Cuestionarios

Consejos Para Instructores

Las Prácticas Recomendadas Específicas Del Cuestionario Y Los Temas De Debate

Descripción General:

Antes de crear un cuestionario, hay que tener en cuenta algunas cosas:

• ¿Qué método de puntuación debe elegir? ¿Porcentaje o puntos?

• ¿Cómo debe distribuirse la ponderación?

• ¿Qué opciones de respuesta deben seleccionarse además de sí/no?

• ¿Debería haber opciones para "N/A" y cómo debería hacerse este cálculo?

• Etc.

En esta sección de consejos para instructores, encontrará herramientas que le ayudarán en su trabajo, así como las prácticas recomendadas para crear un cuestionario eficaz dentro de Eleveo Quality Management.

Consideraciones Sobre Puntuación

Se recomienda elegir porcentajes como sistema de puntuación. En consecuencia, a cada sección de preguntas y respuestas se le asigna un porcentaje predeterminado. El porcentaje permite una presentación de informes más clara y un cálculo más eficaz de las puntuaciones N/A. Con los porcentajes, es posible elegir un método de cálculo N/A que permita descartar eficazmente la pregunta. Esto no es posible con los puntos, ya que o se da la puntuación completa o no se da ninguna, lo que puede afectar negativamente a la puntuación global.
Se puede calcular cuestionarios por puntos, pero no se recomienda. Para modificar la configuración predeterminada, consulte Cómo configurar las propiedades del cuestionario.
Nota: A la hora de crear un cuestionario, hay 3 requisitos que deben cumplirse para que se considere válido y se pueda usar:

1. La suma de los valores de todas las secciones del cuestionario debe ser igual al 100 %.

2. La suma de los valores de todas las preguntas dentro de cada sección debe ser igual al 100 %.

3. Cada pregunta debe contener al menos 1 respuesta.

Encontrará una lista completa de todos los mensajes de estado en la página Cómo entender los mensajes de error

Consideraciones Sobre La Ponderación

A la hora de decidir qué ponderación aplicar a las secciones de preguntas o a las preguntas asignadas a esas secciones, tenga en cuenta qué tipo de mensaje envía a los agentes esa elección. Al asignar una mayor ponderación a ciertas preguntas está indicando claramente que son más importantes para su organización.

Es importante tener en cuenta que la ponderación puede ajustarse para cada sección, así como para cada pregunta dentro de la sección.
En el siguiente ejemplo se observa que se asigna más importancia al Servicio de Atención al Cliente. Un agente comprenderá rápidamente lo importante que es esta categoría para la organización en comparación con la de Cierre, a la que se asigna una determinada ponderación. Aunque ambas secciones influyen en la puntuación final, una diferencia en la ponderación indica claramente qué áreas son importantes en su organización.
La ponderación no solo se hace a nivel de sección, sino también para las preguntas dentro de una sección. En este ejemplo, vemos que la verificación de la información del cliente es más importante que el guión de apertura, por lo que las preguntas dentro de la sección se ponderan en consecuencia.
Consulte la página dedicada a Cómo agregar y editar las secciones de preguntas, preguntas y respuestas para obtener instrucciones paso a paso de cómo agregar secciones y preguntas.

Opciones De Respuesta Creativas: Más Allá Del Sí Y El No

¿Ha pensado en otras opciones de respuesta además de Sí, No o No Corresponde?
Se pueden crear respuestas que reciban un crédito parcial, ¡o incluso rechazar todas las opciones!
Al considerar las posibles respuestas a una determinada pregunta, es importante explorar las ventajas y desventajas del crédito parcial.

• ¿Es justo solo ofrecer respuestas que tengan todos los créditos o que no tengan ninguno? (Sí/No)

• Si se introducen respuestas con créditos parciales, ¿se generará confusión entre los empleados?

• ¿La empresa busca procesos claros o un comportamiento basado en el rendimiento?

¿Por qué no dar rienda suelta a la creatividad a la hora de nombrar las opciones de respuesta? En lugar de "Sí", quizá podría ofrecer la opción "Cumple las expectativas" o incluso "Excepcional". Las opciones de respuesta creativas que van más allá de las respuestas del tipo sí/no pueden ser positivas en muchos sentidos.
Para agregar una respuesta a una pregunta, consulte Cómo agregar y editar las secciones de preguntas, preguntas y respuestas.
Mantenga la simpleza
Las respuestas con o sin crédito se refieren solo a las opciones de respuesta sí/no. En este caso, el agente recibiría todo el crédito o el 100 % por una respuesta afirmativa y el 0 % por una respuesta negativa.
Esta opción es el método de respuesta preferido cuando no hay ambigüedad ni para el agente ni para el analista. Por ejemplo, "¿El agente llevó a cabo la acción X?". Si existe la posibilidad de desviarse del incumplimiento o de seguirlo solo parcialmente, las respuestas con todos los créditos y sin créditos podrían tener un impacto negativo en la puntuación del agente.
No se aplica (N/A)
A veces hay situaciones que no se aplican. Por lo tanto, asegúrese de incluir una opción de no aplicable. Esta opción se puede usar en situaciones en las que no se debe usar una pregunta para evaluar a un agente por el contacto específico. Considere cuándo debe ofrecerse la opción No se aplica. No se debe crear para preguntas que sean obligatorias para todos los contactos.
Hay varias formas de calcular la respuesta N/A. Para determinar el método de cálculo y obtener más información sobre los ajustes disponibles, consulte la página Preferencias.
Opción de crédito parcial
Cuando un agente tiene que seguir una acción bien definida durante una conversación, la posibilidad de utilizar opciones de crédito parcial permite al evaluador seleccionar una respuesta específica en función de los procesos definidos. Así se minimiza la interpretación de los resultados.
Pregunta de ejemplo: ¿El agente abrió bien la llamada?
Requisito: El agente dice Hola, dice el nombre completo de la empresa y su nombre completo.

• Cumplidos todos los requisitos - 100 % del crédito

• Le falta uno de los requisitos - 67 % del crédito

• Le faltan dos requisitos - 33 %

• Le faltan tres o más requisitos - 0 % del crédito

Este enfoque es el preferido en las empresas en las que las reglas son claras, fáciles de reproducir y se pueden justificar en caso de ser cuestionadas. Las puntuaciones obtenidas con este método suelen ser reproducibles cuando distintos evaluadores evalúan la misma llamada.
Todo fallido/Reducir todo/Todo satisfactorio

• Todo fallido: asigna una puntuación final de 0 para toda la tarjeta de puntuación.

• Sección fallida: asigna una puntuación final de 0 para toda la tarjeta de sección.

• Reduce All (Reducir todo): reduce la puntuación máxima global en o hasta una cantidad determinada.

  • Se puede personalizar el valor de la reducción. Consulte la sección Cómo agregar respuestas en la página Cómo agregar y editar las secciones de preguntas, preguntas y respuestas para obtener más información sobre la configuración.

Estas tres opciones pueden tener un impacto significativo en la puntuación global del agente. Dado que Reprobar todo/sección puede tener un impacto significativo en la puntuación global del agente, esta opción puede ser una forma eficaz de hacer hincapié en las funciones fundamentales para la empresa. Por ejemplo, si un agente no verifica la información de una persona que llama o no cumple la normativa HIPAA, podría tener consecuencias legales y, por lo tanto, sería apropiado asignar una puntuación global de 0 a esta acción.
Reducir todo, en cambio, suele utilizarse para cuestiones más subjetivas. Por ejemplo: " ¿El agente fue grosero?" o "¿El agente brindó un servicio de atención al cliente excepcional?". Si la respuesta es "No", la puntuación global puede reducirse en un determinado porcentaje.

• Todo satisfactorio: asigna la máxima puntuación posible a toda la tarjeta de puntuación. (Es decir, 100 %)

• Sección satisfactoria: asigna la máxima puntuación posible a toda la sección.

Estas opciones pueden tener un efecto positivo general en la puntuación global de un agente y rara vez se utilizan. Suelen usarse en situaciones en las que la empresa espera que todas las respuestas sean "sí" y busca una forma rápida de preestablecer las respuestas a esa pregunta. Para la primera pregunta, puede seleccionarse la opción de respuesta "Aprobar todo/sección". Si selecciona esta opción, todas las preguntas se responderán automáticamente con "Sí" y el agente obtendrá el 100 %, aunque es posible modificar las preguntas.
Todas las opciones anteriores pueden combinarse con la opción de secciones "0 %". En este escenario, una respuesta "Sí" no daría lugar a ningún crédito, pero una respuesta "No" daría lugar a Reprobar sección/todo o "Reducir todo". Esto tendría la ventaja de imponer preguntas fundamentales para la empresa. Si se utilizan Secciones "0 %", tenga en cuenta que todas las preguntas de cada sección deben seguir siendo iguales al 100 %, aunque no otorguen puntos al agente.
Considere todas las opciones posibles al crear preguntas y respuestas para asegurarse de que las evaluaciones satisfacen las necesidades de su empresa.

Niveles De Puntuación

¿Ha pensado en ocultar el resultado del cuestionario a sus agentes? ¿Qué le parecería mostrar un color o una frase en lugar de la puntuación real?
Para las empresas que desean desviar la atención de las puntuaciones numéricas reales, los niveles de puntuación pueden ser una forma eficaz de hacerlo. Los niveles de puntuación incluyen niveles y lenguaje predefinidos en los cuestionarios. En la mayoría de los casos, el lenguaje y los niveles se adaptan a las revisiones anuales o trimestrales. Con este método, en lugar de puntuaciones exactas o ninguna puntuación, se muestra un intervalo de respuestas con una frase y un color asociado.

• Nota -  Los niveles de puntuación se pueden combinar con un sistema de puntuación basado en porcentajes.

¿Por Qué Eso Sería Mejor?
Tomemos como ejemplo un agente al que le faltó un 2 % para aprobar la evaluación. Para la empresa es importante que el agente no haya aprobado, por lo que podría exigirle formación o educación, independientemente de si solo falló en un porcentaje pequeño o significativo. El agente, por su parte, podría pensar: "Es solo el 2 %. ¿Qué importa?" Aunque es posible que esta respuesta no se aplique a todos los agentes, en los casos en los que sí, algunas organizaciones pueden querer dejar de centrarse en las cifras y centrarse en la intención de la propia evaluación. Para este ejemplo, podría desarrollarse un nivel de puntuación que simplemente dijera "Cumple las expectativas" o "No cumple las expectativas". El agente solo vería estas declaraciones y no la evaluación por la que se obtuvo este resultado. Tal vez una etiqueta de texto no sea adecuada y prefiera mostrar una paleta de colores que indique al agente si cumple los objetivos previstos. Por ejemplo, el morado podría representar una puntuación neutra o aceptable, el naranja podría representar necesidades de mejora y, por último, el negro podría representar puntuaciones inaceptables. Los niveles de valoración pueden personalizarse para mostrar el color, la frase o ambos. Los niveles de valoración también pueden adaptarse al cuestionario, con tantos o tan pocos niveles como sea necesario.
Si desea obtener más información e instrucciones sobre cómo configurar los niveles de puntuación, consulte la página Niveles de puntuación.
El sistema de puntuación puede configurarse individualmente en cada tarjeta de puntuación. Encontrará instrucciones detalladas en la página Cómo configurar las propiedades del cuestionario.