разговоров. Разговоры с речевой меткой в пределах указанного диапазона вероятности будут исключены.

• Безусловно – Степень вероятности по умолчанию. Это означает, что вероятность составляет 65% или выше. 

• Вероятно – Минимальная вероятность установлена на уровне 50%.

• Возможно – Минимальная вероятность установлена на уровне 40%.

• Удалить – Нажмите, чтобы удалить речевую метку из вашего фильтра.

Чем больше речевых меток вы решите включить или исключить, тем уже будут ваши результаты поиска. Все примененные фильтры отображаются рядом с панелью поиска.

Чтобы вернуться к настройке по умолчанию, показывающей разговоры, не отфильтрованные по определенным речевым меткам, удалите все выбранные речевые метки. Или нажмите Сброс, однако это очистит ВСЕ установленные вами поисковые фильтры.

Количество Сегментов

Вы можете отфильтровать взаимодействия по количеству содержащихся в них сегментов. Это включает в себя чаты, электронные письма и звонки. Вы можете выбрать; только один или оба фильтра Мин./Макс. Взаимодействия, соответствующие критериям, будут отображаться в списке.

Это хороший способ улучшить поиск, чтобы определить, какие агенты часто переводят вызовы, удерживают клиентов или что автоматическая система маршрутизации неправильно назначает агентов для вызовов.

• Мин. – Включать только взаимодействия, содержащие как минимум указанное количество сегментов.

• Макс. – Включать только взаимодействия, содержащие не более чем указанное количество сегментов.

Количество Агентов

Вы можете отфильтровать взаимодействия по количеству участвующих агентов. Это включает в себя чаты, электронные письма и звонки. Вы можете выбрать; только один или оба фильтра Мин./Макс. Взаимодействия, соответствующие критериям, будут отображаться в списке.

• Мин. – Включать только взаимодействия, содержащие как минимум указанное количество агентов.

• Макс. – Включать только взаимодействия, содержащие не более чем указанное количество агентов.

Выборка

Применение выборки отображает заданный процент взаимодействий с равномерным распределением. Например: Если существующий фильтр настроен на поиск всех взаимодействий за предыдущий день, и найдено 1000 разговоров, если выборка установлена на 10 %, будет отображено только подмножество из 100 разговоров. Если фильтр выборки установлен на 30 %, то в список попадет подмножество из 300 разговоров. Выборка - это не точный процент, а приблизительное значение, которые работают лучше, когда для выбора доступно больше взаимодействий.

Может быть использовано любое значение в диапазоне от 0,01 до 99,99

Обратите внимание: Выборка, предоставляемая системой, стабильна. Это означает, что при сохранении фильтра выборки он будет отображать один и тот же список разговоров многократно (если все звонки относятся к одному и тому же периоду времени).

Правило Автоматической Экспертизы

Фильтрует разговоры на основе одного из предопределенных автоматических правил. Отображаются все правила, которые когда-либо были активны (сейчас или в прошлом), строка поиска позволяет найти конкретное правило.

Оценка Автоматической Экспертизы (AQM)

Фильтрует разговоры на основе оценки, присвоенной разговору на основе предопределенных автоматизированных правил. Используйте стрелки вверх или вниз, чтобы выбрать значение, или введите любое число в диапазоне 0-100. Щелкните за пределами поля или нажмите клавишу Enter на клавиатуре, чтобы применить фильтр.
Принимаемые значения находятся в диапазоне 0-100% и включают числа с 2 (двумя) десятичными знаками. Например, 10-88% или 10.5 - 33.33%.

• Мин – Включает в список только взаимодействия, получившие как минимум эту оценку.

• Макс – Включает только взаимодействия с оценкой не выше указанной оценки.

Рейтинг ИИ

Фильтрация разговоров на основе оценки, автоматически присвоенной разговору сервером Speech Generative AI. Данный фильтр доступен пользователям с правами AI_RATING_VIEW.

Выберите любую комбинацию значений, чтобы отфильтровать отображаемые взаимодействия: либо по минимальному или максимальному значению, либо по диапазону значений. Если введено только одно значение, то будут показаны все разговоры с оценкой выше (минимум) или ниже (максимум) указанного значения.

• Мин – Включает в список только взаимодействия, получившие как минимум этот балл.

• Макс – Включает только взаимодействия с оценкой не выше указанного балла.

Флаги ИИ

Фильтрует взаимодействия на основе флагов проставленных движком Распознавания Речи. Выберите один или несколько флагов и выберите Да или Нет, чтобы отфильтровать разговоры, содержащие или не содержащие выбранный флаг. Данный фильтр доступен пользователям с правами AI_Outputs_View.

Фильтрует взаимодействия, содержащие один или несколько из 4 предопределенных флагов:

• Выявленный риск оттока

• Запрошенная эскалация

• Повторный контакт

• Общее настроение

Если выбрано общее настроение, появится дополнительное меню со следующими эмоциями:

• Положительные

• Нейтральные

• Негативные

Темы ИИ

Фильтрует взаимодействия на основе тем, обнаруженных сервером Speech Generative AI. Выберите один или несколько доступных вариантов и выберите Да или Нет, чтобы отфильтровать разговоры, содержащие или не содержащие выбранную тему. Для экономии места только первые три выбранные темы будут видны в списке активных фильтров в верхней части экрана, даже если при создании фильтра выбрано больше.

В версии 9.5 темы должны быть добавлены службой поддержки Eleveo.

Данный фильтр доступен пользователям с правами AI_Outputs_View.

Так же возможен поиск по теме, если тема не видна в списке.

Только Доступные для Экспертиз

По умолчанию вы будете видеть только взаимодействия, доступные для экспертизы. Это означает любое взаимодействие, содержащее хотя бы один воспроизводимый сегмент или чат/электронное письмо. Другими словами, взаимодействия без воспроизводимых медиафайлов и без чата/электронной почты будут исключены из поиска.

Чтобы просмотреть все взаимодействия, в том числе те, в которых нет воспроизводимых медиафайлов, выберите фильтр Все взаимодействия.

Поиск Разговоров по Пользовательским Данным (Настраивается Администратором)

В дополнение к стандартным фильтрам вы также можете искать взаимодействия по пользовательским внешним данным, хранящимся в электронной почте, чате или записи звонков. К внешним данным относятся: JTAPI_CISCO_ID, Genesys Connection ID или дополнительная информация, которая собирается или интегрируется в приложения вашего контакт-центра. Доступные пользовательские данные настраиваются вашим администратором.

Автозаполнение выполняется (предложения отображаются) только после нажатия кнопки Поиска

Раздел для администраторов: Настройки Взаимодействий.

Пример: Cisco ID

Примером поиска на основе пользовательских данных является фильтрация по Cisco ID.

• Начинается с – взаимодействия, в которых Cisco ID начинается с введенных вами символов.

• Содержит – взаимодействия, в которых Cisco ID содержит введенные вами символов.

• Меньше чем, Меньше или равно, Больше или равно, Больше чем – При необходимости используйте любого из доступных операторов для определения Cisco ID. Доступно только в том случае, если введенный символ (символы)/цифра (цифры) совпадают с одной из записей.

• Вы можете использовать флажки рядом с найденными совпадениями, чтобы включить конкретные Cisco ID в ваш поиск.

Пример: Сторона Завершившая Звонок Согласно CDR

Если конкретная установка (и тип вызова) поддерживается, информация о том, кто первым повесил трубку, доступна в метаданных каждой записи. Информация показывает, кто первым повесил трубку. Доступны следующие значения: Called (Вызываемый) или Calling (Звонящий).

Если администратор настроил Quality Management на отображение этой информации в пользовательском интерфейсе, вы можете увидеть на экране дополнительный столбец и/или фильтр поиска.

Используйте фильтр для уточнения результатов поиска.

1. Отобразятся взаимодействия содержащие эти метаданные.

2. Сравните с дополнительной информацией (например, Queue), чтобы определить, является ли звонок входящим или исходящим. Это поможет вам понять, кто первым повесил трубку.

Информация о каждой записи также отображается на панели подробностей:

Обратите внимание: чтобы правильно понять, что означает эта информация, необходимо знать, кто инициировал звонок.
Calling / Called не равно агент или клиент. Необходимо сравнить данные о том, кто повесил трубку, с информацией о том, кто инициировал звонок.

ПРИМЕРЫ

1. Агент совершает ИСХОДЯЩИЙ вызов, взаимодействует с клиентом, а клиент бросает трубку. Система покажет, что вызываемый абонент повесил трубку первым.

2. Агент получает ВХОДЯЩИЙ вызов, общается с клиентом, после чего клиент бросает трубку. Система покажет, что звонящий абонент повесил трубку первым.
   Доступная информация зависит от установки. Обратитесь к документации cisco, для лучшего понимания как собирается и отображается информация.

Просмотр Взаимодействий

Взаимодействия включают в себя записанные звонки и записи экраном, а также электронные письма и чаты. В настоящее время мы поддерживаем интеграцию электронных писем с Sales Force.

При выборе строки в правой части экрана отображается предварительный просмотр. Он показывает ключевую информацию о взаимодействии, включая направление, тип, участников, сегменты, статус экспертизы,  ее результаты, метки или комментарии.

Чтобы просмотреть более подробную информацию о выбранном взаимодействии, нажмите на стрелку развертывания.

Экран взаимодействий отобразит сведения о взаимодействии для всех его сегментов (звонки, чаты и электронные письма), включая, если они доступны, сведения об экспертизе, такие как название вопросника, эксперта, агента, оценку, а также техническую информацию, такую как  Correlation ID (SID).

Разговоры в чате будут сгруппированы, как показано ниже, до тех пор, пока не появится сегмент другого типа, например звонок или электронная почта.

В случае электронных писем будут показаны все детали, такие как отправитель, дата отправки, получатели и тема. Щелкните на сегмент беседы в цепочке, чтобы увидеть его развернутым справа.

Если агент меняет группу, кто может просматривать его взаимодействия?

Если агент переходит между группами в какое-то время, предыдущий супервайзер сможет просматривать взаимодействия до смены группы, а новый супервайзер сможет просматривать взаимодействия после смены группы. Однако из-за того, что взаимодействия индексируются сервером, если они будет обновлены (например, добавлен комментарий или изменится из  Call Recording UI, добавлена метка из Quality Management UI и т. д.) то станут видны новому супервизору, потому что агент назначен этому супервизору во время обновления беседы! Взаимодействие больше не будет видно старому супервизору.

Пример: Агент работает в группе А до конца мая, а с 1 июня переходит в группу  Б. Супервайзер А (из группы А) может видеть все взаимодействия, которые были сделаны агентом до конца мая. Супервайзер B (из группы B) может просматривать только те, которые были сделаны с 1 июня. Однако, если взаимодействие, созданное в мае, обновлено (метка добавлена супервизором А во время обычной экспертизы), оно будет видно супервизору Б, так как агент является членом группы Б на момент обновления взаимодействия.

Просмотр взаимодействий с участием нескольких групп (переводы, цепочки электронной почты или конференц-звонки)

Если супервайзер или руководитель группы могут просматривать часть взаимодействия (поскольку оно была сделана агентом из их группы), то они могут просматривать всю цепочку(даже те части, которые были выполнены агентами из других групп)!

Результаты Анкет и Экспертиз

Результаты анкет и экспертиз, связанных с взаимодействиями, отображаются на панели предварительного просмотра для пользователей с соответствующими правами. (Необходимо назначить право VIEW_SURVEYS.) Результаты не видны агентам в списке взаимодействий, даже если при создании экспертизы выбран параметр Показать результаты агенту.

Дополнительная информация представлена на Панели Подробностей.

Панель Подробностей

Нажмите на стрелку на панели Предварительного Просмотра чтобы открыть Панель Подробностей.

Отображаемая информация зависит от выбранного объекта, а доступное содержимое зависит от установки.

Чтобы просмотреть подробную информацию о выбранном сегменте/взаимодействии когда Панель Подробностей открыта, щелкните на выбранный объект.

Функциональные возможности могут отличаться в зависимости от развертывания и лицензированных/установленных функций.

• Для просмотра сводок, тем и флагов требуется разрешение AI_Outputs_View.

• Для просмотра рейтинга ИИ в пользовательском интерфейсе требуется дополнительное разрешение AI_RATING_VIEW.

Обратите внимание: Очень короткие записи (когда файл транскрипции содержит 5 слов или меньше) не обрабатываются сервером Speech Generative AI и, следовательно, не будут отображаться рейтинг AI, резюме, темы или флаги.

Доступные Опции

Сводка

Отображает краткое содержание разговора (до 300 символов), созданное службой Speech Generative AI (если доступно).
Говорящие идентифицируются как Участник 1 или Участник 2, если в резюме не содержится имя или другая идентифицирующая информация.
Пример Сводки: «Участник 1 заявил, что у него возникла техническая проблема с продуктом. .....»

Темы

Если доступно, отображаются темы, обнаруженные службой Speech Generative AI. Если система не предоставляет информацию для одного разговора, отобразится сообщение: No items have been identified .

Флаги

Общее настроение разговора отображается с помощью заранее определенных флагов. Соответствующие флаги выделяются (синим цветом) при обнаружении. Если флаги не обнаружены, то по умолчанию они не подсвечиваются и не отображаются. Нажмите Показать все, чтобы просмотреть все доступные варианты.

1. Флаги по умолчанию включают: Общее настроение (Положительные, Нейтральные, Отрицательные эмоции), Выявленный риск оттока, Запрошенная эскалация, Повторный контакт.

Общая Информация

Общая информация касающаяся всего взаимодействия:

• Агент – Имя или номер агента обработавшего взаимодействие (если определен)

• Участники –  Номер участника (клиента/агента если определен)

• Рейтинг ИИ – Серверу Speech Generative AI предлагается оценить каждый разговор на основе следующего вопроса: Оцените качество обслуживания в этом разговоре в баллах от 1 до 5, где 5 - наивысший балл. Полученная оценка видна пользователям с соответствующими правами (AI_RATING_VIEW). Щелкните по ссылке Показать больше чтобы просмотреть краткое объяснение представленного рейтинга.

• Начало – Время начала беседы

• Продолжительность –  Продолжительность беседы

• Направление – Входящий, Исходящий, Неопределенно

• Сегменты – количество/тип сегмента

Примеры Рейтинга ИИ и Пояснения

Ниже приведены несколько примеров отображения информации по ссылке Показать больше в Рейтинг ИИ.

Оценка Автоматической Экспертизы (AQM)

Оценка, присвоенная взаимодействию с помощью определенных пользователем автоматических правил, отображается в специальном столбце Экрана Взаимодействий, а также на Панели Предварительного Просмотра (1) для пользователей с соответствующими правами.

Дополнительная информация представлена на Панели Подробностей(2).

Щелкните элемент на Панели Предварительного Просмотра, чтобы развернуть Панель Подробностей.

Отображается следующая информация: (Может отображаться дополнительная информация, в зависимости от установки)

• Дата: Дата создания.

• Название правила: Название используемого правила

• Эксперт: Automatically assigned score (Автоматически присвоенная оценка)

• Оцениваемый: Имя агента

• ID экспертизы: ID экспертизы

• Оценка: Общая оценка, присвоенная автоматическим правилом

• Частичные оценки: Отображается подробная информация о том, как была рассчитана оценка.
  Если установлена функция Speech Generative AI отображается следующая информация:

  • Вопрос, используемый в автоматизированном правиле: Только текст

  • Результат, предоставленный сервером Speech Generative AI: Возможные варианты ответов YES/NO/N/A

  • Рассчитанная оценка: Это оценка, которая присваивается на основе настроенного автоматического правила для каждого вопроса

Результаты Автоматических Правил с Generative AI

Если установлен Speech Generative AI (и используется как часть автоматизированного правила), результаты отображаются на Панели Подробностей. На изображении ниже вы видите, что название правила и общая оценка отображаются в Панели Подробностей (#1). Вопросы, определенные в автоматизированных правилах, и ответы на них, предоставленные сервером Speech Generative AI, перечислены в списке Частичных Оценок (#2).

Результаты Ручной Экспертизы

• Дата – Дата создания

• Вопросник – Наименование используемого вопросника

• Версия вопросника – Используемая версия опросника

• ID вопросника – ID вопросника

• Эксперт – Имя эксперта

• Оцениваемый – Имя агента

• ID экспертизы – ID экспертизы

• Оценка – Общая оценка

• Причина оценки – Отображается комментарий (если он существует)

Статус

• Дополнительная информация о системе

Пользовательские / Другие Данные

• Отображается техническая информация, зависящая от установки

Технические Данные

• ID взаимодействия / ID корреляции (SID) – Обратите внимание что ID корреляции виден на Панели Подробностей только если выбран медиа файл.

Как узнать Correlation ID / SID

 

Транскрипция

Любой разговор, содержащий транскрипцию, можно просмотреть на вкладке Взаимодействий, даже если аудиофайл недоступен. Это означает, что если аудиофайл по какой-либо причине удален или отсутствует, транскрипция все равно доступна и отображается как элемент в списке доступных бесед.

1. Выберите объект на Панели Предварительного Просмотра чтобы развернуть Панель Подробностей.

2. Нажмите на значок транскрипции, чтобы просмотреть транскрипцию.

3. Эмоция показана для каждого транскрибируемого высказывания (предложения). Функция определения эмоций объединяет акустические характеристики и оценки настроения слов, чтобы определить эмоцию каждого отдельного предложения. Данный функционал зависит от установки и поддерживается не для всех языков.

4. Если системе удается определить участника, его имя отображается для каждой расшифрованной фразы. Если система не может определить, кто был говорящим, то отображается номер телефона.

Фоновый шум и другие звуки не включаются в транскрипцию. В транскрипцию включаются только слова/фразы.

Для каждого высказывания отображаются эмоции распознанные из 5 доступных уровней:

Иконка	Эмоции
	В основном позитивные
	Позитивные
	Нейтральные
	Негативные
	В основном негативные

Акустика и Эмоции

Эта функция поддерживается только для некоторых языков.

Выберите объект на Панели Предварительного Просмотра чтобы развернуть Панель Подробностей.

1. Нажмите на значок смайлика, чтобы просмотреть параметры эмоций и акустики.

2. Отобразится список доступных данных

Доступные данные могут включать:

• Общая статистика - Агрегированная статистика по всему разговору

  • Количество перебиваний – Количество пербиваний (число)

  • Общая продолжительность одновременного разговора (сек.) – общее время, в течение которого выступающие перебивали или говорили одновременно

  • Общее соотношение одновременного разговора (%) – Соотношение времени, в течение которого выступающие перебивали или говорили одновременно

  • Количество промежутков тишины – Счетчик тишины включает все молчания, продолжительность которых превышает 800 миллисекунд. Это означает, что счетчик тишины может быть равен 0. В отличие от этого общая продолжительность тишины может быть больше 0, так как она объединяет все время тишины, даже короткие периоды молчания.

  • Общая продолжительность тишины (сек.) – Сколько времени была тишина (не было звука)

  • Процент тишины (%) – Соотношение времени молчания и времени разговора

  • Количество промежутков с разговором – Общее количество высказываний (т.е. фраз, предложений в транскрипции)

  • Общая продолжительность разговора (сек.) – Общее время, в течение которого говорил участник

  • Соотношение времени разговора (%) – Сколько времени (в процентах) говорил участник

• Статистика по конкретному участнику

  • Пол (Мужской/Женский) – При обнаружении система отображает пол говорящего (эта информация не отображается, если не настроена администратором)

  • Общая продолжительность разговора (сек.) – Общее время, в течении которого говорил участник

  • Соотношение времени разговора (%) – Сколько времени (в процентах) участник говорил

  • Средняя скорость слов (слов/мин.) – Скорость речи говорящего. Среднее количество слов в минуту (округлено до 2 знаков после запятой)

  • Количество перебиваний – Количество случаев перебиваний или одновременного разговора

  • Общая продолжительность одновременного разговора (сек.) – Общее время, в течение которого выступающий перебивал или говорил одновременно с собеседником

  • Общее соотношение одновременного разговора (%) – Соотношение времени, в течение которого говорящий прерывал собеседника или говорил одновременно с ним

  • Средняя скорость разговора –  Среднее количество слов в минуту в речи агента

  • Соотношение разговора агента –  Процентное соотношение времени разговора агента

  • Соотношение одновременного разговора агента – Соотношение одновременного разговора в процентах относительно всего звонка

  • Количество перебиваний агента – Количество определенных промежутков одновременного разговора

3. Показаны эмоции каждого участника.

• Отображаемые эмоции могут быть Улучшение, Положительные, Нейтральные, Отрицательные или Ухудшение. Это общая эмоция (одной стороны) во время последнего сегмента, в котором она участвовала. Другими словами, это эмоция говорящего, когда он покинул звонок.  

Ниже приведены 5 уровней эмоций, которые могут быть распознаны у каждого из участников, на момент завершения разговора:

Иконка	Эмоции
	Улучшение
	Позитивные
	Нейтральные
	Негативные
	Ухудшение

Информация

Данная функция поддерживается только в установках с Speech Generative AI. Для обработки должна быть доступна транскрипция разговора, и хотя бы одному из участников разговора должны быть назначены соответствующие права.

1. Щелкните на объекте на Панели Предварительного Просмотра чтобы развернуть Панель Подробностей.

2. Щелкните на значок Информация для просмотра деталей

3. Основные моменты –Перечислены важные моменты, взятые из беседы. Это не резюме, а список важных тем/событий беседы.

4. Следующие шаги – В системе перечислены ключевые моменты, требующие дальнейших действий или рекомендаций.

Interaction Player

Interaction Player и его функции

Различные участники разговора отображаются под основной звуковой дорожкой по отдельности. Нажмите на кнопку

1. Нажмите кнопку воспроизведения или паузы , чтобы управлять воспроизведением разговора.

2. Наведите указатель мыши на кнопку громкости и нажмите, чтобы отрегулировать громкость звука или отключить звук.

3. Если файлы мультимедиа присутствуют, могут быть видны следующие параметры:

   1. Screen Recording – Если взаимодействие, которое вы воспроизводите, содержит запись экрана (запись будет отмечена кнопкой . Нажмите на кнопку, чтобы открыть окно воспроизведения. Если запись экрана недоступна, кнопка неактивна. Во время воспроизведения кнопка будет подсвечена. Записи экрана не загружаются, пока вы не развернете окно воспроизведения. Аудио можно воспроизвести в любое время.
      

   2. Video Recording – Если взаимодействие, которое вы воспроизводите, содержит видеозапись (запись будет отмечена кнопкой с изображением видеокамеры). Нажмите на кнопку, чтобы открыть окно воспроизведения. Если видеозапись недоступна, кнопка неактивна.

4. Полоса прокрутки (справа) видна только в том случае, если имеется более четырех медиапотоков.

Для получения более подробной информации и расширенных функций, пожалуйста, обратитесь к разделу Мультимедийный проигрыватель Interaction Player

Экспертиза

Экран взаимодействий позволяет просмотреть выбранное взаимодействие. Оно может иметь одного или нескольких идентифицированных агентов, связанных с выбранным ним:

• Если во взаимодействии присутствует только один идентифицированный агент, нажмите Провести экспертизу, и отобразится новое  диалоговое окно Экспертиза взаимодействия.

• Если во взаимодействии присутствует несколько агентов, кнопка Провести экспертизу превращается в раскрывающийся список, из которого вам нужно выбрать агента, которого вы хотите оценить

В окне Экспертиза взаимодействия:

1. Выберите вопросник для экспертизы.

2. Нажмите Добавить экспертов.
   

   

3. В окне добавления экспертов выберите одного или нескольких экспертов, например, для целей калибровки. Вы можете выбрать или отменить выбор всех экспертов, установив верхний флажок рядом с экспертов. Будут видны только те эксперты, которые имеют право оценивать соответствующих агентов. Сюда также входят агенты, участвовавшие во взаимодействии, если у них есть права Review - Review Myself и Reviews - Assign to Myself. Дополнительные сведения о правах см. в разделе Roles . 
   – Нажмите Добавить выбранные для подтверждения. Кнопка также отображает количество выбранных экспертов.
   

   

   
   
   

4. Вы вернетесь к списку взаимодействий. В нижней части окна вы увидите сообщение: «Запрос на экспертизу взаимодействия будет направлен всем выбранным экспертам», а также детали:
   

   • Отобразится сводка экспертиз, которые будут созданы.

   • В окне также отображается количество выбранных взаимодействий и количество экспертиз , которые будут созданы.

   

   
   
   

5. Нажмите Запланировать экспертизу, чтобы завершить запрос для всех выбранных экспертов.

6. Если вы выбрали себя в качестве эксперта, вы можете нажать Провести экспертизу сейчас, чтобы быстро создать экспертизу и далее оценить взаимодействие.

Приложение Quality Management распознает членство только в одной группе. Эта группа должна быть отмечена как основная в User Management. Если пользователи были импортированы из внешних систем, например UCCX или UCCE, продумайте, нужно ли вручную изменять их членство в группе и/или выбор основной группы в User Management.
Эксперт должен иметь назначенную ему основную группу агентов (подробнее на странице: Добавление Пользователей в Группу), если он хочет проводить экспертизы для этих агентов.

При настройке основной группы в User Management действуют следующие правила:

• Если пользователь состоит только в одной группе, эта группа устанавливается как основная.

• Если пользователь состоит в нескольких группах, только одна группа может быть установлена в качестве основной.

• Если пользователь удаляется из основной группы, то в качестве новой основной группы будет выбрана первая из доступных групп, отсортированных в алфавитном порядке.

Самоэкспертиза

Агентам необходимо право Review - Review Myself и Reviews - Assign to Myself для возможности проведения самоэкспертиз.

Чтобы просмотреть экспертизы, перейдите в соответствующий раздел в дереве навигации.

Все взаимодействия, использованные в экспертизах, помечаются как защищенные, и отображается оценка.

Видео

В этом видеоуроке наш тренер рассказывает о процессе проведения экспертиз. В видеоролике мы сравниваем разницу между экспертизой, созданной в планировщике экспертиз, и экспертизой, созданной из вкладки Взаимодействий. Видео предоставляется на английском языке.

Добавление Меток

У вас есть возможность пометить любое выбранное взаимодействие, чтобы вы могли легко найти его в будущем. Выберите нужное и нажмите Добавить метку.

При нажатии на кнопку отображается предустановленная метка Флажок — вы можете добавить комментарий, не превышающий 1000 символов.

Вы можете выбрать из доступных меток одну и, при желании, добавить комментарий. Если вы выберете метку комментария, ввод текста обязателен. Существует однонаправленное применение комментариев сегмента из Call Recording в метку комментария в QM.

Вы даже можете создать свою собственную метку . См. раздел метки для получения дополнительной информации. – Обратите внимание, что вам необходимо право на управление метками, по умолчанию назначенное роли CC Manager и Compliance Analyst в составе DEFAULT_CC_MANAGER и DEFAULT_COMPLIANCE_ANALYST. Больше в разделе Роли в Quality Management.)

В качестве альтернативы также можно управлять метками через Framework Data API. Дополнительную информацию можно найти в документации Swagger по API вашего локального хоста QM (например,. http://your.local.machine/encourage/api-doc/index.html). Больше о Swagger (OpenAPI 2.0). 

Пользовательские метки

• Новые настраиваемые метки типа ключ-значение обычно создаются администраторами.

• Любая настраиваемая метка, добавленная к взаимодействию, будет передавать соответствующую пару ключ-значение обратно в метаданные Call Recording.

Метки данных и использование пар ключ-значение объясняются в разделе Метки данных на странице ниже.

Взаимодействия с метками будут отмечены общим значком метки . Наведите указатель мыши на значок, чтобы увидеть точные метки с добавленными комментариями.

Метки также будут видны в окне сведений о взаимодействии. Нажмите кнопку Подробности, чтобы просмотреть или изменить ее.

Если при работе с метками отображается следующее сообщение, обновите вкладку и снова добавьте метку.

Не удалось выполнить действие. Обновите результаты поиска и попробуйте снова.

Изменение и Удаление Меток

Окно Сведения о взаимодействии также позволяет редактировать или удалять метки и комментарии к ним. Выберите взаимодействие, нажмите, чтобы развернуть панель сведений, выберите метку, которую вы хотите изменить или удалить.

Вы также можете изменить или удалить собственную метку через Framework Data API. Дополнительную информацию можно найти в документации Swagger по API вашего локального хоста QM (например, http://your.local.machine/encourage/api-doc/index.html). Больше о Swagger (OpenAPI 2.0).

Если не удается применить изменения метки QM на метаданные, хранящиеся в базе данных Call Recording, вы увидите сообщение об ошибке с предложением попытаться сохранить изменения позже.
Сохраненный фильтр метки с парой ключ-значение также будет возвращать результаты на основе пары, связанной во время выполнения поиска.

Добавленные пользователем обновления меток будут помечены как CONVERSATION_EVENT_TAG_UPDATE в журнале аудита.

Визуализированные системой изменения меток будут помечены в зависимости от канала следующим образом:

• CONVERSATION_EVENT_EMAIL_CHANGE

• CONVERSATION_EVENT_CHAT_CHANGE

• CONVERSATION_EVENT_METADATA_CHANGE

Экспорт

Функция экспорта доступна только пользователям QM с правом Conversations - Export JSON или Conversations - Export MP3. Больше о ролях в разделе roles. 

В раскрывающемся списке доступны следующие параметры:

• Data (JSON) – Вы можете экспортировать данные любого выбранного взаимодействия в файл JSON — формат файла открытого стандарта, в котором используется текст. Информацию об экспортированных данных можно найти в документации Swagger по API вашего локального хоста QM (например, http://your.local.machine/encourage/api-doc/index.html). Больше о Swagger (OpenAPI 2.0). 

  • можно выбирать и экспортировать данные одного взаимодействия за раз

  • Файл сохраняется на компьютере пользователя.

  • При выборе этого варианта экспортируются только данные (например, участники, пользовательские данные, экспертизы и т. д.), текст, содержащийся в электронных письмах, и содержимое чата. Он не содержит голосовых записей или видеозаписей!

• Media (MP3) – Этот параметр активен только в том случае, если выбранное взаимодействие содержит хотя бы один звонок, он позволяет загрузить аудиофайл разговора.

  • Сегменты взаимодействий будут объединены в один файл MP3. В случае отсутствия или ошибки медиафайла одного или нескольких сегментов файл MP3 не будет экспортирован, и вы увидите сообщение об ошибке.

  • Имя загруженного файла будет иметь следующий формат: ConversationID_UUID.mp3.

• All Media (ZIP) – Эта опция экспортирует все доступные медиафайлы в формате ZIP. (Записи экрана недоступны для экспорта)I

  • В случае отсутствия или ошибки медиафайла экспортируемый zip-файл может быть пустым.

  • Имя загруженного файла будет иметь следующий формат: conversationID_UUID.zip.

Если кнопка Экспорт не отображается, нажмите на раскрывающееся меню

.

Соблюдение Нормативных Требований

При экспорте данных разговора убедитесь, что личная информация (PII) или любая другая конфиденциальная информация от клиента не включена в экспортируемый файл, отправляемый другому клиенту или стороне, отвечающей за соблюдение требований.

Анонимизация

Чтобы облегчить соблюдение нормативных требований, связанных с защитой персональных данных (таких как GDPR), пользователи QM могут выбирать взаимодействия и анонимизировать информацию, позволяющую установить личность, одним нажатием кнопки. Функция Анонимизация по умолчанию доступна пользователям QM с правом Conversations - Anonymization.

Установка Соответствия Нормативным Требованиям

Узнайте, как выбрать, какая личная информация (PII) может быть анонимизирована в разделе Соответствие.

Защита от Анонимизации

Некоторые взаимодействия могут быть защищены от анонимизации и удаления по соображениям соответствия. Вы не можете легко анонимизировать разговоры, защищенные в соответствии с требованиями, если у вас нет права INTERACTION_ANONYMIZE. Звонки, помеченные MiFID II TAG, уже защищены от удаления с помощью Call Recording Delete tool. В QM пользователи с правом Manage Data Life Cycle (назначенным DEFAULT_CC_MANAGER как часть составной роли приложения по умолчанию) могут защищать выбранные разговоры от анонимизации.

Анонимизация Разговоров, Защищенных в Call Recording

Некоторые разговоры могут иметь флаг защиты в Call Recording, как правило, по двум причинам (узнайте больше в разделе (9.5) Вкладка Записанные звонки):

1. Защита, вручную настроенная в Call Recording.

2. Все сегменты звонка, который использован в экспертизе, автоматически помечаются флажком защиты Call Recording.

Вы можете анонимизировать этот тип защищенных разговоров. Если такой разговор хотя бы с одним защищенным сегментом анонимизируется, отображается диалоговое окно с запросом на подтверждение, как показано ниже, и при подтверждении флажок защиты снимается.

Пример:

Предположим, у вас есть запланированная экспертиза в Quality Management, и выбрано взаимодействие для оценки. Затем все сегменты помечаются как защищенные в Call Recording.

Если у вас есть соответствующие права на анонимизацию такого защищенного разговора, все сегменты разговора будут сняты с защиты, если вы подтвердите предупреждение, показанное выше. Происходит следующее: Метаданные разговора будут анонимизированы (те, которые помечены как анонимные).

Сегменты взаимодействия будут помечены как подлежащие удалению (если необходимо удалить медиафайлы, см. Соответствие).

Для Анонимизации Личной Информации (PII)

1. Найдите и выберите взаимодействие, которое вы хотите сделать анонимной

2. Нажмите Анонимизировать.
   

   

3. Вы будете уведомлены о том, что анонимизация является постоянной и не может быть отменена в будущем. 
   – Анонимизация будет выполняться для:

   1. Любое поле данных*, помеченное для анонимизации, будет анонимизировано в исходной базе данных (Call Recording). 

   2. Анонимизация данных будет происходить как в базе Call Recording так и QM. 

   3. Внешние базы данных не затрагиваются процессом анонимизации. К ним относятся, например, электронные письма с SalesForce.
      

      

4. После того, как вы подтвердите анонимизацию и она будет успешно выполнена, вы увидите подтверждающее сообщение. В случае сбоя процесса анонимизации будет отображаться предупреждение.
   

   

5. Выбранное взаимодействие обновится, а анонимные данные будут заменены подстановочным словом, указывающим, что данные были анонимными.

Для анонимизации могут быть выбраны различные поля данных (см. страницу Соответствие).

Данные PII, которые могут быть анонимизированы, включают

• Основные данные (например, номер телефона, адрес электронной почты или тексты в теме и теле письма, название группы чата и сообщения и т. д.

• Пользовательские данные (включая все метаданные, настроенные как фильтры на экране взаимодействий)

• Другие метаданные, например внешние данные.

После Анонимизации

Анонимизированные данные заменяются текстом-заполнителем на экране взаимодействий. Если администраторы решили анонимизировать контент, то во взаимодействиях этот контент будет заменен текстом-заполнителем следующим образом:

• Если номер телефона анонимный, вместо него будет отображаться [anonphonenumber].

• Если адрес электронной почты анонимный, вместо него будет отображаться [anondigitaladdress].

• Если чаты анонимны, вместо них будет отображаться [anondigitaladdress].

• Если текстовые беседы анонимны, вместо них будет отображаться [anonconversationcontent].

• Если метаданные анонимизированы, вместо них будет отображаться [anonymized].

[anondigitaladdress] или [anonphonenumber] или [anonymized] или [anonconversationcontent] будут отображаться системой вместо исходных данных PII. Информация, сохраненная на сервере, будет перезаписана.

Анонимные взаимодействия (медиа или текст) помечаются как не подлежащие экспертизе в следующих случаях:

• Звонок с анонимными медиафайлами

• Разговор в чате или по электронной почте с анонимной темой и содержанием

• Звонок + электронная почта или звонок + чат с анонимными медиафайлами и темой и содержанием

Обратите внимание, что взаимодействие можно оценить, если хотя бы один из ее сегментов не является анонимным.

Если медиа взаимодействия анонимизированы, происходит следующее:

• Взаимодействие становится помеченным для удаления медиа и отправляется запрос к mc-interaction-service (удаление медиафайлов). Медиафайл по-прежнему доступен и может воспроизводиться до тех пор, пока анонимный медиафайл разговора не будет удален с помощью Call Recording Delete tool.
  Можно наблюдать следующее:

  • Список взаимодействий и детали:

    • значок/текст со статусом Запланировано для удаления медиафайлов будет отображаться

  • После повторного импорта взаимодействия пометка сохранится.

  • После того, как медиафайл удален, взаимодействие помечается статусом Удалено. Медиафайлы больше не доступны и не воспроизводятся. Будет указано следующее:

  • Список взаимодействий и детали:

    • значок со статусом Удалено будет отображаться

    • значок, представляющий запись экрана, будет удален (значок вызова будет сохранен)

Невозможно выбрать, какие данные будут анонимизированы на экране взаимодействий. Только поля данных, помеченные для анонимизации в Соответствие будут анонимизированы!

Защищенные от Анонимизации Разговоры

Некоторые разговоры могут быть защищены от анонимизации и удаления с помощью функций Quality Management с использованием сохраненных фильтров. Любое взаимодействие, соответствующая критериям сохраненного фильтра, может быть настроено для защиты от анонимизации. Звонки, помеченные меткой MiFID II TAG, уже защищены от удаления с помощью Call Recording Delete tool. 

Эта функция защищает медиаданные только от удаления с помощью функций Quality Management (который предназначен в первую очередь для удаления взаимодействий без звонков) и от анонимизации в QM. Это не связано с Media Lifecycle Management (MLM) Tools. Если медиа удалено с помощью инструмента MLM, оно также будет удалено из QM, независимо от настроек защиты данных в QM!

 Пользователи с правом MANAGE_DATA_LIFECYCLE (по умолчанию назначается CC Manager) может установить защиту с помощью сохраненных фильтров.

ВНИМАНИЕ

При создании сохраненных фильтров проверьте установленный по умолчанию фильтр Взаимодействия, доступные для экспертизы. Чтобы изменить его, выберите Все взаимодействия в фильтре. Больше в разделе Только доступные для экспертиз.

В приведенном ниже примере показано, как сохранить поиск, который затем будет использован для защиты от анонимизации. В этом примере мы защитим внутренние вызовы.

1. В секции поиска на экране взаимодействий выберите Направление - Внутренние.
   

   

2. Нажмите и выберите Сохранить активные фильтры.
   

   

3. Укажите название и подтвердите сохранение.

   

4. Этот сохраненный фильтр можно настроить для защиты в разделе Администрирование > Жизненный цикл данных. Узнайте больше в разделе Жизненный Цикл Данных.  
   
   

   

5. Теперь при попытке анонимизировать внутренний вызов вы будете уведомлены о том, что он защищен и не может быть анонимным.

Это означает, что внутренние вызовы, соответствующие критериям защиты, защищены, что предотвращает анонимизацию всех соответствующих разговоров. При необходимости вы можете отменить защиту на странице Жизненный цикл данных.