Добавление Вопросов
Каждый опрос состоит из ряда вопросов, и каждый вопрос должен иметь несколько возможных ответов. Вопросы-подсказки не имеют ответов и используются для добавления в опрос аудиосообщений с приветствием и прощанием. Все вопросы должны иметь аудио-файл с озвучкой, соответствующий каждому вопросу.
Добавление Нового Раздела
Нажмите Новый раздел для добавления нового раздела вопросов.
Введите подходящее Название в диалоговом окне создания Нового раздела.
По желанию укажите Описание раздела.
Задайте Вес раздела в процентах, которое он вносит в Опрос. Сумма весов всех разделов опроса должна равняться 100 для того, чтобы опрос был засчитан системой как завершенный.
Нажмите Создать для создания Нового раздела. Сохраняйте изменения с помощью кнопки Сохранить при создании или редактировании опроса, во избежание потери данных. Вы можете дважды щелкнуть по названию опроса или по кнопке Редактировать, чтобы внести изменения.
Добавление Нового Вопроса
Выделите раздел щелкнув по нему левой кнопкой мыши.
Нажмите Новый вопрос
Введите наименование. Этот текст будет виден другим пользователям в Quality Management.
Если вы используете проценты, задайте процентный вес вопроса, который он вносит в окончательный балл раздела, для всех вопросов с типом Обычный вопрос. Сумма всех весовых значений для всех вопросов должна быть равна 100, чтобы система приняла раздел вопросов как завершенный.
Поле Описание является необязательным. Другие пользователи смогут увидеть эту дополнительную информацию во всплывающей подсказке при наведении указателя на вопрос в опросе.
Выберите тип вопроса:
o Обычный вопрос – Содержит один или несколько ответов. Ответы выбираются нажатием соответствующей цифры на клавиатуре телефона. Последним вариантом для таких вопросов всегда является ответ N/A без соответствующей цифры на случай, если абонент повесит трубку, не завершив опрос.
o Отзыв клиента – Вопросы такого типа используются для того, чтобы клиенты могли оставить устную обратную связь, которая будет записана и приложена к результатам опроса.
Эти вопросы требуют опции N/A по двум причинам:
В случае если клиент положит трубку, система использует ответ N/A без соответствующей цифры, так как он не может быть засчитан.
Клиент оставляет отзыв и запись голоса прилагается в виде медиа файла. Выбирается ответ N/A, так как ответ не оценивается, а используется для внутренних целей.
o Только подсказка – Этот вопрос не содержит ответов. Прозвучит выбранный аудиофайл и опрос автоматически перейдет к следующему вопросу. Для этого типа вопросов оценка не предусмотрена.
o NPS® Question – Этот тип позволяет создать опрос NPS (Net Promoter ScoreSM). Он содержит 12 вариантов со значениями от 0 до 10, а также вариант n/a (не применимо). В Вопросник можно добавить только один вопрос NPS. (Этот тип вопроса доступен только в том случае, если для системы оценки выбрано значение «Баллы». См. (9.5) Добавление Нового Опроса.)
Нажмите Сохранить под строкой с вопросом чтобы добавить вопрос в текущий раздел.
Вопросы в опросах остаются в том порядке, в котором они были созданы.
Если вы хотите изменить порядок отображения вопросов в каждом разделе, щелкните на вопрос, чтобы выбрать его, и перетащите его в нужное место.
Аналогичным способом вопрос можно перетащить в другой раздел.
Загрузка Аудиозаписи с Озвучиванием Вопроса
Выберите вопрос.
В колонке Голос за кадром щелкните на Аудиофайл отсутствует..
По кнопке Просматривать откроется просмотр директорий ПК, выберите аудио-файл (файл должен быть в формате WAV) который будет использован для озвучки вопроса и нажмите Подтвердить.
ПРИМЕЧАНИЕ
Имя аудиофайла должно содержать только буквы A-Z и/или цифры 0-9. Любой специальный символ будет заменен знаком подчеркивания («_»).
Поддерживается следующий формат файлов .WAV: CCITT u-Law, 8 кГц, 8 бит, моно 7 кб/с.
Используйте инструмент SoX для преобразования файлов .WAV в формат u-Law:
sox <source.wav> -e mu-law -c 1 -r 8000 <destination.wav>
В случае необходимости замены аудио файлов после сохранения и использования Вопросника, необходимо создать новый Вопросник.
Обратная последовательность - заменить аудиофайлы и сохранить новую версию Вопросника - невозможна.
«Net Promoter, NPS и смайлики, связанные с NPS, являются зарегистрированными товарными знаками США, а Net Promoter Score и Net Promoter System являются знаками обслуживания Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. and Fred Reichheld.