Создание новой экспертизы

Вы можете создать экспертизы следующими способами:

• На данной странице вы найдете руководство о том, как оценить звонок, выбранный на во вкладке Взаимодействия. Узнайте больше об использовании Экран взаимодействий в соответствующем разделе документации.
• Чтобы запланировать экспертизу для себя или других, обратитесь к разделу Планировщик экспертиз. 

Видео

В этом видеоруководстве наш тренер дает несколько советов и рекомендаций по созданию экспертиз.

С экрана взаимодействий вы можете создать экспертизу для выбранного взаимодействия. Оно может иметь одного или нескольких идентифицированных агентов:

• Если во взаимодействии присутствует только один идентифицированный агент, нажмите Просмотр и появится новое диалоговое окно. (Если невозможно провести экспертизу, будет отображаться опция Просмотр)
• Если с беседой связано несколько агентов, кнопка Просмотр превращается в раскрывающийся список, из которого вам нужно выбрать агента, которого вы хотите просмотреть.

Окне создания экспертизы позволяет:

1. Выбрать Вопросник для использования в экспертизе.

2. Выбрать Экспертов, которые будут оценивать работу агента.
   

   

   
   
   

3. В окне Добавить экспертов выберите одного или нескольких пользователей, например, с целью калибровки. Вы можете выбрать/отменить выбор всех экспертов, установив флажок рядом с ним. Будут перечислены только квалифицированные эксперты, которые имеют право оценивать соответствующих агентов. Сюда также входят агенты, участвовавшие в беседе, если у них есть право Review - Review Myself.

   

   Агент с правом Review - Review Myself не может видеть других в списке экспертов, создавать для них экспертизы или менять эксперта. Агент может видеть себя только в качестве эксперта и использовать кнопку Провести экспертизу сейчас. Дополнительные сведения о правах см. в разделе Quality Management Roles .

   Нажмите Добавить выбранные для подтверждения. На кнопке вы также можете видеть количество выбранных экспертов.
   

   

   
   
   

4. Вы вернетесь в окно экспертиз. В нижней части вы увидите сообщение: Запрос на экспертизу взаимодействия будет направлен всем выбранным экспертам.
   • Это означает, что запрос будет отправлен по электронной почте всем экспертам, у которых есть агент(ы) или группы, назначенные в их профиле. Дополнительную информацию можно найти в (9.4) Quality Management - Admin Guide.
   • В окне также отображается количество выбранных разговоров и количество экспертиз, которые будут созданы.

   

   
   
   
5. Нажмите Запланировать экспертизу для завершения запроса.
6. Если у вас есть разрешение на проведение экспертизы (для себя или других агентов), нажмите Провести экспертизу сейчас, чтобы быстро создать экспертизу и впоследствии выполнить оценку.

Чтобы просмотреть список экспертиз и их делали, перейдите к разделу Экспертизы в дереве навигации.

Все разговоры, использованные в экспертизах, помечаются флажком использовано в  Quality Management Usage для защиты от удаления в Call Recording. 

Кому разрешено просматривать оценки?

Следующие пользователи могут просматривать оценки:

• Все супервайзеры данной группы и группы выше в структуре (роль с правом Conversations - Team View)
• Пользователи с ролью Conversations - Review View
• Пользователь, завершивший экспертизу (это означает, что пользователь с правом Conversations - Agent View (и без Full/Team View) может видеть оценки экспертиз, созданных им/ею)

Кто может планировать экспертизы для групп?

Пользователи с ролью Reviews – Plan for assigned team или Reviews – Plan for all teams. Если пользователям назначена группа наверху иерархии, они смогут планировать экспертизы для агентов в этой группу и в группах внутри нее.

Кто может оценивать агентов в группах? 

Пользователи с ролью Review – Score agents смогут оценивать агентов в назначенных им группах, а также во всех их подгруппах.

Подробности вы можете найти в разделе Вкладка Экспертизы.