Estandarización De Calibraciones Y Procedimientos De Presentación De Informes
El Concepto Clásico De Calibración
Muchos empleados de centros de contacto entenderán por calibración una reunión en la que un grupo de líderes de equipo o revisores evalúan una interacción, ya sea escuchando una llamada o leyendo un correo electrónico o chat, y luego se sientan en torno a la mesa de la sala de reuniones y discuten sus puntos "buenos" y "malos". El objetivo de la sesión de calibración es el de garantizar que todos los revisores perciban la llamada que están revisando de la misma manera y lleguen a las mismas conclusiones. Cada miembro del equipo expresará, en su momento, su opinión y, al mismo tiempo, se verá influenciado por las reacciones del directivo principal a las opiniones de los revisores que hablaron antes que ellos.
Muchos empleados de centros de contacto cuestionarán la finalidad de estas reuniones, ya que, en muchos casos, el directivo principal selecciona una llamada al azar y luego impone sus normas al equipo. Si un miembro del equipo expresa un punto de vista alternativo, se considerará una percepción incorrecta de la norma.
Ampliación Del Ámbito De Aplicación
Las calibraciones desempeñan un papel decisivo en el proceso de calidad. Garantizan que todos los miembros del equipo de calidad compartan y apliquen la misma comprensión de las normas de calidad a las conversaciones que están revisando.
Lograr que el equipo de calidad participe con entusiasmo hará que sean más eficaces. A continuación, se exponen algunas técnicas que pueden utilizarse para aumentar la "aceptación".
Permita que los miembros del equipo seleccionen la conversación que desean revisar. Puede tratarse de una llamada u otra conversación difícil de revisar en la que el miembro del equipo agradecería una segunda opinión. Esto hará que la sesión de calibración sea más pertinente para las necesidades de los participantes y reforzará la idea de trabajar en equipo.
Seleccione las conversaciones por un motivo concreto y deje en claro este motivo. Si una llamada, un correo electrónico o una sesión de chat se han calificado de "excelentes", el objetivo de la sesión de calibración es confirmar este juicio e identificar en grupo qué es lo que la hace "excelente", de modo que esta excelencia pueda definirse, transmitirse a los demás agentes y convertirse en práctica habitual. Del mismo modo, es posible que se haya determinado que una interacción es de tan mala calidad que justifica la adopción de medidas disciplinarias. En este caso, una sesión de calibración perfectamente documentada contribuirá en gran medida a justificar la adopción de medidas disciplinarias si el caso acaba en litigio. Una vez más, la selección de llamadas por motivos específicos hará que las sesiones de calibración sean más prácticas y pertinentes para los miembros del equipo de calidad.
Espere a que los miembros del equipo revisen y repasen las interacciones en privado antes de la reunión para que puedan formarse su propia opinión antes de participar en las reuniones. De este modo, el organizador de la reunión podrá entender mejor los procesos de pensamiento que aplican los miembros del equipo para llegar a sus conclusiones.
Permita que otros miembros del equipo de calidad dirijan las reuniones de calibración. La estructura y los objetivos de estas reuniones son claros, lo que facilita su delegación. También existe la posibilidad de que surjan desacuerdos entre los participantes, lo que brinda a la persona que preside la reunión la oportunidad de desarrollar y poner en práctica sus dotes de liderazgo en un entorno controlado. Una vez más, esto servirá para que las sesiones de calibración sean más pertinentes e interesantes para los miembros del equipo de calidad.
Cómo Contribuye La Tecnología Al Proceso De Calibración
Muchas soluciones de gestión de la calidad incluyen algún tipo de proceso de calibración y elaboración de informes. Sirven para que las sesiones de calibración sean más eficaces. La tecnología puede utilizarse para que los participantes revisen la misma conversación que sus compañeros utilizando el mismo formulario de revisión por separado, como harían con una evaluación normal. De este modo, los pensamientos y decisiones de los participantes se plasman en una muestra que no se ve influenciada por las opiniones del resto del grupo.
Las herramientas de elaboración de informes pueden calcular la desviación de la media o incluso de una puntuación "base" designada. Esto puede indicar al líder del equipo de calidad hasta qué punto están alineados los miembros de su equipo. Cuando se pruebe un nuevo formulario de revisión, esta variación puede servir para determinar la facilidad de uso y la calidad del formulario, así como los aspectos que deben mejorarse.
En la página siguiente encontrará más información sobre cómo seleccionar una revisión adecuada para la calibración:
Consejos para instructores
Calibración De Calidad
La calibración periódica de los formularios de evaluación de la calidad es un método eficaz de evitar la posible subjetividad dentro del equipo de personas que llevan a cabo las evaluaciones. Es posible que cada miembro del equipo interprete las preguntas de los formularios de forma ligeramente distinta. Cuando esto ocurre, los agentes pueden sentirse desconcertados o ver que sus puntuaciones finales son incongruentes y poco claras. Nuestros instructores han preparado varios métodos para ejecutar calibraciones con Eleveo Quality Management, así como sugerencias de prácticas recomendadas.
Tenga en cuenta que las calibraciones no son procesos puntuales, sino que deben practicarse a intervalos regulares, preferiblemente con frecuencia, para lograr resultados óptimos.
Cuestionario De Prácticas Recomendadas De Calibración:
Las calibraciones a menudo constituyen un ejercicio interno que garantiza la objetividad del proceso de revisión. Por este motivo, los resultados del proceso no se deberían contabilizar a favor o en contra del agente. Una forma de lograrlo es seleccionar el cuestionario que se usará para las revisiones, cambiar su nombre para que sea más obvio que es para fines de calibración (por ejemplo, "Formulario de revisión del servicio de atención al cliente para calibración") y, a continuación, seleccionar "Save Copy" (Guardar copia).
Cuando se realicen calibraciones, con cualquiera de los métodos de selección que se indican a continuación, seleccione este nuevo cuestionario destinado a este fin, en lugar del cuestionario que utiliza normalmente. Como el sistema almacena y determina las tendencias de las puntuaciones a nivel de cuestionario, todas las calibraciones que se hagan estarán directamente vinculadas a la ficha de puntuación creada específicamente para la calibración.
Nota: Al crear informes y tendencias, asegúrese de seleccionar los cuestionarios correspondientes y evite calibrar los datos en consecuencia.
Métodos De Calibración
Calibraciones De Llamadas Seleccionadas Por El Sistema:
Con este método, se puede recurrir al Programador de revisiones para seleccionar una llamada aleatoria para calibraciones para que una selección de evaluadores las revise. La ventaja de este método es que el proceso de evaluación se puede llevar a cabo a intervalos regulares con criterios de selección integrados en el proceso de selección (por ejemplo, duración mínima de la llamada, dirección de la llamada, etc.). Una desventaja de este método es que las llamadas seleccionadas no se pueden sustituir, por lo que las llamadas podrían resultar excesivamente simplistas o incluso no cumplir los requisitos de la evaluación. Otro punto a tener en cuenta es que si configura el Programador de revisiones para que se repita con regularidad, deberá seleccionar los mismos agentes que quiera usar cada vez, o seleccionar todos los agentes y eliminar los que no quiera usar en un periodo de tiempo determinado.
Si desea obtener instrucciones sobre cómo usar el Programador de revisiones, visite la página Programador de revisiones.
Algunas Notas Adicionales A Tener En Cuenta:
Si ha creado un cuestionario específico para las calibraciones, asegúrese de seleccionarlo cuando se le solicite.
Seleccione la casilla "For Calibrations" (Para calibraciones) cuando se le indique en el Programador de revisiones. Esta opción le garantiza que todos los revisores reciben los mismos agentes/contenidos para revisar.
Una vez ejecutado el Programador de revisiones, haga que todos los revisores lleven a cabo las evaluaciones de forma individual.
Ejecute el informe de comparación de revisores para analizar el resultado (véase más abajo Informes e interpretación de la calibración).
Nota: El último día del periodo de revisión es el día en que los datos aparecen en el informe de comparación de revisores.
Calibraciones De Llamadas Ad Hoc:
Este método utiliza la pantalla de conversación para seleccionar una llamada específica y asignarla a varios revisores para las calibraciones. La ventaja de este método es que se pueden seleccionar llamadas complejas y con matices para la calibración. No obstante, una desventaja es la naturaleza manual del proceso.
Para obtener instrucciones sobre cómo ejecutar una revisión ad hoc desde la pantalla de Conversation Explorer, consulte la página Cómo seleccionar una revisión adecuada para la calibración dedicada a este tema.
Algunas Notas Adicionales A Tener En Cuenta:
Si ha creado un cuestionario específico para las calibraciones, asegúrese de seleccionarlo cuando se le solicite.
Haga que todos los revisores lleven a cabo las evaluaciones de forma individual.
Ejecute el informe de comparación de revisores para comprobar el resultado (véase más abajo Informes e interpretación de la calibración)
Nota: La fecha de revisión es el día en que los datos aparecen en el informe de comparación de revisores.
Repita estos pasos a intervalos regulares (por ejemplo, mensualmente, trimestralmente, etc.).
Informes E Interpretación Ee La Calibración:
Independientemente de si utiliza el Programador de revisiones o el método ad hoc de selección de llamadas para calibración, ejecute un informe de Comparación de revisores una vez que los revisores hayan finalizado sus evaluaciones. Este informe es una herramienta útil que le permite identificar rápidamente los casos en los que los revisores pueden tener opiniones divergentes sobre los puntos del cuestionario y la conversación que se está revisando.
Si desea obtener instrucciones sobre cómo usar el Comparación de revisores, visite la página Informe de comparación de revisores.
Nota: Al seleccionar la fecha, seleccione una fecha específica para la calibración ad-hoc o la última fecha del periodo para la calibración seleccionada por el sistema.
Interpretación De Los Resultados:
Cuando se descubren diferencias, es importante averiguar cuáles son las posibles causas:
¿La pregunta es demasiado subjetiva?
¿Las opciones de respuesta son adecuadas para la pregunta concreta?
¿Existe confusión sobre cuál puede ser el objetivo de la pregunta?
¿Podrían aclararse las normas para calcular los resultados de la pregunta (especialmente si la pregunta puede incluir puntuaciones granulares)?
Para cada pregunta en la que haya diferencias, señale la parte específica de la llamada o el comportamiento del agente al que se refiere la pregunta. Discuta cuál es el objetivo de la pregunta y qué meta final intenta alcanzar (a través de la orientación y la formación). La variación puede deberse a la perspectiva del revisor o a la necesidad de introducir ajustes en el cuestionario o en las opciones de respuesta.
Consejo: Se recomienda usar un cuestionario específico para calibraciones. Si usa el mismo cuestionario para realizar las revisiones reales, considere si esos resultados de calibración deben contar a favor o en contra del agente.
Para las revisiones que no desee incluir en el informe es necesario que el Revisor complete los siguientes pasos:
Seleccione la evaluación completada en la pantalla Revisiones
Seleccione "More Actions" (Más acciones) en el menú de la cinta superior
A continuación, desmarque la casilla "Include in Reports" (Incluir en informes) del menú desplegable.