Вкладка Записанные звонки

Вкладка Записанные звонки — это основная вкладка веб-интерфейса Call Recording, на которой отображаются записанные звонки и экраны.

Единственными пользователями, которые должны иметь доступ к Call Recording записи, являются те, кто прослушивает телефонные звонки, просматривает экраны или администрирует систему. Агенты колл-центра обычно не имеют пользовательских профилей в интерфейсе Call Recording.

Как правило, менеджеры и руководители групп имеют профили пользователей в Call Recording, поскольку они должны иметь возможность прослушивать звонки целых департаментов или своих отделов.

Просмотр записанных звонков

Вкладка Записанные звонки откроется автоматически при входе в систему.

Записанные звонки

Вкладка Записанные звонки отображает звонки и видео, записанные системой Call Recording. 

Каждая строка соответствует одному сегменту звонка и содержит информацию о нем.

Изменение количества отображаемых звонков

Вы можете изменить количество отображаемых на странице звонков выбрав нужное значение из выпадающего списка:

Переход на другие страницы

Используйте кнопки со стрелками для перемещения по страницам записанных звонков.

Максимальное количество отображаемых записей - 10 страниц по 1000 звонков. В случае если необходимо просмотреть более 10000 записей за один раз, пожалуйста, используйте фильтры для выбора интересующих вас записей.

Сортировка записей

Данный раздел показывает, как звонки могут отображаться во вкладке Записанные звонки:

Звонки автоматически отсортированы по времени их начала. Порядок отображения может быть изменен с помощью стрелок в верхней части каждого из столбцов: Дате, время Начала и Конца звонка, Длительность, С Номера, На номер и Call ID.

Отображение звонков во вкладке Записанные звонки зависит от настроек фильтра. Чтобы деактивировать все фильтры, нажмите

По умолчанию во вкладке Записанные звонки доступны следующие столбцы для сортировки звонков:

• Дата записанного звонка
• Начало записи звонка
• Конец записи звонка
• Длительность звонка
• Столбец С Номера отображает с какого номера телефона или добавочного номера был совершен звонок
  
• Столбец На Номер отображает на какой номер телефона был произведен звонок.

Вы можете изменить столбцы, которые отображаются во вкладке Записанные звонки, следуя инструкции в разделе Изменение столбцов во вкладке записанные звонки.

Иконки звонков

Иконки, появляющиеся рядом с записанным звонком, дают возможность прослушать звонок, просмотреть информации о звонке, экспортировать звонок или видеофайл.

Список возможных иконок приведен в таблице (для некоторых статусов записанного звонка используются одинаковые иконки. Наведите мышкой на иконку, чтобы получить более подробную информацию):

Сведения о звонке

На этой странице описаны функциональные возможности, связанные с иконкой Сведения о звонке в Call Recording. Значок предоставляет пользователям доступ к дополнительной информации (прикрепленным данным), относящейся к конкретному вызову.

Чтобы найти иконку Сведения о звонке, перейдите в раздел Записанные звонки и выполните поиск.

При наведении курсора мыши на иконку появится подсказка с описанием.

Выберите интересующий вас звонок, нажмите на иконку Сведения о звонке

На экране появится окно Обзор сегмента звонка с доступными ключами и значениями.

Сведения о звонке содержат информацию, связанную с выбранным звонком:

• Обзор сегмента звонка: с какого номера на какой совершен звонок, дата, время, продолжительность, направление (внешний, внутренний).
• Связанные сегменты: показывает все части звонка, включая данные о переводе вызова между абонентами.
• Сведения о сегменте: информация о текущем сегменте, звонке, а также дополнительные данные.
• Информация о медиафайле: показывает полный путь к медиафайлам звонка (аудио и видео). Иконка

  

  обозначает, что файл не зашифрован,

  

  - -файл зашифрован. 
• Пользовательские данные: информация, полученная от PBX или контактного центра, например, имя агента, добавочный номер, IP-адрес звонящего телефона и многое другое. Делали описаны в разделе о внешних данных.
  • JTAPI_RECORDING_TYPE указывает какой метод записи был использован:
    
    • DISABLED- Для пассивной записи Cisco Enhanced Passive Recording
    • AUTOMATIC - Для активной записи с JTAPI Cisco Active Recording
    • SELECTIVE_USER - Для выборочной записи пользователя Selective User Recording
    • SELECTIVE - Для выборочной записи пользователя Selective User Recording*
    • SELECTIVE_SILENT - Для Cisco Basic Selective Silent Recording
  • JTAPI_START / STOP_TIMESTEAMP_x отображает время начала и конца действий в Selective User Recording и начала и конца сигнализации звонка для Basic Selective Recording и Cisco Active Recording с JTAPI.
• Call Description: позволяет пользователю добавить комментарий к звонку. Это описание доступно во вкладке Записанные звонки. Описание также может быть также использовано для фильтрации записанных звонков. Максимальное количество знаков - 6286  (около 300-500 слов).
  

  

  
  
  

Проигрывание звонков, записанных экранов и видеозвонков

Данный раздел описывает функцию воспроизведения звонков и видеозаписей в веб-интерфейсе Call Recording.

Проигрывание звонков во встроенном медиапроигрывателе

1. Откройте вкладку Записанные звонки:
   

   

2. Выберите звонок, который вы хотите прослушать, и щелкните значок аудио

   

   для запуска встроенного проигрывателя браузера в нижней части экрана и открытия стереозаписи:
   

   

   
   
   В нижней части экрана отобразится медиапроигрыватель, который имеет стандартные кнопки управления: воспроизведение, пауза, остановка и перемотка и регулировка громкости.
   

   

   
   

Воспроизведение записанных экранов

Screen Capture позволяет пользователям просматривать видеозаписи экранов агента одновременно с прослушиванием записи вызова. Пользователи могут видеть и слышать то, что агент видел и что говорил.

 Нажмите на иконку видео 

 для микширования видеофайла. 

 

Процесс микширования может занять некоторое время в зависимости от размера медиафайлов и производительности сервера. Как только процесс завершится, появится следующее окно:

Сообщения могут отличаться в зависимости от используемого браузера. Для запуска видео необходимо установить видеокодек H.264. Для получения дополнительной информации обратитесь к системному администратору.

После успешного микширования иконка меняется на

 (Это изменение появляется после перезагрузки вкладки Записанные звонки):

Воспроизведение видеовызовов Cisco

Мы поддерживаем запись видео вызовов, маршрутизируемых через Cisco Unified Border Element. (CUBE)

Запись видео звонков в Eleveo использует функцию Dial-Peer Forking в Cisco Unified Border Element (CUBE). Eleveo может записывать видео звонки, трафик которых дублируется с CUBE, независимо от того, какой тип Communication manager используется, равно как и того, контролируется ли устройство на Communication Manager.

Для просмотра записанных видеоразговоров:

1. Перейдите на вкладку Записанные звонки
2. Если ваша система правильно настроена и видеозаписи сохраняются в системе, вы увидите значок веб-камеры

   

   
   
   

   

3. Для воспроизведения видео разговора нажмите на иконку Сведения о звонке

   

   
   Новое окно будет открыто.
4. Видео может быть воспроизведено в новом окне.
   

   

Воспроизведение переведенных звонков и конференций

Система Call Recording позволяет записывать переведенные звонки между двумя или более телефонами, например:

• Софтфон, где звонок принимается приложением, установленным на компьютере
• Аппаратные телефоны
• Автоответчики
• Система предварительно записанных голосовых сообщений (IVR), использующая клавиатуру абонента для ответов

Каждый телефонный разговор обычно разделен на два аудио потока, по одному на каждое направление. Две аудиодорожки образуют связанную пару. 

Конференция или звонок, содержащий перевод вызова, содержат несколько таких связанных пар, которые могут называться сегментами звонка.

В данном разделе будут рассмотрены перевод вызова и конференция:

Консультативный перевод вызова

Данный пример описывает участие трех сторон:

1. Клиент, который звонит с телефонного номера 800800802
2. Агент 1, добавочный номер 1009
3. Агент 2, добавочный номер 1015

Консультационный вызов содержит 3 сегмента (пары):

1. Клиент звонит Агенту 1 с целью задать вопрос. Агент 1 отвечает на звонок, происходит запись Сегмента 1 (800800802 > 1009).
   

   

2. Агент 1 не уверен в ответе и переводит вызов на своего коллегу. Агент 1 нажимает кнопку перевода звонка и консультируется с Агентом 2. Запись Сегмента 1 завершается, начинается запись Сегмента 2 (1009 > 1015)
   

   

3. Агент 1 завершает разговор с Агентом 2, переводит вызов на Агента 2. Запись Сегмента 2 завершается и начинается запись Сегмента 3 (800800802 > 1015).
   

   

4. Агент 2 разговаривает с клиентом, решает вопрос, завершает вызов. Запись Сегмента 3 завершается.
   Таким образом, у нас получается 3 записанных сегмента, которые будут отображены 

Слепой перевод (перевод вызова без консультации)

Запись звонка без консультации между агентами выглядит точно так же, как и перевод звонка с консультацией с единственным отличием, что он не содержит разговора между двумя агентами. 

Конференция

Следующий пример рассматривает вызов между тремя участниками:

1. A, добавочный номер 1009
2. B, добавочный номер 1015
3. C, добавочный номер 1126

A, B, и C участвуют в конференции

1. A звонит B, B принимает вызов. Запись Сегмента 1(1009 > 1015) начинается.
   

   

2. A нажимает кнопку начала конференции и вызывает C. C отвечает, в то время, как B находится на ожидании (on hold). Запись Сегмента 1  завершена, происходит запись Сегмента 2 (1009 > 1126) .
   

   

3. Начинается конференция. Все три участника беседуют. Запись Сегмента 2 завершена и начинается запись Сегмента 3 (1009 > ConferenceID).
   

   

4. A завершает конференцию, кладет трубку, запись Сегмента 3 завершена.

Таким образом, у нас получается 3 сегмента:

Как правило, самым важным сегментом вызова конференции является (Сегмент 3), в то время как первые два сегмента используются как вспомогательные для установления конференц-вызова.

Добавление и изменение описания звонков

Данный раздел описывает как добавить или изменить  описание к звонкам.

Описание во вкладке Записанные звонки

Чтобы добавить, удалить или изменить текст, поставьте курсор в поле Описание и начните вводить текст.

1. Добавьте описание к звонку.
2. Эти примечания видны для всех пользователей, которые имеют доступ к данному звонку. Рекомендуем писать свои инициалы к комментариям, чтобы определить, кто делал пометки.
3. Чтобы удалить или изменить заметку, снова поставьте курсов в поле Описание. Пользователям необходимо иметь право Редактирования примечаний для этого действия.

Описание в окне Сведения о звонке

Можно также добавлять, удалять и изменять примечания в окне Сведения о звонке.   

Нажмите на иконку Сведения о звонке

. Откроется новое окно с информацией по данному сегменту, где вы можете добавить Описание звонка:

1. Нажмите в поле Описание звонка и введите текст. Эти примечания отображаются всем пользователей, у которых есть доступ к записи разговора и соответствующие права. Мы рекомендуем добавлять инициалы к заметкам, чтобы определить, кто написал заметки.
   

   

   Мы рекомендуем использовать общепринятые термины, например: «Плохое знание продукта», «Жалоба клиента» или «Возможность дополнительных продаж». Добавьте инициалы к заметкам, чтобы указать, кто написал заметки, это будет полезно при их последующем просмотре.

   Поле описания звонка ограничено 6286 символами (примерно 300-500 слов). Если описание превышает максимальное количество символов, сохранить его будет невозможно.

2. Нажмите Сохранить описание. Окно Сведения о звонке закроется и введенное описание появится во вкладке Записанные звонки и будет храниться в базе данных.
   
   Чтобы удалить или изменить примечание:
   Кликните на иконку Сведения о звонке

   

   
   Нажмите Сохранить описание. Информация обновится и сохранится в базе данных.

Защита звонка от удаления

Вызовы могут быть защищены от удаления или выбраны для удаления. Если они выбраны для удаления, то будут удалены при следующем запуске сервиса удаления, в журнале аудита отобразится запись о том, что пользователь выбрал вызовы для удаления. Если звонок помечен как защищенный, удалить его можно только после отключения защиты.

Защита и удаление могут быть включены вручную пользователем или автоматически сервисами Eleveo, этот раздел описывает оба случая.

Ручное активирование защиты от удаления

Для ручного активирования защиты звонка от удаления найдите нужный звонок во вкладке Записанные звонки и нажмите на иконку ключа 

:

На месте иконки ключа появится значок замка

:

TЧтобы удалить защиту, нажмите на иконку замка 

и она изменится на ключ

.

Выбор вызовов для удаления

Когда пользователь выбирает вызов для удаления, то появляется иконка Выбран для удаления

в веб-интерфейсе после обновления экрана.

Существует несколько причин, по которым медиафайлы, выбранные для удаления, останутся видимыми или что-то будет препятствовать их удалению:

• Если сегмент помечен флагом защиты, его невозможно пометить для удаления, и он останется видимым в веб-интерфейсе.
• Особые требования соответствия препятствуют удалению до истечения срока хранения. Сегмент останется помеченным как Выбран для удаления до окончания настроенного периода хранения, после чего будет удален.
• Если вызов выбран для удаления, а затем помечен как защищенный, он не будет удален до тех пор, пока не будет снята защита.
• Если вызов выбран для удаления, а затем используется для оценки, он не будет удален до тех пор, пока не будет снята защита.

Эти действия записываются Audit log.

Защита с помощью Quality Management

Если вы используете систему Quality Management, то при проведении экспертизы все звонки, использованные для оценки работы агента, будут автоматически защищены от удаления. Такие звонки дополнительно будут обозначены меткой Использовано Quality Management:

Значения Использования Quality Management могут быть следующие:

• Экспертиза - звонок используется системой Quality Management для экспертизы .
• Анкета - звонок используется системой Quality Management для анкеты клиента.
• Тренинг - звонок используется системой Quality Management для тренинга.
• Не подходит для экспертизы - звонок был однажды использован системой Quality Management, но позже был удален или заменен другим звонком.

Дополнительный функционал

В этом разделе описываются дополнительные функции, доступные на вкладке Записанные звонки в Call Recording.

Кнопками можно воспользоваться только в том случае, если на экране пользователя выбран звонок или сегмент. Кнопки отображаются серым цветом до тех пор, пока не будет сделан выбор.

Отправка файлов по электронной почте

Записи можно отправлять в виде вложения электронной почты из веб-интерфейса.

Чтобы отправить записанные звонки по электронной почте в виде вложенных файлов .mp3:

1. Выберите нужные звонки во вкладке Записанные звонки, обозначив их слева галочкой:
   

   

2. Нажмите кнопку Отправить по электронной почте. Откроется окно отправки звонков по электронной почте:
   

   

   

   Удалить видеозаписи слишком большого размера можно, убрав галочку справа в колонке Вложить. Конечный размер вложенных файлов будет пересчитан.

3. Напишите адреса электронной почты в поле Получатели, разделяя их запятой. 
4. Напишите текст сообщения.
5. Нажмите кнопку Отправить.

Имейте ввиду, что система Call Recording разрешает отправить медифайлы не больше 10МБ.

Если общий объем отправляемых данных больше 10МБ, то система выдаст следующее сообщение:

Превышен максимальный размер файла. Уменьшите размер или количество вложений.

Экспорт

Для того, чтобы экспортировать медиафайл звонка на ПК:

1. Отметьте одни или несколько записанных звонков (в левой части экрана):
2. Нажмите Экспортировать.

Восстановление

Доступно пользователям с соответствующими правами (администраторы могут настроить эти параметры, выполнив действия, описанные в разделе Управление пользователями и группами. 

Для получения дополнительной информации, пожалуйста, обратитесь к странице: Восстановление записей звонков.

Удаление медиафайлов из вкладки Записанные звонки 

Доступно пользователям с правами удаления звонков (по умолчанию только администраторам). Эта функция может быть удобной в колл-центрах или бэк-офисах, где часто повторно используются телефонные номера. Вы можете удалить все медиафайлы, чтобы новый сотрудник не мог слушать разговоры своего предшественника. Вся информация о сегментах и внешние данные остаются доступными. Удаленный медиафайл может быть восстановлен из ранее сделанной резервной копии пользователем с соответствующими правами.

Чтобы удалить медиа:

1. Отметьте одни или несколько записанных звонков (в левой части экрана):
2. Нажмите Удалить медиа
3. Появится новое окно с вопросом "Хотите удалить выбранные звонки??"
   

   

4. Нажмите ОК
5. Отмеченные сегменты будут выбраны для удаления и  отобразятся с новой иконкой

   

   .

Удаление звонков из вкладки Записанные звонки

Доступно пользователям с соответствующими правами. Если записи удаляются, все связанные с ними метаданные также удаляются.

Чтобы удалить вызовы или пары:

1. Отметьте одни или несколько записанных звонков (в левой части экрана):
2. Нажмите Удалить
3. Появится новое окно с вопросов "Удалить медиафайлы из выбранных вызовов?"
   

   

4. Нажмите ОК
5. Отмеченные сегменты будут выбраны для удаления и  отобразятся с новой иконкой

   

   . Вызовы физически удаляются после запуска сервиса удаления по регулярному расписанию или один раз в день.