Поиск звонков в Call Recording

Этот раздел описывает как искать звонки в веб-интерфейсе Call Recording:

Видео

В этом видео наш тренер демонстрирует, как искать звонки в интерфейсе  Call Recording.

Поиск звонков по основным данным

По умолчанию после записи звонка Call Recording сохраняет не только аудиопоток звонка, но и основные данные о звонке, такие как номер звонящего, набранный номер, время звонка, длительность и тд. Система Call Recording позволяет проводить поиск записей используя все эти данные.

Перейдите во вкладку Записанные звонки>Поиск. Откроется Поисковой фильтр:

Доступные критерии поиска:

• Номера звонящих и Набранные номера - введите номер звонящего и/или набранный номер. Используйте символы ? и *для указания диапазона. Например, если у агентов вашего контакт-центра четырехзначные номера, то вы можете отфильтровать все исходящие звонки агентов, указав Номера звонящих: ????. Для поиска внутренних звонков укажите два критерия: Номера звонящих: ???? и Набранные номера: ????. Для поиска входящих и исходящих звонков агента 1234 укажите Номера звонящих:1234 И Набранные номера:1234

  • И и ИЛИ - выберите логический оператор И для отображения звонков, отвечающим обоим указанным параметрам Номера звонящих и Набранные номера. При выборе логического оператора ИЛИ будут отображаться звонки, удовлетворяющие хотя бы одному из двух указанных критериев.

• Звонящий агент и Набранный агент- введите ID звонящего и/или набранного оператора (интеграция с контакт-центрами UCCE, UCCX, Genesys Engage on-premise и Genesys Active Driver). Если интеграция отсутствует, оставьте поле пустым.

  • И и ИЛИ - выберите логический оператор И для отображения звонков, отвечающим обоим указанным параметрам Звонящий агент и Набранный агент. При выборе логического оператора ИЛИ будут отображаться звонки, удовлетворяющие хотя бы одному из двух указанных критериев.

• Описание - находите звонки по описанию. Рекомендуется использовать символы подстановки. Это гарантирует, что поисковый запрос включает все вхождения искомой фразы. Например, на запрос «*Продажи*» результатом будет «Продажи» (с запятой), «Продажи» (с пробелом после слова), «Команда продаж» и «Продажи.» Используйте флажок С учетом регистра.

• Типа звонка - выберите нужный тип вызова из выпадающего меню. Call Recording может различать шаблоны вызовов и определять, какие звонки относятся к определенному типу, например, конференции, содержащие три звонящих.

• Число сегментов - Найдите связанные сегменты вызовов по числу пар: переведенные вызовы содержат минимально два сегмента, а конференции - не менее трех.

• Случайный выбор - поставьте галочку для отображения записи в случайном порядке. Данная функция позволяет вам осуществлять поиск, просмотр и случайный выбор записей вызовов для мониторинга и анализа. Результаты поиска отображаются на основе других выбранных критериев Поискового фильтра. Например, если критерием поиска является диапазон дат с 30 апреля 2014 года по 21 августа 2014 года, то во вкладке Записанные звонки отображаются только эти вызовы. В этой ситуации Случайный выбор обеспечивает отображение результатов этого диапазона дат в случайном порядке. В зависимости от количества вызовов, которые поисковый запрос может получить, результаты иногда могут быть отсортированы в определенном порядке. Тем не менее, полный обзор всех результатов поиска подтвердит их случайный порядок. Кроме того, если вы выберете одну из стрелок сортировки, отображаемых в столбцах над результатами поиска, результаты будут просто случайным образом перетасованы. Они не упорядочены по параметру сортировки, стрелку которого вы использовали.

• Длительность звонка - Введите минимальное/максимальное значение длительности звонка в формате чч:мм:сс. Например, для звонка с длительностью больше 30 секунду введите 00:00:30.
  

• Звонки с одинаковым номером - Call Recording позволяет проводить поиск по звонкам, которые часто соединялись друг с другом. Например, если вам часто звонит один и тот же клиент или оператор часто звонит на один и тот же номер, можно легко отслеживать подобные ситуации.
  

  • С - используйте данный параметр для того, чтобы определить номера, которые часто звонят в ваш контакт центр. Это может быть, например, клиент, не удовлетворенный ответом оператора.

  • На - используйте данный параметр для того, чтобы определить номера операторов, которые звонят часто на один и тот же номер. Это может быть оператор, который звонит по личным делам в рабочее время.

  • Оба - используйте данный параметр для того, чтобы определить номера, которые часто друг с другом созваниваются.

  • Которые встречались более - укажите число повторении вызовов на или с одних и тех же номеров.

• Только заблокированные - включите этот фильтр для отображения только заблокированных звонков.

• С и По - укажите временной интервал для вызовов. Вы также можете использовать предварительно настроенные временные диапазоны из выпадающего меню.

• Ежедневно с и Ежедневно до - используйте для отображения звонков, сделанные в определенные часы. Например, чтобы посмотреть вызовы, сделанные в рабочее время, установите Ежедневные часы с: 08:00:00 и Ежедневные часы до: 18:00:00.

Когда вы устанавливаете временной интервал вручную, убедитесь, что он точно соответствует следующему формату: M/d/yy, h:mm:ss AM/PM.

• Тип ошибки - используйте этот фильтр для поиска записей по типу ошибки во время записи. Этот параметр предоставляет информацию о том, был ли вызов записан с какими -то проблемами или без них. Дополнительную информацию о возможных проблемах можно найти здесь.

Расширенный поиск

Помимо основных данных о звонке, Call Recording хранит и внешние данные, такие как JTAPI_CISCO_ID, Genesys Connection ID or Avaya CM call ID, а также данные Вашего контакт-центра: ID агента, группа или контактный телефон.

Веб-интерфейс Call Recording позволяет вам выполнять поиск звонков на основе любых этих данных.
Системный администратор должен включить расширенный поиск и добавить поля для внешних данных в  Call Recording, после чего можно будет использовать эту функцию.

Поиск звонков по имени агента

Перейдите во вкладку Записанные звонки > Поиск.

Во многих контактных центрах у агента имеется свое рабочее место и уникальный идентификатор в системе Call Manager, имя или ID номер, который отвечает активности агента, а не терминала.

1. В Расширенном поиске: выберите или введите имя агента.

2. Нажмите Поиск.

Только записанные вызовы с участием выбранного агента отобразятся во вкладке Записанные вызовы.
Чтобы вернуться к отображению всех записанных вызовов, нажмите Очистить поиск.

Расширенный поиск по другим внешним данным

Перейдите во вкладку Записанные звонки > Поиск.

Эти поля отображаются в Расширенном поиске под критериями стандартного поиска.

1. Выберите и или или в Условие объединения данных выше и ниже.
   Выбор и означает, что поиск включает только те звонки, которые удовлетворяют обоим критериям, указанным в верхней части формы и Расширенном поиске: критерии.
   Выбор или означает, что поиск включает те звонки, которые удовлетворяют или критериям, указанным в верхней части формы или критериям в Расширенном поиске: определенному или всем.

2. Выберите и или или в  Условие объединения показанных ниже параметров.
   Выбор и означает, что поиск включает только те звонки, которые удовлетворяют всем выбранным критериям в Расширенном поиске: критерии.
   Выбор или означает, что поиск включает те звонки, которые удовлетворяют хотя бы одному из критериев Расширенного поиска.

3. В зависимости от того, какой ключ внешних данных был установлен, введите критерии или выберите их из выпадающего списка.

4. Нажмите Поиск.
   

   

   Учтите, что количество звонков, отображаемых во вкладке "Записанные звонки", может измениться в момент нажатия кнопки "Сброс поиска". Причиной является тот факт, что система использует разное время начала поиска для отображения. По умолчанию, это тридцатидневный период, начинающийся в то же время, когда был произведен вход в систему, а после сброса поиска - это тридцатидневный период, начинающийся в полночь первого дня периода.

   
   

Использование символов подстановки для поиска

При поиске звонков вы можете использовать символы подстановки для указания диапазона поиска. Поисковая система Call Recording поддерживает следующие символы:

• ? - представляет собой произвольный символ

•  * -  представляет собой произвольную строку

Примеры:

• Диапазон 200? включает номера от 2000 по 2009

• 20?? включает номера с 2000 по 2099

• 2* означает все номера, начинающиеся на 2

• *2 означает все номера, заканчивающиеся на 2

Поиск и использование фильтров Call Recording

Фильтры - это сохраненные параметры поиска, которые могут быть повторно использованы для экономии времени. Используемые ранее параметры поиска, которые состоят из нескольких критериев, могут быть сохранены для дальнейшего применения. В этом разделе описывается как пользоваться поиском и фильтрами в Call Recording.

Открытие окна поискового фильтра

Call Recording использует поисковые фильтры для идентификации звонков.

Для того, чтобы найти аудио или видеозаписи звонков, нажмите Поиск. После чего откроется окно Поискового фильтра:

Понимание поискового фильтра

Поисковые фильтры позволяют пользователям осуществлять поиск звонков в базе данных Call Recording и определять права доступа пользователей во вкладке Пользователи.

В большинстве случаев системный администратор устанавливает основные фильтры для записи и поиска звонков во время настройки системы. Для каждой группы и каждого пользователя можно настроить фильтры по умолчанию, отвечающие их ролям. Например, супервизор может иметь фильтр, отображающий только звонки, принятые определенной группой операторов. Супервизор будет видеть звонки только этих операторов во вкладке Записанные звонки.

Чтобы найти конкретный звонок или запись экрана, супервизор определяет атрибуты звонка, такие как номер оператора и период времени. В Call Recording отображаются только звонки выбранного оператора за указанный период времени.

Если супервизор повторно использует одни и те же параметры поиска, можно сохранить их в виде фильтра, который может быть повторно использован. Такой поисковый фильтр также можно сделать доступным для других пользователей системы Call Recording. Фильтр нельзя удалить, если он используется.

Фильтры определяют звонки на основе их атрибутов. Атрибуты звонков включают:

• Сигнальную информацию, например IP-адреса и телефоны, используемые для звонков

• Информацию о дате и времени, например, время начала и завершения звонка

• Продолжительность звонка

• Тип звонка

• Состояние записи звонка, например, только заблокированные звонки

Расширенный поиск позволяет использовать в фильтрах внешнюю информацию - имя клиента, типы навыков, коды обработки и данные экспертизы оператора,-  добавленную системным администратором в базу данных.

Поисковый фильтр по умолчанию

Постоянно установленный фильтр ограничивает диапазон поиска звонков до 31 дня по умолчанию, чтобы повысить эффективность поиска. Этот фильтр не позволяет использовать значения параметров поиска С и По, промежуток между которыми превышает 31 день. Указание большего периода поиска приведет к ошибке.

Статус звонка -  типы ошибок

Каждый звонок в базе данных Call Recording имеет так называемый Статус звонка, который показывает был ли вызов записан успешно или есть какие-либо проблемы.
До тех пор, пока пользователь не определит Тип ошибки для поиска, он включает в себя звонки со всеми статусами.
Статусы звонка могут быть следующими:

Используйте CTRL или SHIFT для выбора нескольких типов

Использование расширенного поиска

Перейдите во вкладку Записанные звонки - Поиск

Определение пользовательских критериев Расширенного поиска позволяет использовать внешние данные, доступные в системе управления вызовами. Системные администраторы определяют критерии расширенного поиска. Добавленные поля внешних данных для расширенного поиска отображаются под  календарем в поисковом окне.

Видео

В этом видео наш тренер демонстрирует, как настроить столбцы внешних данных и поля расширенного поиска в интерфейсе Call Recording.

Использование сохраненных фильтров

Перейдите во вкладку Записанные звонки - Поиск

Сохраненные фильтры поиска отображаются в выпадающем списке. Выбор уже существующего фильтра позволяет использовать повторяющиеся критерии поиска. Поисковые запросы могут создаваться пользователями и быть общедоступными или могут быть настроены системными администраторами. Для использования сохраненного фильтра:

1. Выберите  фильтр из выпадающего списка.

2. Нажмите Загрузить. Сохраненные параметры поиска отобразятся в окне поиска.

3. Нажмите Поиск.

Только вызовы, соответствующие критериям поиска, отобразятся во вкладке Записанные звонки. Чтобы просмотреть все вызовы, отключите сохраненные фильтры.

Сохранение фильтра

Чтобы создать и сохранить фильтр, отображающий только определенные вызовы, пользователь должен выбрать критерии поиска в окне поиска. Сохранив эти критерии, можно создать фильтр для повторного использования.

1. Выберите критерии поиска. Если выбрана дата С, также должна быть выбрана дата По с периодом между ними не более 31 дня, иначе даты не будут сохранены.

2. Введите имя сохраненного поиска.

3. Выберите Все пользователи, чтобы сделать сохраненные фильтры доступными для всех пользователей системы или они будут доступны только пользователю, который их создал.

4. Нажмите Сохранить.

Фильтр будет доступен в выпадающем меню фильтров.

Отключение поискового фильтра

Перейдите во вкладку Записанные звонки.

Call Recording отображает критерии поиска, которые в данный момент активны, в верхнем правом углу экрана.

Для возврата к показу всех записей нажмите Очистить поиск. Постоянный фильтр повышает эффективность поиска, ограничивая диапазон поиска по умолчанию до 31 дня. Этот фильтр отображается и не может быть отключен, но диапазон может быть изменен администратором.

Удаление сохраненных фильтров

1. Выберите фильтр для удаления из выпадающего списка.

2. Нажмите Удалить.

Фильтр теперь не доступен в выпадающем списке. Если фильтр используется другими пользователями системы, Call Recording не разрешит текущему пользователю удалять фильтр.

Использование фильтров в правилах доступа

Фильтры могут быть также использованы в качестве правил для ограничения доступа к записанным звонкам. Супервизоры и Администраторы могут устанавливать сохраненные фильтры для групп и пользователей. Когда фильтры установлены для группы, то только звонки, отвечающие критериям, доступны для пользователей в этой группе. Смотрите разделы по ограничению доступа для групп в Администрировании групп и пользовательском разделе.
Постоянные фильтры могут быть настроены для групп через вкладку Пользователи.

Откройте группу и нажмите кнопку Редактировать фильтры. Используйте логические операторы и или или чтобы объединить фильтры. При сохранении группы постоянные фильтры применяются ко всем членам этой группы.