Управление Группами
Группа (также известная как team) — это совокупность пользователей в User Management. Группа может быть создана вручную в меню User Groups, или может быть импортирована, вместе со своими пользователями из пользовательской базы данных ACD, такой как Cisco UCCX/E.
Группы пользователей могут быть организованы иерархически, при этом одна или несколько групп являются частями более крупных групп. Группы могут по разному использоваться каждым из приложений. Например в Quality Management группы используются для выбора нескольких пользователей для оценки в планировщике экспертиз, а также для фильтрации отчетов о производительности группы. Каждый пользователь является членом группы, а также может быть назначен группам как супервизор (для проведения оценок агентов). Таким образом, пользователи с правами на просмотр агентов получают доступ к профилям агентов, супервайзерами которых они назначены и могут оценивать их взаимодействия. Пользователи, которые могут проводить экспертизы, также могут создавать их для агентов группы, на которую у них есть права.
Группы в User Management позволяют управлять общим набором атрибутов и сопоставлением ролей для групп пользователей. Пользователи могут быть членами любой комбинации групп. Пользователи наследуют атрибуты и зависимости ролей, назначенные каждой группе.
Обратите Внимание, Что Группы Иерархичны:
группа может иметь много подгрупп
группа может иметь только одного родителя
Подгруппы наследуют атрибуты и сопоставления ролей от родителя. Если есть родительская группа и дочерняя группа, а пользователь принадлежит только к дочерней группе, пользователь наследует атрибуты и сопоставления ролей как родительской, так и дочерней группы.
Если Агент Переходит в Другую Команду, Кто Может Просматривать Его Разговоры?
Если агент в любой момент переходит из одной команды в другую, предыдущий руководитель сможет просматривать разговоры до смены команды, а новый руководитель - после смены команды.Однако из-за того, что беседы индексируются сервером, если беседа обновляется (Например, добавляется или изменяется комментарий из Call Recording UI, добавляется метка к разговору из Quality Management UI и т. д,) взаимодействия станут видны новому супервизору, потому что агент назначен этому супервизору в момент обновления разговора! И такое взаимодействие больше не будет видено первому супервизору.
Пример из практики: Агент работает в команде A до конца мая, а с 1 июня его переводят в команду B. Cупервизор A (из команды A) может видеть все разговоры, которые были сделаны агентом до конца мая. Супервизор B (из команды B) может просматривать только те звонки, которые были сделаны с 1 июня. Однако если разговор, созданный в мае, будет обновлен (метка добавлена супервайзером A во время рутинной проверки), он будет виден супервайзеру B, поскольку агент является членом команды B на момент обновления разговора.
Просмотр Разговоров с Участием Нескольких Команд (Переводы, Цепочки Электронных Писем или Конференц-Звонки)
Если супервайзер или руководитель группы может просмотреть часть разговора (потому что его вел агент из их команды), то он может просмотреть весь разговор (даже те части, которые вели агенты из других команд)!
Имена Групп Должны Быть Уникальными
База данных Quality Management database требует, чтобы имя каждой группы было уникальным. Повторяющиеся имена групп не допускаются, и они группы будут игнорироваться в процессе импорта.
Это актуально при использовании двух или более внешних систем или при изменении или создании групп вручную - одинаковые имена могут встречаться в разных ресурсах. Например, если группа с именем SanFran импортируется из UCCE1, она будет правильно импортирована и будет видна в Quality Management. Однако, если импорт выполняется и из другой системы (или вручную создается группа SanFran) эта новая группа НЕ будет импортирована и НЕ будет видна в Quality Management.
Убедитесь, что имена групп уникальны как во внешних источниках, так и созданные вручную.
Членство в Нескольких Командах
Users – Quality Management не поддерживает членство в нескольких группах. Пользователь может быть назначен только в одну (основную) группу.
Supervisors – Один человек может руководить несколькими командами (может оценивать).
Обратите внимание, что любые изменения групп и членства в группах, сделанные с помощью с помощью User Management будут применены в других приложениях Eleveo с задержкой до 10 минут.