Голос сотрудника
| CONTENTS |
|---|
Обзор
Голос сотрудника — Net Promoter ScoreSM (NPS®) — это мощная метрика, используемая компаниями для измерения лояльности сотрудников. Voice of the Employee позволяет менеджерам контакт-центров настраивать NPS-опрос, адресованный их сотрудникам. Знание уровня лояльности сотрудников помогает улучшить условия труда и, как следствие, способствует повышению уровня лояльности компании. Это отражается в снижении затрат на контакт-центр за счет сокращения текучести кадров и, как следствие, в снижении затрат на наем и обучение новых сотрудников.
Для работы с функцией Голос сотрудника необходимо создать новую анкету Employee NPS Survey!
Создание новой анкеты
Чтобы добавить новую анкету NPS для сотрудников:
Откройте вкладку Вопросники в дереве навигации, нажмите Новый в верхней части экрана.
Появится новое окно. Выберите тип анкеты: Квиз.
Появится новый экран вопросника. Заполните Название. Нажмите Свойства, чтобы настроить дополнительные параметры.
Отроется окно Свойства вопросника.
Следующие настройки необходимы для NPS сотрудников:
- Система оценок: Баллы
- NPS Сотрудника – галочка
Оставьте для других настроек значения по умолчанию или измените их по мере необходимости (подробнее в разделе Настройка вопросника). Нажмите OK.
Нажмите Новый раздел, чтобы добавить новый раздел. Заполните Название раздела (при желании добавьте описание) и нажмите Создать.
Нажмите внутри раздела, чтобы добавить новый вопрос. Активируется кнопка Новый вопрос.
Напишите текст вопроса и нажмите Сохранить.
Затем нажмите Добавить ответ.
Укажите следующие настройки:
- Ответ – число от 0 до 10
- Соответствие – 'Нет'
- Баллы – количество баллов за выбранный ответ (например: 5 баллов за ответ «5»)
Повторите этот шаг, чтобы добавить все возможные ответы (от 0 до 10).
При необходимости нажмите Новый раздел еще раз, чтобы добавить раздел с дополнительными комментариями или добавить обоснования. Добавьте вопрос и возможные ответы по мере необходимости. Для всех ответов выберите Соответствие: неприменимо (возможность добавить баллы будет недоступна).
Нажмите Сохранить в верхней части экрана, чтобы сохранить настройки вопросника.
Сбор результатов
Опросы NPS для сотрудников в Quality Management схожи с квизами для обучения сотрудников. Чтобы сотрудники могли пройти квиз NPS для сотрудников, его необходимо запланировать как тренинг, а сотрудники должны пройти его, как и любой другой тренинг по обучению.
Узнайте больше в разделах:
Работа с результатами NPS
Результаты, полученные в ходе опросов NPS сотрудников, можно отобразить на панели инструментов с помощью виджета. Нажмите Информационная панель в дереве навигации, а затем нажмите Добавить виджет. Выберите NPS в качестве типа виджета.
Отобразится новый виджет. Щелкните значок Свойства
В раскрывающемся меню выберите NPS . Выберите диапазон дат и настройте другие параметры по мере необходимости. Щелкните Сохранить, чтобы применить выбор. На панели инструментов появится новый виджет. Нажмите кнопку Сохранить, чтобы сохранить настройки панели мониторинга.
«Net Promoter, NPS и смайлики, связанные с NPS, являются зарегистрированными товарными знаками США, а Net Promoter Score и Net Promoter System являются знаками обслуживания Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. and Fred Reichheld.