Роли в Workforce Management

Обзор

Роли пользователей управляют уровнем доступа к приложению и его функциям. Всем пользователям должны быть назначены необходимые роли в зависимости от их позиции в компании. Роли, могут отличаться доступными пользователю действиями:

Настройка приложения (например, чтобы настроить пользователей и очереди или загрузить исторические данные)
Создание и управление прогнозами и расписаниями
Работа по расписанию (с ограниченным доступом, только для просмотра расписания)

Пользователи и их роли не настраиваются в Eleveo WFM application. Они должны быть настроены в Eleveo User Management. Базовые составные роли пользователей уже доступны в приложении. Каждая составная пользовательская роль представляет собой набор детализированных простых ролей, которые определяют доступ к каждому отдельному модулю приложения или функционалу. Каждому новому пользователю может быть назначена составная роль или несколько простых ролей.

Составные роли приложения по умолчанию

Все составные роли Workforce Management сгруппированы под приложением WFM.

Список существующих составных ролей и их описания включает:

WFM_ANALYST – пользователь, который отвечает за начальные настройки приложения, такие как загрузка исторических данных, настройка очередей и назначение людей в очереди. Этот пользователь также может просматривать прогнозы и расписания (без возможности их создания или изменения).
WFM_SCHEDULER – пользователь, отвечающий за создание и управление прогнозами и графиками
WFM_AGENT – пользователь, которому назначены расписания, права только для просмотра

Простые роли приложения по умолчанию

В следующей таблице содержится подробный список простых ролей, их описания и связанное с ними влияние на пользовательский интерфейс. В таблице также указано, какой составной роли или ролям по умолчанию назначена простая роль.

Название составной роли	Разрешенные действия	Влияние на UI	`WFM_ANALYST`	`WFM_SCHEDULER`	`WFM_AGENT`
`WFM_FILE_UPLOAD`	Загрузка CSV файлов с историческими данными в Eleveo WFM.	Доступ к Administration > Data Import. Подробности на странице Managing Data Import	x*
`WFM_VIEW_QUEUE`	Просмотр существующих очередей в Eleveo WFM.	Возможность просмотра во вкладке Administration > Queues. Подробности на странице Managing Queues	x	x
`WFM_VIEW_AGENT`	Просмотр импортированных людей.	Возможность просмотра во вкладке Administration > People. Подробности на странице Managing People	x	x
`WFM_VIEW_FORECAST`	Просмотр существующих прогнозов в Eleveo WFM.	Возможность просмотра во вкладке Forecasting > Studio. Подробности на странице Working With Draft Forecasts	x	x
`WFM_VIEW_SCHEDULE`	Просмотр существующих расписаний в Eleveo WFM.	Возможность просмотра во вкладке Scheduling > Studio. Подробности на странице Working With Draft Schedules и Working With Production Schedules	x	x
`WFM_VIEW_SKILL`	Просмотр существующих навыков в Eleveo WFM.	Возможность просмотра во вкладке Administration > Skills. Подробности на странице Managing Skills	x	x
`WFM_VIEW_AGENTS_SCHEDULE`	Просмотр собственных расписаний.	Доступ к My Schedule.			x
`WFM_VIEW_SHIFT_TEMPLATE`	Просмотр существующих шаблонов смен.	Возможность просмотра во вкладке Administration > Shift Templates. Подробности на странице Managing Shift Templates	x	x
`WFM_VIEW_SCHEDULE_JOB`	Проверка статуса автоматического планирования.	Уведомления о результатах автоматического планирования. Подробности на странице Adding a New Schedule		x
`WFM_CREATE_QUEUE`	Добавление новой очереди.	Кнопка добавления новой очереди во вкладке Administration > Queues. Подробности на странице Managing Queues	x
`WFM_CREATE_FORECAST`	Создание нового прогноза.	Кнопка добавления нового прогноза во вкладке Forecasting > Studio. Подробности на странице Working With Draft Forecasts		x
`WFM_CREATE SCHEDULE`	Добавление нового расписания.	Кнопка добавления нового расписания во вкладке Scheduling > Studio. Подробности на странице Working With Draft Schedules		x
`WFM_CREATE_SKILL`	Добавление новых навыков.	Кнопка добавления нового навыка во вкладке Administration > Skills. Подробности на странице Managing Skills	x
`WFM_CREATE_SHIFT_TEMPLATE`	Добавление нового шаблона смен.	Кнопка добавления нового шаблона во вкладке Administration > Shift Templates. Подробности на странице Managing Shift Templates	x
`WFM_CREATE_SCHEDULE_JOB`	Доступ к автоматическому планированию.	Кнопка автоматического планирования во вкладке Create New Schedule. Подробности на странице Adding a New Schedule		x
`WFM_EDIT_QUEUE`	Изменение существующих очередей в Eleveo WFM.	Кнопка Edit во вкладке Administration > Queues. Подробности на странице Managing Queues	x
`WFM_EDIT_AGENT`	Изменение импортированных людей в Eleveo WFM.	Кнопка Edit во вкладке Administration > People. Подробности на странице Managing People	x
`WFM_EDIT_FORECAST`	Просмотр существующих прогнозов в Eleveo WFM.	Кнопка Edit во вкладке Forecasting > Studio. Подробности на странице Working With Draft Forecasts		x
`WFM_EDIT_SCHEDULE`	Просмотр существующих расписаний в Eleveo WFM.	Кнопка Edit во вкладке Scheduling > Studio. Подробности на странице Working With Draft Schedules и Working With Production Schedules		x
`WFM_EDIT_SKILL`	Просмотр существующих навыков в Eleveo WFM.	Кнопка Edit во вкладке Administration > Skills. Подробности на странице Managing Skills	x
`WFM_EDIT_SHIFT_TEMPLATE`	Просмотр существующих шаблонов смен в Eleveo WFM.	Кнопка Edit во вкладке Administration > Shift Templates. Подробности на странице Managing Shift Templates	x
`WFM_DELETE_QUEUE`	Удаление очередей из Eleveo WFM.	Кнопка Delete во вкладке Administration > Queues. Подробности на странице Managing Queues	x
`WFM_DELETE_FORECAST`	Удаление прогнозов из Eleveo WFM.	Кнопка Delete во вкладке Forecasting > Studio. Подробности на странице Working With Draft Forecasts		x
`WFM_DELETE_SCHEDULE`	Удаление расписаний из Eleveo WFM.	Кнопка Delete во вкладке Scheduling > Studio. Подробности на странице Working With Draft Schedules и Working With Production Schedules		x
`WFM_DELETE_SKILL`	Удаление навыков из Eleveo WFM.	Кнопка Delete во вкладке Administration > Skills. Подробности на странице Managing Skills	x
`WFM_DELETE_SHIFT_TEMPLATE`	Удаление шаблонов смен из Eleveo WFM.	Кнопка Delete во вкладке Administration > Shift Templates. Подробности на странице Managing Shift Templates	x
`WFM_EXPORT_SCHEDULE`	Экспорт расписания из Eleveo WFM.	Кнопка Export во вкладке Scheduling. Подробности на странице Working With Draft Schedules		x
`WFM_SYNC_QUEUE`	Внутренняя роль для синхронизации очередей.	Нет изменений.	x
`WFM_CREATE_ADHERENCE_SETTINGS`	Создание нового статуса во вкладке Adherence Settings.	Кнопка Add Eleveo Status во вкладке Schedule Adherence > Adherence Settings.	x
`WFM_DELETE_ADHERENCE_SETTINGS`	Удаление статуса во вкладке Adherence Settings.	Кнопка Delete во вкладке Schedule Adherence > Adherence Settings.	x
`WFM_EDIT_ADHERENCE_SETTINGS`	Изменение статуса во вкладке Adherence Settings.	Кнопка Edit во вкладке Schedule Adherence > Adherence Settings.	x
`WFM_VIEW_ADHERENCE_SETTINGS`	Доступ к Adherence Settings и всем статусам.	Вкладка Schedule Adherence > Adherence Settings.	x	x
`WFM_VIEW_ADHERENCE_HISTORY`	Доступ к Adherence History и всем отчетам.	Вкладка Schedule Adherence > Adherence History.	x	x
`WFM_VIEW_SCHEDULE_CONFIG`	Внутренняя роль для получения настроек расписания.	Нет изменений.	x	x
`WFM_EDIT_SCHEDULE_CONFIG`	Внутренняя роль для импорта данных. Не назначается на пользователей.	Нет изменений.
`WFM_ADHERENCE_DATA_PUSH`	Внутренняя роль для импорта данных. Не назначается на пользователей.	Нет изменений.

*x –э то означает, что простая роль назначена составной роли по умолчанию.

Настройка ролей

Составные роли могут быть назначены пользователям в Eleveo User Management любым пользователем с правами the User Management\user-management-admin role. Чтобы обеспечить более детальный доступ, простые роли также могут быть назначены отдельным пользователям.

Больше о простых и составных ролях вы найдете в разделе документации Назначение ролей.

Пример

Новому руководителю группы в контакт-центре должно быть разрешено создавать и управлять прогнозами и расписаниями, а также загружать файлы с историческими данными. Однако, управлением людьми и очередями занимается ИТ-аналитик, поэтому доступ к этим функциям ему предоставляться не должен.

Чтобы соответствовать вышеуказанным требованиям, новому руководителю группы должны быть назначены следующие роли:

WFM_SCHEDULER – составная роль, которая разрешает создание, изменение и удаление прогнозов и расписаний (состоит из простых ролей: WFM_VIEW_QUEUE, WFM_VIEW_AGENT, WFM_VIEW_FORECAST, WFM_VIEW_SCHEDULE, WFM_VIEW_SHIFT_TEMPLATE, WFM_CREATE_FORECAST, WFM_CREATE SCHEDULE, WFM_EDIT_FORECAST, WFM_EDIT_SCHEDULE, WFM_DELETE_FORECAST, WFM_DELETE_SCHEDULE, WFM_EXPORT_SCHEDULE, WFM_VIEW_SCHEDULE_JOB, WFM_CREATE_SCHEDULE_JOB)
WFM_FILE_UPLOAD – простая роль, позволяющая загружать CSV файлы (по умолчанию является частью составной роли WFM_ANALYST , но WFM_ANALYST не следует назначать руководителю группы, так как он также предоставляет доступ к управлению людьми и очередями)