Добавление случайных взаимодействий в экспертизу

Когда контакт-центры имеют долгосрочный процесс мониторинга качества, они выбирают звонки для проверки на основе случайного выбора в пределах параметров, установленных в их процессах поиска (например, звонки должны быть определенной продолжительности).

Причина случайного выбора звонков состоит в том, чтобы уменьшить предвзятость в процессе. Когда звонок выбирается случайным образом, эксперты не могут выбрать хороший звонок, чтобы представить агента в выгодном свете, и не могут выбрать плохой звонок, чтобы сделать наоборот. Таким образом, случайный выбор звонков повышает беспристрастность процесса контроля качества, тем самым повышая доверие и надежность агентов и руководства. Если сами агенты не верят в процесс качества, становится трудно влиять на их поведение и улучшать результаты.

Добавить случайное взаимодействие можно с помощью настройки подкритериев. Подробную информацию вы найдете в разделе Планировщик экспертиз

Чтобы добавить случайные взаимодействия в экспертизу, перейдите к выбранной оценки и нажмите кнопку Добавить случайное взаимодействие.