Сохраненные Фильтры

Фильтры, используемые при поиске взаимодействий на вкладке Взаимодействия, могут быть сохранены для повторного использования. Кроме того, сохраненные фильтры можно назначать определенным пользователям. Эта функция расширяет количество взаимодействий, которые может просматривать конечный пользователь. После назначения сохраненного фильтра пользователи могут просматривать и анализировать разговоры, к которым они обычно не имеют доступа.

Пункт меню Сохраненные Фильтры и возможность создавать и редактировать Сохраненные Фильтры доступна пользователям с ролью SAVED_FILTER_ASSIGNMENT. Необходимые права назначены DEFAULT_CC_MANAGER как часть Составной роли по умолчанию. Больше информации на странице Роли в Quality Management.

Применение

Есть несколько преимуществ использования Сохраненных Фильтров:

Пользователи бэк-офиса или не назначенные телефонные номера (лифт, телефон в аварийных машинах, скорая помощь и т. д.) могут быть не идентифицированы по различным причинам. Назначив сотрудника бэк-офиса на сохраненный фильтр, пользователь немедленно получит доступ к любому разговору, включенному в этот фильтр.
Пользователю необходимо видеть разговоры, собранные по всей организации (но не все). Например, специалисту по сбору долгов может понадобиться просмотреть все разговоры, помеченные как связанные со сбором долгов.
Агенты, нуждающиеся в обучении, могут быть назначены на сохраненный фильтр, содержащий примеры звонков или электронных писем, в качестве части обучения или тренинга.

Как Работают Сохраненные Фильтры?

Обычно пользователи могут просматривать и проводить экспертизы взаимодействий в зависимости от назначенных им ролей и групп (это называется Role-Based Access Control). Обычно агенты могут видеть свои собственные разговоры, супервизоры/руководители групп могут видеть разговоры своей команды (групп), а менеджеры контакт-центра могут видеть все разговоры.

Сохраненные Фильтры позволяют просматривать дополнительные взаимодействия основываясь на атрибутах пользователя (Attribute Based Access Control). Как правило, это означает, что супервайзеры и руководители групп смогут просматривать взаимодействия, которые они обычно не могут просматривать.

Логика дополнительных прав определяется между Role-Based Access Control и Attribute Based Access Control, а так же всеми назначенными фильтрами. На практике это означает: чем больше фильтров назначено пользователю, тем больше взаимодействий он может просмотреть.

Заменяет ли Это Возможность Делегирования Полномочий Другому Пользователю?

Нет, это не заменяет функцию делегирования полномочий, доступную в Quality Management.

Какие Атрибуты Можно Использовать при Создании Сохраненного Фильтра?

Любой из критериев поиска, которые поддерживает ваша установка. Дополнительные пользовательские атрибуты, характерные для конкретной установки, можно включить для использования на вкладке Взаимодействия из настроек.

Можно ли Передавать Сохраненные Фильтры Между Менеджерами?

Нет. Изменять и назначать сохраненные фильтры может только тот, кто их создал. Невозможно редактировать сохраненные фильтры другого менеджера.

Как Определить, Используется ли Сохраненный Фильтр?

В пользовательском интерфейсе есть индикатор, показывающий, что сохраненный фильтр используется (назначен другому пользователю): . Когда какой-либо сохраненный фильтр назначается другому пользователю, на панели фильтров на вкладке Взаимодействия появляется предупреждение, напоминающее о том, что внесение изменений может повлиять на других пользователей.

Почему Я Не Могу Удалить Сохраненный Фильтр?

Фильтры не могут быть удалены, если они используются автоматическими правилами.

Создание Фильтра

Более подробные инструкции по созданию фильтра описаны на странице Экран взаимодействий. Прежде чем продолжить, убедитесь, что вы создали несколько функциональных фильтров.
Например:

Click here to view an example....

Создайте фильтр и убедитесь что он работает.
Нажмите на три точки
Выберите Сохранить активные фильтры.
Задайте Имя фильтра.
Нажмите на галочку, чтобы подтвердить. (Появится сообщение, подтверждающее изменения, и новый фильтр будет виден в списке сохраненных фильтров).

Просмотр Сохраненных Фильтров

Чтобы открыть вкладку Сохраненные фильтры, перейдите в интерфейсе Quality Management в Администрирование > Сохраненные фильтры.

Отобразятся фильтры, созданные и сохраненные на вкладке Взаимодействия (доступны только фильтры, созданные вошедшим в систему пользователем).

Изменение Сохраненных Фильтров

Перейдите на вкладку Взаимодействия и отредактируйте Сохраненный фильтр в меню.

Разверните меню Сохраненный фильтр.
Нажмите на иконку редактирования.
Внесите необходимые изменения и нажмите на галочку, чтобы подтвердить изменения.

Назначение Сохраненных Фильтров

На вкладке Сохраненные Фильтры нажмите на фильтр или на иконку редактирования.

Просмотр Назначенных Пользователей

На вкладке Подробность отобразится список доступных и назначенных пользователей.

В случае если на выбранный фильтр назначено уже много пользователей, можно воспользоваться функцией поиска над списком пользователей или прокруткой вниз.

Чтобы назначить Сохраненный фильтр пользователю:

Выберите желаемых пользователей отметив их галочками перед именем пользователя.
Нажмите Сохранить чтобы сохранить изменения или Отменить чтобы сбросить изменения.

Отобразится сообщение подтверждения сохранения:

Дополнительные Опции

Помимо поиска пользователей, возможен быстрый просмотр только тех, кто в данный момент назначен на сохраненный фильтр. Доступные опции включают:

Показать только выбранное – Отображение только назначенных в данный момент пользователей.
Выбрать все перечисленные – Быстрый выбор всех видимых пользователей.
Очистить – Снять выбор со всех пользователей.

Просмотр Количества Назначенных Пользователей

Общее количество пользователей, назначенных на фильтр, будет обновляться в списке фильтров, отображаемом на вкладке Сохраненные фильтры.

Теперь назначенные здесь пользователи смогут получить доступ к разговорам, включенным в этот фильтр.

Поиск Сохраненных Фильтров

Если фильтр, который вы хотите использовать, не виден на главной странице вкладки Сохраненные фильтры, нажмите на стрелку, чтобы перейти на следующую страницу.

По умолчанию на странице отображается 10 фильтров. Этот параметр можно изменить, выбрав желаемое количество из выпадающего списка.

Чтобы быстро найти Сохраненный фильтр, который можно назначить другому пользователю, воспользуйтесь полем Поиска. Очистите поле Поиска, чтобы просмотреть все фильтры.