Live Monitoring - это ключевой инструмент оценки, который позволяет отслеживать звонки агентов и экраны рабочих столов в режиме реального времени. Это позволяет менеджерам молча прослушивать вызов или смотреть на экран с возможностью записи вызова по запросу и последующего сохранения данных. В то время как экран Экран взаимодействий предназначен для оценки сохраненных вызовов, Live Monitoring специально разработан для мониторинга вызовов и экранов в реальном времени по мере их появления.
После загрузки Live Monitoring представляет собой Java-приложение, которое запускается при нажатии кнопки во вкладке Live Monitoring в Quality Management..
CONTENTS
Запуск Live Monitoring
Войдите в Quality Management и выберите Live Monitoring в дереве навигации. Нажмите Launch.
Live Monitoring работает как JAVA-приложение отдельно от интернет-браузера.
Для работы этого приложения у пользователя должен быть установлен JAVA Runtime Environment. Загрузите его бесплатно по этому URL-адресу: http://www.java.com/en/download/.
В июле 2018 г. Oracle выпустила новую модель ценообразования на основе подписки для Java SE (Standard Edition) и объявила, что, начиная с января 2019 г., коммерческие пользователи Java SE должны покупать лицензию, чтобы получать обновления. Выпуск патча за апрель 2019 года — первый, который не является бесплатным для коммерческих пользователей:
Требования: Для Live Monitoring требуется, чтобы на рабочем столе была установлена Java версии 8, более высокие версии JVM в настоящее время не поддерживаются.
Также требуется Java Web Start для запуска приложения из браузера.
Поддерживаемые версии Java:
Live Monitoring является коммерческим приложением, для наших клиентов доступны следующие опции (по состоянию на 16 апреля 2019 г.):
Поддерживаемые варианты:
Free / Open Source: OpenJDK 8 + IcedTea-Web plugin
Commercial (paid): Oracle JDK 8
Неподдерживаемые варианты:
JDK 9 (Oracle or OpenJDK) - Неподдерживаемая версия Java
JDK 10 (Oracle or OpenJDK) - Неподдерживаемая версия Java
JDK 11 (Oracle or OpenJDK) - Не содержит JavaWS
Доверенный сертификат, импортированный в хранилище ключей Windows
Убедитесь, что вы указали правильный путь к OpenJDK:
Необязательный шаг: Перезапустите браузер (ПРИМЕЧАНИЕ: может быть необязательным). Плагин не требует дополнительной настройки.
Это было протестировано с Chrome и Firefox.
4. Запустите Live Monitoring из the Quality Management.
Загрузите и откройте файл JNLP. Когда браузер спросит, какую программу следует использовать для запуска расширения, выберите следующий бинарный файл:C:\Program Files\IcedTeaWeb\WebStart\bin\javaws.exe
Когда IcedTea-Web запускается в первый раз, вам необходимо разрешить запуск приложения:
В зависимости от настроек системы может пройти несколько секунд, прежде чем запустится приложение Live Monitoring.
Настройка сетевых параметров (для обеих версий JDK)
Если на компьютере более одного сетевого интерфейса, укажите сетевой интерфейс, на который будут отправляться потоки. Эту настройку необходимо выполнить после первого запуска клиента Live Monitoring, но ее можно изменить в любое время после.
Откройте Live Monitoring.
Раскройте список Network.
Выберите из списка нужный интерфейс.
Прослушивание текущих звонков
Супервизоры, имеющие необходимые права для Live Monitoring, могут просматривать вызовы агентов, которые являются членами назначенных им групп. Диапазон вызовов идентичен объему вызовов, которые супервизор имеет право просматривать на экране взаимодействий, за исключением его собственных вызовов, которые не отображаются в Live Monitoring.
После запуска Live Monitoring список всех вызовов агентов отображается в режиме реального времени, супервизор могут их отслеживать. По мере появления новых вызовов в пределах отслеживаемого диапазона внутренних номеров они добавляются в список. Завершенные вызовы исчезают из списка в течение десяти секунд, если только они не выбраны пользователем. Каждый записанный или предварительно записанный сегмент в пределах отслеживаемого внутреннего диапазона при конференц-вызове отображается в виде отдельной строки. Список отображаемых вызовов также можно сузить, используя фильтрстатуса звонка или другие фильтры.
Для прослушивания звонка:
Нажмите на строку в списке, чтобы выбрать звонок для мониторинга. Строка станет оранжевой.
Нажмите в пользовательском интерфейсе для воспроизведения звонка или дважды нажмите на нужную строку.
Во время воспроизведения звонка иконка изменится на . Для остановки воспроизведения нажмите или выберите другой звонок.
НастройтеБалансиГромкость.
Пока звонок отмечен, он не исчезнет, это дает время на добавление комментариев, если это необходимо. После отмены выбора звонка он будет доступен во вкладкеВзаимодействия.
Чтобы отменить выбор звонка, нажмитеCtrl+ одновременно, нажав на строку с выбранным звонком или выберите другой звонок.
Обратите внимание, что приложения Live Monitoring / Screen Capture зависят от фактического состояния записи разговора. Звонок недоступен для мониторинга в реальном времени / записи экрана, если запись звонка приостанавливается вручную или автоматически.
Просмотр экранов
Если вместе со звонком доступна запись рабочего стола агента, рядом со звонком появится иконка.
Выберите нужный звонок, цвет выбранного звонка изменится на оранжевый. Внизу экрана появятся миниатюры экрана агента. Если же отображение миниатюр отключено для разгрузки сетевого трафика, а мониторинг все же доступен, то появится иконка. Если же запись экрана не доступна, появится иконка .
Для воспроизведения записи рабочего стола агента дважды нажмите на миниатюру экрана или на иконку. Появится проигрыватель с записью экрана.
При просмотре экрана оператора доступны следующие функции:
Измените масштаб изображения, перетаскивая края.
Дважды щелкните на окне видео, чтобы открыть его в полном размере. Отображаемые размеры зависят от формы и размера монитора, на котором он был создан.
Двойной щелчок по другому окну видео, если оно имеется, прекращает отображать рабочий стол первого оператора и начинает отображать рабочий стол другого.
Для закрытия плейера нажмите . При закрытии положение, соотношение сторон и размер сохраняются, поэтому при повторном открытии положение изображения, соотношение сторон и размер остаются прежними.
Чтобы отменить выбор звонка, нажмитеCtrl+ одновременно, нажав на строку с выбранным звонком или выберите другой звонок.
Сохранение записей текущих звонков
Live Monitoring поддерживает функцию записи по требованию. Данный раздел описывает работу с ней.
Статусы записи Live Monitoring
Live Monitoringотображает статус записи всех звонков в своем интерфейсе. Статус звонка зависит от настроенных правил записи на вашем сервере.
иконка уведомляет, что голосовая часть звонка записывается и в последствии будет сохранена на сервере для дальнейшего прослушивания.
иконка записи по требованию указывает на то, что вызов предварительно записывается и может быть сохранен на сервере для последующего воспроизведения.
иконка уведомляет, что к звонку прилагается записанный экран монитора агента
иконка уведомляет, что голосовая часть звонка не была записана и не может быть сохранена.
иконка уведомляет, что экран монитора агента не был записан и не может быть сохранен.
Сохранение звонков при записи по требованию
Нажмите на иконку для сохранения звонка. Она изменится на, показывая, что запись будет размещена на сервере и доступна для прослушивания.
Если вы выбрали звонок, то он останется в списке и после его завершения для того, чтобы можно было закончить работу с ним. Звонок останется заблокированным и не будет сохранен в базе данных пока вы не снимете выделение. Чтобы снять выделение нажмитеCtrl+ одновременно нажав на строку с выбранным звонком или выберите другой звонок.
Обратите внимание, что как только звонок исчезнет из Live Monitoring, вы не сможете изменить статус записи с помощью Live Monitoring. Существует еще одна аналогичная функция,On Demand Prerecording, которая обеспечивает изменение статуса записи вызовов непосредственно с телефона. У этой функции есть настраиваемый тайм-аут для изменения статуса записи вызовов. Для получения дополнительной информации см.(8.3) Использование функции записи по требованию.
Просмотр внешних данных в Live Monitoring
Чтобы посмотреть внешние данные о звонке:
Выберите звонок из списка.
Нажмите на иконку для отображения внешних данных. Откроется окно с редактируемыми и фиксированными внешними данными.
При необходимости переместите разделитель между ними для просмотра дополнительной информации.
Добавление внешних данных в Live Monitoring
Дополнительные данные, добавленные к звонку, хранятся вместе с ним и могут использоваться для оценки агентов или добавления примечаний к взаимодействию.
Пользовательские поля данных могут быть добавлены в Live Monitoring системным администратором. Администратор может включить и настроить поля в разделеGeneral Configurationю
Выберите звонок из списка. Его цвет изменится на оранжевый.
Нажмите на иконку для отображения внешних данных.
Добавьте комментарии, выберите нужные параметры из выпадающих списков или установите нужные флажки.
Нажмите для сохранения.
Когда звонок будет сохранен, эти данные будут доступны как в интерфейсе Call Recording, так и в Quality Management, и могут быть использованы для фильтрации и поиска звонков.
После выбора звонка, он остается выбранным даже после завершения . Это дает супервизору время для просмотра внешних данных или добавления комментариев. После отмены выбора звонка он будет доступен во вкладкеВзаимодействия.
Чтобы отменить выбор звонка, нажмитеCtrl+ одновременно, нажав на строку с выбранным звонком или выберите другой звонок.
Сортировка звонков в Live Monitoring
Измените сортировку звонков в Live Monitoring, нажав правой кнопкой мыши на заголовок столбца. Выберите фильтр, например номер телефона или имя агента, и в списке отобразятся только соответствующие вызовы.
Например, при вводе 56* в разделе "Номер звонящего" система отобразит все вызовы, в которых номер звонящего начинается с 56.
Фильтр отобразит диапазон или точное совпадение со своей настройкой. Таким образом, вы можете отфильтровать диапазон, точное число или группу чисел, используя подстановочные символы.
Чтобы очистить настройки отображения столбца и вернуться к просмотру всех доступных вызовов, нажмите правой кнопкой мыши на заголовок столбца и нажмите клавишу Enter на клавиатуре.
Установка порогов продолжительности:
В столбце Продолжительность отображаются вызовы в зависимости от того, как долго они оставались на связи. Чтобы отсеивать более длинные или короткие вызовы, пользователь может изменить порог продолжительности. Нажмите правой кнопкой мыши на заголовок столбца.
Выберите знак меньше (<) или больше (>) и введите число минут. Далее нажмите на ..., чтобы применить порог продолжительности.
Теперь только звонки, продолжительность которых меньше или больше порогового значения, будут отображаться в списке звонков Live Monitoring.
Если продолжительность звонка вообще не отображается, это в первую очередь связано с рассинхронизацией времени между сервером и рабочей станцией, на которой запущен Screen Capture Client. В таком случае убедитесь, что время Windows синхронизировано с той же службой NTP, что и сервер записи.
Сортировка звонков по статусу записи
По умолчанию Live Monitoring отображает все вызовы в соответствии со значением раскрывающегося списка Filter displayed calls, установленным в общей конфигурации.
Чтобы изменить отображение, чтобы в списке были видны только вызовы с определенным статусом записи, нажмите правой кнопкой мыши на статус записи. Появится раскрывающийся список со следующими параметрами:
Записывающиеся звонки - Будут отображаться все записанные и выбранные для записи вызовы.
Записывающиеся по требованию звонки - Будут отображаться все звонки с записью по требованию.
Звонки для отправки по электронной почте
Незаписывающиеся звонки -Будут отображены все незаписываемые звонки.
Звонки с неопределенной записью - Будут отображены все неопределенные вызовы и все вызовы, находящиеся в очереди для определения записи.
JavaScript errors detected
Please note, these errors can depend on your browser setup.
If this problem persists, please contact our support.
