Explorador De Conversaciones

Nuevos filtros de búsqueda

Nueva funcionalidad de búsqueda. Los usuarios con los permisos necesarios pueden crear y compartir filtros de búsqueda con otros usuarios. Los usuarios que tengan filtros asignados por un supervisor o gerente podrán ver conversaciones adicionales basadas en los nuevos filtros asignados. Consulte la nueva funcionalidad de Permisos avanzados en la sección Saved Filters (Filtros guardados).

Primeros Pasos

La pantalla Explorador de conversaciones ofrece funciones de búsqueda y reproducción de los distintos tipos de archivos multimedia guardados en los servidores Elevēo. Use los filtros de búsqueda avanzada para encontrar y revisar el contenido multimedia grabado. Interaction Player (Reproductor de interacciones), que viene incorporado, permite reproducir varios tipos de archivos multimedia, como audio, vídeo y pantallas grabadas. Si tiene correo electrónico o chat integrados en su instalación, Conversation Explorer ofrece una vista previa de estas conversaciones. Actualmente, ofrecemos integración de correo electrónico con Salesforce.
Para empezar, haga clic en Conversaciones en el árbol de navegación de Quality Management. Explorador de conversaciones es donde se pueden buscar y ver correos electrónicos, chats o reproducir conversaciones grabadas, así como iniciar la revisión de una conversación. Necesita los permisos correspondientes para acceder a Explorador de conversaciones y ver las conversaciones. Consulte la página Roles de Quality Management para obtener más información.
Explorador de conversaciones contiene las siguientes secciones. 

1. Barra superior - contiene la barra de búsqueda, los filtros aplicados en ese momento y los botones de acción que se usan para guardar, actualizar y restablecer los filtros.

2. Lista de conversaciones - esta sección principal muestra todas o las conversaciones filtradas, junto con el número de las conversaciones encontradas. Se destacarán el botón Load more (Cargar más) y la fila seleccionada. Las columnas que se muestran se pueden personalizar. De forma predeterminada, las conversaciones se muestran en el orden en que se llevaron a cabo. Desde la hora actual (eventos más recientes) hacia atrás en el tiempo.

3. Información y acciones clave de la conversación - resumen de la conversación seleccionada y las acciones clave que se usan para revisar, etiquetar, exportar o anonimizar.

4. Panel de vista previa - muestra segmentos de la conversación y el historial de revisiones en orden cronológico. Desde aquí se pueden reproducir segmentos de llamadas, los chats se agrupan en hilos y los correos electrónicos se enumeran en el orden en que se registraron.

5. Panel de detalles - muestra información detallada sobre el segmento de conversación seleccionado. (haga clic en uno de los segmentos para ver más detalles, como la puntuación de la revisión automática y el ID/SID de correlación)

6. Transcripción - las transcripciones del contenido multimedia (si están disponibles) aparecen en el panel de detalles. Haga clic para mostrar y, a continuación, desplácese para ver las transcripciones disponibles. La emoción del interlocutor se indica en cada frase hablada.

7. Acústica y emoción - se muestra información acústica y de emoción (si estuviera disponible). Haga clic para mostrar y, a continuación, desplácese para ver el texto. La emoción general del interlocutor se indica al final del último segmento. Esta es la emoción del interlocutor al abandonar la llamada.

8. Reproductor - la reproducción de contenido multimedia se controla desde el reproductor. La forma de la onda de audio, las etiquetas de voz y otros archivos multimedia grabados se muestran en el reproductor.

Las conversaciones enumeradas se dividen en (1) Columnas predeterminadas y (2) Columnas personalizadas:

 Columnas predeterminadas

• Dirección: puede determinar la dirección de la llamada; si fue una llamada entrante, saliente, interna o (por alguna restricción) una llamada con dirección desconocida.

• Tipos: aquí se puede ver si la conversación grabada era una llamada, una pantalla, una videollamada, un correo electrónico o un chat, así como el recuento de conversaciones asociadas.

• Comezado: fecha y hora de inicio de la conversación.

La hora que se muestra corresponde a la zona horaria del usuario actual. No necesariamente a la zona horaria del servidor.
El sistema vuelve a calcular la hora y la muestra según la zona horaria del usuario actual que se haya configurado en User Management. Los detalles sobre cómo cambiar esta configuración se describen en la página específica titulada Cómo configurar perfil de usuario y contraseña.

• De/Para: agente(s) identificado(s) o cliente involucrado en la conversación.

• Otros participantes: clientes identificados por Nombre, ID, Teléfono o Dirección de correo electrónico y otros agentes participantes no identificados en la columna Agents (Agentes).

• Duración: aquí se puede ver la duración de la conversación telefónica en horas, minutos y segundos.

• Etiquetas: si ve el icono de etiqueta, significa que la conversación está etiquetada. Al pasar el puntero del mouse por encima del icono, se mostrarán todas las etiquetas disponibles. Al hacer clic en la etiqueta verá todas las etiquetas y comentarios asociados a la conversación seleccionada. Consulte más información sobre Etiquetas (que se tratan más adelante en esta página).

• Evaluaciones: si está disponible, el icono de revisión

  

  indica si las conversaciones están (en ese momento) planificadas para una revisión. Al hacer clic en el icono de revisión, se abre la sección de detalles de la revisión en la ventana Conversations Details (Detalles de la conversación) (que se trata más adelante en esta página).

• Review score (Puntuación de la revisión): si está disponible, muestra la puntuación de la revisión de la conversación. Al hacer clic en el icono de revisión se abre la sección de detalles de revisión en la ventana Conversations Details (Detalles de la conversación).

• Automatic Review: si está disponible, muestra la puntuación asignada por las Reglas automatizadas. Se pueden mostrar diferentes puntuaciones en función de las Reglas automatizadas que se hayan configurado en el sistema.

• Columnas personalizadas

  • Si un administrador se encarga de personalizarlas, se podrán ver columnas adicionales, tal y como se describe en la página Configuración de las conversaciones.

El número total de conversaciones encontradas se muestra en la parte superior de la ventana activa(1). Al desplazarse por Explorador de conversaciones, puede hacer clic en el botón Cargar más (2) para cargar más conversaciones.

Si no se encuentra ninguna conversación almacenada, aparecerá el mensaje No se encontrado conversaciones...

Guardar o Actualizar Búsquedas

 Busque conversaciones según los criterios que se describen en las siguientes secciones. Los filtros predeterminados aparecen en la parte superior izquierda de Conversation Explorer.

• Buscar: busque conversaciones que incluyan o excluyan términos específicos, nombres u otro texto introducido que figure en varios campos. Consulte más información en la sección Búsqueda en conversaciones. Las conversaciones aparecen en una lista, que muestra las mejores coincidencias en primer lugar.

•  Filtro predeterminado Periodo de tiempo: un filtro preestablecido para mostrar las conversaciones que se llevaron a cabo en los últimos 90 días. Puede hacer clic en el botón con forma de cruz  de la etiqueta del filtro para eliminarlo. Como alternativa, junto con otros filtros, puede cambiar el filtro Periodo de tiempo a otro intervalo de fechas, como se explica en las secciones que siguen.

•  Filtro predeterminado Solo revisables: un filtro preestablecido para mostrar las conversaciones que se pueden revisar. Puede eliminar   o modificar el filtro como se describe en las siguientes secciones.

• Agregar nuevo filtro: haga clic para ver las opciones de filtrado. A la derecha de la pantalla se abre un panel de filtrado con todas las opciones de filtrado. Los filtros individuales se explican en las próximas secciones. Las opciones disponibles son personalizables (más detalles en la página Configuración de las conversaciones).

• Explorador de conversaciones- haga clic para crear un nuevo Filtro guardado en función de la configuración aplicada actualmente. Se abrirá el panel Guardar filtros.

Al hacer clic en cualquiera de los filtros establecidos en la barra superior, se abre el panel de filtros con la opción de filtro seleccionada.

En cualquier momento, mientras esté buscando conversaciones, puede utilizar los botones de la parte superior derecha de la ventana activa para realizar las siguientes acciones:

• Filtros - haga clic para ver las opciones de filtrado disponibles para reducir el número de conversaciones que se muestran.

  • Los filtros activos se resaltan

• Filtros guardados - recupere y use los filtros que haya guardado anteriormente o cree uno nuevo

  • Puede cambiar el nombre de los filtros guardados o eliminarlos. (Use un nombre único para cada búsqueda que desee guardar). Hay una opción que permite deshacer el borrado de forma inmediata en caso de borrar accidentalmente.

• Actualizar filtros - vuelva a ejecutar la búsqueda con todos los parámetros que acaba de definir o actualice la lista.

– En los próximos capítulos se tratan temas relacionados con la búsqueda de conversaciones. – 

Anuncio de Video
En este tutorial en video, nuestro instructor ofrece algunos consejos y trucos para aprovechar al máximo la función de búsqueda de Conversation Explorer.

Cómo Buscar Conversaciones Mediante Criterios Estándar

Búsqueda En Conversaciones: Búsqueda De Texto Completo

 Una muy buena forma de filtrar los correos electrónicos y las conversaciones de chat en función de su contenido. Esta opción puede ser útil para buscar todas las conversaciones que incluyan una palabra determinada.
Con la búsqueda de texto completo se pueden buscar conversaciones que incluyan o excluyan términos, nombres o textos específicos. Se pueden buscar los siguientes elementos:

• comentario de etiqueta

• dirección de correo electrónico: para buscar una dirección de correo electrónico, la coincidencia debe ser exacta.

• asunto del correo electrónico

• cuerpo del correo electrónico

• nombre de la sala de chat

• mensaje de chat

• ID de conversación (solo coincidencias exactas)

Las conversaciones encontradas se ordenan por puntuación de probabilidad de coincidencia. La primera coincidencia de cualquier término encontrado se resalta y la línea de texto correspondiente, junto con el número de coincidencias resaltadas en la conversación, se muestra directamente en la fila de vista previa de la conversación.
En el siguiente ejemplo, buscamos la palabra "help" (ayuda):

Lo más destacado también se podrá ver en todas las conversaciones que elija para ver.

Las coincidencias exactas se buscarán en cualquier idioma o alfabeto, sin embargo, en el caso de los resultados que devuelvan variaciones de las palabras introducidas, los resultados estarán limitados por el idioma que haya configurado y por su biblioteca. Por ejemplo, si el idioma establecido es inglés y se busca la palabra help, los resultados de búsqueda devolverán la coincidencia exacta help, pero también mostrará helping, helped, helpful, unhelpful etc. La búsqueda de texto completo no distingue entre mayúsculas y minúsculas.

Búsqueda de texto completo: preferencia de idioma
La búsqueda de texto completo está configurada por defecto para analizar el idioma inglés. Su administrador puede configurar otro idioma.

Uso de Comillas Dobles
Para buscar una frase exacta, escríbala entre comillas dobles. Por ejemplo, "customer satisfaction"
solo buscará conversaciones que contengan exactamente esos dos términos juntos.

Operadores Booleanos
También puede utilizar los operadores booleanos (en MAYÚSCULAS) para limitar los resultados mostrados en una búsqueda de texto completo. Los operadores booleanos se usan como complemento de la búsqueda estándar. Esta tabla resume los operadores disponibles y ofrece ejemplos para las tres verticales más comunes:

Ejemplos de frases de búsqueda comunes con el formato adecuado (las frases entre comillas dobles reducen el número de resultados que se muestran a solo los que contienen exactamente esos términos)

• Ayuda NO "Se necesita ayuda"

• Buscando -"Falta de espacio libre"

• "Problema" O "Ayuda"

• Hola Y comunicación

• Servidor O comunicación

• Servidor +adjunto

• Servidor -adjunto

• Servidor de grabación -adjunto

• "Servidor de grabación" -adjunto

• hotline@company.com Y NO maciadias@yourmail.com

• 2662 Y NO Conference16880

Agrupación de más operadores
A veces resulta útil combinar varios operadores booleanos en una consulta de búsqueda. Por ejemplo, para buscar conversaciones problemáticas de un cliente en particular, puede utilizar la siguiente combinación: (problema O asunto) Y xyzCompany 

Búsqueda de texto completo
La función de búsqueda de texto completo busca dentro de cada instancia de un campo indexado (segmento
/comentario/remitente/destinatario/etc.) todo al mismo tiempo. Esto significa que la búsqueda de texto completo busca dentro de las subpartes de todas las conversaciones y muestra cualquier coincidencia de la palabra o frase que se busque, e incluso podría encontrar varias coincidencias dentro de una misma conversación. Debido a esto, es posible que una búsqueda que contenga operadores "Y NO" encuentre y muestre una conversación que usted esperaba que quedara excluida de su búsqueda. Esto ocurre porque otro campo indexado contiene la palabra o frase buscada.
Por ejemplo, si se utiliza la frase de búsqueda password Y NO centos, en nuestro servidor se mostrará una conversación, ya que hay varios segmentos y al menos uno contiene la palabra "password" y no la palabra "centos".

Filtros Guardados

La nueva funcionalidad de búsqueda permite a los usuarios con los permisos necesarios crear y asignar filtros de búsqueda a otros usuarios para que puedan ver conversaciones adicionales que normalmente no se les muestran. El permiso requerido se asigna al DEFAULT_CC_MANAGER como parte de los Roles predeterminados de aplicación compuesta. Los usuarios que tengan filtros guardados asignados por un supervisor o gerente podrán ver conversaciones adicionales basadas en los nuevos filtros asignados. Esto significa que el uso de Filtros guardados aumenta el número de conversaciones a las que puede acceder un usuario. Los usuarios podrán ver
conversaciones como siempre, además de las conversaciones adicionales que se incluyan en los nuevos filtros de búsqueda.
Los usuarios con los permisos necesarios pueden crear y asignar filtros guardados a otros usuarios. Encontrará información detallada sobre la creación y la asignación de filtros guardados, así como instrucciones adicionales, en la página específica titulada Filtros guardados.

Uso De Filtros

• Haga clic en el botón Filtros para ver las opciones de filtrado

• Haga clic en el botón de más opciones para guardar, modificar o restablecer los filtros.

Use Los Contactos Disponibles Actualmente Para Crear Rápidamente Un Filtro

Haga clic en un elemento de la lista de conversaciones para ver las opciones disponibles. Las siguientes opciones mejoran el proceso de creación de búsquedas y el flujo de trabajo:

• Crear nuevo filtro con el contact de "<contacto>": crea rápidamente un nuevo filtro de búsqueda al agregar el contacto seleccionado al filtro actual

• Añadir"<contacto>" a la búsqueda de contactos: al elegir esta opción, se agregan varios contactos al filtro actual de forma rápida y sencilla.

• Copiar "<contacto>" al portapapeles: se copia el contacto actualmente seleccionado en el portapapeles para utilizarlo fuera de la aplicación.

Contacto

Si conoce parte o la totalidad del nombre o el número de teléfono de un participante en una conversación, puede buscarlo en el campo Contacto. Es posible refinar aún más la búsqueda para encontrar conversaciones en las que uno o más contactos hayan llamado/enviado/recibido un mensaje a/de otro contacto, o en las que al menos un contacto haya participado en una conversación.
Use esta opción de búsqueda si conoce el número de teléfono o el correo electrónico del participante (por ejemplo, cliente, otro agente) o al menos uno o varios caracteres del participante que desea encontrar. Puede escribir caracteres especiales y espacios para mayor claridad. De forma predeterminada, la búsqueda devolverá cualquier combinación de caracteres coincidentes que aparezcan al final del contacto. Modifique el filtro para buscar un contacto que empiece por, termine por o sea exactamente. Se devolverán las conversaciones que incluyan el número de teléfono o el correo electrónico especificados, o cualquier combinación de la secuencia definida.

La búsqueda por defecto intentará encontrar coincidencias con cualquiera, termina con. Una búsqueda de los últimos dígitos de un participante conocido mostrará rápidamente el contenido pertinente.

Modifique Los Filtros De Búsqueda

Puede modificar los parámetros de búsqueda para obtener resultados. Haga clic en un filtro de la lista de filtros para ver opciones adicionales y modificar los parámetros de búsqueda que se aplican a cada filtro específico. Al modificar los filtros aplicados, puede seleccionar una combinación de Usuario y Filtro.
Seleccione un usuario (participante):

• Cualquiera: Busca cualquier coincidencia.

• De: Restringe los resultados a los que provienen de un usuario en particular.

• Para: Restringe los resultados a los que se dirigen a un usuario en particular.

Seleccione un filtro para limitar la búsqueda:

• Comienza por: Devuelve únicamente los resultados en los que el contacto empieza con la frase de búsqueda.

• Termina en: Devuelve únicamente los resultados que terminan con la frase de búsqueda.

• Es exactamente: Solo devuelve resultados que coincidan exactamente con la búsqueda.

La selección se muestra en el siguiente formato: <Frase de búsqueda o número Usuario, Filtro>.

Funcionalidad avanzada del campo de búsqueda de contactos
Para limitar aún más los resultados que se muestran, puede utilizar las siguientes opciones:

1. AND (Y): Cree cualquier combinación de filtros para ver solo las conversaciones que coincidan con ambos filtros. Por ejemplo, si se crean dos filtros "colburn" y "andy" y se define el filtro como "Cualquiera", "Comienza con", se devuelven todos los correos electrónicos con estos dos participantes (incluso si se especificaron como "otros participantes" en una cadena de correo electrónico).

El filtro aparece de la siguiente manera en la lista de filtros:

Los filtros se muestran en la parte superior de la pantalla con el siguiente formato:

2. OR (O): Escriba dos números o nombres conocidos separados por una coma. Por ejemplo, si se crean dos filtros colburn y andy y se define el filtro como Cualquiera, Termina en, se devuelven todos los correos electrónicos con estos dos participantes (incluso si se especificaron como "otros participantes" en una cadena de correo electrónico).

El filtro aparece de la siguiente manera en la lista de filtros:

Periodo De Tiempo

Puede buscar conversaciones en función del periodo de tiempo en que se iniciaron.

• De forma predeterminada, al abrir la pantalla de conversaciones se aplican dos filtros: Los últimos 90 días y Solo revisable. Borre todos los filtros para recuperar todas las conversaciones sin limitación de tiempo. Las conversaciones más recientes se mostrarán en primer lugar.

• Hoy, Ayer, Los últimos 10 días, Los últimos 30 días: encuentre rápidamente las conversaciones iniciadas en el periodo de tiempo predefinido.

• Últimos... # días: use esta opción de criterios de búsqueda para escribir un número personalizado de días.

Uso de Últimos días

La opción "últimos días" devuelve las conversaciones iniciadas durante el número seleccionado de días completos anteriores incluido el momento en que se realiza la búsqueda.
Por ejemplo, si se realiza una búsqueda el miércoles a mediodía para obtener los dos últimos días, los resultados mostrarán las conversaciones iniciadas esa semana el lunes, el martes y el miércoles hasta el mediodía.

• Más de...: Busca conversaciones que tengan una antigüedad superior al número de días que haya establecido. En otras palabras, si se establece Antigüedad superior a "90" días, se filtrarán todas las conversaciones de los últimos 90 días.

• Esta semana, Este mes, Este trimestre, Este año: Busca rápidamente conversaciones que se hayan iniciado en el periodo de tiempo actual especificado

• Última semanta, Último mes,  Trimestre anterior, Último año: busca rápidamente conversaciones iniciadas en el periodo de tiempo anterior especificado.

• Intervalo de fechas personalizado: esta opción permite elegir un intervalo de fechas personalizado para el inicio de la conversación mediante el calendario. Puede hacer clic en el mes o el año para cambiarlo.

Haga clic en una fecha del calendario, luego en otra y el intervalo de fechas se resaltará de forma intuitiva.

Se aplicará el intervalo de fechas seleccionado.

 Si decide cambiar el periodo de tiempo seleccionado, seleccione otro intervalo de fechas en el calendario o elija el elemento que prefiera en el menú desplegable y el filtro se restablecerá.

Atención

Se mostrarán únicamente las conversaciones iniciadas dentro del periodo de tiempo seleccionado (en función de la zona horaria del usuario actual).

Días de la Semana

Puede buscar conversaciones que se hayan iniciado en determinados días de la semana.

• Lunes, Martes, Miércoles, Jueves, Viernes, Sábado, Domingo: elija uno o varios días de la semana para filtrar únicamente las conversaciones que se hayan iniciado en el día especificado. Los días seleccionados también se mostrarán junto a la etiqueta del filtro.

Hora Del Día

Puede definir aún más su búsqueda de conversaciones por intervalo de horas del día, por ejemplo, si sabe a qué hora se produjeron aproximadamente. Haga clic en Hora del día y, a continuación, en Rango de tiempo personalizado.

• Rango de tiempo personalizado: use esta opción para buscar conversaciones que se hayan iniciado durante las horas del día especificadas. Indique la hora y los minutos específicos de un día en cada campo en el formato sugerido de cuatro dígitos 00:00 - 23:59.

La hora que se muestra corresponde a la zona horaria del usuario actual. No necesariamente a la zona horaria del servidor. 

Rango de tiempo personalizado

 Los dos campos de hora funcionan con el formato "Desde - Hasta", por lo que el segundo campo debe representar una hora posterior.
La aplicación acepta valores incompletos como se ilustra en los siguientes ejemplos:

Discrepancia horaria: horario de verano

Al ejecutar búsquedas basadas en la hora del día, es posible que se muestren conversaciones fuera del intervalo definido. Esto se debe a un problema conocido relacionado con el horario de verano. Lamentablemente, el sistema no siempre tiene en cuenta el horario de verano al momento de procesar los datos.

Duración

Puede buscar conversaciones telefónicas en función de su duración.

 Busque conversaciones con el tiempo de conversación especificado:

• Llamadas muy cortas - Menos de 30 segundos

• Llamadas breves - Entre 30 segundos y 1 minuto

• Llamadas normales - Entre 1 y 3 minutos

• Llamadas largas - Entre 3 y 10 minutos

• Llamadas muy largas - más de 10 minutos

• Duración de conversación personalizado... - Puede especificar el Tiempo de conversación (lado izquierdo) como la duración mínima y la duración máxima (lado derecho) en horas, minutos y segundos, con el formato - HH:mm:ss.

Tiempo de conversación personalizado

Tiempo de conversación personalizado
Si deja el campo izquierdo Talk Time (Tiempo de conversación) con el valor predeterminado (00:00:00), se considerará que el campo tiene el valor de duración 0.
Si deja el campo derecho de duración con el valor predeterminado (00:00:00), el valor del campo se considerará ilimitado.
La aplicación acepta valores incompletos como se ilustra en los siguientes ejemplos:

Canal

Seleccione una opción para filtrar las conversaciones por tipo de canal.

• Llamadas: incluye conversaciones que contengan una llamada.

• Correos electrónicos: incluye conversaciones que contengan un correo electrónico. 

• Chats: incluye conversaciones que contengan un chat.

• Videos: incluye conversaciones que contengan una grabación de video.

Pantalla

Puede filtrar las conversaciones según contengan o no una grabación de la pantalla del escritorio del agente.

• Con pantalla grabada: incluye solo las conversaciones con pantalla grabada.

• Sin pantalla grabada: incluye solo las conversaciones sin pantalla grabada.

Dirección

Permite buscar conversaciones en función de su dirección.

• Entrante o Saliente: incluye tanto las conversaciones entrantes como las salientes. Se excluyen las conversaciones internas.

• Entrante: muestra únicamente las conversaciones entrantes.

• Saliente: muestra únicamente las conversaciones salientes.

• Interna: muestra únicamente las conversaciones internas, por ejemplo entre agentes.

Agente

Puede buscar conversaciones por el nombre, la extensión o la dirección de correo electrónico del Agente participante. En cuanto escriba el segundo carácter, la búsqueda le sugerirá coincidencias. Puede buscar un agente a la vez.

Equipos

Permite buscar conversaciones por equipo. Para filtrar las conversaciones por uno o varios equipos determinados, escriba las primeras letras del nombre del equipo. Seleccione el o los equipos pertinentes de entre las opciones
sugeridas. Se pueden seleccionar varios equipos, se mostrará cualquier combinación de resultados que coincida con cualquiera de los equipos seleccionados. Si se selecciona un grupo, el sistema mostrará también las conversaciones que pertenezcan a subgrupos de los grupos seleccionados.

 Para más información sobre quién puede ver las conversaciones, consulte la página Roles de Quality Management.

Evaluaciones

Puede filtrar las conversaciones por la puntuación de la revisión. Puede seleccionar; Cualquiera, Porcentaje solamente, o Solo puntos. Las conversaciones que cumplan los criterios aparecerán en Conversation Explorer.

• Mín./Máx - estos campos son opcionales. Solo se mostrarán las conversaciones que tengan una puntuación dentro del intervalo especificado.

• Cualquiera - solo se filtrarán las conversaciones que tengan una revisión conectada. 

• Porcentaje solamente - incluye solo las conversaciones que tengan al menos una revisión valorada con un porcentaje como sistema de calificación dentro del intervalo definido.

• Solo puntos - incluye solo las conversaciones que tengan al menos una revisión con puntos como sistema de calificación dentro del intervalo definido.

Encuestas

Puede filtrar las conversaciones por la puntuación de la encuesta. Puede seleccionar; Cualquiera, Porcentaje solamente, o Solo puntos. Las conversaciones que cumplan los criterios aparecerán en Conversation Explorer.

• Mín./Máx - estos campos son opcionales. Solo se mostrarán las conversaciones que tengan esa puntuación de la encuesta.

• Cualquiera - solo se filtrarán las conversaciones que tengan una encuesta conectada.

• Porcentaje solamente -  incluye solo las conversaciones que tengan al menos una encuesta valorada con un porcentaje como sistema de calificación dentro del intervalo definido.

• Solo puntos -  incluye solo las conversaciones que tengan al menos una encuesta con puntos como sistema de calificación dentro del intervalo definido.

Etiquetas

Buscar Por Etiquetas

Las etiquetas son una excelente forma de marcar conversaciones para futuras referencias, por ejemplo, para la gestión de la calidad o con fines de cumplimiento; utilice el filtro Etiquetas para encontrar rápidamente conversaciones etiquetadas.

• Escriba el nombre de la etiqueta para encontrarla rápidamente, lo que resulta útil en el caso de que haya muchas etiquetas. Cuando empiece a escribir, verá las opciones disponibles con una coincidencia resaltada.

• También puede utilizar la barra de desplazamiento para ver todas las etiquetas disponibles y encontrar la que necesita.

• Utilice las casillas de verificación correspondientes para elegir una o varias etiquetas. Las etiquetas ya seleccionadas también se mostrarán en forma de icono junto al nombre del filtro. Para eliminar una etiqueta seleccionada, quite la marca de su casilla de

verificación. Para eliminar todas las etiquetas marcadas, haga clic en Reset (Restablecer).

 
En cuanto seleccione las etiquetas, las conversaciones se filtrarán en función de las etiquetas elegidas.

Si se seleccionan varias etiquetas, se mostrará cualquier conversación con una o más etiquetas coincidentes. La lógica de búsqueda que se aplica a las etiquetas múltiples es O.

También puede utilizar la búsqueda de texto completo para encontrar conversaciones con un texto específico que figure en los comentarios de la etiqueta. El texto no distingue entre mayúsculas y minúsculas.

Etiquetas De Datos

Las etiquetas también pueden asociarse a un par de datos Clave-Valor y, por tanto, a dos comportamientos adicionales:

1. Si se agrega una etiqueta de este tipo a una conversación, el par Clave-Valor correspondiente se aplicará a los metadatos de todos los segmentos de la conversación. Si se modifica o elimina una etiqueta de este tipo, también se verá afectado el par de metadatos Clave-Valor.

2. Cuando los metadatos de un segmento incluyan el par Clave-Valor correspondiente, el sistema lo visualizará automáticamente como esta etiqueta de datos. Esta visualización no es una etiqueta agregada por el usuario y no puede contener comentarios. Sin embargo, se puede usar para modificar directamente los metadatos de un solo segmento al cambiar la etiqueta de datos por otra o borrarla por completo.

• Además de las etiquetas agregadas por el usuario, la aplicación mostrará una etiqueta de datos para cada segmento con el par Clave-Valor correspondiente. Esto significa que en una conversación debería verse 1 etiqueta agregada por un usuario más tantas etiquetas como segmentos haya con el par Clave-Valor correspondiente. Los segmentos que no tengan el par Clave-Valor correspondiente en la base de datos de origen no mostrarán la etiqueta de datos, por lo que habrá menos etiquetas que segmentos en la conversación. Esto podría suceder si se elimina la etiqueta de uno de los segmentos en Conversation Explorer de QM.

• Los cambios en las etiquetas de datos también se propagarán a los metadatos de la conversación (tabla couple_extdata) almacenados en la base de datos.

EJEMPLO: Cuando use una etiqueta GDPR para una conversación con, digamos, 7 segmentos, verá 8 etiquetas en total (1+7). Si usa Conversation Explorer para eliminar uno de los metadatos que representan la etiqueta GDPR, verá que hay 7 segmentos, pero 1+6 etiquetas.

El botón Add Tag (Agregar etiqueta) se explica en la sección Cómo agregar etiquetas.

Caracteres especiales en los metadatos: Ext Data Key
Existe un error conocido que afecta a SOLR y genera un error 400 en Conversation Explorer. Si una Ext Data Key contiene una combinación de espacios o caracteres especiales, la pantalla de conversación no se cargará correctamente. Esto se debe a un error en la forma en que SOLR gestiona los caracteres especiales. En el proceso de comprobación de este problema, pudimos determinar que algunas combinaciones de espacios y caracteres no son compatibles. Consulte la siguiente lista de ejemplos de Ext Data Keys, donde algunas plantean problemas y otras no.
Compatible (observe la ausencia de espacios y del No compatible (se utilizan espacios junto guion)con el guion)

Etiquetas De Discurso

Si su versión de Quality Management también incluye la función de Speech Recognition (Reconocimiento de voz), puede beneficiarse de esta avanzada tecnología. Más información sobre Speech Recognition.
Busque conversaciones en función de las Frases o Etiquetas de voz que se hayan configurado. Si desea obtener más información, consulte la página Cómo usar etiquetas y frases de voz.
Cada conversación con etiquetas de voz mostrará los 20 primeros iconos de etiquetas de voz de la fila en el orden en que aparecen en la conversación. Si hay más de 20 etiquetas de voz, se indicará con el número de etiquetas de voz adicionales que se encuentren en la conversación.

 Para buscar conversaciones por etiquetas de voz, use el menú desplegable Speech Tags (Etiquetas de voz) para filtrar las conversaciones disponibles.
Utilice el campo de búsqueda para buscar por etiquetas de voz (ordenadas alfabéticamente). Si es necesario, desplácese hacia abajo. Escriba la primera letra para ver los diez primeros resultados que contienen el carácter especificado. Una vez que haya seleccionado una etiqueta de voz, la búsqueda mostrará únicamente las conversaciones que incluyan (de forma predeterminada) o excluyan esta etiqueta de voz específica, en función de su selección. Después de seleccionar una etiqueta de voz, puede especificar las siguientes opciones haciendo clic en la etiqueta de voz correspondiente para ver el menú desplegable asociado.

Haga clic en las etiquetas de voz activas de la lista para ver más opciones:

• Incluir: acción predeterminada. Se incluirán las conversaciones con la etiqueta de voz dentro del intervalo de confianza especificado.

• Excluir: las conversaciones que contengan la etiqueta de voz se excluirán de la búsqueda. Se excluirán las conversaciones con la etiqueta de voz dentro del intervalo de confianza especificado.

• Sin duda: confianza predeterminada. Esto significa que la confianza es del 65 % o superior.

• Probablemente: la confianza mínima se fija en el 50 %.

• Quizás: la confianza mínima se fija en el 40 %.

• Eliminar: haga clic para eliminar la etiqueta de voz de su filtro.

Cuantas más etiquetas de voz decida incluir o excluir, más precisa será la búsqueda. Todos los filtros que se aplican aparecen junto a la barra de búsqueda.

Para volver a la configuración predeterminada que muestra las conversaciones sin filtrar por etiquetas de voz específicas, elimine todas las etiquetas de voz que haya seleccionado. Como alternativa, haga clic en Reset Search (Restablecer búsqueda), pero tenga en cuenta que esto borrará TODOS los filtros de búsqueda que haya establecido.

Número De Segmentos

Puede filtrar las conversaciones por el número de segmentos que contienen. Esto incluye chats, correos electrónicos y llamadas. Puede seleccionar; solo uno de los filtros Mín./Máx. o ambos. Las llamadas que cumplan los criterios aparecerán en Conversation Explorer.
Esta es una buena forma de mejorar la búsqueda para determinar qué agentes suelen transferir llamadas, dejar a los clientes en espera o si el sistema de enrutamiento automático está asignando incorrectamente las llamadas a los agentes.

• Mín - incluye solo conversaciones con al menos esta cantidad de segmentos.

• Máx - incluye solo conversaciones con no más que esta cantidad de segmentos.

Número De Agentes

Puede filtrar las conversaciones por el número de agentes que participaron. Esto incluye chats, correos electrónicos y llamadas. Puede seleccionar; solo uno de los filtros Mín./Máx. o ambos. Las llamadas que cumplan los criterios aparecerán en Conversation Explorer.

• Mín - incluye solo conversaciones con al menos esta cantidad de agentes.

• Máx - incluye solo conversaciones con no más que esta cantidad de agentes.

Muestreo

Al aplicar un filtro de muestreo se muestra una selección de conversaciones con una distribución uniforme a partir del mismo porcentaje que se haya definido en la búsqueda. Por ejemplo: Si un filtro existente está configurado para encontrar todas las conversaciones del día anterior y se encuentran 1000 conversaciones, en el caso de que el muestreo esté configurado al 10 %, solo se mostrará un subconjunto de 100 conversaciones. Si el filtro de muestreo se fija en 30 %, entonces se mostrará un subconjunto de 300 conversaciones. La muestra no es un porcentaje exacto, sino una aproximación. Los criterios de muestreo funcionan mejor cuando el número de conversiones disponibles para la selección es mayor.
Se puede utilizar cualquier número entre 0.01 y 99.99

Consejo: La muestra que proporciona el sistema es estable. Esto significa que si se guarda un filtro de muestreo, se mostrará la misma lista de conversaciones varias veces (si todas las llamadas son del mismo periodo de tiempo).

Regla De Revisión Automática

Filtre las conversaciones en función de una de las Reglas automatizadas que haya definido previamente. Se muestran todas las reglas que han estado activas (ahora o en el pasado), también puede buscar una regla específica.

Puntuación De Revisión Automática

Filtre las conversaciones en función de la puntuación que se le asigne a una conversación según las Reglas automatizadas predefinidas. Haga clic en las flechas hacia arriba o hacia abajo para seleccionar un valor, o escriba cualquier número entre 0-100. Haga clic fuera del campo o utilice la tecla Intro para aplicar el filtro.
Los valores aceptados van de 0 a 100 % e incluyen números con hasta 2 (dos) decimales. Por ejemplo, 10-88 % o 10.5 - 33.33 %.

• Mín - incluye solo conversaciones con al menos ese puntaje.

• Máx - incluya solo las conversaciones con una puntuación no superior a esta puntuación.

Solo Revisable

Por defecto, solo se muestran las conversaciones "Revisables". Es decir, cualquier conversación con al menos un segmento que se pueda reproducir o que contenga chat/correo electrónico. En otras palabras, las conversaciones sin contenido multimedia que se pueda reproducir y sin chat/correo electrónico quedarán excluidas de la búsqueda.
Para ver todas las conversaciones, incluidas las que no tiene contenido multimedia reproducible, haga clic en el filtro Reviewable (Revisable) y seleccione el valor All (Todas).

Cómo Buscar Conversaciones Mediante Datos Personalizados (Configurable Por El Administrador)

Además de los filtros estándar, también se pueden buscar conversaciones a partir de los datos externos personalizados almacenados en el correo electrónico, el chat o la grabación multimedia. Los datos externos incluyen lo siguiente: JTAPI_CISCO_ID, ID de conexión de Genesys o información adicional que se recopile o integre en sus aplicaciones de centro de contacto. El administrador es el encargado de configurar los datos personalizados disponibles.
La función Autocompletar se ejecuta (se muestran las sugerencias) solo después de hacer clic en el botón Search Suggestions (Sugerencias de búsqueda).

Ejemplo: ID De Cisco

Un ejemplo de búsqueda a partir de datos personalizados consiste en filtrar por ID de Cisco.

• Empleza por: busca conversaciones en las que el ID de Cisco empiece por los caracteres que ha escrito

• Contiene: busca conversaciones en las que el ID de Cisco contiene los caracteres que ha escrito

• Menor que, Es menor o igual que, Es mayor o igual que, Mayor que: si lo desea, puede usar cualquiera de los operadores disponibles para definir el ID de Cisco. Solo está disponible si los caracteres/dígitos escritos coinciden con alguno de los registros.

• Puede utilizar las casillas de verificación situadas junto a las coincidencias encontradas para incluir esos ID de Cisco específicos en su búsqueda.

Cómo Visualizar Conversaciones

Las conversaciones incluyen grabaciones de llamadas y conversaciones en pantalla, así como correos electrónicos y chats. Actualmente, ofrecemos compatibilidad con la integración de correos electrónicos de SalesForce.
Al seleccionar una fila de conversación, se muestra la vista previa de la conversación a la derecha de la pantalla. La vista previa muestra la información clave sobre la conversación, como la dirección, el tipo, los interlocutores, los segmentos de la conversación, el estado de revisión, las marcas o los comentarios.

Conversation Explorer mostrará los detalles de la conversación seleccionada para todos sus segmentos (llamadas, chats y correos electrónicos) incluidos, si están disponibles, los detalles de la revisión como el nombre del cuestionario, el revisor, el revisado, la puntuación e información técnica como los ID de correlación (SID).

Las conversaciones de chat se agruparán como se muestra a continuación hasta que se produzca otro tipo de segmento, como una llamada o un correo electrónico.

En el caso de los correos electrónicos, se mostrarán todos los detalles como remitente, fecha de envío, destinatarios y asunto. Haga clic en cada segmento de conversación del hilo para verlo ampliado a la derecha.

Cómo visualizar el contenido 

Si un agente cambia de equipo, ¿quién puede ver sus conversaciones?
Si un agente cambia de equipo en cualquier momento, el antiguo Supervisor podrá ver las conversaciones anteriores al cambio de equipo y el nuevo Supervisor podrá ver las conversaciones posteriores al cambio de equipo. Sin embargo, debido a la forma en que el servidor indexa las conversaciones, si se actualiza una conversación (por ejemplo, se agrega una etiqueta a una conversación desde la interfaz de usuario de Quality Management, etc.), el nuevo Supervisor podrá ver esa conversación porque el Agente está a su cargo en el momento en que se actualiza la conversación. El Supervisor A ya no podrá ver la conversación.

Ejemplo de caso: Un agente trabaja para el equipo A hasta finales de mayo y luego pasa al equipo B a partir del 1 de junio. El supervisor A (del equipo A) puede ver todas las conversaciones que el agente mantuvo hasta finales de mayo. El supervisor B (del equipo B) solo puede ver las llamadas realizadas a partir del 1 de junio. Sin embargo, si la conversación creada en mayo se actualiza (el supervisor A le agrega una etiqueta durante una revisión de rutina) entonces el supervisor B podrá verla, ya que el agente es miembro del equipo B en el momento en que se actualiza la conversación.

 
Visualización de conversaciones en las que participan varios equipos (transferencias, cadenas de correo electrónico o conferencias telefónicas)
Si un supervisor o líder de equipo puede ver parte de una conversación (porque la mantuvo un agente de su equipo), puede ver toda la conversación (incluso las partes que mantuvieron agentes de otros equipos).

Resultados De Las Revisiones

Los usuarios con los permisos adecuados pueden ver el resultado de las Revisiones conectadas a las conversaciones en el Panel de vista previa. Los agentes no pueden ver los resultados desde la pantalla de conversación, aunque se haya seleccionado la opción Reveal Results to Agent (Mostrar resultados al agente) al momento de crear la revisión.

El Panel de detalles ofrece información adicional.

Panel De Detalles

Haga clic en un elemento del Panel de vista previa para ampliar el Panel de detalles.
Seleccione un objeto para ver la información detallada relacionada con él. La información que se muestra varía en función de lo que se selecciona, el contenido disponible depende de la instalación:
Para ver información detallada sobre el segmento o la conversación seleccionados cuando el panel de detalles esté abierto, haga clic para seleccionar un objeto.

Información general sobre toda la conversación:

• Gestionada por: nombre o número del agente (si se detecta)

• Participantes: nombre de los participantes (cliente o agente, si se detecta)

• Comenzado: hora y fecha de inicio de la conversación

• Duración: duración de la conversación

• Dirección: entrante, saliente, desconocida

• Segmentos: número o tipo de segmentos

Puntuación De Revisión Automática

La puntuación asignada a las conversaciones por las Reglas automatizadas se muestra en una columna específica de Explorador de conversaciones y también en el Panel de vista previa (1) a los usuarios con los permisos adecuados.

El Panel de detalles ofrece información adicional(2). Haga clic en un elemento del Panel de vista previa para ampliar el Panel de detalles.

La información que figura en la lista es la siguiente: (Es posible que aparezca información adicional, según la instalación)

• Fecha: fecha de creación.

• Nombre de la regla: nombre de la regla que se usó

• Revisor: puntuación asignada automáticamente

• Persona bajo revisión: nombre del agente.

• Id. de revisión: número de ID

• Puntuación: puntuación total asignada por la regla automatizada

• Evaluaciones parciales: se muestra un desglose detallado de cómo se calculó la puntuación

Resultados De Las Evaluaciones Manuales

• Fecha: fecha de creación

• Nombre del cuestionario: nombre del cuestionario que se usó

• Versión del cuestionario: versión del cuestionario que se usó

• Id. del cuestionario: ID del cuestionario

• Revisor: nombre del revisor

• Persona bajo revisión: nombre del agente

• Id. de revisión: número de ID

• Puntuación: puntuación total

• Motivo de la puntuación: se muestra el comentario (si hubiera uno)

Estado

• Información adicional del sistema

Datos Personalizados/Otros Datos

• Se muestra información técnica que depende de la instalación

Información Técnica

• ID de conversación/ID de correlación (SID): tenga en cuenta que el ID de correlación solo aparece en el panel Detalle de la conversación si se selecciona el contenido multimedia.

Transcripción

Haga clic en un elemento del Panel de vista previa para ampliar el Panel de detalles.

1. Haga clic en el icono de transcripción para ver la transcripción.

2. Se muestra la emoción para cada enunciado de transcripción (frase).

Estos son los 5 niveles de emoción que se muestran para cada enunciado:

Icono	Emoción
	Mayormente positiva
	Positiva
	Neutra
	Negativa
	Mayormente negativa

Parámetros De Emoción Y Acústicos

Haga clic en un elemento del Panel de vista previa para ampliar el Panel de detalles.

1. Haga clic en el icono de emoticono para ver los parámetros de emoción y acústicos.

2. Se mostrará la lista de datos disponibles. Los datos disponibles pueden incluir lo siguiente:

• Estadísticas generales - agregadas para toda la conversación

  • Recuento de interrupciones - número de interrupciones

  • Duración total de la diafonía (seg.)  -  tiempo total durante el cual los participantes se interrumpieron o hablaron por encima del otro.

  • Ratio total de diafonía (%) -  tiempo total durante el cual los participantes se interrumpieron o hablaron por encima del otro.

  • Cuenta de silencio -  el recuento de silencios incluye todos los silencios con una duración superior a 800 milisegundos. Esto significa que el recuento de silencios puede ser 0. Por el contrario, el valor correspondiente a Total silence duration (Duración total del silencio) puede ser superior a 0, ya que combina todo el tiempo de silencio, incluso los periodos de silencio cortos.

  • Duración total del silencio (seg.) -  cuánto tiempo estuvo en silencio (sin audio)

  • Relación de silencio (%)-  relación entre el tiempo de silencio y el tiempo de conversación

  • Recuento parlante - recuento total de enunciados (es decir, frases, oraciones en la transcripción)

  • Duración total de conversación (seg.) -  tiempo total que estuvo hablando un participante.

  • Proporción de conversación (%) - tiempo (en porcentaje) que estuvo hablando un participante.

• Estadísticas específicas de los interlocutores

  • Género (hombre/mujer) -  si se detecta, el sistema muestra el género del interlocutor

  • Duración total de conversación (seg.) - tiempo total que estuvo hablando el participante.

  • Proporción de conversación (%) -  tiempo (en porcentaje) que estuvo hablando el participante.

  • Velocidad media (palabras/min.) - qué tan rápido hablaba el participante. Número promedio de palabras por minuto (se redondea a 2 decimales)

  • Recuento de interrupciones - número de interrupciones (veces que los participantes hablaron por encima del otro)

  • Duración total de la diafonía (seg.) - tiempo total durante el cual el participante interrumpió o habló por encima del otro.

  • Ratio total de diafonía (%) -  tiempo total durante el cual el participante interrumpió o habló por encima del otro.

  • Velocidad media (palabras/min.)  - número promedio de palabras pronunciadas por minuto

  • Recuento de interrupciones - porcentaje de la llamada en la que el agente está hablando

  • Duración total de la diafonía (seg.) del agente -  porcentaje de la llamada en la que hay interferencias

  • Ratio total de diafonía (%) del agente -  número de veces que se detecta interferencia

3. Se muestra la emoción de cada participante.

• La emoción que se muestra puede indicar mejoría, positividad, neutralidad, negatividad o desmejora. Representa la emoción general (de una de las partes) durante el último segmento en el que participó. Por ejemplo: Esta es la emoción del interlocutor al abandonar la llamada.

Los cinco niveles de emoción que muestra cada uno de los participantes al salir de la conversación son los siguientes:

Icono	Emoción
	Mejor
	Positiva
	Neutra
	Negativa
	Peor

Reproductor de Interacciones

Si desea conocer más detalles y funciones avanzadas, consulte la página Reproductor de interacciones.

Revisión

La pantalla Conversation (Conversación) permite revisar la conversación seleccionada. Una conversación puede tener uno o más agentes identificados que estén asociados a la conversación seleccionada:

• En caso de que solo haya un agente identificado en la conversación, haga clic en Review (Revisar) y aparecerá el cuadro de diálogo Review Conversation (Revisar conversación).

• En caso de que haya más de un agente asociado a la conversación, el botón Review (Revisar) se convierte en un desplegable en el que debe seleccionar el agente que desea revisar.

Se muestra la ventana Review Conversation (Revisar conversación):

1. Seleccione el cuestionario que desea utilizar para dicha revisión.

2. Haga clic en Add Reviewers (Agregar revisores) para continuar.

3. En la ventana Add Reviewers (Agregar revisores), seleccione uno o varios revisores, por ejemplo, con fines de calibración. Puede seleccionar o desmarcar a todos los Revisores si hace clic en la casilla superior situada junto a Reviewer (Revisor). Solo aparecerán en la lista los revisores que tengan derecho a revisar a los respectivos agentes. Esto también incluye a los agentes que participaron en la conversación si tienen los permisos "Review - Review Myself" (Revisar - Revisar yo mismo) y "Reviews - Assign to Myself" (Revisar - Asignar a mí mismo). Consulte la página Roles de Quality Management para obtener más información sobre los permisos.

– Haga clic en Add Selected (Agregar selección) para confirmar. El botón también muestra el recuento de revisores seleccionados.

4. Volverá a la ventana Review Conversation (Revisar conversación). En la parte inferior de la ventana, verá el siguiente mensaje: "Request to review selected conversations will be sent to all chosen reviewers" (La solicitud para revisar las conversaciones seleccionadas se enviará a todos los revisores elegidos) incluidos los detalles de la selección.

• Se mostrará un resumen de las revisiones que se crearán.

• La ventana también mostrará el número de conversaciones seleccionadas y el número de revisiones que se crearán.

5. Haga clic en Plan Review (Planificar revisión) para concluir la solicitud de revisión para todos los revisores seleccionados.

6. Si se seleccionó a usted mismo como revisor (en nuestro caso), haga clic en Review Now (Revisar ahora) para crear rápidamente la revisión y realizar posteriormente el proceso de revisión.

La aplicación Quality Management reconoce la pertenencia a un solo grupo. Este grupo debe marcarse como grupo 'main' (principal) en User Management. Si los usuarios se importaron desde sistemas externos, como UCCX o UCCE, analice detenidamente si conviene modificar manualmente su pertenencia a grupos o la selección del grupo principal desde User Management.
Un revisor debe tener asignado el grupo principal de agentes (más detalles en la página: Cómo agregar usuarios a grupos) si desean llevar a cabo revisiones de estos agentes.
Las siguientes reglas se aplican a la configuración del grupo principal en User Management:

• Si un usuario es miembro de solo un grupo, este grupo se establece como principal.

• Si un usuario es miembro de más de un grupo, solo se puede establecer un grupo como principal.

• Si se elimina un usuario del grupo principal, se establecerá como nuevo grupo principal el primero de los grupos disponibles ordenados alfabéticamente

Autoevaluación (Self Review)
Los agentes necesitan los permisos "Review - Review Myself" (Revisar - Revisar yo mismo) y "Reviews - Assign to Myself" (Revisiones - Asignadas a mí mismo) para poder llevar a cabo una autoevaluación.

Para ver las revisiones, vaya a Evaluaciones en el árbol de navegación.
Todas las conversaciones utilizadas en las revisiones se marcan como protegidas y se muestra la puntuación.

En este tutorial de video, nuestro instructor ofrece una descripción general del proceso de revisión. En el video comparamos la diferencia entre una revisión creada en el Programador de revisiones y una creada en Conversation Explorer.

Cómo agregar etiquetas

Puede etiquetar cualquier conversación seleccionada para encontrarla fácilmente en el futuro. Seleccione una conversación y haga clic en Añadir etiqueta.

Al hacer clic en el botón Añadir etiqueta se muestra la etiqueta Flag tag (Marca preestablecida); puede agregarse un comentario que no supere los 1000 caracteres.
Puede elegir entre las etiquetas disponibles, una a la vez, y, opcionalmente, escribir un comentario. Si elige la etiqueta Comentario, es obligatorio introducir un comentario. Existe una propagación de comentarios unidireccional desde los comentarios de segmentos almacenados en la base de datos al comentario de la etiqueta Comentario.

 Incluso puede crear su propia etiqueta personalizada. Consulte la página Etiquetas para obtener más información. Tenga en cuenta que para gestionar etiquetas necesita un permiso, que se asigna por defecto a los roles CC Manager y Compliance Analyst
como parte de los roles DEFAULT_CC_MANAGER y DEFAULT_COMPLIANCE_ANALYST. Consulte la sección Roles predeterminados de aplicación compuesta en la página Roles de Quality Management.
Otra alternativa es gestionar las etiquetas a través de Framework Data API. Puede encontrar más información en la documentación Swagger de la API de su host local de QM (p. ej. http://your.local.machine/encourage/api-doc/index.html). Más información sobre Swagger (OpenAPI 2.0).

Etiquetas personalizadas

• Las nuevas etiquetas personalizadas del par clave-valor suelen ser creadas por los Administradores.

• Cualquier etiqueta personalizada que se agregue a una conversación propagará su correspondiente par Clave-Valor a los metadatos de grabación multimedia. 

Las etiquetas de datos y el uso de pares clave-valor se explican en la sección Etiquetas de datos.

Las conversaciones etiquetadas mostrarán un icono de etiqueta general. Pase el puntero del mouse sobre el icono para ver las etiquetas exactas con los comentarios que se han agregado.

Las etiquetas también se podrán ver en la ventana Conversation Details (Detalles de la conversación). Pulse el botón Details (Detalles) para verlo o modificarlo.

Mensaje de advertencia
Si aparece el siguiente mensaje mientras trabaja con etiquetas, actualice la pantalla y agregue nuevamente la etiqueta.
Unable to perform action. Refresh search results and try again. (No se puede ejecutar la acción. Actualice los resultados de búsqueda e inténtelo de nuevo).

Cómo Editar o Eliminar Etiquetas

La ventana Detalles de las conversaciones también permite editar o eliminar las etiquetas y sus comentarios. Seleccione la conversación, haga clic para ampliar el panel Detalles y elija la etiqueta que desee modificar o eliminar.

También puede modificar o eliminar su propia etiqueta personalizada, por el momento solo a través de Framework Data API. Puede encontrar más información en la documentación Swagger de la API de su host local de QM (por ejemplo, http://your.local. machine/encourage/api-doc/index.html). Más información sobre Swagger (OpenAPI 2.0).

• Si la propagación de un cambio de etiqueta a los metadatos almacenados en la base de datos falla, verá un mensaje de error con una instrucción para que intente guardar los cambios más tarde.

• Un filtro guardado que incluya etiqueta(s) con el par Clave-Valor también devolverá resultados basados en el par Clave-Valor asociado en el momento de la ejecución de la búsqueda.

Cambios de etiquetas en el Registro de auditoría
Las actualizaciones de etiquetas agregadas por el usuario se marcarán como CONVERSATION_EVENT_TAG_UPDATE en el registro de auditoría.
Los cambios de etiquetas visualizados por el sistema se marcarán en función del canal de la siguiente manera:

• CONVERSATION_EVENT_EMAIL_CHANGE

• CONVERSATION_EVENT_CHAT_CHANGE

• CONVERSATION_EVENT_METADATA_CHANGE

Exportar

La característica Exportar solo está disponible para usuarios de QM con permiso "Conversations - Export MP3" (Conversaciones - Exportar MP3) o "Conversations - Export JSON" (Conversaciones - Exportar JSON). Más información sobre roles.

Las siguientes opciones están disponibles en el menú desplegable Exportar:

• Datos (JSON)  - puede exportar los datos de cualquier conversación seleccionada a un archivo JSON, un formato de archivo estándar abierto que utiliza texto legible por humanos. Puede encontrar información sobre los datos exportados en la documentación Swagger de la API de su host local de QM (p. ej. http://your.local.machine/encourage/api-doc/index.html). Más información sobre Swagger (OpenAPI 2.0).

  • Es posible seleccionar y exportar datos de una conversación a la vez

  • El archivo de exportación se guarda en el equipo del usuario

  • Esta opción solo exporta datos (por ejemplo, participantes, datos personalizados, revisiones, etc.), texto contenido en correos electrónicos y contenido de chat. No contiene grabaciones de voz ni de video.

• Multimedia (MP3) - esta opción, que solo se activa si la conversación seleccionada contiene al menos una llamada, permite descargar el archivo de audio de la conversación de llamada.

  • Los segmentos de llamada se fusionarán en un único archivo MP3. En caso de que falte contenido multimedia o de que alguno de los segmentos contenga datos erróneos, el archivo MP3 no se exportará y aparecerá un mensaje de error.

  • El nombre del archivo descargado tendrá el siguiente formato: conversationID_UUID.mp3

• Todos el contenido multimedia (zip) - esta opción exporta todos los archivos multimedia disponibles en formato ZIP. (Las grabaciones de pantalla no se pueden exportar)

  • En caso de que falte contenido multimedia o que dicho contenido contenga errores, el archivo zip exportado podría estar vacío.

  • El nombre del archivo descargado tendrá el siguiente formato: conversationID_UUID.zip

Si la opción Export (Exportar) no está visible, haga clic en el menú de opciones desplegable

.

Cumplimiento de la normativa
Al exportar datos de conversaciones, asegúrese de que no se incluya ninguna información de identificación personal (IIP) ni ningún otro tipo de información confidencial de los clientes incluidos en el archivo exportado que se envíe a otro cliente o una parte responsable del cumplimiento de la normativa.

Anonimización

Para facilitar el cumplimiento de los requisitos normativos relacionados con la protección de datos personales (como el GDPR), los usuarios de QM pueden seleccionar conversaciones en la pantalla de conversación y anonimizar la información de identificación personal con solo hacer clic en un botón. La característica Anonymize (Anonimización) está disponible por defecto para los usuarios de QM a los que se haya concedido el permiso "Conversations - Anonymization" (Conversaciones - Anonimización).

* Configuración de cumplimiento

Aprenda a elegir qué Información de Identificación Personal (IIP) anonimizar en la página Configuración de cumplimiento. Se requiere un permiso especial. 

Protección contra la anonimización

Algunas conversaciones podrían estar protegidas contra el anonimato y la eliminación por razones de cumplimiento. Por motivos de cumplimiento, no se pueden anonimizar fácilmente las conversaciones protegidas a menos que se disponga del permiso 'INTERACTION_ANONYMIZE'. Las conversaciones telefónicas marcadas por MiFID II TAG ya están protegidas contra la eliminación mediante la herramienta Delete (Eliminar). En Quality Management, los usuarios con el permiso "MANAGE_DATA_LIFECYCLE" (asignado a DEFAULT_CC_MANAGER como parte del Rol compuesto predeterminado de la aplicación) tienen la capacidad de proteger conversaciones seleccionadas contra la anonimización (consulte la sección Conversaciones protegidas contra la anonimización).

Cómo Anonimizar Conversaciones Marcadas Como Protegidas

NO ES COMPATIBLE CON TODAS LAS IMPLEMENTACIONES
Ciertas conversaciones pueden tener una "marca de protección", normalmente por dos razones:

1. Un usuario de una integración de terceros se encarga de colocar la "marca de protección".

2. Todos los segmentos de conversación revisados o previstos para revisión se marcan automáticamente con una "marca de protección".

Puede anonimizar este tipo de conversaciones protegidas. Si se está anonimizando una conversación de este tipo con al menos un segmento protegido, aparece un cuadro de diálogo de confirmación, como el que se muestra a continuación, y cuando se confirma, se elimina la "marca de protección".

• Imaginemos que tiene una revisión planificada en Quality Management y se asigna una conversación para una revisión. A continuación, todos los segmentos de llamada de las conversaciones se marcan como protegidos.

• Si dispone de los permisos adecuados para anonimizar dicha conversación protegida, todos los segmentos de la conversación quedarán desprotegidos si confirma el aviso de advertencia que aparece arriba. Ocurre lo siguiente:

  • Los metadatos de las conversaciones se anonimizarán (los que estén marcados para ser anonimizados).

  • Los segmentos de la conversación se marcarán para ser eliminados (si deben eliminarse archivos multimedia, consulte Configuración de cumplimiento).

Cómo Anonimizar La Información De Identificación Personal (IIP)

1. Busque y seleccione la conversación que desea anonimizar en Conversation Explorer.

2. Haga clic en Anonimizar para anonimizar los datos IIP seleccionados.

3.Recibirá la notificación de que la anonimización es permanente y no podrá revertirse en el futuro. - La anonimización se ejecutará para lo siguiente:

a. Todos los campos de datos* marcados para su anonimización se anonimizarán en la base de datos de origen.

b. Se aplicará la anonimización de los datos de llamada en todas las bases de datos.

c. Las bases de datos externas no se ven afectadas por el proceso de anonimización. Por ejemplo, correos electrónicos de SalesForce.

4.Una vez que haga clic en Anonymize Permanently (Anonimizar de forma permanente) y la anonimización se complete correctamente, verá un mensaje de confirmación. Si el proceso de anonimización falla, se mostrará un mensaje de alerta.

5. La conversación seleccionada se actualizará y los datos anonimizados se sustituirán por un marcador de posición que indica que los datos se han anonimizado.

Puede seleccionar varios campos de datos para anonimizarlos (consulte la página Configuración de cumplimiento).
Los datos de IIP que se pueden anonimizar incluyen los Datos básicos (como el número de teléfono, la dirección de correo electrónico o los textos del asunto y el cuerpo del correo electrónico, el nombre de la sala de chat y los mensajes, etc.).
CustomData (que incluye todos los metadatos configurados como filtros en Conversation Explorer) y otros metadatos, como datos externos.

Conversaciones Protegidas Contra La Anonimización

Es posible proteger determinadas conversaciones contra el anonimato y la eliminación, mediante el conjunto de herramientas de Quality Management, con ayuda de filtros guardados protegidos. Cualquier conversación que coincida con los criterios del filtro guardado protegido estará protegida contra la anonimización. Las conversaciones marcadas con MiFID II TAG ya están protegidas contra su eliminación.

Esta característica solo protege el contenido multimedia para que el conjunto de herramientas de Quality Management (que está diseñado principalmente para la eliminación de conversaciones no relacionadas con llamadas) no pueda eliminarlo Y también lo protege contra la anonimización iniciada por Quality Management. Es independiente de las herramientas de Media Lifecycle Management (MLM). Si una herramienta MLM borra un archivo, también se borrará de la gestión de calidad, independientemente de la configuración de protección de datos.

Los usuarios con el permiso "MANAGE_DATA_LIFECYCLE" (asignado por defecto a gerentes de CC) pueden establecer la protección mediante filtros guardados.

ADVERTENCIA

Marque el filtro predeterminado Reviewable Conversations (Conversaciones revisables) al crear filtros guardados. Para cambiarlo, seleccione All Conversations (Todas las conversaciones) en el filtro Resource flags (Marcas de recursos). Más información sobre Conversaciones revisables.

El siguiente ejemplo muestra cómo guardar una búsqueda que, a continuación, estará protegida contra la anonimización. En este ejemplo se protegen las llamadas internas.

1. En Conversation Explorer, elija la opción Internal (Interna) del filtro Direction (Dirección).

2.Haga clic en Save Filters (Guardar filtros) para guardar las conversaciones filtradas (llamadas internas).

3.Asigne el nombre que desee al filtro guardado, por ejemplo, "Llamadas internas - protegidas" y confirme que desea guardar los cambios.

4. Los filtros recién guardados pueden protegerse en la sección Data Lifecycle (Ciclo de vida de los datos) de Quality Management, a la que se accede a través de Administración >Ciclo de vida de datos. Más información en la página Ciclo de vida de datos.

5.Ahora, cuando trate de anonimizar una llamada interna, recibirá una notificación de que la conversación está protegida y no se puede anonimizar.

Esto significa que se protegen las llamadas internas que coinciden con los criterios de protección, lo que impide que se anonimicen todas las conversaciones coincidentes. Si es necesario, puede cancelar la protección en la página Ciclo de vida de datos.