Programador De Revisiones
El Programador de revisiones le permite programar revisiones para usted o para otros. Los líderes de equipo y los supervisores pueden usar el Programador de revisiones para programar revisiones de llamadas específicas con el fin de ayudar a los agentes a mejorar y a investigar las quejas de los clientes.
Anuncio de video
En este tutorial en video, nuestro instructor ofrece algunos consejos y trucos sobre cómo configurar una revisión en el Programador de revisiones.
Para empezar a programar revisiones, vaya a Evaluaciones > Programador de revisiónes. Se abre la pantalla del Programador de revisiónes.
Los botones de acción superiores permiten ejecutar las siguientes acciones:
Programar revisión - use este botón para confirmar y guardar la programación de su revisión.
Abrir plan - haga clic para ver las revisiones periódicas programadas anteriormente. Puede hacer clic en una revisión programada de la lista para abrirla. Los programas en gris están desactivados y puede abrirlos a través de la opción Abrir gestor de plan, tal y como se describe a continuación.
Abrir gestor de planes - elija esta opción para gestionar las revisiones programadas. Se abre la ventana del Plan Manager (Administrador de planes), donde puede habilitar/deshabilitar, abrir o eliminar un programa de revisión. Puede pasar el puntero del mouse por encima del icono de información para ver un mensaje informativo con más detalles sobre el programa de revisión. Para seguir editando un programa de revisión, haga clic en Open (Abrir).
Borrar - borre todos los campos y las selecciones que haya hecho en la ventana del programa de revisión actualmente abierto.
Cuestionario
Para empezar a programar una revisión, elija un cuestionario del menú desplegable Questionnaire (Cuestionario). Lea más en la página Cuestionarios.
NOTA
Si el cuestionario que desea seleccionar no aparece en el menú desplegable, compruebe que el cuestionario esté marcado como completo en la pantalla Cuestionarios. Además, verifique que el revisor seleccionado tenga permiso para utilizar ese cuestionario y que no se haya seleccionado la opción Deny for All (Denegar para todos) desde Questionnaires (Cuestionarios) > Permissions (Permisos). Consulte la página Cómo especificar permisos de acceso para obtener más información.
Periodo De Tiempo
El campo Time Period (Periodo de tiempo) define el intervalo de fechas del que se pueden extraer las conversaciones cuando se eligen automáticamente (mediante el botón Add Random Conversation (Agregar conversación aleatoria)). Puede usar el menú desplegable Choose Date Range (Elegir intervalo de fechas) para elegir rápidamente una de las opciones preestablecidas. Por ejemplo, seleccione Current Week (Semana actual) y se mostrarán las fechas From (Desde) y To (Hasta). También puede seleccionar fechas específicas con ayuda de los calendarios Desde y Hasta o introduciendo las fechas en los campos From (Desde) y To (Hasta). Use el formato MM/DD/AAAA.
Agentes Y Equipos Que Se Someterán A Revisión
Para empezar, haga clic en el botón Add Agents and Teams (Agregar agentes y equipos). Se abre la ventana Add Agents and Teams (Agregar agentes y equipos). Puede buscar agentes específicos en el campo Search (Buscar) o usar las flechas para ampliar o contraer los agentes y grupos de la lista.
Seleccione uno o varios grupos. Al hacer clic en la flecha que precede al nombre de un grupo, se amplía el grupo y se muestran los agentes. Si el agente requerido no se encuentra en la lista, revise los perfiles de los revisores en User Management y compruebe si se les ha asignado permiso para revisar el grupo en el que se encuentra el agente. Deberá esperar 10 minutos o más para que el sistema sincronice los cambios realizados.
Tenga en cuenta que al asignar un grupo, el revisor podrá revisar a todos los agentes que sean miembros de este grupo, así como a todos los demás agentes que sean miembros de todos los subgrupos (por ejemplo, al asignar solo un grupo raíz, el revisor podrá revisar a todos los usuarios).
Tenga en cuenta que se requiere un permiso de autoevaluación para cualquier usuario que forme parte de un grupo con el fin de poder crear una evaluación para cualquier persona en ese grupo.
Para más información sobre los grupos asignados a los revisores, consulte las páginas Cómo asignar grupos a revisores y Roles de Quality Management en la guía de User Management.
La aplicación Quality Management reconoce la pertenencia a un solo grupo. Este grupo debe marcarse como grupo 'main' (principal) en User Management. Si los usuarios se importaron desde sistemas externos, como UCCX o UCCE, analice detenidamente si conviene modificar manualmente su pertenencia a grupos o la selección del grupo principal desde User Management.
Un revisor debe tener asignado el grupo principal de agentes (por más detalles, consulte: Cómo agregar usuarios a grupos) si desea llevar a cabo revisiones de estos agentes.
Las siguientes reglas se aplican a la configuración del grupo principal en User Management:
Si un usuario es miembro de solo un grupo, este grupo se establece como principal.
Si un usuario es miembro de más de un grupo, solo se puede establecer un grupo como principal.
Si se elimina un usuario del grupo principal, se establecerá como nuevo grupo principal el primero de los grupos disponibles ordenados alfabéticamente.
Seleccione las casillas de los agentes que desee revisar.
Para confirmar su selección, haga clic en el botón Add Selected (Agregar seleccionados), que indica el número de sus selecciones. Para anular la acción, haga clic en Cancel (Cancelar).
Revisores
Haga clic en Revisores y, a continuación, seleccione las casillas correspondientes para asignar los revisores que correspondan a los agentes y equipos que se van a revisar. Los revisores solo pueden ver los equipos/grupos que se les asignaron para revisar. Un revisor debe ser un usuario con un rol asignado de CC manager (Gerente de CC), Team Leader (Líder de equipo) o Supervisor (Supervisor).
Puede consultar los perfiles de los revisores en la pantalla Administration (Administración) > Users (Usuarios) y comprobar que si se les dio permiso para revisar el grupo y si el agente está asignado al grupo. Para más información sobre los grupos asignados a los revisores, consulte las páginas Cómo asignar grupos a revisores y Roles de Quality Management en la guía de User Management.
Conversaciones
Elija un tipo de conversación como Llamada, Correo electrónico, Chat u otros tipos disponibles. Puede elegir un tipo de conversación distinto por cada revisión. A continuación, elija Quantity (Cantidad), se permiten hasta 10 conversaciones. Los tipos predeterminados del sistema son fijos y no se pueden cambiar. Los tipos adicionales se pueden agregar manualmente. Consulte la página Tipos de conversación para obtener más información al respecto.
Puede Especificar Cómo Seleccionar Las Conversaciones
La opción Permitir reemplazar conversaciones se habilita de forma predeterminada. Para asegurarse de que los revisores revisen las conversaciones que les fueron asignadas, por ejemplo al investigar una reclamación, desmarque esta casilla para deshabilitar esta característica y evitar que los revisores descarten la conversación y soliciten un
reemplazo. Seleccionar esta opción afecta solamente esta revisión en particular.
La opción Para Calibraciones le garantiza que todos los revisores que completen revisiones para el mismo agente, recibirán el mismo conjunto aleatorio de conversaciones después de hacer clic en el botón Add Random Conversations (Agregar conversaciones aleatorias) en el formulario de revisión. Cuando la casilla For Calibrations (Para calibraciones) está seleccionada, las opciones Allow Replacement of Conversations (Habilitar el reemplazo de conversaciones) y Add Specific Conversations (Agregar conversaciones específicas) en el formulario de revisión no están disponibles. La casilla de verificación Para calibraciones no está seleccionada por defecto.
Para especificar el método de selección de las conversaciones para una revisión, haga clic en el botón Añadir criterios. Busque por criterio o elija de la lista y haga clic en OK para confirmar su selección. Para agregar otros criterios, haga clic en el botón Añadir criterios y vuelva a seleccionar uno de los criterios restantes. La lista contiene criterios predeterminados y se puede ampliar en función de sus datos personalizados.
Se mostrarán los criterios agregados. Haga clic en cada criterio para ampliar las especificaciones.
Dirección de la llamada - elija entre llamada entrante, saliente, interna o con dirección desconocida.
Duración de la llamada - establezca los valores de duración mínima y máxima de la llamada. Ingrese el número de segundos o la duración en minutos y segundos (mm:ss).
Concluir llamada - elija un cierre, por ejemplo Promise (Promesa) o Sale (Venta).
Búsqueda de texto completo - escriba el texto completo que debe contener la conversación. Aprenda más sobre la búsqueda de texto completo en la página Explorador de conversaciones.
Etiqueta de discurso - especifique qué etiquetas de voz se debe incluir o excluir y configure su nivel de confianza.
Etiqueta - elija una o más (una por una) etiquetas de interacción para que se incluyan en los resultados de búsqueda. Obtenga más información sobre Etiquetas en la página Explorador de conversaciones.
Encuestas - Especifique la puntuación mínima o máxima de la encuesta. También puede seleccionar las siguientes opciones: Any (Cualquiera), Percentage (Porcentaje) o Points (Puntos).
Número de segmentos - establezca el número de segmentos que contienen las conversaciones (esto incluye chats, correos electrónicos y llamadas). Puede optar por lo siguiente: valor mínimo, máximo o ambos filtros.
Número de agentes - establezca el número de agentes que participaron de las conversaciones (esto incluye chats, correos electrónicos y llamadas). Puede optar por lo siguiente: valor mínimo, máximo o ambos filtros.
Service Type / External Custom Data (Tipo de servicio / Datos personalizados externos): configure cada uno de los tipos de datos personalizados disponibles como contiene, es igual a o empieza por junto con el valor. Los datos personalizados (externos) se configuran en Call Recording (Grabación de llamadas) > Settings (Ajustes) > Configuration (Configuración) > Search (Búsqueda) > Advanced Search (Búsqueda avanzada).
Según el ejemplo que figura a continuación, verá sus datos personalizados externos en la lista de la ventana Add Criteria (Agregar criterios).
Cómo Establecer Una Fecha Límite
Utilice este menú desplegable para establecer una fecha límite para la finalización de la revisión. La fecha de finalización prevista se basará en el número de días seleccionados. El resultado es el plazo dentro del cual el revisor debe completar la revisión. Este plazo es meramente informativo, la revisión permanecerá activa incluso después de este plazo. Además, también se puede utilizar una fecha límite para configurar un recordatorio de revisión. Este proceso se describe en la siguiente sección.
Todas las revisiones vencidas, según el plazo previsto, se marcan en negrita en la pantalla Evaluaciones.
Recordatorio Para El Revisor
Cuando establece una fecha límite, como se ha descrito anteriormente, también puede establecer un recordatorio para el revisor. En ese caso, el revisor recibirá un recordatorio antes de la fecha límite. Obtenga más información al respecto en la página Notificaciones de revisiones. Puede configurar cuántos días antes de la fecha límite se enviará el recordatorio.
Para habilitar el recordatorio, marque primero la casilla de verificación y, luego, escriba el número de días previos a la fecha límite.
Ejemplo de programación de una fecha límite y un recordatorio
Ejemplo: Se crea manualmente una revisión o, en caso de una revisión programada, la fecha de vigencia es el 1 de julio. Si establece un plazo de 5 días, el revisor deberá realizar la revisión antes del 5 de julio. Si establece un recordatorio de 2 días, el revisor recibirá un recordatorio el 3 de julio.
Repetición
Puede programar una revisión periódica. Elija un intervalo de repetición en el menú desplegable Repetir, por ejemplo, mensual o anual. Los intervalos personalizados se ajustan en función de las preferencias del usuario en la página Preferencias, donde se puede ajustar, por ejemplo, el principio de la semana, del mes o del año. La fecha de finalización puede establecerse en la siguiente opción "End the repetition" (Finalizar la repetición).
Si la opción de repetición está configurada en Never (Nunca) (por defecto) básicamente se crea una revisión con la fecha de vigencia del momento en que se crea esta revisión. Si, por el contrario, establece la opción de repetición en un intervalo recurrente, también podrá establecer la fecha inicial para que se produzca la primera revisión. Utilice el campo Review Effective Date (Fecha de entrada en vigencia de la revisión) y su calendario para establecer la fecha. Si configuró un intervalo de repetición de la revisión y no estableció una fecha de entrada en vigencia, se usará la fecha en la que haya programado esta revisión.
Revisiones programadas
Las revisiones programadas aparecerán en el plan, las revisiones individuales no se mostrarán en la pantalla Reviews (Revisiones) hasta la fecha prevista para cada revisión periódica. La hora a la que se crean las revisiones individuales se establece por defecto a las 3:00 a. m. Puede cambiar la hora en la página Preferencias, en la sección General > Hora cuando el Programador de revisiones se ejecute diariamente.
Una revisión programada recientemente creada se ejecuta por primera vez en algún momento durante las siguientes 24 horas, a la hora configurada por el administrador. La siguiente ejecución depende de la periodicidad establecida por el administrador. Si se trata de una revisión mensual, se ejecutará el primer día del mes; si se trata de una revisión semanal, se ejecutará el primer día de cada semana.
Ejemplo
Se agregó una nueva revisión programada el 19.12.2018 y es una revisión mensual. El programador está configurado para ejecutarse a las 3:00 a. m. La tarea se ejecutará de la siguiente manera:
la primera ejecución: 20.12.2018 a las 3:00 a. m.
Las siguientes ejecuciones: 1.01.2019 a las 3:00 a. m., 1.02.2019 a las 3:00 a. m., ...
Finalizar La Repetición
De forma predeterminada, la repetición del programa de revisión que estableció anteriormente no finalizaría. Tiene dos opciones para detener la repetición del programa de revisión:
Escriba un número en el campo después de [nr] de ocurrencias para establecer después de cuántas repeticiones dejará de repetirse la revisión.
También puede usar el calendario para establecer la fecha de finalización de la repetición del programa de revisión.
Nombre Del Plan
Una vez que haya establecido su programa de revisión, puede asignarle un nombre en el campo Nombre del plan. Haga clic en Programar de revisión para guardar los cambios o en Borrar para borrar todos los campos.
El nombre del plan aparecerá entonces en la lista de planes cuando haga clic en el botón Abrir plan, así como en la ventana Abrir gestor de plan.
Los usuarios solo podrán ver y modificar sus propios planes (plantillas). Para ver y editar todas las plantillas (de todos) deberá contar con el permiso 'Global Templates - Edit' (Plantillas Globales - Editar). Lea más información en la página Roles de Quality Management.
Consejo Rápido Para Crear Una Plantilla
Cree una revisión, configúrela de la siguiente manera y guárdela:
Configurar Repetir en Anual personalizada y mantenga la fecha de hoy que se completa automáticamente en el campo Fecha efectiva de la revisión.
Establezca el nombre del plan y haga clic en Programar revisión en la parte superior.
Para usar la plantilla:
Haga clic en Abrir plan y vuelva a elegir la revisión.
Cambie Repetir a Nunca y haga clic en Programar revisión para guardar la configuración.
Un aviso le informa de cuántas revisiones se han programado.