Настройки

Настройки Quality Management могут просматриваться и изменяться пользователями с правами EDIT_ADMIN_SETTING. по умолчанию присутствуют у DEFAULT_CC_MANAGER. Подробности в разделе Роли в Quality Management)

Для просмотра настроек выберите пункт меню Администрирование > Настройки. Откроется экран настроек.

Вы можете просматривать и редактировать следующие настройки. Обратите внимание, что большинство внесенных вами изменений вступают в силу после повторного входа в систему:

Общие настройки:
- Метод расчета для неприменимых (N/A) ответов: определения, показанные в разделе «Настройки» в пользовательском интерфейсе, заключаются в кавычки – этот параметр определяет, как рассчитывается параметр соответствия N/A для ответов в вопросниках. Эти опции являются глобальными для всех вопросников. Их цель состоит в том, чтобы присвоить баллы N/A ответам, которые будут статистически незначимыми, не применяя чрезмерного снижения баллов и не вознаграждая агента за такой ответ. Эти общие настройки имеют следующее значение:
  - Метод 1: Использовать среднее из всех имеющихся значений для разделе. Это означает, что балл, присвоенный ответам N/A , является средним (средним арифметическим) из баллов за ответы, которые были ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ДАНЫ в остальной части раздела. (см. таблицу ниже)
  - Метод 2: Использовать среднее значение всех возможных значений в разделе. Это означает, что оценка, присваиваемая ответам NA, является средней оценкой всех ВОЗМОЖНЫХ ответов на вопросы в разделе. (см. таблицу ниже)
  - Метод 3 (без галочки): Пропускать ответы "Неприменимо" (исключить вопрос из конечного результата по разделу). Практический эффект этого заключается в том, что оценка, присваиваемая ответам N/A, равна нулю, в то время как максимально возможная оценка не изменяется. (см. таблицу ниже)
  - Метод 4: Использовать среднее из имеющихся значений для всего вопросника. Это работает так же, как метод расчета 1 (см. выше), но средний балл рассчитывается на основе среднего арифметического всех баллов для ФАКТИЧЕСКИ ОТВЕЧЕНЫХ вопросов. (см. таблицу ниже)

- Рассчитать и показать максимально балл и коэффициент успеха – доступно только в том случае, если метод расчета установлен на Метод 3. По умолчанию флажок не установлен. Если флажок установлен, то максимальный балл и коэффициент успеха:

- - - будет рассчитываться для обеих систем подсчета (проценты, баллы)
    - будет отображаться в экспертизе и форме оценки (под общей оценкой)
    - будет отображаться также в отчете об экспертизе («Общая оценка» в виде 2 новых строк)
    - также будут присутствовать при экспорте в XLS/CSV и Quality Management API, чтобы они были доступны для отчетности

Пример методов расчета:
В приведенной ниже таблице показан сценарий, в котором баллы экспертизы отображаются, когда экспертиза та же, но метод расчета ответов «Неприменимо» отличается, чтобы пользователи могли сравнить результаты для каждого метода. В столбце «Вопрос» отображается текст вопроса, в столбце «Ответ» отображается текст ответа («Y» = «Да», «N» = «Нет» и «N/A» = «Неприменимо». Столбец «Оценка» показывает балл, присвоенный каждому ответу, кроме ответа «Неприменимо», который, конечно же, варьируется в зависимости от используемого метода расчета.

Вопрос	Ответ	Оценка	Метод1	Метод 2	Метод 3 (без галочки)	Метод 3 (с галочкой)		Метод 4
						Actual Score	Max Score
Раздел 1
Вопрос 1	Y	100	100	100	100	100	100	100
Вопрос 2	Y	100	100	100	100	100	100	100
Вопрос 3	Y	100	100	100	100	100	100	100
Вопрос 4	N	0	0	0	0	0	100	0
Вопрос 5	NA	?	75	50	0			77.77777778
Раздел 1 промежуточный итог			375	350	300	300	400	377.777777778
Раздел 2
Вопрос 6	Y	100	100	100	100	100	100	100
Вопрос 7	N	0	0	0	0	0	100	0
Вопрос 8	Y	100	100	100	100	100	100	100
Вопрос 9	Y	100	100	100	100	100	100	100
Вопрос 10	Y	100	100	100	100	100	100	100
Раздел 2 промежуточный итог			400	400	400	400	500	400
Метод 3 с галочкой с галочкой - Промежуточные итоги						700	900
Итоговая оценка			77.5	75	70	77.77777778		77.77777778
Примечания, описывающие, как рассчитывается итоговая оценка.			Рассчитывается как сумма баллов за все ответы, указанные в столбце «Метод 1», деленная на 1 000 (Максимально возможная оценка) x 100 %.	Рассчитывается как сумма баллов за все ответы, указанные в столбце «Метод 2», деленная на 1 000 (Максимально возможная оценка) x 100 %.	Рассчитывается как сумма баллов за все ответы, указанные в столбце "Метод 3 (без галочки)", разделенная на 1 000 (максимально возможная оценка) x 100 %.	Общий балл = общее количество фактически выставленных оценок (см. «Промежуточные итоги» в разделе «Фактический балл») / общее максимальное количество баллов (см. «Промежуточные итоги» в разделе «Максимальный балл»), которые могут быть выставлены, x 100%.		Рассчитывается как сумма баллов за все ответы, указанные в столбце «Метод 4», деленная на 1 000 (Максимально возможная оценка) x 100 %.
NA формула			=СРЕДНЕЕ(Ответы: 1 - 4)	=СРЕДНИЙ(Все возможные ответы на вопросы - в данном случае = ((5 x 100 (Оценка за ответы «Да») + (5 x 0 (Оценка за ответы «Нет»)/ 10 (Количество ответов в первых 5 вопросах ))	0 баллов всегда присваивается неприменимым ответам при использовании этого метода.	См.выше		=СРЕДНИЙ(Ответы: с 1 по 4 и с 6 по 10)

Первый день недели позволяет менять начало недели в зависимости от страны. Например, в США началом недели считается воскресенье, а в большинстве стран Европы — понедельник. Значение по умолчанию зависит от языка, выбранного в Профиле пользователя Quality Management.
Первый день месяца: Если в вашей компании за месяц принимаются различные интервалы времени, используйте это поле для обозначения пользовательского начала месяца. Например, Вы можете установить в качестве начала месяца 15-е число каждого календарного месяца. (Будут использованы значения от 1 до 31)
Первый день в году: Компании, желающие совместить бизнес-календарь с финансовым календарем, могут определить пользовательский первый день года.
Уведомить эксперта о создании экспертизы: Если эта опция выбрана, эксперты будут автоматически получать уведомления о создании экспертизы с возможностью выполнить дальнейшие действия в процессе экспертизы.
Уведомить агента о создании экспертизы - позволяет автоматически уведомлять агентов о создании экспертизы. Это позволяет отслеживать прогресс выполнения и просматривать результаты (при наличии разрешения на просмотр).
Включить самоэкспертизы в статистику - отключено по умолчанию. Самоэкспертизы являются субъективными, поэтому включение их результатов в статистику влияет на результаты статистики. Но если вы хотите включить самоэкспертизы во все отчеты, выберите этот вариант.
Ярлык пользовательского кода отслеживания 1: и Ярлык пользовательского кода отслеживания 2 - позволяют пользователям с соответствующими правами настраивать ярлыки по умолчанию «Почтовый трекинг-номер» и «Номер заявки», которые отображаются в форме Оценки взаимодействия.
Значение по умолчанию для отображения результатов для агента: Этот параметр обозначает, будет ли установлен по умолчанию вариант «Показать результаты агенту». По умолчанию параметр отключен.
Отображение имени пользователя – Выберите свои предпочтения относительно того, как имена агентов будут отображаться в отчетах. Например, Имя Фамилия, Имя Фамилия (имя пользователя), Фамилия Имя и т.д.
Время ежедневного запуска планировщика экспертиз – Обратите внимание, что отдельные экспертизы не будут отображаться в списке экспертиз до тех пор, пока не вступит в силу каждая из повторяющихся экспертиз. Время создания отдельных экспертиз по умолчанию установлено на 3:00. Вы можете изменить время в этом поле.
Отправитель письма автоответа – по умолчанию установлено значение "noreply" (noreplay@localhost). В этом поле вы можете настроить адрес отправителя автоматических писем.
Фиктивный пользователь для Анкет – Текстовое поле имени фиктивного пользователя, которое используется в качестве оцениваемого и эксперта при создании экспертизы до того, как будут найдены существующий агент и эксперт. Этот фиктивный пользователь будет использоваться и как эксперт, и как агент в случае, если реальный агент не соответствует. Этот пользователь должен быть вручную изменен на eleveo.admin.
- Обратите внимание, что пользователь, определенный как фиктивный пользователь в настройках, должен принадлежать какой-то группе. Если фиктивный пользователь не имеет группы, то позже анкета не будет назначен правильному агенту, как ожидалось, а останется «в процессе» и назначенной фиктивному пользователю.
Показать внутренние примечания только автору экспертизы – Если флажок не установлен (по умолчанию), внутренние примечания в форме оценки и в отчете об экспертизе отображаются как автору экспертизы или делегированному пользователю, так и всем пользователям с правами оценивать группу, принадлежащую к той же иерархии. Установите этот флажок, чтобы разрешить показ внутренних примечаний только автору экспертизы или делегированному пользователю.
Токен аутентификации для IVR анкет: Случайная строка (рекомендуем для этой цели создать универсальный уникальный идентификатор), которая будет использоваться для авторизации IVR при выполнении запросов на https://eleveo.atlassian.net/wiki/spaces/QMS83/pages/21336711 или https://eleveo.atlassian.net/wiki/spaces/QMS83/pages/21336700.

2. Speech Analytics: Прежде чем сохранить изменения убедитесь в корректности всех данных.
Вы можете изменять уровни уверенности в Speech Analytics, изменив числа в соответствующем поле. Пожалуйста, обратитесь к руководству https://eleveo.atlassian.net/wiki/spaces/QMS83/pages/21353575 прежде чем менять данные настройки.

3. Performance Analytics – Укажите ID проекта, имя пользователя и пароль, предоставленный вам ZOOM или партнером ZOOM. Эти учетные данные используются для обмена данными между системами Quality Management и Performance Analytics. (Для просмотра отчетов Performance Analytics вам потребуются собственные учетные данные; – подробную информацию см. в разделе Функция Performance Analytics)

Нажмите Сохранить, чтобы сохранить и закрыть настройки. Нажмите Закрыть для отмены.

Всплывающее окно будет информировать пользователей о необходимости обновления браузера. Сообщение «Изменения в эти параметры были внесены другим пользователем. Нажмите «ОК», чтобы перезагрузить эту страницу с сохраненными значениями» отображается в том случае, если два менеджера вошли в систему и вносят изменения одновременно.