Cómo agregar un pronóstico

Descripción general

El entorno del estudio permite crear varios borradores de previsiones; cada uno de ellos con diferentes ajustes, o con periodos de tiempo que se superponen. Cualquier borrador de pronóstico se puede usar en producción.
Esta página describe el proceso de creación de previsiones.

Tenga en cuenta que solo los usuarios que tengan asignado el rol WFM_ANALYST podrán agregar nuevas previsiones. Obtenga más información sobre Roles de Workforce Management.

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En este video tutorial, nuestro instructor le ofrece una descripción general de los pasos necesarios para crear manualmente un pronóstico.

Cómo crear una previsión

Para agregar un nuevo borrador de pronóstico, haga clic en el botón Nueva Previsión. 

Se abrirá el asistente de creación de nuevas previsiones.

Complete todos los campos obligatorios para finalizar el primer paso:

• Nombre del la previsión el nombre del nuevo pronóstico
• Cola: la cola en la que se creará el pronóstico (elija una del menú desplegable)
• Rancho de datos históricos: Fecha desde/hasta: el intervalo de tiempo de los datos históricos usados para el nuevo pronóstico (no puede ser menor de dos semanas, solo se pueden seleccionar semanas completas)
• Rancho de previsión: Fecha desde/hasta el intervalo de tiempo del nuevo pronóstico

Si el tipo de cola seleccionada es “Chat”, se dispone de un campo adicional:

• Número de chats simultáneos: el número de chats que cada persona de esta cola puede gestionar simultáneamente (el valor predeterminado es 1)

Si los campos del Intervalo de datos históricos no están activos (en gris), significa que no hay datos históricos disponibles para la cola seleccionada. Asegúrese de que los datos históricos se hayan importado o seleccione otra cola.

Tenga en cuenta los siguientes parámetros:

Número de chats simultáneos

El número de chats simultáneos predeterminado que cada persona en la cola puede gestionar es uno. Esto significa que cada persona puede gestionar solo un chat en cualquier momento. Si el valor se cambia a dos (o a cualquier otro número), significa que cada persona puede gestionar dos (o más) chats simultáneamente. Como resultado, se calculará nuevamente los Requisitos de personal previstos y la cantidad de personas necesarias se dividirá por dos (o por el número que se haya definido).

Rancho de datos históricos

Para configurar el intervalo de datos históricos, haga clic en el campo Fecha desde para expandir el calendario. Haga clic en un día para seleccionarlo:

Para ir rápidamente a un mes o año específico, use los menús desplegables.

Luego, haga clic en el campo Fecha hasta para expandir el segundo calendario. Solo se pueden seleccionar semanas completas:

Tenga en cuenta que el periodo de datos históricos seleccionado no puede ser inferior a dos semanas. A causa de este límite, el calendario solo mostrará opciones que garanticen que la selección tendrá una duración de dos semanas o más. Haga clic sobre un día para seleccionarlo, se marcará con azul el intervalo completo.

La selección de fechas se basa en la zona horaria de la cola para la que se crea el pronóstico.

Ejemplo:

Los datos históricos cargados abarcan el periodo desde el 1º de enero de 2019 hasta el 1º de febrero de 2019. Cuando se crea un nuevo pronóstico, se aplican los siguientes límites:

• Solo se pueden seleccionar los días desde el 1º hasta el 18 de enero como Fecha desde. Si se seleccionara una fecha posterior, el periodo completo sería inferior a dos semanas. El sistema no permite que así sea.
• Si se selecciona el 18 de enero (la fecha más tardía posible) Fecha desde, entonces el 1º de febrero será la única Fecha hasta disponible (todas las fechas anteriores tendrían como resultado un periodo inferior a dos semanas).

Rancho de previsión

Para configurar el Rancho de previsión, haga clic en el campo Fecha desde para expandir el calendario. El periodo debe comenzar en la fecha actual o en una fecha posterior (la Fecha desde no puede ser en el pasado). Haga clic en un día para seleccionarlo:

Luego, haga clic en el campo Fecha hasta para expandir el segundo calendario y seleccione un día. El Intervalo de pronóstico puede ser tan corto o extenso como necesite.

Para crear un un pronóstico eficiente, siga estos consejos:

• Asegúrese de que se hayan importado al menos dos semanas de datos históricos a la aplicación (el sistema no permitirá la creación de un pronóstico si no cuenta con estos datos).
• Las previsiones confiables se crean a partir de datos históricos que incluyen un intervalo de entre algunas semanas y algunos meses.
• No se recomienda crear un pronóstico a partir de un intervalo de datos históricos que incluya datos de más de un año.
• No se recomienda crear un pronóstico para un periodo lejano en el futuro, las previsiones más precisas se crean para los próximos meses.

Haga clic en Guardar para crear un pronóstico sin avanzar al segundo paso. En este caso, se aplicará un valor de reducción predeterminado (10 %) al pronóstico.

Otra forma de hacerlo es haciendo clic en el botón Siguiente paso para avanzar al segundo paso

Se abrirá la segunda pantalla del asistente de creación de nuevas previsiones.

Esta pantalla contiene gráficos calculados en función de los datos que se seleccionaron en el primer paso:

• Volumen de contactos previsto: pronóstico de la cantidad de llamadas entrantes
• Tiempo medio de operatión previsto (incl. tiempo de conversación y trabajo posterior a la llamada)]: pronóstico del tiempo promedio de gestión de una llamada
• Requisitos de dotation de personal previstos: pronóstico del número de personas que se necesita para gestionar la carga de trabajo prevista, incluido el nivel de servicio: y con reducción (línea verde) o sin reducción (línea azul)

El nombre del pronóstico figura en la esquina superior izquierda y el icono In Draft (Borrador) (

La zona horaria para la que se muestra el pronóstico figura en la esquina superior derecha de la pantalla. Por defecto, se usa la zona horaria de la cola.

Haga clic en el icono de la zona horaria (

• Mi zona horaria: la zona horaria que ha establecido en User Management el usuario que busca el pronóstico
• Zona horaria de la cola: la zona horaria establecida para la cola para la que se creó el pronóstico
• Todas las zonas horarias: cualquier otra zona horaria (que se puede seleccionar desde un menú desplegable)

El pronóstico se mostrará automáticamente en la zona horaria recientemente seleccionada.

Tenga en cuenta que si se cambia la zona horaria de una cola, todos los borradores de pronóstico que se hayan creado para esa cola se volverán a calcular (el inicio y el final del pronóstico podrían cambiar) y se mostrarán en una nueva zona horaria. Las previsiones en producción no se volverán a calcular, pero sí se mostrarán en la nueva zona horaria.

Pase el puntero del mouse sobre el gráfico para ver los detalles. Se mostrará un cuadro de texto informativo con el valor exacto para el momento seleccionado. El intervalo de tiempo es el mismo que el intervalo de tiempo de los datos históricos en los que se basó el pronóstico (para la importación manual, es necesario establecer este valor, tal y como se describe en la página Gestión de importación de datos). En el caso de las colas de voz, generalmente corresponde a 15 minutos.

Cómo agregar ajustes

El panel de ajustes de previsiones nos permite modificar los valores Volumen de contactos y AHT calculados en función de los datos históricos. Por defecto, se muestran los valores brutos calculados de Volumen de contactos y AHT (100 %), pero pueden modificarse para determinados días o para todo el intervalo. Además, se puede modificar la reducción. Se pueden agregar distintos ajustes para distintos días.

Para modificar el pronóstico, haga clic en el botón Ajustes de pronóstico en la esquina superior derecha de la pantalla. Se abrirá el panel Ajustes de previsión.

Configure los valores:

• Nombre del ajuste: el nombre del ajuste
• Intervalo de fechas a las que se aplicará el ajuste (de manera predeterminada se selecciona el intervalo completo del pronóstico)
• Volumen de contactos previsto: el porcentaje del valor calculado para el Volumen de contactos que debe utilizarse en el pronóstico en el intervalo de fechas definido (el valor predeterminado es 100 %).
• TMO previsto: el porcentaje del valor calculado para el TMO que debe utilizarse en el pronóstico en el intervalo de fechas definido (el valor predeterminado es 100 %).
• Reducción: el valor de la reducción (el valor predeterminado es 10 %)

Si el tipo de cola es “Chat”, se dispone de un campo adicional:

• Número de chats simultáneos: el número de chats que cada persona de sta cola puede gestionar simultáneamente (el valor predeterminado es 1)
  

  

Haga clic en Aplicar para aplicar el ajuste o en Restablecer cambios para borrar el formulario.

Ejemplo:

Se ha creado un pronóstico para el mes de agosto (basada en datos históricos), sin embargo, una analista que está preparando el pronóstico sabe que el 18 de agosto habrá un día festivo/ En función de esto supone que el volumen de contactos será menor. Agregará un nuevo ajuste para modificar el volumen de contactos previstos al 50 % y la reducción al 30 %.

Los ajustes aplicados se pueden ver en la esquina superior izquierda de la pantalla. Pase el puntero del mouse sobre ellos para ver los detalles.

Además, los ajustes aplicados se pueden ver en el panel Ajustes de Previsión. Haga clic en el nombre del ajuste para expandirlo. Use el botón Editar para modificarlo o en el botón Eliminar para borrarlo

Tras hacer clic en el botón Editar, se podrán modificar detalles del ajuste dentro del panel. Haga clic en Aplicar para aplicar los cambios.

Los cambios aplicados por el ajuste se reflejan automáticamente en el gráfico. Tenga en cuenta que el intervalo de tiempo del ajuste que está editando actualmente se marca con fondo gris.

No es posible agregar más de un ajuste para el mismo día. Si se superpone el intervalo de fechas, se muestra la notificación:

Haga clic en No para modificar el intervalo de tiempo del nuevo ajuste. Haga clic en Sí para guardar el nuevo ajuste y sobrescribir el anterior.

Si necesita hacer algunas nuevas correcciones a un periodo específico de un ajuste existente, defina un nuevo ajuste con todas las correcciones necesarias. Sobrescribirá ese periodo del ajuste original.

Ejemplo

Un usuario creó un ajuste A que incrementa el volumen de llamadas al 120 % de lunes a domingo. Luego, el usuario desea aumentar las reducciones al 40% los sábados y domingos, pero ya ha enviado un ajuste A. Si el usuario añade un ajuste B para aumentar únicamente las reducciones, el aumento del volumen de llamadas los sábados y domingos no se aplicará (se sobrescribirá con esta segunda corrección).

Para resolver este problema, el usuario puede crear un ajuste B para sábados y domingos que contenga ambas correcciones: que aumente al 120 % el volumen de llamadas y que también aumente la reducción al 40 %.

El panel Ajuste de previsión se expande por defecto. Para ocultarlo, haga clic en el botón Ajustes de pronóstico o en el botón Cerrar.

Cómo guardar un previsión

Haga clic en el botón Guardar para guardar el pronóstico. Además, el segundo paso del asistente nos permite pasar el pronóstico a producción. Para esto, haga clic en el botón Pasar en producción. Si aún no guardó el pronóstico, se guardará primero y luego se pondrá automáticamente en producción. Si desea obtener más información sobre cómo trabajar con el pronóstico en producción, diríjase a la página Cómo trabajar con previsiones en producción.

Si necesita modificar el pronóstico, haga clic en el botón Paso anterior para volver. De lo contrario, haga clic en Continuar con el programación para continuar hasta Estudio de programaciones o en Poner en borrador para eliminar el pronóstico actual en producción.

Haga clic en Cancelar para salir sin guardar los cambios.

Tenga en cuenta que si ya se aplicaron ajustes al pronóstico y luego vuelve al primer paso y reduce el intervalo de fechas del pronóstico para que sea más corto que el intervalo de fechas de cualquiera de estos ajustes, aparecerá un mensaje de advertencia:

 ¿Está seguro de que desea cambiar el intervalo de fechas de previsión? Si continúa, los ajustes que están fuera del nuevo rango de fechas se perderán.

Haga clic en Continuar para cambiar el intervalo de fechas del pronóstico y volver a calcular los ajustes mediante la reducción de su intervalo de fechas. Los ajustes que no estén dentro del nuevo intervalo de fechas se perderán. Otra alternativa es hacer clic en Cancelar para dejar sin efecto los cambios.

Una ventana de diálogo indicará si hay cambios sin guardar. Haga clic en Guardar y salir para guardar los cambios antes de salir de la página Crear nueva programación o haga clic en Salir para dejar los cambios sin efecto. Haga clic en Cancelar para cerrar la ventana de diálogo y continuar trabajando con el pronóstico.

Tienes cambios no guardados, que se perderán. ¿Estás seguro de que quieres salir de esta página?

Tenga en cuenta que tras hacer clic en el botón Save Forecast (Guardar pronóstico) permanecerá en la pantalla Create New Forecast (Crear nuevo pronóstico). Use el árbol de navegación a la izquierda para volver a la pantalla Forecasting Studio (Estudio de previsiones) o a otras pantallas