Роли в Quality Management

Начиная с Quality Management управление ролями осуществляется из приложения User Management. Узнайте больше о приложении User Management на странице Управление ролями.

Примечание: изменения ролей применяются только после выхода пользователя из системы и повторного входа.

Обзор

Quality Management имеет список составных ролей по умолчанию, каждая из которых состоит из простых ролей, назначенных по умолчанию. Простые роли предоставляют доступ к определенным страницам, функциям и элементам в меню. Составные и простые роли по умолчанию нельзя удалить или изменить, но пользователям предоставляется возможность создавать свои собственные пользовательские роли в определенной области и добавлять к ним составные или простые роли по умолчанию.

Пользователи с ролями manage-users и view-users в the User Management (например, они назначены пользователю eleveo.admin по умолчанию), могут назначать роли другим пользователям. Узнать больше вы можете на странице Назначение ролей.

Пользователи с ролями manage-custom-roles и view-custom-roles в User Management application (например, eleveo.admin), могут настраивать пользовательские роли для области. Узнать больше вы можете на странице Управление пользовательскими ролями.

На этой странице описаны роли, относящиеся к Quality Management. Для получения информации о том, как управлять ролями или изменять их, обратитесь к следующим разделам:

Пожалуйста, обратитесь к разделу User Management Workflow для визуального обзора всех шагов, необходимых в User Management.

Структура Приложения

С точки зрения лицензирования приложение Quality Management разделено на несколько модулей приложения, которые лицензируются отдельно, причем для доступа к каждому из модулей требуются дополнительные простые роли. Исключением является модуль QM - shared roles, который объединяет все простые и составные роли по умолчанию, доступные по базовой подписке QM (без дополнительной лицензии). Роли отображаются после выбора правильного модуля из доступного списка приложений. Подробнее об этом на странице Назначение ролей.

Доступны следующие модули приложения и их роли для Quality Management:

Приложение	Модуль*	Связанные роли	Требуется лицензия?
Quality Management	`QM - shared roles`	все составные роли и все простые роли по умолчанию	нет
	`Conversation Explorer`	`VIEW_CONVERSATIONS_SCREEN`	да
	`Surveys`	`VIEW_SURVEYS`	да
	`QM`	`VIEW_REVIEWS`	да
	`SpeechREC`	`SPEEECHREC_ADMIN` `VIEW_TRANSCRIPTION`	да
	`LiveMON - Не поддерживается в версии 9`	`LIVE_MONITOR_VIEW`	да
	`eLearning`	`VIEW_TRAININGS`	да
	`WFO Analytics`	`ANALYTICS_EXECUTIVE,` `ANALYTICS_MANAGER,` `ANALYTICS_SUPERVISOR,` `ANALYTICS_AGENT,` `ANALYTICS_ADMIN`	да
	`Automated QM`	`AUTOMATED_RULES_MANAGE`	да
	`Generative AI`	`AI_PROCESSING_ENABLED`	да
	`Generative AI - Shared Roles`	`AI_OUTPUTS_VIEW` `AI_RATING_VIEW` `AI_FLAGS_TOPICS_MANAGE`	нет

*используйте название модуля для поиска ролей на странице Role Mapping в приложении User Management.

Составные Роли Приложения по Умолчанию

Все составные роли Quality Management доступны под ролью QM - shared roles в списке приложений.

Составные роли по умолчанию:

DEFAULT_AGENT – Просмотр и отправка своих отзывов об экспертизе
DEFAULT_CC_MANAGER – Все неадминистративные права
DEFAULT_COMPLIANCE_ANALYST – Выполнение и управление действиями по соблюдению требований
DEFAULT_IT_ADMINISTRATOR – Изменение настроек
DEFAULT_SUPERVISOR – Планирование, оценка, просмотр отчетов назначенных групп и подгрупп
DEFAULT_TEAM_LEADER – Выполнение и управление экспертизами и отчетами своих групп

Любые изменения, внесенные в роли Quality Management также должны быть внесены в конфигурацию Data Importer чтобы гарантировать, что импортеры для UCCX, UCCE могут связать пользователей и роли.

Простые Роли Приложения по Умолчанию

Все простые роли Quality Management доступны под ролью QM - shared roles в списке приложений.

В таблице ниже приведены простые роли по умолчанию для Quality Management, а также составные роли, которые их содержат:

Название простой роли (Описание - Имя) `(НАЗВАНИЕ_В_USER_MANAGEMENT)`	Разрешенные действия	`DEFAULT_` `CC_MANAGER`	`DEFAULT_` `SUPERVISOR`	`DEFAULT_` `TEAM_LEADER`	`DEFAULT_` `COMPLIANCE_ANALYST`	`DEFAULT_AGENT`	`DEFAULT_` `IT_ADMIN`
Взаимодействия
Взаимодействия- Режим агента `INTERACTIONS_AGENT_VIEW`	Просмотр, фильтрация и воспроизведение взаимодействий. Также необходима роль `VIEW_CONVERSATIONS_SCREEN` чтобы видеть меню взаимодействий в дереве навигации.	x	x	x		x
Взаимодействия- Режим группы `INTERACTIONS_GROUP_VIEW`	Просмотр списка Взаимодействий с клиентами и агентами своей группы, поиск взаимодействий в этом списке, их воспроизведение с целью обучения и оценки. Также необходима роль `VIEW_CONVERSATIONS_SCREEN` чтобы видеть меню взаимодействий в дереве навигации.	x	x	x
Взаимодействия- Полный просмотр `INTERACTIONS_FULL_VIEW`	Просмотр списка всех Взаимодействий, поиск, их воспроизведение с целью обучения и оценки. Также необходима роль `VIEW_CONVERSATIONS_SCREEN` чтобы видеть меню взаимодействий в дереве навигации.	x
Взаимодействия- Просмотр меток `INTERACTION_TAGS_VIEW`	Просмотр меток взаимодействий.	x	x	x	x	x
Взаимодействия- Экспорт MP3 `INTERACTIONS_EXPORT_MEDIA`	Экспорт mp3 файлов звонков.	x			x
Типы взаимодействий - Редактирование `EDIT_INTERACTION_TYPES`	Редактирование типов взаимодействий для планировщика экспертиз.	x
Взаимодействия - Анонимизация `INTERACTION_ANONYMIZE`	Удаление личных данных (PII) у выбранных взаимодействий.	x			x
Взаимодействия - Экспорт JSON `INTERACTIONS_EXPORT_JSON`	Экспорт выбранных данных в формате JSON.	x			x
Взаимодействия - Изменение меток `INTERACTION_TAGS_EDIT`	Изменение тэгов взаимодействий.	x			x
Взаимодействия - Добавление меток `INTERACTION_TAGS_ADD`	Добавление тэгов к взаимодействиям.	x	x	x	x
Взаимодействия - Просмотр экспертиз `INTERACTION_REVIEWS_VIEW`	Просмотр деталей экспертиз на экране взаимодействий.	x	x	x	x
Экспертизы/Отзывы/Тренинги		`DEFAULT_` `CC_MANAGER`	`DEFAULT_` `SUPERVISOR`	`DEFAULT_` `TEAM_LEADER`	`DEFAULT_` `COMPLIANCE_ANALYST`	`DEFAULT_AGENT`	`DEFAULT_` `IT_ADMIN`
Экспертизы- Оценка себя `SELF_EVALUATE`	Оценка своих взаимодействий.					x
Экспертизы - Добавление взаимодействия `ADD_CALL`	Добавление выбранных взаимодействий в экспертизу.	x	x	x		x
Экспертизы - Оценка агентов `EVAL_AGENTS`	Оценка взаимодействий агентов.	x	x	x
Экспертизы - Режим агента `VIEW_EVALS`	Просмотр результатов экспертизы при выбранном экспертов параметре Показать результаты агенту.					x
Экспертизы - Замена взаимодействий `REPLACE_CALLS`	Замена взаимодействий в экспертизах, созданных через планировщик, используя кнопки Добавить определенное взаимодействие или Добавить случайное взаимодействие. Взаимодействия, выбранные для оценки на экране взаимодействий не могут быть заменены.	x	x	x		x
Экспертизы - Планирование для всех групп `PLAN_ALL_EVALS`	Планирование экспертиз для всех экспертов и агентов.	x
Экспертизы - Переназначение `REALLOCATE_EVALUATIONS`	Изменение эксперта для оценки. Этот функционал работает до тех пор, пока экспертиза находится в статусе «Ожидает экспертизы» или «В процессе».	x
Экспертизы - Планирование для групп `PLAN_GROUP_EVALS`	Планирование экспертиз для пользователей в своей группе.	x	x	x
Экспертизы - Планирование вручную `CREATE_EVALS`	Планирование экспертиз для всех экспертов из группы и проведение экспертиз для других пользователей. С этой ролью CC Manager может назначить экспертом только пользователя с правами CC Manager, Customer Survey, Team Leader, или Supervisor и ролью "Reviews - Plan Manual Review for Others", назначенного на ту же группу.	x	x	x
Экспертизы - Режим группы `VIEW_TEAM_EVALS`	Просмотр всех экспертиз агентов в группе.	x	x	x
Экспертизы - Просмотр собственных `VIEW_MY_EVALS`	Просмотр всех проведенных данным пользователем экспертиз.	x	x	x
Экспертизы - Повторное открытие `REOPEN_EVALS`	Повторная оценка, выберите одну из экспертиз и измените статус с завершенной на "В процессе" для изменения своей оценки.		x
Экспертизы - Удаление `EVAL_REMOVE_ALL`	Удаление экспертиз из списка экспертиз, Тренинга или Голоса клиента.	x
Экспертизы - Полный просмотр `VIEW_ALL_EVALS`	Просмотр всех экспертиз в системе.	x
Экспертизы - Управление собственными `MANAGE_ASSIGNED_EVALUATIONS`	Изменение параметров Включить в отчет, Показать результаты агенту			x
Вопросники		`DEFAULT_` `CC_MANAGER`	`DEFAULT_` `SUPERVISOR`	`DEFAULT_` `TEAM_LEADER`	`DEFAULT_` `COMPLIANCE_ANALYST`	`DEFAULT_AGENT`	`DEFAULT_` `IT_ADMIN`
Вопросники - Управление `MANAGE_QUESTIONNAIRES`	Создание, редактирование и деактивация вопросников. Вы также можете указать кто может использовать вопросник для создания экспертиз.	x	x
Уровни оценки		`DEFAULT_` `CC_MANAGER`	`DEFAULT_` `SUPERVISOR`	`DEFAULT_` `TEAM_LEADER`	`DEFAULT_` `COMPLIANCE_ANALYST`	`DEFAULT_AGENT`	`DEFAULT_` `IT_ADMIN`
Уровни оценки - Управление `SCORING_TIERS_MANAGE`	Создание, редактирование и удаление уровней оценки.	x	x
Уровни оценки - Просмотр `SCORING_TIERS_VIEW`	Просмотр деталей уровней оценки.	x	x
Отчеты		`DEFAULT_` `CC_MANAGER`	`DEFAULT_` `SUPERVISOR`	`DEFAULT_` `TEAM_LEADER`	`DEFAULT_` `COMPLIANCE_ANALYST`	`DEFAULT_AGENT`	`DEFAULT_` `IT_ADMIN`
Отчеты- Просмотр собственных `REPORTING_SELF`	Просмотр данных о себе в отчетах. Данное право ограничивает полный просмотр отчета.	x	x	x		x
Отчеты- Полный просмотр `REPORTING_ALL`	Просмотр отчетов всех пользователей.	x
Отчеты- Просмотр своих групп `REPORTING_ASSIGNED_TEAMS`	Просмотр данных о своей группе в отчетах.	x	x
Причины замены		`DEFAULT_` `CC_MANAGER`	`DEFAULT_` `SUPERVISOR`	`DEFAULT_` `TEAM_LEADER`	`DEFAULT_` `COMPLIANCE_ANALYST`	`DEFAULT_AGENT`	`DEFAULT_` `IT_ADMIN`
Причины замены - Создать `ADD_AUDIT_REASON`	Создание причин замены, которые могут быть использованы после добавления случайного взаимодействия в форме экспертизы.	x	x	x
Причины замены - Изменить `EDIT_AUDIT_REASON`	Создание причин замены, которые могут быть использованы после добавления случайного взаимодействия в планировщике экспертиз.	x
Экспорт данных		`DEFAULT_` `CC_MANAGER`	`DEFAULT_` `SUPERVISOR`	`DEFAULT_` `TEAM_LEADER`	`DEFAULT_` `COMPLIANCE_ANALYST`	`DEFAULT_AGENT`	`DEFAULT_` `IT_ADMIN`
Экспорт данных активирован `DATA_TASK`	Создание, редактирование, удаление, загрузка и просмотр задач экспорта данных. Имеет зависимости. Если они будут назначены пользователю без текущей роли, то не будут работать корректно.			x
Экспорт данных - Все результаты `DATA_EXPORT_ALL_RESULTS`	Просмотр всех экспортов данных. Также необходима роль `DATA_TASK` или `DATA_TASK_ALL.`	x
Экспорт данных - Администрирование `DATA_TASK_ALL`	Управление всеми процессами, связанными с экспортом данных.	x
Администрирование		`DEFAULT_` `CC_MANAGER`	`DEFAULT_` `SUPERVISOR`	`DEFAULT_` `TEAM_LEADER`	`DEFAULT_` `COMPLIANCE_ANALYST`	`DEFAULT_AGENT`	`DEFAULT_` `IT_ADMIN`
Изменение настроек `EDIT_ADMIN_SETTING`	Изменение параметров во вкладке Настройки.	x			x
Журнал аудита- Просмотр `VIEW_AUDIT`	Просмотр журнала аудита и поиск пользовательской активности.	x			x
Шаблону - Изменить `EDIT_GLOBAL_TEMPLATES`	Управление всеми планами экспертиз и тренингов. Без данной роли вы сможете управлять только созданными вами планами и шаблонами.	x
Управление храниением данных `MANAGE_DATA_LIFECYCLE`	Настройка защиты звонков с помощью сохраненных фильтров.	x
Метки - Управление `INTERACTION_TAGS_MANAGE`	Просмотр, создание и изменение меток. При отсутствии данной роли меню Метки скрыто из дерева навигации.	x			x
Соблюдение требований `MANAGE_COMPLIANCE`	Выполнение и управление действиями по соблюдению требований.	x			x
Настройки- Изменение `EDIT_SETTINGS`	Добавление, изменение и удаление катогорий, используемых в экспертизах, а так же wrap-up кодов на основании внешних данных.						x
Назанчение сохраненных фильтров `SAVED_FILTER_ASSIGNMENT`	Позволяет пользователю назначать сохраненные фильтры определенным пользователям. По умолчанию эта роль назначается `DEFAULT_CC_MANAGER`.	x

Простые Роли на Основании Модулей в Лицензии

В таблице ниже представлены все простые роли, зависящие от модулей, присутствующих в лицензии:

Права, отсутствующие по умолчанию	Лицензированный модуль	Описание
Просмотр экрана взаимодействий `VIEW_CONVERSATIONS_SCREEN`	`Conversation Explorer`	Просмотр экрана взаимодействий и соответствующего раздела в дереве навигации. Имеет зависимости. Если они будут назначены пользователю без текущей роли, то не будут работать корректно. Пользователь не сможет просматривать экран взаимодействий при отсутствии ролей `VIEW_CONVERSATIONS_SCREEN` и одной из следующих: `INTERACTIONS_AGENT_VIEW, INTERACTIONS_GROUP_VIEW, или INTERACTIONS_FULL_VIEW`
Просмотр экспертиз `VIEW_REVIEWS`	`QM`	Доступ к экспертизам и вопросникам.
Просмотр анкет `VIEW_SURVEYS`	`Surveys`	Доступ к функции Голос клиента и вопросникам.
Управление речевыми метками `SPEEECHREC_ADMIN`	`SpeechREC`	Настройка речевых меток и фраз.
Просмотр транскрипций `VIEW_TRANSCRIPTION`	`VIEW_TRANSCRIPTION`	Доступ и просмотр транскрипций на панели подробностей проводника вкладки Взаимодействия. Доступ и просмотр параметров эмоций и акустики на панели подробностей проводника вкладки Взаимодействия. Пользователи, не имеющие этой роли, увидят сообщение, отображаемое на панели подробностей проводника вкладки Взаимодействия: Акустика и эмоции не доступны или Транскрипция не доступна.
Просмотр тренингов `VIEW_TRAININGS`	`Trainings`	Доступ к тренингам и вопросникам.
Использование Live Monitoring `LIVE_MONITOR_VIEW`	`LiveMON`	Доступ к Live Monitoring из QM UI.
WFO Analytics - режим агента `ANALYTICS_AGENT`	`WFO Analytics`	Доступ к WFO Analytics, только данные текущего пользователя будут доступны. Фильтрация не доступна для агентов.
WFO Analytics - режим супервизора `ANALYTICS_SUPERVISOR`	`WFO Analytics`	Доступ к WFO Analytics. Данные агентов назначенных групп будут доступны.
WFO Analytics - режим менеджера `ANALYTICS_MANAGER`	`WFO Analytics`	Доступ к WFO Analytics. Данные агентов и супервизоров назначенных групп будут доступны.
WFO Analytics - режим аналитика `ANALYTICS_EXECUTIVE`	`WFO Analytics`	Доступ к WFO Analytics. Данные всех агентов, супервизоров и менеджеров будут доступны.
WFO Analytics Administrator `ANALYTICS_ADMIN`	`WFO Analytics`	Доступ, просмотр и изменение модуля WFO Analytics. Любой пользователь с ролью `ANALYTICS_ADMIN` может редактировать и изменять виджеты, отображаемые на Dashboard. (Пользователи с ролью `ANALYTICS_ADMIN` могут редактировать видимость виджетов на Dashboard в соответствии с ролью пользователя (например, показывать или скрывать определенные KPI для агентов). Пользователь с ролью ANALYTICS_ADMIN должен также иметь одну из следующих ролей: `ANALYTICS_EXECUTIVE`, `ANALYTICS_MANAGER`
Automated Rules `AUTOMATED_RULES_MANAGE`	`Automated QM`	Доступ, просмотр и изменение автоматизированных правил в Quality Management. Эта роль должна быть назначена пользователям вручную.
Speech Generative AI enabled `AI_PROCESSING_ENABLED`	`Generative AI`	Обеспечивает обработку разговора речевым генеративным искусственным интеллектом. Разговоры будут обрабатываться только в том случае, если хотя бы один агент имеет назначенное право `AI_PROCESSING_ENABLED`. Право `AI_PROCESSING_ENABLED` зависит от количества лицензий.
Generative AI - Просмотр результатов `AI_OUTPUTS_VIEW`	`Generative AI - Shared Roles`	Доступ и просмотр тем, флагов, сводок и основных моментов в проводнике вкладки Взаимодействия. Эта роль регистрируется системой распознавания речи. Эта роль должна быть назначена всем пользовательским ролям (включая агентов). Данный функционал не расходует лицензий.
Generative AI - Просмотр рейтинга ИИ `AI_RATING_VIEW`	`Generative AI - Shared Roles`	Просмотр рейтинга ИИ в проводнике вкладки Взаимодействия. Эта роль должна быть назначена всем пользовательским ролям (кроме агентов!). Данный функционал не расходует лицензий.
Generative AI - Управление флагами и темами `AI_FLAGS_TOPICS_MANAGE`	`Generative AI - Shared Roles`	Настройка флагов и тем. Эта роль должна быть назначена пользовательской роли CcManager. Данный функционал не расходует лицензий.

Назначение Ролей на Основании Модулей Лицензии

Роли на основе лицензии могут быть назначены пользователям как часть пользовательской роли (содержащей роли приложения по умолчанию, а также необходимые роли на основе лицензии).

Подробнее на странице Добавление специальных ролей Eleveo.