Cómo Configurar Las Propiedades Del Cuestionario

Las propiedades seleccionadas en el cuestionario afectan a la puntuación de las respuestas y a su orden en las revisiones.

Cómo Configurar Las Propiedades Del Cuestionario

Puede configurar las propiedades del cuestionario cuando crea o edita un cuestionario:

1. Vaya a Cuestionarios y haga clic en Nuevo para crear un nuevo cuestionario vacío:

2.Se abre el cuadro de diálogo Elegir tipo de cuestionario con las siguientes opciones:

• Revisión de la calidad: Tipo preseleccionado de forma predeterminada. Use esta opción si quiere agregar un cuestionario para una revisión.

• Test: Seleccione esta opción si quiere agregar un cuestionario para un cuestionario.

• Encuesta: Seleccione esta opción si quiere agregar un cuestionario para una encuesta.

1. Se abre el nuevo cuestionario vacío. Asigne un nombre único al cuestionario para poder identificarlo en la pantalla Cuestionario. Haga clic en Properties (Propiedades) en la barra de herramientas del cuestionario para abrir el cuadro de diálogo Questionnaire Properties (Propiedades del cuestionario).

2. Se abre la ventana Propiedades del cuestionario con las siguientes secciones.

a. Sistema de puntuación que aparece en la revisión. El sistema de puntuación por defecto es Porcentaje. Están disponibles las siguientes opciones:

• Puntos: A cada respuesta de las revisiones que se basan en este cuestionario se le asigna un valor en puntos (por ejemplo, 10). La puntuación del cuestionario es la suma de todos los puntos de respuesta seleccionados. Para reducir la puntuación global, se puede asignar a las respuestas un valor de puntos negativo (por ejemplo, -10).

• Porcentaje: Preestablecido de forma predeterminada. A cada sección de preguntas y respuestas se le asigna un porcentaje en las revisiones que se basan en este cuestionario. El porcentaje mínimo es 0 % y el máximo es 100 %. El porcentaje final del cuestionario es la media ponderada de las respuestas seleccionadas. Puede incluir una pregunta o toda una sección de preguntas con valor 0, por ejemplo, con fines de seguimiento de la información, sin que ello afecte a la puntuación.

• Calificaciones: Eliminado en V 6.

b. Seleccione el método Sort Answers By (Ordenar respuestas por) para mostrar las respuestas en las revisiones en función del uso de este cuestionario. Esta opción influye en el orden en que las respuestas aparecen en la revisión para el revisor. Están disponibles las siguientes opciones:

• Manual: Un usuario modificó manualmente el orden de las respuestas (mediante la característica de arrastrar y soltar). Consulte Cómo agregar respuestas o Cómo agregar grupos de preguntas en la sección de preguntas y respuestas de esta guía.

• Hora de creación: Preestablecido de forma predeterminada. Las respuestas de la revisión se ordenan en función del momento en que se introdujeron en el cuestionario.

• Peso - ascendente: Las respuestas de la revisión se ordenan según la ponderación atribuida a cada respuesta, en orden ascendente.

• Peso- descendiente: Las respuestas de la revisión se ordenan según la ponderación atribuida a cada respuesta, en orden descendiente. La respuesta ponderada más alta aparece en la parte superior y la más baja en la parte inferior, que es la inversa de la imagen anterior.

c. Dentro de Display Preferences (Preferencias de visualización puede elegir qué opciones estarán visibles en la sección Cómo usar el informe de revisiones.

• Incluir notas internas: Preestablecido de forma predeterminada. Marque/desmarque la casilla de verificación para que esta opción sea visible o no se vea en el Informe detallado de revisión. Las notas internas solo son visibles para usuarios que tengan asignado el permiso "Review - Score Agents" (Revisar - Puntuar agentes).

• Incluir comentarios: Marque/desmarque la casilla de verificación para que esta opción sea visible o no se vea en el Informe detallado de revisión. Esta opción solo está disponible si se seleccionó el tipo de cuestionario como revisión.

• Incluir todas las posibles respuestas: Marque/desmarque la casilla de verificación para que esta opción sea visible/invisible en el informe detallado de revisión.

• Impresión ecológica: Marque/desmarque la casilla de verificación para que esta opción sea visible o no se vea en el Informe detallado de revisión.

d. La sección Niveles de puntuación está activa en el formulario del cuestionario de Revisión de calidad solo cuando tiene el permiso de visualización o administración de los niveles de puntuación y el Sistema de puntuación del cuestionario está configurado como "Porcentaje" (predeterminado). Están disponibles los siguientes menús desplegables:

• Mostrar a los agentes: La opción que establezca aquí indicará cómo se mostrará el nivel de puntuación en el informe Evaluation Detail (Detalle de la evaluación). La opción predeterminada es Exact Scores (Puntuaciones exactas).

• Mostrar a los revisores: Este ajuste influye en la apariencia de la puntuación en los Formularios de Revisión y Revisión de Conversaciones. Las puntuaciones exactas están preestablecidas de forma predeterminada. (En el ejemplo anterior se muestra la opción cambiada a Puntuaciones en color).

e. Introduzca una Ponderación (q) para los Informes: La ponderación predeterminada es 1.00. La opción q asigna una ponderación global para este cuestionario cuando el cuestionario se incluye en informes que contienen las puntuaciones finales de múltiples cuestionarios. El intervalo de ponderaciones disponible va de 0.00 a 1.00. En todos los informes, la puntuación total se calcula como media ponderada de las puntuaciones finales de todos los cuestionarios.

NOTA
A cada pregunta y a cada grupo de preguntas se les asigna una ponderación porcentual en el conjunto del cuestionario (el porcentaje mínimo es 0 % y el máximo 100 %). La suma de todas las preguntas de una sección, así como de todas las secciones de preguntas de un cuestionario, debe ser igual a 100 %. La nota final del cuestionario es la media ponderada de las respuestas seleccionadas para cada sección de preguntas.

f. Reducir todo: Esta opción (solo disponible para el tipo Quality Review (Revisión de calidad)) le permite establecer la reducción de la puntuación de todo el cuestionario para ambos sistemas de puntuación, puntos o porcentaje. Esta respuesta solo se puede usar una vez en un cuestionario y en una sección específica sin ninguna otra pregunta en esa sección. La relación porcentaje/puntos y el tipo de reducción (TO y BY) se podrán configurar por cuestionario en las Propiedades del cuestionario, en las preferencias de respuesta de cumplimiento:

• Reduce all by "x" % (Reducir todo en "x" %): esta opción reducirá la puntuación de todo el cuestionario en un porcentaje definido. Ejemplo: En el equipo "Sussex", el agente, Harry, es evaluado por la líder de equipo, Meghan. Obtiene un 84 % u 84 puntos, pero reprueba la pregunta de cumplimiento, por lo que Meghan selecciona la respuesta que reduce su puntuación en un 50 %. Su puntuación final es ahora de 42 % o 42 puntos respectivamente.

• Reduce all to "x" % (Reducir todo a "x" %) (si el sistema de puntuación está establecido en porcentaje). Reduce all to "x" pts (Reducir todo a "x" pts) (si el sistema de puntuación está establecido en puntos): esta opción establecerá/ajustará la puntuación de toda la revisión a la puntuación predefinida en porcentaje/puntos.

  • Ejemplo 1: En el equipo "Cambridge", el agente, William, es evaluado por la líder de equipo, Kate. Obtiene 84 % u 84 pts pero reprueba la pregunta de cumplimiento, así que Kate selecciona la respuesta que reduce su puntuación al 50 % o a 50 pts. Su puntuación final es ahora de 50 % o 50 pts.

  • Ejemplo 2: En el equipo "Danube", la agente, Thelma, es evaluada por la líder de equipo, Wilma. Thelma obtiene un 42 % u 42 puntos, pero reprueba la pregunta de cumplimiento, por lo que Wilma selecciona la respuesta que reduce su puntuación a 50 % o 50 puntos. El resultado final es ahora de 50 % o 50 pts.
    

Reduce all to "x" (Reducir todo a "x")
Cuándo se usa Reducir todo a "x" %: si el agente tiene una puntuación inferior a la definida por este ajuste, es posible que la puntuación final sea superior como resultado. Por ejemplo, si el agente tiene una puntuación de 42 y las propiedades de la Reducir todo a 'x' se fijan en 50. La puntuación final del agente será de 50.

Consejos para instructores
Siempre que seleccione Reduce All (Reducir todo) como opción deberá cumplir las siguientes condiciones:

• La pregunta tiene que estar en su propia sección sin otras preguntas

• La sección puede ponderarse como lo desee, incluso en 0 %.

• La ponderación de la pregunta debe ser del 100 %, ya que es la única pregunta de la sección

Si no se cumplen estas 3 condiciones, el sistema mostrará un mensaje de error.

g. NPS® para empleados: Esta opción (solo disponible para el tipo Cuestionario junto con el sistema de puntuación de Puntos seleccionado) permite configurar una encuesta NPS para empleados. Más información sobre la configuración de la Voz del empleado.

5. Haga clic en OK para confirmar las propiedades del cuestionario.

NOTA
Las siguientes opciones se pueden modificar después de guardar y usar el cuestionario, sin necesidad de cambiar la versión del cuestionario:

• Ordenar respuestas por

• Niveles de puntuación

• Preferencias de visualización

• Reducir todo a/en

Si se cambia el sistema de puntuación de un cuestionario después de que se hayan agregado secciones de preguntas o preguntas y respuestas, se producirán imprecisiones. Revise todos los valores de ponderación del cuestionario para garantizar su exactitud tras cambiar el sistema de puntuación.

Luego, puede cambiar las reglas de selección de llamadas desde el Programador de revisiones.

"Net Promoter, NPS y los emoticonos relacionados con NPS son marcas registradas en EE.UU., y Net Promoter Score y Net Promoter System son marcas de servicio, de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. y Fred Reichheld".