Cómo Usar La Pantalla De Revisiones
CÓMO CREAR REVISIONES
Puede crear nuevas revisiones desde Conversation Explorer (más detalles disponibles en la página Explorador de conversaciones).
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En este tutorial de video, nuestro instructor ofrece una descripción general del proceso de revisión. En este video comparamos la diferencia entre una revisión creada en el Programador de revisiones y una creada en Conversation Explorer.
Evaluaciones Existentes
Puede ver las revisiones existentes en la pantalla Reviews (Revisiones). De forma predeterminada, las revisiones se muestran según la columna Last Changed (Última modificación) en orden descendente.
Para reorganizar las revisiones, haga clic en el encabezado de la columna deseada. Si hace clic varias veces en el encabezado, la revisión se ordenará alternando el orden ascendente/descendente, y también podrá elegir el tipo de orden al hacer clic en la flecha del encabezado.
Fecha Límite De La Revisión
Si tiene programada una fecha límite para una revisión, puede ver Fecha límite. En la pantalla Reviews (Revisiones), busque la columna Deadline (Fecha límite).
Las revisiones para las que no se haya especificado una fecha límite no aparecerán en la columna Fecha límite.
La fecha límite que aparece en la columna Fecha límite es siempre la fecha de vencimiento más próxima a la fecha actual.
A medida que se completan las distintas revisiones parciales, la fecha límite de la columna Fecha límite se actualiza para reflejar la siguiente fecha límite.
Para ordenar los plazos por fecha, haga clic en el nombre de la columna.
Los plazos de revisión vencidos se muestran en negrita.
Comandos De Pantalla De Revisión
En la pestaña Reviews (Revisiones), el usuario puede hacer lo siguiente:
Usar una revisión existente para evaluar un agente.
Abrir informes de revisiones ya finalizadas.
Buscar revisiones específicas.
Enviar comentarios sobre la revisión (los agentes pueden enviar comentarios mientras la revisión está in progress (en curso) o complete (finalizada))
Exportar informes a una hoja de cálculo.
Vaya a Más acciones. En este menú desplegable, puede hacer lo siguiente:
Reabrir una revisión que haya finalizado personalmente en otro momento. Esta función depende de dos condiciones: el usuario debe ser el revisor de la revisión y el usuario debe tener permiso para reabrir revisiones. Estos permisos se asignan desde la pantalla Roles. Consulte la página Roles de Quality Management para obtener más información.
Cambiar el revisor (de un revisor a otro) para todas las revisiones seleccionadas sin finalizar. Debe tener asignado el permiso Reasignar revisiones para disponer de la opción Change Reviewer (Cambiar revisor). Solo se mostrarán los revisores con los permisos pertinentes para cada revisión.
Include in Reports (Incluir en informes) permite determinar si una revisión se incluye en los informes estadísticos. En cuanto al infor me de comparación de revisores, en este informe se incluyen todas las revisiones, independientemente de si está activada la casilla de verificación. Encontrará más información sobre esta característica en la sección Función de búsqueda.
La opción Reveal Results to Agent (Revelar resultados al agente) permite a los agentes revisar los resultados. Una vez que se selecciona la opción Reveal Results to Agent (Revelar resultados al agente), el agente podrá ver los resultados y enviar comentarios desde la pantalla Revisiones. Incluso si la revisión aún no ha finalizado o está en curso.
Delete reviews (Eliminar revisiones) eliminará las entradas seleccionadas. Si opta por eliminar todas las entradas seleccionadas, es posible que vea el siguiente mensaje de advertencia: "Currently deleting (##) reviews. Please be patient with this operation." (En este momento se están eliminando (##) revisiones. Sea paciente con esta operación).
Si tiene que volver a analizar una revisión (lo que significa realizar la revisión de nuevo, pero (por ejemplo) con otro revisor), vaya a Conversation Explorer y cree una nueva revisión con una nueva configuración (por ejemplo, un nuevo revisor).
El campo Ver puntuación de revisión puede representarse de varias formas si el sistema de puntuación está configurado en porcentaje (por defecto), tal y como se describe en la página Cómo configurar las propiedades del cuestionario. Puede modificar la representación en la página Niveles de puntuación si tiene permiso para administrar los niveles de puntuación (consulte la página Roles de Quality Management para obtener más información sobre los permisos).
Haga clic en el menú desplegable Reviewer Score View (Vista de puntuación del revisor).
Si no cuenta con los permisos de visualización ni de administración de los niveles de puntuación, puede usar este menú desplegable para elegir una de las siguientes opciones:
Ver puntuación de agente - seleccione esta opción para definir la opción de cuestionario Show To Agent (Mostrar al agente).
Ver puntuación de revisor - seleccione esta opción para definir la opción de cuestionario Show To Reviewer (Mostrar al revisor).
Color Scores (Puntuaciones en color): elija esta opción para mostrar las puntuaciones definidas en Niveles de puntuación.
Exact Scores (Puntuaciones exactas): opción preseleccionada. Número exacto de puntuación, incluidos los decimales, que aparece en porcentaje.
No Scores (Sin puntuaciones): seleccione esta opción para ocultar las puntuaciones.
Si por el contrario cuenta con permisos de visualización o administración de los niveles de puntuación, puede elegir entre cualquiera de los niveles de puntuación disponibles. Su selección se reflejará en la columna Puntuación.
Función De Búsqueda
La característica de búsqueda de la pantalla Evaluaciones nos permite localizar una revisión específica. En función de los permisos que tenga asignados, podrá ver las valoraciones de todo un equipo o grupo de agentes. Si desea conocer más información sobre los permisos, consulte la sección Roles de Quality Management. La característica de búsqueda es especialmente útil para ejecutar las siguientes acciones:
Verificar si los revisores han completado sus revisiones para el mes en curso. (Busque todos o seleccione un revisor y un intervalo mensual).
Determinar cuántos revisores han evaluado a un determinado agente y qué cuestionarios han utilizado. (Cuando se complete la búsqueda, seleccione el agente y, si es necesario, seleccione intervalos de fechas).
Determinar cuántas revisiones se completaron con un cuestionario específico. (Cuando se complete la búsqueda, seleccione el cuestionario y los intervalos de fechas).
Ver qué agentes recibieron una puntuación insuficiente en sus revisiones para un cuestionario específico. (Cuando se complete la búsqueda, seleccione intervalo de puntuación). Para obtener información adicional, exporte los resultados como una hoja de cálculo de Excel y visualice los datos fuera de Quality Management.
Buscar una revisión en particular o una serie de revisiones aplicando los criterios disponibles en el panel de búsqueda de la derecha.
Acotar la lista de revisiones que se usan para crear estadísticas.
Utilice el panel de búsqueda para establecer sus criterios:
Puede ampliar o reducir el tamaño del cuadro de diálogo de búsqueda si pasa el puntero del mouse por encima del borde izquierdo hasta que aparezca el icono deslizante. Haga clic y arrástrelo hacia la izquierda o la derecha para ampliar o minimizar el cuadro de diálogo.
Establezca tantos campos de búsqueda como desee:
Estado: El estado de una revisión recientemente programada es Awaiting Review (En espera), pero este estado cambia a In Progress (En curso) o Completed (Finalizada) durante el ciclo de vida de la revisión. Puede buscar por cualquiera de estos estados o por todos ellos.
Revisor: Buscar por revisor individual que completó la revisión.
Periodo: Buscar por el intervalo de fechas de las conversaciones que se definió al crear una revisión.
Última cambio: Buscar entradas que se hayan modificado recientemente. Haga clic en el botón entre los campos para fijar ambos campos a la fecha de hoy.
Equipo: Buscar por grupo de agentes.
Agente: Buscar por agente individual.
Número de resguardo: Buscar por número de ticket, que es un campo opcional que se introduce cuando se está completando la revisión. (El nombre de la etiqueta que se usa se puede personalizar, como se describe en la página Preferencias)
Número de seguimiento del correo electrónico: Buscar por número de seguimiento del correo, que es un campo opcional que se introduce cuando se está completando la revisión. (El nombre de la etiqueta que se usa se puede personalizar, como se describe en la página Preferencias)
Id de la conversación: Buscar por ID de la conversación. El ID de una conversación se muestra en Conversation Explorer.
Categoría: Buscar por categoría de cuestionario.
Dirección: Buscar por el tipo de llamada revisada, si es entrante o saliente, interna, o buscar por todos los tipos. (Se filtran solamente las conversaciones del tipo Call (llamada))
Resumen: Buscar por categorías de cierre previamente configuradas.
Cuestionario: Buscar por cuestionario usado para evaluar a los agentes.
Puntuación: Buscar revisiones por sus intervalos de puntuación.
Id: Buscar por número de ID de la revisión.
Id matriz: Buscar por ID primario. Esto les permite a los usuarios buscar revisiones que han sido reabiertas al buscar el ID primario.
Haga clic en Búsqueda para aplicar el filtro o en Borrar para restablecer los campos de búsqueda.
Haga clic en las flechas dobles de la esquina superior derecha para minimizar el cuadro de diálogo Búsqueda.
Se puede buscar por cualquier criterio establecido dentro de la revisión principal o de cualquier subrevisión. Si al menos un criterio reúne los requisitos solicitados, aparece la revisión y se muestran los datos del criterio principal. Si se introducen cifras demasiado altas o demasiado bajas, o que puedan impedir la búsqueda, un mensaje de advertencia le pedirá que modifique su búsqueda.
Cómo Excluir Revisiones De Los Informes
Es posible excluir revisiones de los informes. Utilice la característica de búsqueda para reducir la lista de revisiones que aparecen antes de optar por excluir estas revisiones de los informes.
Para excluir revisiones de los informes:
Otra opción es aplicar un filtro de búsqueda.
Seleccione la casilla de verificación junto a las revisiones correspondientes o en la parte superior para seleccionar todas las revisiones de la lista.
Vaya al menú desplegable More Actions (Más acciones).
Borre la opción Include in Reports (Incluir en informes).
NOTA
De forma predeterminada, todas las revisiones se incluyen en los informes. Esto significa que las revisiones se usan en los informes integrados de Quality Management.
Cómo Visualizar Las Revisiones Completas
Tras completar la revisión, use la página Review Form (Formulario de revisión) para ver información detallada sobre la revisión. Vaya a la pantalla Reviews (Revisiones) y haga doble clic en la revisión finalizada o seleccione la casilla situada junto al nombre de la revisión y haga clic en View (Ver).
Se abrirá la pantalla Review Form (Formulario de revisión) y mostrará la siguiente información:
Cuestionario: nombre del cuestionario que se usó para esta revisión
Revisor: nombre del usuario que completó la revisión
Agente: nombre del agente que participó de la conversación que se revisó
detalles de la conversación
Puntuación actual: el resultado de la revisión
Los campos Comentarios/Mejorar/Mantener
El contenido de los campos Comentarios/Mejorar/Mantener se puede copiar para usarse en otro lugar. Para copiar el texto, primero debe hacer clic con el botón derecho del mouse dentro del campo. Se abre una nueva ventana. Seleccione el texto y luego cópielo con las teclas CTRL+C desde la nueva ventana.
Haga clic en el icono 
