Informes De Qestión De Calidad Incorporados Y Sus Tipos

Los centros de contacto siempre han sido organizaciones basadas en estadísticas en las que casi todos los aspectos del rendimiento de los agentes y del centro de contacto se miden en función de diversos indicadores clave de rendimiento. La gestión de la calidad también genera sus propias estadísticas. Los formularios de revisión están diseñados para generar resultados estadísticos.
Estos datos:

1. Puede revelar tendencias a lo largo del tiempo.
2. Permite comparar un agente con otro o con el total del grupo o un objetivo específico.
3. Puede establecer una correlación y, por tanto, una relación entre dos fenómenos diferentes.

Por lo tanto, la elaboración de informes es una parte fundamental para la toma de decisiones basada en datos, que es la esencia de las mejores prácticas en la gestión de centros de contacto. No hay que subestimar la importancia de estos datos, ya que solo los procesos de gestión de la calidad y la tecnología utilizada para facilitarlos pueden aportar información sobre el comportamiento de los agentes cuando se comunican con los clientes.

Quality Management puede crear varios tipos de informes:

1. La función más básica de los informes del centro de contacto es ofrecer a la dirección una visión general del rendimiento individual y de grupo a lo largo del tiempo.
   • Comparar equipos: Este informe permite al usuario seleccionar un cuestionario y observar el rendimiento de los equipos o agentes a lo largo de un periodo de tiempo para identificar quién está mejorando, quién es constante y quién está empeorando.
   • Habilidades del equipo y el agente: Este informe permite al usuario seleccionar un equipo y un agente, y revisar los resultados de diferentes cuestionarios y preguntas a lo largo de un periodo de tiempo de forma gráfica y estadística. Un líder de equipo, por ejemplo, puede utilizar este informe para identificar dónde necesita mejorar su rendimiento un agente y, a continuación, desarrollar la orientación y

la formación adecuadas para conseguirlo.

2. El informe que figura a continuación ofrece una descripción general de cómo han puntuado varios revisores a un mismo agente. Representa visualmente cómo varían las puntuaciones de los distintos revisores en cuestionarios específicos, de modo que se pueda

determinar rápidamente si el equipo de revisión evalúa las puntuaciones de gestión de la calidad de manera similar.

• Comparar evaluadores: Este informe permite al usuario comparar cómo dos o más evaluadores han evaluado a un agente durante un periodo de tiempo. Los datos gráficos y de hoja de cálculo comparan las puntuaciones recibidas de distintos revisores a nivel de sección de preguntas. Puede utilizarse como herramienta de calibración muy básica o como forma de investigar acusaciones de parcialidad y prejuicios.

3. Los resultados de los informes pueden ser útiles tanto para modelar como para aplicar sistemas de bonificación. Por ejemplo, se puede exportar un informe de tabla clasificatoria, que calcula y muestra las puntuaciones medias de cada agente durante un periodo determinado, y enviarlo directamente a la nómina.

• Tabla de la liga: Este informe permite al usuario obtener una visión instantánea de la situación de un agente en términos de puntuación media durante un periodo de tiempo definido por el usuario.

4. El informe que figura a continuación ofrece una visión general del volumen de revisión:

• Volumen de evaluación: Este informe ofrece una descripción general del número de revisiones realizadas durante el periodo de tiempo seleccionado. Puede mostrar el número total de revisiones, así como: revisiones planificadas, en curso y finalizadas por separado.

Los informes de calidad miden las tendencias a lo largo del tiempo y permiten la comparación entre agentes y grupos. Puede utilizarse para establecer la correlación entre múltiples fenómenos dentro del centro de contacto. Los informes dinámicos permiten a los usuarios hacer clic para "explorar en profundidad" y "alejar" a varios niveles. Los informes pueden servir de base a sesiones de orientación para animar a los agentes a pensar estratégicamente. El sistema de informes permite seguir los progresos del revisor con respecto al plan de revisión y garantiza el cumplimiento de los objetivos. Los formularios de revisión determinan la "forma" de los datos comunicados. Los datos de revisión de los informes pueden correlacionarse con otros datos para investigar y abordar problemas operativos. Los informes solo muestran los datos de los usuarios activos (no eliminados).
Sin embargo, Reviews (Revisiones) muestra también todas las opiniones de los usuarios eliminados.

Tenga en cuenta lo siguiente:

• los resultados presentados en los informes incorporados se muestran siempre en porcentaje (los resultados en puntos también se convierten en porcentaje)
• la escala en la que se presentan los resultados tiene un intervalo de 0 a 100 %.
• no se admite el cálculo de NPS® en los informes incorporados (sin embargo, esta característica sí se admite en los informes de ZPA y en el widget de NPS del cuadro de mandos)

El modo en que se muestra el nombre de un agente en los informes (excepto en Comparación de equipos, Comparación de revisores y Tabla clasificatoria) puede configurarse desde la interfaz web. Vaya a Administration (Administración) > Preferences (Preferencias). Seleccione una de las opciones del ajuste Agent Names (Nombres de agentes) en los informes. Las opciones posibles incluyen lo siguiente: Nombre Apellido, Apellido Nombre (inicio de sesión), Apellido, Nombre, Apellido, Nombre (inicio de sesión). Para obtener más información, consulte la sección Preferencias de Quality Management.

La hora que se usa en el cálculo de los Informes no se ajusta en función de la zona horaria del usuario actual. Period To (Periodo hasta) definido en los criterios de Revisión se usa como fecha decisiva cuando se muestra una puntuación de Revisión en el informe/gráfico.

"Net Promoter, NPS y los emoticonos relacionados con NPS son marcas registradas en EE.UU., y Net Promoter Score y Net Promoter System son marcas de servicio, de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. y Fred Reichheld".