Informe De Habilidades Del Equipo Y El Agente
El Informe de competencias de equipos y agentes muestra el rendimiento de un agente individual o de un grupo de agentes en forma de gráfico o tabla. El informe incluye revisiones de calidad, cuestionarios de aprendizaje electrónico y puntuaciones de las encuestas de opinión de los clientes. Cuando se seleccionan varios agentes, se calcula la media de sus puntuaciones para cada cuestionario individual. Al examinar el gráfico en profundidad se muestra la subsección del cuestionario seleccionada o las preguntas de una sección seleccionada en lugar de todo el cuestionario.
Cómo Configurar Un Informe
El informe permite al usuario seleccionar un agente y ver los resultados de sus revisiones a lo largo de un periodo de tiempo de forma gráfica. Un líder de equipo, por ejemplo, puede usar este informe para identificar los aspectos en los que un agente necesita mejorar su rendimiento y, a continuación, desarrollar un plan de orientación o formación adecuado para conseguirlo.
Elija Informes > Habilidades del equipo y el agente en el menú de la izquierda. Se abre la pantalla Competencias de equipos y agentes.
Siga estos pasos para configurar el informe de Competencias de equipos y agentes:
Elija un equipo del menú desplegable Equipos (obligatorio).
Seleccione uno o más agentes en el menú desplegable Agentes para crear un informe basado en el o los agentes (opcional).
Seleccione uno o más cuestionarios en el menú desplegable Cuestionarios para crear un informe basado en cuestionarios específicos (opcional).
Opcionalmente, introduzca una puntuación objetivo (0-100). Aparecerá una línea en el informe, indicando claramente la puntuación objetivo.
Haga clic en Calcular informe. Se abre el informe Competencias de equipos y agentes.
Si solo se selecciona un equipo, el gráfico representa el resultado medio de todos los agentes de este grupo y de todos los cuestionarios de estos agentes, aunque no se seleccionen explícitamente agentes y cuestionarios.
La selección de un equipo es obligatoria.
Si se selecciona más de un agente, el gráfico representa el resultado medio de los agentes seleccionados. Si solo se selecciona un agente, el gráfico representa el resultado de este agente.
Pase el cursor del mouse sobre el gráfico para ver los detalles. Se muestra un texto informativo con los detalles del momento seleccionado.
El texto informativo contiene la siguiente información:
Cuestionario - nombre del cuestionario señalado
Puntuación de habilidad (diferencia con el objetivo) - puntuación del cuestionario seleccionado (si se ha configurado la puntuación objetivo, la diferencia porcentual entre la puntuación recibida y la puntuación objetivo se mostrará en color rojo).
Fecha - momento seleccionado
Cómo Configurar Un Intervalo De Fechas
Por defecto, el informe muestra los tres últimos meses. El intervalo de fechas mostrado se puede modificar con ayuda del selector de escala situado en la parte superior de la pantalla del informe.
Haga clic en un intervalo de fechas diferente (uno, seis o doce meses) para ver un periodo de tiempo más corto o más largo. Seleccione un intervalo más corto si las revisiones son próximas o un intervalo más largo si las revisiones son distantes. También se puede seleccionar Siempre para visualizar todos los datos disponibles.
Para definir un intervalo de fechas personalizado, haga clic en el botón Intervalo de fechas personalizado. Se mostrará un calendario. El intervalo de fechas actualmente seleccionado se muestra resaltado en azul.
Haga clic en el calendario para seleccionar el primer día del intervalo de fechas personalizado. A continuación, haga clic en el calendario para seleccionar el último día. El intervalo de fechas seleccionado se resaltará en azul.
Utilice las flechas de las esquinas superiores para ir al mes anterior/siguiente.
También puede usar la barra de escala de intervalos de fechas ubicada en la parte inferior de la pantalla del informe para cambiar el intervalo de fechas. La barra de escala de intervalo de fechas muestra todos los datos disponibles desde la primera vez que se utilizó el cuestionario. El intervalo de fechas predeterminado muestra los datos de los tres últimos meses.
Haga clic dentro del área resaltada para arrastrar y mover el intervalo de fechas definido.
Arrastre la barra para ampliar o reducir el intervalo de fechas.
La hora que se usa para calcular los informes corresponde a la zona horaria del usuario actual. No necesariamente a la zona horaria del servidor.
Period To (Periodo hasta) definido en los criterios de Revisión se usa como fecha decisiva cuando se muestra una puntuación de Revisión en el informe/gráfico.
Cómo Cambiar De Vista
Para cambiar entre las vistas Gráfico y Tabla, haga clic en los botones Gráfico o Tabla de la esquina superior derecha de la pantalla de informes.
La vista Tabla contiene todos los datos que se usan para generar el gráfico. Los mismos datos se exportan a un archivo Excel.
Pase el cursor del mouse sobre la tabla para ver los detalles. Se muestra un texto informativo con los detalles del elemento seleccionado.
Cómo Explorar En Profundidad Los Niveles
Haga clic en cualquier punto de la línea para explorar en profundidad.
El cuestionario seleccionado se ampliará a las secciones del cuestionario. Las líneas del gráfico representarán las puntuaciones de cada sección del cuestionario. La línea de puntos representa la puntuación del cuestionario.
La puntuación de la sección del cuestionario es una puntuación media de todas las preguntas pertenecientes a esta sección.
La puntuación del cuestionario es una media de las puntuaciones de todas las secciones de este cuestionario.
Además, las secciones del cuestionario aparecerán en la leyenda situada a la derecha de la pantalla del informe.
Haga clic en la línea de sección del cuestionario para volver a explorar en profundidad.
La sección seleccionada se ampliará a preguntas concretas. Las líneas del gráfico representarán las puntuaciones de cada pregunta. La línea de puntos representa la puntuación del cuestionario y la puntuación de la sección del cuestionario.
Si no es posible volver a explorar en profundidad, aparecerá una notificación en la parte inferior de la pantalla, indicando que se alcanzó el nivel más bajo posible.
El intervalo de tiempo seleccionado se sigue aplicando a la exploración en profundidad. Haga clic en el botón Drill up (Subir un nivel) situado en la parte superior del informe para subir un nivel.
Cómo Seleccionar Resultados Individuales
La leyenda muestra inicialmente los cuestionarios seleccionados. Después de profundizar la exploración, muestra todas las secciones del cuestionario o todas las preguntas de la sección seleccionada.
Haga clic en un elemento concreto de la leyenda para anular la selección. Los elementos desmarcados aparecen en gris y desaparecen del gráfico. Haga clic en un elemento en gris para seleccionarlo de nuevo.
Haga clic en Deseleccionar todos para desactivar todos los elementos. A continuación, haga clic en el o los elementos que desee mostrar en el gráfico. Haga clic en Seleccionar todo para mostrar todos los elementos nuevamente.
Otra forma de mostrar resultados individuales es a través del uso del resaltado:
Asegúrese de que la opción Seleccionar todo esté seleccionada.
Coloque el mouse sobre el elemento de la leyenda que desea resaltar.
La línea que representa el elemento seleccionado permanecerá en el gráfico. El resto de los elementos se mostrarán en gris.
Cómo Exportar Datos
Para exportar el informe como hoja de cálculo de Excel, haga clic en el botón Exportar.
En la parte inferior aparecerá una notificación sobre la descarga prevista.
El archivo exportado contiene todos los datos que se muestran actualmente con el intervalo de fechas aplicado.
Si usa caracteres internacionales en sus informes, es posible que estas letras/caracteres especiales no se muestren correctamente en MS Excel. Si las letras o caracteres no se muestran como se espera cambie la codificación en Excel a UTF. Para lograrlo, abra un nuevo archivo Excel y vaya a Data Import (Importación de datos) desde el texto.
Abra Microsoft Excel
Vaya a la pestaña Data (Datos)
Haga clic en el icono From Text/CSV (Desde Texto/CSV).
Navegue hasta la ubicación del archivo que desea importar e impórtelo.
Seleccione el tipo de archivo que mejor describa sus datos en el menú desplegable File Origin (Origen del archivo).
Seleccione Unicode (UTF-8)
Haga clic en Load (Cargar)
Cómo Modificar Los Valores Iniciales del Menú Desplegable
Es posible cambiar los valores desplegables iniciales (por ejemplo, seleccionar otro equipo, cuestionario, preguntas, etc.) en cualquier momento. Este cambio se indica mediante un signo de exclamación rojo en el botón Calcular informe.
Haga clic en el botón Calcular informe para volver a calcular el informe con nuevos valores. Se abrirá un nuevo informe.
Tenga en cuenta que después de cambiar los valores desplegables iniciales, pero antes de hacer clic en el botón Calcular informe para volver a calcularlo, no es posible exportar datos, explorar en profundidad o subir un nivel en el informe y aparece un mensaje de advertencia.
Haga clic en Calcular informe para aplicar los cambios o restablecer los cambios para poder exportar, explorar en profundidad y subir un nivel.