Cómo Agregar Y Editar Las Lecciones De Preguntas, Preguntas Y Respuestas

Esta página trata sobre cómo agregar nuevas secciones, cómo agregar preguntas a las secciones y cómo editar secciones en los cuestionarios. Siga estos pasos necesarios para crear el contenido del cuestionario:

Cómo Agregar Una Nueva Sección

Antes de poder agregar preguntas y respuestas, debe agregar una sección de preguntas a un cuestionario.
Para agregar una sección, vaya a Cuestionarios y haga doble clic en el cuestionario que desea modificar:

Haga clic en New Section (Nueva sección) para agregar una nueva sección. Cada cuestionario puede contener diferentes secciones. Se muestra el siguiente cuadro de diálogo:

Escriba un nombre adecuado para la sección en el campo Nombre.
Escriba una descripción opcional para la sección en el campo Descripción.
Ingrese el valor de ponderación en porcentaje para esta sección de preguntas en el campo Peso. La suma de todas las ponderaciones de la sección deben ser igual a 100. Puede incluir una sección de preguntas con valor 0, por ejemplo, con fines de seguimiento de la información, sin que ello afecte a la puntuación. Las preguntas de esta sección de porcentaje 0 deberán sumar el 100 %.
Haga clic en Crear y luego en Guardar para guardar el trabajo en el cuestionario. Puede hacer clic en Editar en la pantalla Cuestionario para volver a abrir el cuestionario y editarlo.

Una vez que el cuestionario se haya guardado correctamente con todas las preguntas y respuestas, aparecerá en la lista de cuestionarios con el estado correspondiente. El estado se encuentra junto al campo de edición de la versión, pase el puntero del mouse sobre él para ver los detalles completos del estado.

Para ver una lista completa de todos los mensajes de estado, vaya a la página Cómo entender los mensajes de error.
Una vez que haya creado un cuestionario, aparecerán dos iconos de estado en la pantalla Cuestionario junto al nombre del cuestionario: verde y rojo. El color verde significa que ha creado el cuestionario correctamente y que puede usarlo para las revisiones. El icono rojo indica que el cuestionario no está completo y no puede usarlo sin antes modificarlo:

El siguiente paso en la creación de su cuestionario es definir las propiedades del cuestionario, como se describe en la página Cómo configurar las propiedades del cuestionario. Si no lo define antes de agregar preguntas, la puntuación se establecerá por defecto en porcentajes.
Después de agregar una sección de preguntas, debe crear preguntas para su cuestionario. En la siguiente sección se describen estos pasos.

Cómo Agregar Una Pregunta A Una Sección

Cada sección de pregunta debe contener al menos una pregunta.
Para agregar una pregunta a una sección de preguntas, vaya a Questionnaires (Cuestionarios) y haga doble clic en el cuestionario que desea modificar:

Seleccione la sección de preguntas a la que desea agregar preguntas. Cada sección puede contener diferentes preguntas.
Después de hacer clic en la sección a la que desea agregar una pregunta, haga clic en el cuadro blanco debajo de Section Name (Nombre de la sección) y luego haga clic en New Question (Nueva pregunta), que se encuentra en el centro a la derecha de la pantalla.
Aquí también puede eliminar una pregunta existente de la sección si hace clic en el botón Delete Question (Eliminar pregunta).

Si todavía no se introdujo ninguna pregunta en la sección, su pantalla se verá de la siguiente manera:

Después de seleccionar Nueva pregunta, escriba el nombre de la pregunta. Los revisores pueden ver este texto en el formulario de calificación.

a. Todas las preguntas aparecen por orden alfabético dentro de las secciones.

b. Puede colocar las preguntas en orden numérico en lugar de numerarlas. Si tiene más de 10 preguntas, numérelas (01, 02, 03, etc.) dentro del campo de preguntas y, a continuación, escriba su pregunta.

c. Si es necesario, puede ensanchar la columna para que quepa el texto. Ubique el puntero sobre la línea entre las columnas y aparecerá el cursor. Use este cursor para arrastrar los bordes de las columnas y ensancharlas o hacerlas más pequeñas.

Escriba una descripción opcional para cada pregunta. Los revisores pueden ver la descripción en el formulario de calificación si mueven sus punteros sobre el área en blanco junto a la pregunta.
Si usa un sistema de puntuación porcentual o de calificación, introduzca el valor de ponderación porcentual que tiene la pregunta en esta sección de preguntas. La suma de todas las ponderaciones de todas las preguntas de una sección debe ser igual a 100.
Haga clic en Save (Guardar) debajo del campo de descripción para agregar esta pregunta a la sección actual.

INFO
Puede mover preguntas entre secciones si hace clic en una pregunta para seleccionarla y la arrastra ala sección deseada. Si es necesario, puede hacer clic en el mostrar las preguntas existentes en la sección.botón de expansión situado junto a los nombres de las secciones para

Cómo Añadir Respuesta

Todas las preguntas deben contener al menos una respuesta.
Para agregar una respuesta a una pregunta, haga lo siguiente dentro de la pantalla Cuestionarios:

Haga doble clic en el cuestionario que desea modificar y seleccione una sección de preguntas.
Haga clic en una pregunta para seleccionarla.
Haga clic en Añadir respuesta.

Aparece un nuevo campo:

Escriba el nombre de la respuesta y una descripción (opcional)
Seleccione una respuesta en el menú Compliance (Cumplimiento):

Todo satisfactorio: esta opción asigna la puntuación numérica más alta disponible a cada pregunta del cuestionario. De este modo, el resultado global aumenta hasta la máxima puntuación numérica posible.
Sección satisfactoria: esta opción asigna la puntuación numérica más alta disponible a cada pregunta de la sección. De este modo, el resultado global de la sección de preguntas aumenta hasta la máxima puntuación numérica posible.
Ninguno: esta es la configuración de cumplimiento predeterminada y se utiliza para la mayoría de las respuestas. Esta opción requiere que se introduzca una puntuación numérica en la columna Percentage (Porcentaje). Escriba el porcentaje o los puntos de la respuesta para establecer la puntuación de esta pregunta.
n/d: Esta opción se puede usar en situaciones en las que no se debe usar una pregunta para evaluar a un agente. Por ejemplo, si la pregunta no es relevante para la conversación telefónica. Use n/a para establecer una puntuación que no tendrá ningún impacto estadístico en el resultado de la revisión. Hay cuatro métodos de cálculo posibles para las respuestas n/a. Establezca el método en Administration (Administración) > Preferences (Preferencias). Consulte la página Preferencias para obtener más información.
Todo fallido: esta opción asigna una puntuación final de cero, independientemente de las respuestas que ya se hayan seleccionado o que estén disponibles.
Sección fallida: esta opción asigna una puntuación de cero a cada pregunta de la sección de preguntas. De este modo se reduce a cero el resultado global de la sección de preguntas.

NOTA
Si selecciona Todo fallido o Sección fallida, se marcará como reprobado todo el cuestionario, respectivamente la sección de preguntas. Es probable que también desee ver el rendimiento del agente en otras áreas antes de seleccionar Todo fallido o Sección fallida. La puntuación de cada pregunta afectada del cuestionario o de la sección de preguntas se muestra en los informes.

Reducir todo: esta opción (solo disponible para el tipo Quality Review (Revisión de calidad)) le permite establecer la reducción de la puntuación de todo el cuestionario para ambos sistemas de puntuación, puntos o porcentaje. Esta respuesta solo se puede usar una vez en un cuestionario y en una sección específica sin ninguna otra pregunta en esa sección. La relación porcentaje/puntos y el tipo de reducción (TO y BY) se podrán configurar por cuestionario en las Propiedades del cuestionario:
- Reduce all by "x" % (Reducir todo en "x" %): esta opción reducirá la puntuación de todo el cuestionario en un porcentaje definido. Ejemplo: En el equipo "Sussex", el agente, Harry, es evaluado por la líder de equipo, Meghan. Obtiene un 84 % u 84 puntos, pero reprueba la pregunta de cumplimiento, por lo que Meghan selecciona la respuesta que reduce su puntuación en un 50 %. Su puntuación final es ahora de 42 % o 42 puntos respectivamente.
- Reduce all to "x" % (Reducir todo a "x" %) (si el sistema de puntuación está establecido en porcentaje) o Reduce all to "x" pts (Reducir todo a "x" pts) (si el sistema de puntuación está establecido en puntos): esta opción establecerá/ajustará la puntuación de toda la revisión a la puntuación predefinida en porcentaje/puntos.
  - Ejemplo 1: En el equipo "Cambridge", el agente, William, es evaluado por la líder de equipo, Kate. Obtiene 84 % u 84 pts pero reprueba la pregunta de cumplimiento, así que Kate selecciona la respuesta que reduce su puntuación al 50 % o a 50 pts. Su puntuación final es ahora de 50 % o 50 pts.
  - Ejemplo 2: En el equipo "Danube", la agente, Thelma, es evaluada por la líder de equipo, Wilma. Thelma obtiene un 42 % u 42 puntos, pero reprueba la pregunta de cumplimiento, por lo que Wilma selecciona la respuesta que reduce su puntuación a 50 % o 50 puntos. El resultado final es ahora de 50 % o 50 pts.

Reduce all to "x" (Reducir todo a "x")
Cuándo se usa Reducir todo a "x" %: si el agente tiene una puntuación inferior a la definida por este ajuste, es posible que la puntuación final sea superior como resultado. Por ejemplo, si el agente tiene una puntuación de 42 y las propiedades de la Reducir todo a 'x' se fijan en 50. La puntuación final del agente será de 50.

Consejos para instructores

Siempre que seleccione Reduce All (Reducir todo) como opción deberá cumplir las siguientes condiciones:

La pregunta tiene que estar en su propia sección sin otras preguntas
La sección puede ponderarse como lo desee, incluso en 0 %.
La ponderación de la pregunta debe ser del 100 %, ya que es la única pregunta de la sección

Si no se cumplen estas 3 condiciones, el sistema mostrará un mensaje de error.

Si su cuestionario es una encuesta, seleccione un valor que se utilizará para esta respuesta. Las opciones válidas son las teclas del 0 al 10 (el sistema esperará a que el usuario introduzca los datos y aceptará entradas de varios dígitos, es decir, 1+0 = 10).
Haga clic en OK (Aceptar) y luego en Save (Guardar) en la barra de tareas del cuestionario para guardar el cuestionario y cerrarlo.
Continúe agregando todas las respuestas a todas las preguntas de este modo hasta que haya terminado.

Los usuarios también pueden arrastrar y soltar respuestas dentro de una pestaña activa. Esto nos permite cambiar manualmente el orden de las respuestas. Si cambia el orden de las respuestas de esta manera, la configuración predeterminada que ordena automáticamente las respuestas dentro de las Propiedades del cuestionario se cambiará a Manual.

Cómo Editar Contenido Existente Y Guardar Como El Mismo Cuestionario

Puede hacer pequeñas modificaciones en aspectos de los cuestionarios existentes siempre que los cambios no afecten a la puntuación y luego guardar como el mismo cuestionario (en lugar de como una copia o una nueva versión).

NOTA
Las siguientes opciones se pueden modificar después de guardar y usar el cuestionario, sin necesidad de cambiar la versión del cuestionario:

nombre de la sección
descripción de la sección
texto de la pregunta
descripción de la pregunta
texto de la respuesta
descripción de la respuesta

Cómo Editar El Nombre De La Sección, La Descripción De La Sección

Para editar el nombre de una sección, vaya a Cuestionarios y haga doble clic en el cuestionario que desea modificar:

Haga clic en Administrar secciones en el cuestionario. Se muestra el siguiente cuadro de diálogo:

Haga doble clic en la sección que desea modificar y edite el texto del cuestionario o de la descripción.
Haga clic en Save (Guardar) para aplicar el cambio.
Haga clic en Close (Cerrar) para cerrar la ventana de diálogo de las secciones del cuestionario.

NOTA
Si se modifica un sistema de puntuación porcentual, deberá guardar el cuestionario como una nueva versión o copia (consulte la sección Cómo editar una sección de preguntas y guardar como copia).

Cómo Editar Textos De Preguntas Y Respuestas

En la pantalla Cuestionarios, haga doble clic en el cuestionario que desee modificar. Cuando se abra el cuestionario elegido, haga doble clic en la pregunta que quiera editar y la pregunta se abrirá para que pueda editarla. A continuación, puede elegir entre editar el texto de la pregunta o hacer clic en su descripción y editarla respectivamente. Asegúrese de hacer clic en Save (Guardar) para guardar los cambios o en Cancel (Cancelar) para cancelar la acción.

Para editar una respuesta o su descripción, el proceso es similar al de editar las preguntas. Haga doble clic en una respuesta para poder editarla. Si es necesario, modifique los textos. Haga clic en la descripción de la respuesta si desea actualizarla
también y guarde los cambios.

Cómo Editar Una Sección De Preguntas Y Guardar Como Copia

Puede editar varios aspectos de las secciones de preguntas que no se trataron anteriormente, incluidos los cambios de porcentaje. Tenga en cuenta que en este caso solo podrá guardar el cuestionario como copia o como nueva versión.
Para editar una sección de cuestionario, vaya a Cuestionarios y haga doble clic en el cuestionario que desea modificar:

Haga clic en Administrar secciones.

Haga clic en una sección para seleccionarla y, a continuación, haga clic en Delete section (Eliminar sección) para eliminar la sección de preguntas. La eliminación de la sección de la pregunta solo se puede ejecutar en este cuadro de diálogo.
Haga doble clic en Section Name (Nombre de la sección) para modificar los parámetros nombre del cuestionario, descripción y porcentaje. Guarde los cambios.
Haga clic junto a los parámetros Section Name (Nombre de sección), Section Description (Descripción de sección) y Percentage (Porcentaje) para ordenar los listados por estos parámetros.
Haga clic en Close (Cerrar) para cerrar la ventana de diálogo de las secciones del cuestionario.

NOTA
Si se utiliza un sistema de puntuación porcentual, la suma de los valores de ponderación de todas las secciones de preguntas debe ser igual a 100 para que el cuestionario pueda marcarse como completo. Si el sistema de puntuación es por puntos, la columna de ponderaciones no aparecerá en absoluto.
La estrategia de redondeo permite a los usuarios definir con cuántos decimales pueden configurar las ponderaciones de las preguntas o las secciones del cuestionario, en función del método de puntuación.