Cómo trabajar con borradores de pronósticos
Descripción general
El entorno de estudio admite la creación de múltiples previsiones basadas en distintos datos históricos. También contiene parámetros definidos por el usuario que pueden modificarse. Se pueden crear previsiones para diferentes periodos e incluso pueden superponerse. Los borradores de previsiones se usan al crear el pronóstico en producción.
Tenga en cuenta que solo los usuarios que tengan asignado el rol WFM_SCHEDULER podrán agregar, modificar o eliminar previsiones. Obtenga más información sobre Roles de Workforce Management.
El cálculo del pronóstico se basa en los datos históricos previamente importados a la aplicación, tal y como se describe en la página Cómo importar datos para WFM. Los datos históricos podrían contener lo siguiente:
El cálculo del pronóstico se basa en los datos históricos previamente importados a la aplicación, tal y como se describe en la página Cómo importar datos para WFM. Los datos históricos podrían contener lo siguiente:
Date and Time (Fecha y hora): la fecha y la hora de inicio del intervalo de tiempo para el que se calcularon los datos
ACD ID (string) [ID de ACD (cadena)]: identificador único del ACD que es la fuente de los datos
Queue (string) [Cola (cadena)]: el nombre de la cola relevante
Contacts Offered (integer) [Contactos ofrecidos (entero)]: el número total de contactos ofrecidos a las personas asignadas a la cola durante el intervalo de tiempo; esto incluye: contactos gestionados y contactos abandonados
Average Handle Time (decimal, in seconds) [Tiempo promedio de gestión (decimal, en segundos)]: el tiempo promedio de gestión calculado por el ACD para la cola de personas que gestionan los contactos mencionados durante el intervalo de tiempo. El AHT debe incluir el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.
El cálculo de los datos para el periodo futuro se hace en función del día de la semana. Los datos se calculan en intervalos de 15 minutos. Por ejemplo, si los datos históricos abarcan dos meses anteriores, el pronóstico para cualquier lunes en el futuro se basa en los datos de los lunes históricos.
Tenga en cuenta que para poder crear un pronóstico para una cola específica, deberá agregar esa cola a la aplicación y asignarla a la cola ACD relevante (consulte la página Cómo gestionar colas para obtener más información). No se puede crear un pronóstico para una cola que no esté asignada a una cola ACD que contenga al menos 14 días de datos históricos.
Nótese que la importación de datos históricos debe ser el primer paso antes de crear una cola. Una vez que se hayan importado los datos históricos, puede continuar a la Administración
Cómo mostrar borradores de previsiones
Para ver un borrador de pronóstico existente, expanda el módulo de previsión dentro del diagrama de navegación y haga clic en Studio. Se abrirá la pantalla Estudio de prevision.
La información básica de cada pronóstico existente se mostrará en las siguientes columnas:
En producción: la marca azul indica que el pronóstico ya está en uso en el pronóstico en producción
Nombre: el nombre del pronóstico
Cola: el nombre de la cola para la que se creó el pronóstico
Intervalo del prévisión: el intervalo de fechas que abarca el pronóstico, es decir, "de" una fecha específica "hasta" una fecha específica
Actualizado: la fecha de la última actualización
La columna Acción habilita más acciones relacionadas con el pronóstico:
El botón Ver nos permite visualizar el pronóstico, pero no podemos modificarla. Esta opción está disponible solo para usuarios que tengan asignado el rol WFM_ANALYST y para usuarios que tengan asignado el rol WFM_SCHEDULER
El botón Editar permite modificar el pronóstico; esta opción solo está disponible para los usuarios que tienen asignado el rol WFM_ANALYST
El botón Eliminar nos permite borrar el pronóstico. Esta opción está disponible solo para usuarios que tengan asignado el rol WFM_SCHEDULER y cuando el pronóstico se encuentra en borrador
La siguiente tabla muestra los iconos que les permiten a usuarios específicos ejecutar acciones específicas:
VER | EDITAR | ELIMINAR | |
|---|---|---|---|
WFM_ANALYST | | - | - |
WFM_SCHEDULER | | | |
WFM_AGENT | - | - | - |
Acciones disponibles
Si desea conocer más funciones de previsión, visite: