Распознавание Речи

Eleveo предоставляет комплекс решений по распознаванию речи для больших и маленьких организаций, для реализации:

Транскрибирования
Распознавание эмоций - в зависимости от особенностей конкретной установки
Распознавание фраз - в зависимости от особенностей конкретной установки

Функционал требует отдельного файла лицензии. Для доступа к функциям пользователям должна быть предоставлена соответствующая лицензируемая роль. Пожалуйста ознакомьтесь с Использованием Специальных Ролей чтобы убедиться, что соответствующие роли, завязанные на лицензии, добавлены к ролям, специфичным для Eleveo.

Пользователь должен иметь следующие роли, назначенные администратором: VIEW_TRANSCRIPTION (просмотр транскрипций) и SPEEECHREC_ADMIN (для изменения речевых меток и фраз).

Зачем Использовать Распознавание Речи?

Проверка 100% звонков.
- Доступ к транскрипциям всех (100%) записанных звонков с пунктуацией и цифрами
- Многоязычная поддержка (поддерживается несколько диалектов)
- Распознавание эмоций – позволяет быстро находить недовольных клиентов, расстроенных агентов или проблемные взаимодействия
- Метаданные, созданные и сохраненные вместе с записанными носителями, обеспечивают дополнительный уровень аналитической ценности
Дает возможность контролерам качества сконцентрироваться на ключевых вопросах.
Сканируйте все звонки на предмет потенциальных нарушений нормативных требований использования персональных данных (PII), повышая эффективность работы отделов по соблюдению нормативных требований.
Быстрое и эффективное решение ключевых бизнес-вопросов в контакт-центрах.
Поиск слов или фраз в транскрипциях непосредственно со вкладки взаимодействия.

Дальнейшая вставка приведена из руководства по интеграции, по этому предоставляется на английском языке.

Возможности

Распознавание Речи

Данный модуль лицензирует отдельно от Quality Management. Для использования этой функции необходимо иметь требуемую лицензию. Также необходимо, чтобы администратор назначил пользователю роль VIEW_TRANSCRIPTION.

Пользователь без этой роли увидит сообщение на панели подробностей Экрана взаимодействий: "Акустика и эмоции отсутствуют" или "Транскрипция отсутствует".

Речевые Метки и Фразы

Чтобы изменить Речевые метки и Фразы необходимо иметь назначенную администратором роль SPEEECHREC_ADMIN.

Распознавание Эмоций

Эта функция поддерживается только для некоторых языков.

Определение эмоций доступно только для установок, имеющих действующую лицензию на распознавание речи, и для разговоров, содержащих транскрипцию.

Распознавание эмоций на данный момент доступно только для Английского языка. Мы активно работаем над тем чтобы расширить данный функционал.

Функционал для определения эмоций использует комбинацию из акустических характеристик записей и оценок эмоционального окраса слов в файлах транскрипции. На распознавание эмоций не влияют заданные клиентом речевые метки, поскольку речевые метки применяются к транскрипции после ее анализа на наличие эмоций (см. дополнительную информацию о настройке речевых тегов и фраз).

Эмоция отображается в системе двумя различными способами:

Эмоция участника - отображается на панели подробностей о взаимодействии на вкладке Взаимодействия.
Эмоция отдельной строки в транскрипции - эмоции для каждого транскрибируемого предложения отображаются рядом с транскриптом.

Эмоции Участника

Средняя эмоция участника в конце разговора извлекается из транскрипции и отображается в панели подробностей Экрана взаимодействий. Эмоция на панели подробностей может быть улучшением, положительной, нейтральной, отрицательной или ухудшением. Это общая эмоция (одной стороны) во время последнего сегмента, в котором она участвовала. Например, это эмоция говорящего, когда он покинул звонок.

Эмоция Отдельной Строки в Транскрипции

Эмоция для каждого транскрибированного предложения отображаются рядом с транскрипцией на панели подробностей.

Для просмотра эмоции:

Откройте Экран взаимодействий и выберите взаимодействие с транскрипцией.
Откройте панель подробностей о взаимодействии.
Рядом с транскрипцией появится смайлик.
Эмоция отображается для каждого транскрибируемого высказывания (предложения). Функция определения эмоций использует акустические характеристики и оценки эмоционального окраса слов, чтобы определить эмоцию каждого отдельного предложения. Эмоция отображаемая в транскрипции может быть В основном положительной, Положительной, Нейтральной, Отрицательной, В основном отрицательной.

Данная информация так же приведена на странице Экран взаимодействий.

Распознавание Фраз

Речевые метки и фразы настраиваются пользователями (см. как настраивать Использование Речевых Меток и Фраз). Система сканирует новые медиа (транскрипции) и сопоставляет определенные речевые метки и фразы со словами или фразами в транскрипции. Обнаруженные фразы сохраняются в базе данных и отображаются для пользователей на экране взаимодействий. Более подробное описание процесса приведено в разделе Как работает распознавание фраз (кратко) на странице Использование Речевых Меток и Фраз.

Ограничения

Сервер записи должен быть настроен на запись в формате WAV!
Интеграции, создающие только монофонические аудиозаписи, такие как MS Teams © Recording, поддерживаются. При этом в Мультимедийном Проигрывателе будут отображаться две одинаковые формы звуковых волн, по одной на каждый канал. Это ожидаемое поведение.
Участники конференции не идентифицируются программой распознавания речи. Текущая реализация может определить только 2 участников разговора.
Отдельные участники не распознаются в монофонических записях. Мы рекомендуем по возможности делать стереофонические записи.

Уменьшение Объема Конфиденциальных Данных

Эта функция поддерживается только для некоторых языков.

Eleveo серьезно относится к персональным данным и поддерживает удаление конфиденциальных данных из транскрипций. Замена данных кредитных карт и других конфиденциальных номеров включается по умолчанию (зависит от установки) при первой настройке решения.
Любая отредактированная информация отображается как #### хэштеги в транскрипции, чтобы пользователи понимали, что данные были скрыты.

Если эта функция включена, механизм транскрипции будет удалять конфиденциальные числовые значения из результатов транскрипции. По умолчанию конфиденциальными числами считаются любые строки цифр, которые не вписываются в допустимый шаблон.

Следующие шаблоны допустимы по умолчанию:

Порядковые числительные (1-е, 2-е и т.д.)
Проценты
Время на часах (12:57 и т.д.)
Денежные суммы
Числа с плавающей запятой с 4 или менее цифрами (12,47 ГБ и т. д.)

Улучшение и Настройка Транскрибирования

Эта функция поддерживается только для определенных языковых пакетов.

Администраторы вашей установки могут загружать отраслевую терминологию для повышения точности транскрипции. Добавляйте слова или фразы в словарь Out-of-vocabulary (OOV), чтобы обеспечить точную транскрипцию названий брендов или продуктов, а также отраслевой терминологии.

Данный функционал доступен для версий Eleveo V 9.3+.

Ограничения

Участники конференции не идентифицируются программой распознавания речи. Текущая реализация может определить только 2 участников разговора.