Экран взаимодействий

Начало работы

Экран взаимодействий предоставляет возможность поиска и воспроизведения различных типов медиафайлов, сохраненных на серверах Eleveo. Пользователи могут использовать фильтры расширенного поиска, чтобы находить и затем просматривать записанные данные. Встроенный Interaction Player поддерживает воспроизведение нескольких типов медиа; включая аудио, видео и записанные экраны. Если у вас есть электронная почта или чаты, интегрированные на ваш сервер, вы также увидите взаимодействия, связанные с этими каналами.

Экран взаимодействий работает на уникальной многоканальной платформе со встроенной поисковой системой и проигрывателем, известной как Conversation Explorer Search Engine. Основные преимущества включают в себя более высокую производительность и охват дополнительных каналов связи, таких как электронная почта и чаты, помимо голосовых вызовов и записей экранов. Все эти функции теперь централизованы в одном (многоканальном) движке. В настоящее время мы поддерживаем интеграцию электронной почты с Salesforce. Руководство администратора Quality Management вы можете найти в разделе (9.4) Conversation Explorer Search Engine. 

Выберите раздел Взаимодействия в дереве навигации Quality Management, чтобы начать работу с записанными звонками, сохраненными письмами и чатами. На экране взаимодействий вы можете искать и просматривать электронные письма, чаты или воспроизводить записанные звонки, а также инициировать оценку взаимодействия. Для доступа к данному разделу необходимы соответствующие права. Дополнительную информацию см. на странице Роли в Quality Management.

Экран взаимодействий состоит из следующих основных секций:

1. Верхняя панель – Содержит панель поиска, фильтры, примененные в данный момент, и кнопки действий для сохранения, обновления и сброса фильтров.

2. Список взаимодействий – Все или отфильтрованные взаимодействия отображаются в этом основном разделе вместе с общим количеством найденных взаимодействий. Отображаемые столбцы можно настраивать. По умолчанию взаимодействия отображаются в том порядке, в котором они были записаны. Начиная с текущего времени (самые последние взаимодействия), а затем более старшие по времени.

3. Основная информация и действия – Сводка выбранного взаимодействия и основные действия, используемые для просмотра, добавления меток, экспорта или анонимизации.

4. Панель предварительного просмотра – Показывает сегменты взаимодействия и историю экспертиз. Отсюда можно воспроизводить сегменты, чаты будут сгруппированы в цепочки, а электронные письма перечислены в порядке их получения.

5. Панель деталей – Показывает подробную информацию о выбранном сегменте взаимодействия.

6. Проигрыватель– Воспроизведение мультимедиа управляется с помощью проигрывателя. Звуковая дорожка, речевые метки и другие записанные медиафайлы отображаются в проигрывателе.

Список взаимодействий показывает столбцы по умолчанию (1) и пользовательские столбцы (2) :

• Столбцы по умолчанию:
  

  • Направление – Вы можете определить направление вызова; был ли это входящий, исходящий, внутренний или (из-за некоторых ограничений) неизвестное направление.

  • Тип – Здесь вы можете увидеть, является ли записанное взаимодействие звонком, экраном, видеозвонком, электронной почтой или чатом, а также количество связанных взаимодействий.

  • Начало – Дата и время начала взаимодействия.

  • От/Кому - Идентифицированный агент и клиент, участвующие во взаимодействии.

  • Другие участники – Клиенты, идентифицированные по имени, ID, телефону или адресу электронной почты, и другие агенты, не указанные в предыдущем столбце.

  • Комментарий – Комментарии, связанные с взаимодействием или его сегментами.

  • Продолжительность – Вы можете увидеть продолжительность телефонного разговора в часах, минутах и секундах.

  • Метки – Если вы видите иконку метки, это означает, что разговор помечен. При наведении курсора на иконку отображаются все доступные метки. Нажав на метку, вы сможете просмотреть все метки и комментарии, связанные с выбранным взаимодействием. Подробнее о метках в разделе Метки ниже на странице.

  • Экспертизы – Если экспертизы доступны, то иконка  указывает, запланирована ли (в данный момент) экспертиза взаимодействия. При нажатии на иконку экспертизы откроется окно с деталями о ней.

  • Оценка по экспертизе – Если экспертизы доступны, то вы увидите оценки по ним .  При нажатии на иконку экспертизы откроется окно с деталями о ней.

• Пользовательские столбцы:

  • Дополнительные столбцы отображаются, если они были добавлены добавлены администратором. 

Общее количество найденных взаимодействий отображается в верхней части окна(1). При прокрутке списка вниз вы увидите кнопку Загрузить больше (2), для расширения списка.

Если сохраненные взаимодействия отсутствуют, появится сообщение Взаимодействия не найдены.

Сохранение и обновление поискового запроса

В данном разделе описан поиск взаимодействия по критериям.

Фильтры по умолчанию отображаются в левом верхнем углу экрана взаимодействий.

• Поиск – Поиск взаимодействий, которые включают или исключают указанные параметры, имена или текст. Подробнее в разделе - Search in Conversations. Взаимодействия, наиболее точно отвечающие критериям поиска будут отображены в начале списка.

• Период времени - Фильтр по умолчанию  для отображения взаимодействий за последние 90 дней. Вы можете удалить фильтр, нажав на иконку . Также вы можете изменить фильтр на другой диапазон дат, как описано в следующих разделах.

• Только доступные для экспертизы - Фильтр по умолчанию для отображения взаимодействий, доступных для оценки. Вы также можете удалить или изменить фильтр.

• 

  Добавить новый фильтр – Нажмите, чтобы просмотреть параметры фильтрации. Справа от экрана откроется панель фильтрации со всеми параметрами фильтрации. Отдельные фильтры объясняются в следующих разделах. Доступные параметры настраиваются (подробнее см. Настройки взаимодействий)

• Сохранить фильтр – Нажмите, чтобы создать новый сохраненный фильтр на основе текущих примененных критериев. (Отобразится панель Сохраненные фильтры.) 

Если нажать на любой из установленных фильтров на верхней панели, откроется панель фильтров с выбранным параметром фильтра.

В любой момент во время поиска взаимодействий вы можете с помощью кнопок в правом верхнем углу активного окна выполнить следующие действия:

• 

   Фильтры – Нажмите, чтобы просмотреть доступные параметры фильтрации и сузить количество отображаемых взаимодействий.
  

  • Активные фильтры выделены
    

    

• 

  Сохраненные фильтры – Используйте ранее сохраненные фильтры или создайте новый
  

  • Вы можете переименовать или удалить сохраненные фильтры. (Используйте уникальное имя для каждого фильтра, который вы хотите сохранить!) Для случайного удаления есть возможность отмены удаления.
    

    

• 

   Обновить фильтры– Повторный запуск поиска по всем указанным критериями.

– В следующих разделах описывается работа с поисковой панелью –

Видео

На этом видео наш тренер дает несколько советов и рекомендаций, как в полной мере использовать возможности поиска на экране взаимодействий.

Поиск взаимодействий по стандартным критериям

Полнотекстовый поиск взаимодействий

Отличный способ фильтровать сообщения электронной почты и чаты по содержанию. Это может быть полезно, если вы хотите найти все взаимодействия, в которых есть определенные слова.
С помощью полнотекстового поиска вы можете искать взаимодействия, которые включают или исключают определенные слова, имена или выражения. Следующее поля доступны для поиска: 

• комментарии

• адрес электронной почты – для поиска адреса электронной почты требуется точное совпадение!

• тема письма

• текст письма

• название чата room name 

• сообщения чата 

• ID взаимодействия (точное совпадение)

Найденные взаимодействия будут отсортированы по показателю вероятности совпадения. Первое вхождение любого искомого термина будет выделено, а соответствующая текстовая строка вместе с количеством выделенных вхождений во взаимодействии отобразится непосредственно в строке предварительного просмотра.

В следующем примере искали слово «help»:

Выделенные слова также будут видны во всех взаимодействиях, которые вы выбрали для просмотра.

Точные совпадения будут найдены на любом языке или алфавите, однако для поиска вариантов искомого слова, результаты ограничены установленным вами языком и его библиотекой. Например, если ваш язык установлен на английский и вы ищете слово «help», результаты поиска возвращают точное соответствие «help», а также "helping", "helped", "helpful", "unhelpful" и т. д. Полнотекстовый поиск нечувствителен к регистру.

Полнотекстовый поиск по умолчанию настроен на выполнение языкового анализа с использованием английского языка. Другой язык может быть настроен администратором.

Использование кавычек 

Чтобы найти точную фразу, заключите ее в кавычки. Например, запрос «удовлетворенность клиентов» выдаст результаты взаимодействий, в которых есть эти два слова вместе.

Логические операторы

Вы также можете использовать логические операторы (В ВЕРХНЕМ РЕГИСТРЕ), чтобы ограничить результаты, отображаемые при полнотекстовом поиске. Логические операторы должны использоваться в дополнение к стандартному поиску. В этой таблице приведены доступные операторы и примеры для трех наиболее распространенных вертикалей:

Примеры распространенных поисковых фраз в правильном формате (фразы, заключенные в кавычки, сократят количество отображаемых результатов до тех, которые содержат точное совпадение):

• Помощь NOT "Нужна помощь"

• Смотрю -"Недостаток свободного места"

• "Проблема" OR "Помощь"

• Добрый день AND коммуникация

• Сервер OR коммуникация

• Сервер +приложение

• Сервер -приложение

• Записывающий сервер -приложение

• "Записывающий сервер" -приложение

• hotline@company.com AND NOT maciadias@yourmail.com

• 2662 AND NOT Conference16880

Может оказаться полезным объединить несколько логических операторов в один поисковый запрос. Например, чтобы найти проблемные разговоры для данного клиента, вы можете использовать следующее: (проблема OR вопрос) AND xyzCompany

Функция полнотекстового поиска выполняет одновременный поиск в каждом экземпляре индексированного поля (segment/comment/contactFrom/contactTo/и т. д.). Это означает, что полнотекстовый поиск выполняется в подразделах всех взаимодействий и отображает любое вхождение искомого слова или фразы, а также может найти несколько вхождений в одном взаимодействии.
Из-за этого возможно, что поиск, содержащий операторы AND NOT, по-прежнему будет находить и отображать взаимодействие, которое, как вы ожидаете, будет исключено из вашего поиска. Это происходит потому, что другое проиндексированное поле содержит искомое слово или фразу.
Например, использование на нашем сервере поисковой фразы «password» AND NOT «centos», все равно приведет к отображению взаимодействия, поскольку есть несколько сегментов, и по крайней мере один из них содержит слово «password», а не слово «centos».

Использование фильтров

• Нажмите на иконку фильтра

  

  чтобы увидеть возможности фильтрации

• Нажмите на иконку  для сохранения или сброса фильтров. 

Быстрое создание фильтра, используя доступные в данный момент контакты

Нажмите на элемент в списке взаимодействий, чтобы просмотреть доступные параметры. Следующие параметры улучшают процесс создания поиска и рабочий процесс:

• Создать новый фильтр с контактом "<контакт>" – быстро создать новый поисковый фильтр, добавив выбранный контакт в текущий фильтр.

• Добавить "<контакт>" в поиск контактов — быстро и легко добавьте несколько контактов в текущий фильтр, выбрав эту опцию.

• Копировать "<контакт>" в буфер обмена — копирование текущего выбранного контакта в буфер обмена для использования вне приложения.

Контакт

Выполняйте поиск с помощью поля Контакт, если вы знаете часть или полное имя или номер телефона участника взаимодействия. Можно дополнительно уточнить поиск, чтобы найти взаимодействия, в которых один или несколько контактов звонили/отправляли/получали сообщение /от другого контакта или если хотя бы один контакт был участником беседы.

Используйте этот вариант поиска, если вы знаете номер телефона или адрес электронной почты участника (например, клиента или другого агента) или хотя бы один или несколько букв имени участника, которого вы хотите найти. Вы можете использовать специальные символы, а также пробелы для большей ясности. По умолчанию поиск возвращает любую комбинацию совпадающих символов, встречающихся в конце контакта. Измените фильтр для поиска контакта, начинающегося с, заканчивающегося на или точно совпадающего с искомым запросом. Будут найдены взаимодействия, включающие указанный номер телефона или адрес электронной почты или любое сочетание указанной последовательности.

Поиск по умолчанию будет сопоставлять запрос с любым из участников взаимодействия, чей контакт заканчивается на указанный критерий. Поиск последних нескольких цифр участника быстро отобразит соответствующий результат.

Изменение фильтров

Вы можете изменить параметры поиска, чтобы получить нужный результат. Нажмите на фильтр в списке, чтобы просмотреть дополнительные параметры и изменить параметры поиска, применяемые к каждому конкретному фильтру. При изменении применяемых фильтров Вы можете выбрать одну из комбинаций Party и Filter.

Выберите участника:

• Все участники: Ищет любое совпадение.

• От кого: Ограничивает результаты по звонящей стороне.

• Кому: Ограничивает результаты по вызываемой стороне.

Выберите фильтр, чтобы ограничить поиск:

• Начинается с: Возвращает только результаты, в которых контакт начинается с искомых символов.

• Заканчивается на: Возвращает только результаты, заканчивающиеся на искомые символы.

• Точное соответствие: Возвращает результаты, точно соответствующие искомому запросу.

Результаты будут отображаться в формате <Поисковая фраза или номер Участник, Фильтр>

Можно создать дополнительные фильтры для дальнейшего ограничения результатов поиска..

Расширенный функционал поля поиска контактов

Можно создать дополнительные фильтры для изменения результатов поиска.

1. AND: Создайте любую комбинацию фильтров, чтобы отображались только те разговоры, которые соответствуют обоим фильтрам. Например, создание двух фильтров colburn и andy и установка для фильтра Все участники, Начинается с возвращает все сообщения электронной почты с обоими участниками (включая случаи, когда они были указаны как другие участники в цепочке сообщений электронной почты).

Фильтр отображается в списке следующим образом:

Фильтры отображаются в верхней части экрана в следующем формате:

2. OR: Введите два известных номера или имени, разделенных запятой. Например, при поиске colburn, andy и настройке фильтра Все участники, Начинается с возвращаются все электронные письма с каждого из участников (в том числе, если они были указаны как другие участники в цепочке электронной почты).

Фильтр отображается в списке фильтров следующим образом:

Каждый запрос можно изменить отдельно:

Фильтр отображается в верхней части экрана в следующем формате:

Период времени

Вы можете искать разговоры по периоду времени, когда они начались.

• Последние 90 дней – Значение по умолчанию, возвращающее все взаимодействия з а последние 3 месяца. Самые новые будут отображаться первыми. Также фильтром по умолчанию является Взаимодействия, доступные для экспертизы.

• Сегодня, вчера, последние 10 дней, последние 30 дней – Быстрый поиск взаимодействий, начатых в определенной период времени.

• Последние # дней – Используйте этот параметр поиска для использования произвольного количества дней.
  

  

Использование фильтра последних дней возвращает взаимодействия, начатые в течение выбранного количества предшествующих полных дней, в том числе до момента выполнения поиска.
Например, если поиск выполняется в среду в полдень для возврата за последние 2 дня, в результатах будут показаны разговоры, начавшиеся на этой неделе в понедельник, вторник и среду до полудня.

• Старше чем... – Найдите взаимодействия, которые старше установленного вами количества дней. Другими словами, если вы установите параметр старше 90 дней, все разговоры за последние 90 дней будут отображены.

• Текущая неделя, месяц, квартал, год – Быстрый поиск взаимодействий, начатых в определенной период времени.
  

• Прошлая неделя, месяц, квартал, год  – Быстрый поиск взаимодействий, начатых в определенной период времени.

• Пользовательский период – Выберите этот вариант для установки собственного диапазона дат для начала разговора с использованием календаря. Вы можете нажать на месяц или год, чтобы изменить его.

Выберите дату в календаре, затем выберите вторую дату, и диапазон дат будет выделен.

Выбранный диапазон дат будет применен.

Если вы решите изменить уже выбранный период времени, просто выберите другой диапазон дат в календаре или выберите нужный элемент в раскрывающемся меню, и фильтр будет обновлен.

Только взаимодействия, начатые в течение выбранного периода времени в часовом поясе колл-центра, где физически находился агент будут отображаться при данной фильтрации.

День недели

Вы можете искать взаимодействия, начавшиеся в указанные дни недели.

• Понедельник, Вторник, Среда, Четверг, Пятница, Суббота, Воскресенье – Выберите день или несколько дней недели, чтобы отфильтровать взаимодействия, начавшиеся только в указанный день. Выбранные дни также будут отображаться рядом с меткой фильтра.
  

  

Время суток

Вы можете использовать поиск взаимодействий по времени суток, например, если вы знаете, в какое время они примерно произошли. Нажмите Время суток, затем Пользовательский период.  

• Пользовательский период – Используйте этот параметр для поиска взаимодействий, начавшихся в указанные часы дня. Введите конкретные часы и минуты дня в каждое поле в предложенном четырехзначном формате 00:00 – 23:59.
  

  

Custom Time Range

Два поля времени работают по принципу «c-по», поэтому второе поле должно представлять более позднее время.

Приложение принимает неполные значения, как показано в следующих примерах:

При выполнении поиска по времени суток могут отображаться взаимодействия, выходящие за пределы заданного диапазона. Это связано с известной проблемой, связанной с переходом на летнее время. К сожалению, система не всегда учитывает летнее время при обработке данных.

Продолжительность

Вы можете искать разговоры по их продолжительности.

Поиск разговоров возможен со следующими критериями:

• Очень короткие звонки - менее 30 секунд

• Короткие звонки - от 30 секунд до 1 минуты

• Средние звонки-  от 1 до 3 минут

• Долгие звонки - от 3 до 10 минут

• Очень долгие звонки - более 10 минут

• Пользовательская продолжительность – Вы можете указать минимальную (слева) и максимальную продолжительность (справа) разговора в часах, минутах и секундах, используя формат – ЧЧ:мм:сс.

Если вы оставите в левом поле значение по умолчанию (00:00:00), это поле будет считаться равным 0с.
Если вы оставите правое поле со значением по умолчанию (00:00:00), значение поля будет считаться бесконечным.

Приложение принимает неполные значения, как показано в следующих примерах:

Канал

Выберите один из вариантов, чтобы отфильтровать разговоры по типу канала.

• Звонки – Взаимодействия, которые содержат телефонные разговоры.

• E-mail – Взаимодействия, которые содержат электронные письма.

• Чаты – Взаимодействия, которые содержат сообщения чата.

• Видео – Взаимодействия, которые содержат записи видео.

Экран

Вы можете искать взаимодействия по содержанию или отсутствию у них записи экрана рабочего стола агента.

• С записью экрана –   Взаимодействия, которые содержат запись экрана.

• Без записи экрана – Взаимодействия, которые не содержат запись экрана. 

Направление

Вы можете отфильтровать разговоры по их направлению

• Входящие или исходящие – Как входящие, так и исходящие разговоры. Внутренние будут исключены.

• Входящие – Только входящие разговоры. 

• Исходящие – Только исходящие разговоры. 

• Внутренние – Только внутренние разговоры, например, между агентами.

Агент

Вы можете искать взаимодействия по имени, добавочному номеру или e-mail участвующего агента. Как только вы введете второй символ, поиск начнет предлагать совпадения. Вы можете искать только одного агента единовременно.

Группы

Вы можете искать взаимодействия определенных групп. Чтобы отфильтровать взаимодействия определенной группы или групп, введите первые несколько букв названия данной группы. Выберите соответствующую группу из списка вариантов. Можно выбрать несколько групп, тогда будут отображаться совпадения, соответствующие любой из выбранных групп. Если выбрана группа, система также отобразит разговоры, принадлежащие ее подгруппам.

Подробнее о том, кто может просматривать взаимодействия в разделе Quality Management Roles.

Экспертизы

Вы можете отфильтровать взаимодействия по наличии экспертизы. 

• Мин/Макс – Поля для поиска взаимодействий по их оценке в экспертизах.

• Любая - Взаимодействия, для которых присутствуют экспертизы.

• Только в процентах – Взаимодействия, для которых присутствует экспертиза с оценкой в процентах в пределах заданного диапазона.

• Только баллы – Взаимодействия, для которых присутствует экспертиза с оценкой в баллах в пределах заданного диапазона.

Опросы

Вы можете отфильтровать взаимодействия по результатам опроса.

• Мин/Макс– Поля для поиска по результатам отзыва.

• Любой -  Взаимодействия, для которых присутствуют опросы.

• Только в процентах – Взаимодействия, для которых присутствует опрос с оценкой в процентах в пределах заданного диапазона.

• Только в баллах – Взаимодействия, для которых присутствует опрос с оценкой в баллах в пределах заданного диапазона.

Метки

Поиск по меткам

Метки - это отличный способ пометить беседы для использования в работе, например, для контроля качества или соответствия требованиям. Используйте фильтр Метки, чтобы быстро найти отмеченные беседы.

• Введите название метки, чтобы быстро его найти. Это удобно, если меток много. Когда вы начнете вводить текст, вы увидите доступные варианты с выделенным совпадением.

• Также можно использовать полосу прокрутки, чтобы просмотреть все доступные метки и найти нужную.

• Используйте соответствующие флажки, чтобы выбрать одну или несколько меток. Уже выбранные метки также будут отображаться в виде значка рядом с названием фильтра. Чтобы удалить выбранную метку, снимите флажок. Чтобы удалить все выделенные метки, нажмите Сброс.

Как только вы сделаете выбор меток, взаимодействия будут отфильтрованы.

Если выбрано несколько меток, будет отображаться любое взаимодействие c одной или несколькими соответствующими метками. Поиск по нескольким меткам работает с использованием логического оператора OR.

Вы также можете использовать полнотекстовый поиск, чтобы найти взаимодействия с определенным текстом, содержащимся в комментариях к метке. Текст нечувствителен к регистру.

Метки данных

Метки также могут иметь связанную пару данных ключ-значение и, следовательно, два дополнительных проявления:

1. Если вы добавите такую метку к взаимодействию, соответствующая пара ключ-значение будет добавлена к метаданным всех сегментов взаимодействия. Изменение или удаление такой метки также повлияет на ключ-значение метаданных.

2. Когда метаданные для сегмента включают соответствующую пару ключ-значение, они будут автоматически визуализированы системой как данная метка данных. Эта визуализация не является добавленной пользователем меткой и не может содержать комментарии. Однако ее можно использовать для изменения метаданных непосредственно для одного сегмента, заменив метку данных на другую или полностью удалив его.

• В дополнение к любым меткам, добавленным пользователем, приложение будет отображать метку данных для каждого сегмента с соответствующей парой ключ-значение. Это означает, что в диалоге вы должны увидеть 1 метку, добавленную пользователем, плюс столько меток, сколько присутствует сегментов с соответствующей парой ключ-значение. Сегменты без соответствующей пары  в исходной базе данных не будут отображать метку данных, в результате чего в диалоге будет меньше меток, чем сегментов. Потенциально это может произойти при удалении метки из одного из сегментов в QM.

• Изменения в метках данных также будут обновлены в метаданных беседы (таблица couple_extdata), хранящиеся в Call Recording.
  

Пример: Когда вы используете метку GDPR для разговора, скажем, с 7 сегментами, вы увидите всего 8 меток (1+7). Если удалить метку с помощью QM Conversation Explorer из Call Recording, вы увидите, что есть 7 сегментов, но 1+6 меток.

Добавление меток описано в разделе Метки .

Речевые метки

Quality Management также включает в себя функции анализа речи. Узнайте больше в разделе Речевая аналитика.

Экран взаимодействий позволяет искать взаимодействия по речевым меткам. По умолчанию в поиске могут быть использованы все существующие речевые метки и, следовательно, все фразы. Подробнее о настройке меток в фраз в разделе Использование речевых меток и фраз.

В каждом взаимодействии с речевыми метками будут отображаться первые 20 значков речевых меток в строке в том порядке, в котором они появляются в разговоре. Если имеется более 20 речевых меток, это будет отображено рядом, с помощью числа дополнительных речевых меток, найденных в разговоре.

Чтобы искать взаимодействия по речевым меткам, откройте раскрывающееся меню Речевые метки.

Поле поиска станет доступно также как и список речевых меток, перечисленных в алфавитном порядке. Прокрутите вниз, если это необходимо.

Начните писать название речевой метки, которую вы хотите найти.

Список вариантов речевых меток изменится соответствующим образом. Показаны первые десять результатов, содержащих введенные символы.

После того, как вы выберете одну речевую метку, в вашем поиске будут отображены только те взаимодействия, которые включают (по умолчанию), или исключают этот конкретную речевую метку в зависимости от вашего выбора.

После выбора речевой метки вы можете дополнительно указать следующие параметры, вернувшись к списку всех доступных речевых меток и нажав на одну из них, чтобы просмотреть его раскрывающийся список:

• Содержат – Настройка по умолчанию. Будут включены разговоры с речевой меткой в пределах указанного диапазона вероятности.

• Не содержат – Разговоры, содержащие речевую метку, будут исключены из искомых разговоров. Разговоры с речевой меткой в пределах указанного диапазона вероятности будут исключены.

• Безусловно – Степень вероятности по умолчанию. Это означает, что вероятность составляет 65% или выше. 

• Вероятно – Минимальная вероятность установлена на уровне 50%.

• Возможно – Минимальная вероятность установлена на уровне 40%.

• Удалить – Нажмите, чтобы удалить речевую метку из вашего фильтра.

Чем больше речевых меток вы решите включить или исключить, тем уже будут ваши результаты поиска. Все примененные фильтры отображаются рядом с панелью поиска.

Чтобы вернуться к настройке по умолчанию, показывающей разговоры, не отфильтрованные по определенным речевым меткам, удалите все выбранные речевые метки. Или нажмите Сброс, однако это очистит ВСЕ установленные вами поисковые фильтры.

Количество сегментов

Вы можете отфильтровать взаимодействия по количеству содержащихся в них сегментов. Это включает в себя чаты, электронные письма и звонки. Вы можете выбрать; только один или оба фильтра Мин./Макс. Взаимодействия, соответствующие критериям, будут отображаться в списке.

Это хороший способ улучшить поиск, чтобы определить, какие агенты часто переводят вызовы, удерживают клиентов или что автоматическая система маршрутизации неправильно назначает агентов для вызовов.

• Мин. – Включать только взаимодействия, содержащие как минимум указанное количество сегментов.

• Макс. – Включать только взаимодействия, содержащие не более чем указанное количество сегментов.

Количество агентов

Вы можете отфильтровать взаимодействия по количеству участвующих агентов. Это включает в себя чаты, электронные письма и звонки. Вы можете выбрать; только один или оба фильтра Мин./Макс. Взаимодействия, соответствующие критериям, будут отображаться в списке.

• Мин. – Включать только взаимодействия, содержащие как минимум указанное количество агентов.

• Макс. – Включать только взаимодействия, содержащие не более чем указанное количество агентов.

Только доступные для экспертиз

По умолчанию вы будете видеть только взаимодействия, доступные для экспертизы. Это означает любое взаимодействие, содержащее хотя бы один воспроизводимый сегмент или чат/электронное письмо. Другими словами, взаимодействия без воспроизводимых медиафайлов и без чата/электронной почты будут исключены из поиска.

Чтобы просмотреть все взаимодействия, в том числе те, в которых нет воспроизводимых медиафайлов, выберите фильтр Все взаимодействия.

Выборка

Применение данного фильтра отображает выборку взаимодействий с равномерным распределением на основе того же процентного соотношения, которое задано при поиске. Например: если существующий фильтр настроен на поиск всех взаимодействий за предыдущий день и их найдено 1000, если выборка установлена на 10%, будут отображаться только 100 взаимодействий. Если для фильтра выборки установлено значение 30%, будет отображено 300. Выборка представляет собой не точный процент, а приблизительную выборку. Критерии выборки работают лучше, когда для выбора доступно больше взаимодействий.

Можно использовать любое число от 0,01 до 99,99.

Совет: Образец, предоставленный системой, стабилен. Это означает, что если фильтр выборки сохранен, он будет повторно отображать один и тот же список взаимодействий (если все они относятся к одному и тому же периоду времени).

Поиск разговоров по пользовательским данным (настраивается администратором)

В дополнение к стандартным фильтрам вы также можете искать взаимодействия по пользовательским внешним данным, хранящимся в электронной почте, чате или записи звонков. К внешним данным относятся: JTAPI_CISCO_ID, Genesys Connection ID или дополнительная информация, которая собирается или интегрируется в приложения вашего контакт-центра. Доступные пользовательские данные настраиваются вашим администратором.

Автозаполнение выполняется (предложения отображаются) только после нажатия кнопки Поиска

Раздел для администраторов: Настройки взаимодействий.

Пример: Cisco ID

Примером поиска на основе пользовательских данных является фильтрация по Cisco ID.

• Начинается с – взаимодействия, в которых Cisco ID начинается с введенных вами символов.

• Содержит – взаимодействия, в которых Cisco ID содержит введенные вами символов.

• Меньше чем, Меньше или равно, Больше или равно, Больше чем – При необходимости используйте любого из доступных операторов для определения Cisco ID. Доступно только в том случае, если введенный символ (символы)/цифра (цифры) совпадают с одной из записей.

• Вы можете использовать флажки рядом с найденными совпадениями, чтобы включить конкретные Cisco ID в ваш поиск.

Просмотр взаимодействий

Взаимодействия включают в себя записанные звонки и записи экраном, а также электронные письма и чаты. В настоящее время мы поддерживаем интеграцию электронных писем с Sales Force.

При выборе строки в правой части экрана отображается предварительный просмотр. Он показывает ключевую информацию о взаимодействии, включая направление, тип, участников, сегменты, статус экспертизы,  ее результаты, метки или комментарии.

Чтобы просмотреть более подробную информацию о выбранном взаимодействии, нажмите на стрелку развертывания.

Экран взаимодействий отобразит сведения о взаимодействии для всех его сегментов (звонки, чаты и электронные письма), включая, если они доступны, сведения об экспертизе, такие как название вопросника, эксперта, агента, оценку, а также техническую информацию, такую как  Correlation ID (SID).

Разговоры в чате будут сгруппированы, как показано ниже, до тех пор, пока не появится сегмент другого типа, например звонок или электронная почта.

В случае электронных писем будут показаны все детали, такие как отправитель, дата отправки, получатели и тема. Щелкните на сегмент беседы в цепочке, чтобы увидеть его развернутым справа.

Если агент меняет группу, кто может просматривать его взаимодействия?

Если агент переходит между группами в како-то время, предыдущий супервайзер сможет просматривать взаимодействия до смены группы, а новый супервайзер сможет просматривать взаимодействия после смены группы. Однако из-за того, что взаимодействия индексируются сервером, если они будет обновлены (например, добавлен комментарий или изменится из  Call Recording UI, добавлена метка из Quality Management UI и т. д.) то станут видны новому супервизору, потому что агент назначен этому супервизору во время обновления беседы! Взаимодействие больше не будет видно старому супервизору.

Пример: Агент работает в группе А до конца мая, а с 1 июня переходит в группу  Б. Супервайзер А (из группы А) может видеть все взаимодействия, которые были сделаны агентом до конца мая. Супервайзер B (из группы B) может просматривать только те, которые были сделаны с 1 июня. Однако, если взаимодействие, созданное в мае, обновлено (метка добавлена супервизором А во время обычной экспертизы), оно будет видно супервизору Б, так как агент является членом группы Б на момент обновления взаимодействия.

Просмотр взаимодействий с участием нескольких групп (переводы, цепочки электронной почты или конференц-звонки)

Если супервайзер или руководитель группы могут просматривать часть взаимодействия (поскольку оно была сделана агентом из их группы), то они могут просматривать всю цепочку(даже те части, которые были выполнены агентами из других групп)!

Результаты анкет и экспертиз

Результаты анкет и экспертиз, связанных с взаимодействиями, отображаются на панели предварительного просмотра для пользователей с соответствующими правами. (Необходимо назначить право VIEW_SURVEYS.) Результаты не видны агентам в списке взаимодействий, даже если при создании экспертизы выбран параметр Показать результаты агенту.

Дополнительная информация представлена на панели сведений.

Нажмите на элемент на панели предварительного просмотра, чтобы развернуть его.

Отображается следующая информация: (Может отображаться дополнительная информация, в зависимости от настроек)

• Дата: Дата экспертизы.

• Название вопросника: Название используемого вопросника

• ID вопросника: ID используемого вопросника

• Версия вопросника: Версия используемого вопросника

• Эксперт: Имя эксперта

• Оцениваемый: Имя агента

• ID Экспертизы: ID экспертизы в системе

• Оценка: Общая оценка

• Причина оценки: Комментарий, оставленный в экспертизу

Выберите анкету, чтобы просмотреть подробную информацию о ней:

Interaction Player

Interaction Player и его функции

Различные участники разговора отображаются под основной звуковой дорожкой по отдельности. Нажмите на кнопку

1. Нажмите кнопку воспроизведения или паузы , чтобы управлять воспроизведением разговора.

2. Наведите указатель мыши на кнопку громкости и нажмите, чтобы отрегулировать громкость звука или отключить звук.

3. Если файлы мультимедиа присутствуют, могут быть видны следующие параметры:

   1. Screen Recording – Если взаимодействие, которое вы воспроизводите, содержит запись экрана (запись будет отмечена кнопкой . Нажмите на кнопку, чтобы открыть окно воспроизведения. Если запись экрана недоступна, кнопка неактивна. Во время воспроизведения кнопка будет подсвечена. Записи экрана не загружаются, пока вы не развернете окно воспроизведения. Аудио можно воспроизвести в любое время.
      

   2. Video Recording – Если взаимодействие, которое вы воспроизводите, содержит видеозапись (запись будет отмечена кнопкой с изображением видеокамеры). Нажмите на кнопку, чтобы открыть окно воспроизведения. Если видеозапись недоступна, кнопка неактивна.

4. Полоса прокрутки (справа) видна только в том случае, если имеется более четырех медиапотоков.

Для получения более подробной информации и расширенных функций, пожалуйста, обратитесь к разделу Мультимедийный проигрыватель Interaction Player

Экспертиза

Экран взаимодействий позволяет просмотреть выбранное взаимодействие. Оно может иметь одного или нескольких идентифицированных агентов, связанных с выбранным ним:

• Если во взаимодействии присутствует только один идентифицированный агент, нажмите Провести экспертизу, и отобразится новое  диалоговое окно Экспертиза взаимодействия.

• Если во взаимодействии присутствует несколько агентов, кнопка Провести экспертизу превращается в раскрывающийся список, из которого вам нужно выбрать агента, которого вы хотите оценить

В окне Экспертиза взаимодействия:

1. Выберите вопросник для экспертизы.

2. Нажмите Добавить экспертов.
   

   

3. В окне добавления экспертов выберите одного или нескольких экспертов, например, для целей калибровки. Вы можете выбрать или отменить выбор всех экспертов, установив верхний флажок рядом с экспертов. Будут видны только те эксперты, которые имеют право оценивать соответствующих агентов. Сюда также входят агенты, участвовавшие во взаимодействии, если у них есть права Review - Review Myself и Reviews - Assign to Myself. Дополнительные сведения о правах см. в разделе Roles . 
   – Нажмите Добавить выбранные для подтверждения. Кнопка также отображает количество выбранных экспертов.
   

   

4. Вы вернетесь к списку взаимодействий. В нижней части окна вы увидите сообщение: «Запрос на экспертизу взаимодействия будет направлен всем выбранным экспертам», а также детали:
   

   • Отобразится сводка экспертиз, которые будут созданы.

   • В окне также отображается количество выбранных взаимодействий и количество экспертиз , которые будут созданы.

   

   
   
   

5. Нажмите Запланировать экспертизу, чтобы завершить запрос для всех выбранных экспертов.

6. Если вы выбрали себя в качестве эксперта, вы можете нажать Провести экспертизу сейчас, чтобы быстро создать экспертизу и далее оценить взаимодействие .

Агентам необходимо право Review - Review Myself и Reviews - Assign to Myself для возможности проведения самоэкспертиз.

Чтобы просмотреть экспертизы, перейдите в соответствующий раздел в дереве навигации.

Все взаимодействия, использованные в экспертизах, помечаются как защищенные, и отображается оценка.

Добавление меток

У вас есть возможность пометить любое выбранное взаимодействие, чтобы вы могли легко найти его в будущем. Выберите нужное и нажмите Добавить метку.

При нажатии на кнопку отображается предустановленная метка Флажок — вы можете добавить комментарий, не превышающий 1000 символов.

Вы можете выбрать из доступных меток одну и, при желании, добавить комментарий. Если вы выберете метку комментария, ввод текста обязателен. Существует однонаправленное применение комментариев сегмента из Call Recording в метку комментария в QM.

Вы даже можете создать свою собственную метку . См. раздел метки для получения дополнительной информации. – Обратите внимание, что вам необходимо право на управление метками, по умолчанию назначенное роли CC Manager и Compliance Analyst в составе DEFAULT_CC_MANAGER и DEFAULT_COMPLIANCE_ANALYST. Больше в разделе Роли в Quality Management.)

В качестве альтернативы также можно управлять метками через Framework Data API. Дополнительную информацию можно найти в документации Swagger по API вашего локального хоста QM (например,. http://your.local.machine/encourage/api-doc/index.html). Больше о Swagger (OpenAPI 2.0). 

Новые настраиваемые метки типа ключ-значение обычно создаются администраторами.
Любая настраиваемая метка, добавленная к взаимодействию, будет передавать соответствующую пару ключ-значение обратно в метаданные Call Recording.

Метки данных и использование пар ключ-значение объясняются в разделе Метки данных на странице ниже.

Взаимодействия с метками будут отмечены общим значком метки . Наведите указатель мыши на значок, чтобы увидеть точные метки с добавленными комментариями.

Метки также будут видны в окне сведений о взаимодействии. Нажмите кнопку Подробности, чтобы просмотреть или изменить ее.

Если при работе с метками отображается следующее сообщение, обновите вкладку и снова добавьте метку.

Не удалось выполнить действие. Обновите результаты поиска и попробуйте снова.

Изменение и удаление меток

Окно Сведения о взаимодействии также позволяет редактировать или удалять метки и комментарии к ним. Выберите взаимодействие, нажмите, чтобы развернуть панель сведений, выберите метку, которую вы хотите изменить или удалить.

Вы также можете изменить или удалить собственную метку через Framework Data API. Дополнительную информацию можно найти в документации Swagger по API вашего локального хоста QM (например, http://your.local.machine/encourage/api-doc/index.html). Больше о Swagger (OpenAPI 2.0).

Если не удается применить изменения метки QM на метаданные, хранящиеся в базе данных Call Recording, вы увидите сообщение об ошибке с предложением попытаться сохранить изменения позже.
Сохраненный фильтр метки с парой ключ-значение также будет возвращать результаты на основе пары, связанной во время выполнения поиска.

Добавленные пользователем обновления меток будут помечены как CONVERSATION_EVENT_TAG_UPDATE в журнале аудита.

Визуализированные системой изменения меток будут помечены в зависимости от канала следующим образом:

• CONVERSATION_EVENT_EMAIL_CHANGE

• CONVERSATION_EVENT_CHAT_CHANGE

• CONVERSATION_EVENT_METADATA_CHANGE

Экспорт

Функция экспорта доступна только пользователям QM с правом Conversations - Export JSON или Conversations - Export MP3. Больше о ролях в разделе roles. 

В раскрывающемся списке доступны следующие параметры:

• Data (JSON) – Вы можете экспортировать данные любого выбранного взаимодействия в файл JSON — формат файла открытого стандарта, в котором используется текст. Информацию об экспортированных данных можно найти в документации Swagger по API вашего локального хоста QM (например, http://your.local.machine/encourage/api-doc/index.html). Больше о Swagger (OpenAPI 2.0). 

  • можно выбирать и экспортировать данные одного взаимодействия за раз

  • Файл сохраняется на компьютере пользователя.

  • При выборе этого варианта экспортируются только данные (например, участники, пользовательские данные, экспертизы и т. д.), текст, содержащийся в электронных письмах, и содержимое чата. Он не содержит голосовых записей или видеозаписей!

• Media (MP3) – Этот параметр активен только в том случае, если выбранное взаимодействие содержит хотя бы один звонок, он позволяет загрузить аудиофайл разговора.

  • Сегменты взаимодействий будут объединены в один файл MP3. В случае отсутствия или ошибки медиафайла одного или нескольких сегментов файл MP3 не будет экспортирован, и вы увидите сообщение об ошибке.

  • Имя загруженного файла будет иметь следующий формат: ConversationID_UUID.mp3.

• All Media (ZIP) – Эта опция экспортирует все доступные медиафайлы в формате ZIP. (Записи экрана недоступны для экспорта)I

  • В случае отсутствия или ошибки медиафайла экспортируемый zip-файл может быть пустым.

  • Имя загруженного файла будет иметь следующий формат: conversationID_UUID.zip.
    

Если кнопка Экспорт не отображается, нажмите на раскрывающееся меню

.

При экспорте данных разговора убедитесь, что личная информация (PII) или любая другая конфиденциальная информация от клиента не включена в экспортируемый файл, отправляемый другому клиенту или стороне, отвечающей за соблюдение требований.

Анонимизация

Чтобы облегчить соблюдение нормативных требований, связанных с защитой персональных данных (таких как GDPR), пользователи QM могут выбирать взаимодействия и анонимизировать информацию, позволяющую установить личность, одним нажатием кнопки. Функция Анонимизация по умолчанию доступна пользователям QM с правом Conversations - Anonymization.

Узнайте, как выбрать, какая личная информация (PII) может быть анонимизирована в разделе Соблюдение требований.

Некоторые взаимодействия могут быть защищены от анонимизации и удаления по соображениям соответствия. Вы не можете легко анонимизировать разговоры, защищенные в соответствии с требованиями, если у вас нет права INTERACTION_ANONYMIZE. Звонки, помеченные MiFID II TAG, уже защищены от удаления с помощью Call Recording Delete tool. В QM пользователи с правом Manage Data Life Cycle (назначенным DEFAULT_CC_MANAGER как часть составной роли приложения по умолчанию) могут защищать выбранные разговоры от анонимизации.

Анонимизация разговоров, защищенных в Call Recording

Некоторые разговоры могут иметь флаг защиты в Call Recording, как правило, по двум причинам (узнайте больше в разделе Вкладка Записанные звонки):

1. Защита, вручную настроенная в Call Recording.

2. Все сегменты звонка, который использован в экспертизе, автоматически помечаются флажком защиты Call Recording.

Вы можете анонимизировать этот тип защищенных разговоров. Если такой разговор хотя бы с одним защищенным сегментом анонимизируется, отображается диалоговое окно с запросом на подтверждение, как показано ниже, и при подтверждении флажок защиты снимается.

Пример:

Предположим, у вас есть запланированная экспертиза в Quality Management, и выбрано взаимодействие для оценки. Затем все сегменты помечаются как защищенные в Call Recording.

Если у вас есть соответствующие права на анонимизацию такого защищенного разговора, все сегменты разговора будут сняты с защиты, если вы подтвердите предупреждение, показанное выше. Происходит следующее: Метаданные разговора будут анонимизированы (те, которые помечены как анонимные).

Сегменты взаимодействия будут помечены как подлежащие удалению (если необходимо удалить медиафайлы, см. Соблюдение требований).

Для анонимизации личной информации (PII)

1. Найдите и выберите взаимодействие, которое вы хотите сделать анонимной

2. Нажмите Анонимизировать.
   

   

3. Вы будете уведомлены о том, что анонимизация является постоянной и не может быть отменена в будущем. 
   – Анонимизация будет выполняться для:

   1. Любое поле данных*, помеченное для анонимизации, будет анонимизировано в исходной базе данных (Call Recording). 

   2. Анонимизация данных будет происходить как в базе Call Recording так и QM. 

   3. Внешние базы данных не затрагиваются процессом анонимизации. К ним относятся, например, электронные письма с SalesForce.
      

      

4. После того, как вы подтвердите анонимизацию и она будет успешно выполнена, вы увидите подтверждающее сообщение. В случае сбоя процесса анонимизации будет отображаться предупреждение.
   

   

5. Выбранное взаимодействие обновится, а анонимные данные будут заменены подстановочным словом, указывающим, что данные были анонимными.

   

   Для анонимизации могут быть выбраны различные поля данных (см. страницу Соблюдение требований).

   Данные PII, которые могут быть анонимизированы, включают

   • основные данные (например, номер телефона, адрес электронной почты или тексты в теме и теле письма, название группы чата и сообщения и т. д.
   • CustomData (включая все метаданные, настроенные как фильтры на экране взаимодействий)
   • другие метаданные, например внешние данные.

После анонимизации

Анонимизированные данные заменяются текстом-заполнителем на экране взаимодействий. Если администраторы решили анонимизировать контент, то во взаимодействиях этот контент будет заменен текстом-заполнителем следующим образом:

• Если номер телефона анонимный, вместо него будет отображаться [anonphonenumber].

• Если адрес электронной почты анонимный, вместо него будет отображаться [anondigitaladdress].

• Если чаты анонимны, вместо них будет отображаться [anondigitaladdress].

• Если текстовые беседы анонимны, вместо них будет отображаться [anonconversationcontent].

• Если метаданные анонимизированы, вместо них будет отображаться [anonymized].

[anondigitaladdress] или [anonphonenumber] или [anonymized] или [anonconversationcontent] будут отображаться системой вместо исходных данных PII. Информация, сохраненная на сервере, будет перезаписана.

Анонимные взаимодействия (медиа или текст) помечаются как не подлежащие экспертизе в следующих случаях:

• Звонок с анонимными медиафайлами

• Разговор в чате или по электронной почте с анонимной темой и содержанием

• Звонок + электронная почта или звонок + чат с анонимными медиафайлами и темой и содержанием

Обратите внимание, что взаимодействие можно оценить, если хотя бы один из ее сегментов не является анонимным.

Если медиа взаимодействия анонимизированы, происходит следующее:

• Взаимодействие становится помеченным для удаления медиа и отправляется запрос к mc-interaction-service (удаление медиафайлов). Медиафайл по-прежнему доступен и может воспроизводиться до тех пор, пока анонимный медиафайл разговора не будет удален с помощью Call Recording Delete tool. Можно наблюдать следующее:

  • Список взаимодействий и детали:

    • значок/текст со статусом Запланировано для удаления медиафайлов будет отображаться

  • После повторного импорта взаимодействия пометка сохранится.

• После того, как медиафайл удален, взаимодействие помечается статусом Удалено. Медиафайлы больше не доступны и не воспроизводятся. Будет указано следующее:

  • Список взаимодействий и детали:

    • значок со статусом Удалено будет отображаться

    • значок, представляющий запись экрана, будет удален (значок вызова будет сохранен)

Невозможно выбрать, какие данные будут анонимизированы на экране взаимодействий. Только поля данных, помеченные для анонимизации в Соблюдение требований будут анонимизированы!

Защищенные от анонимизации разговоры

Некоторые разговоры могут быть защищены от анонимизации и удаления с помощью функций Quality Management с использованием сохраненных фильтров. Любое взаимодействие, соответствующая критериям сохраненного фильтра, может быть настроено для защиты от анонимизации. Звонки, помеченные меткой MiFID II TAG, уже защищены от удаления с помощью Call Recording Delete tool. 

Эта функция защищает медиаданные только от удаления с помощью функций Quality Management (который предназначен в первую очередь для удаления взаимодействий без звонков) и от анонимизации в QM. Это не связано с Media Lifecycle Management (MLM) Tools. Если медиа удалено с помощью инструмента MLM, оно также будет удалено из QM, независимо от настроек защиты данных в QM!

 Пользователи с правом Manage Data Life Cycle (по умолчанию назначается CC Managers) может установить защиту с помощью сохраненных фильтров.

При создании сохраненных фильтров проверьте установленный по умолчанию фильтр Взаимодействия, доступные для экспертизы. Чтобы изменить его, выберите Все взаимодействия в фильтре. Больше в разделе Только доступные для экспертиз.

В приведенном ниже примере показано, как сохранить поиск, который затем будет использован для защиты от анонимизации. В этом примере мы защитим внутренние вызовы.

1. В секции поиска на экране взаимодействий выберите Направление - Внутренние.
   

   

2. Нажмите Сохранить фильтр.
   

   

3. Укажите название и подтвердите сохранение.

4. Этот сохраненный фильтр можно настроить для защиты в разделе Администрирование > Жизненный цикл данных. Узнайте больше в разделе Жизненный цикл данных.  
   

   

5. Теперь при попытке анонимизировать внутренний вызов вы будете уведомлены о том, что он защищен и не может быть анонимным.

Это означает, что внутренние вызовы, соответствующие критериям защиты, защищены, что предотвращает анонимизацию всех соответствующих разговоров. При необходимости вы можете отменить защиту на странице Жизненный цикл данных.