Вкладка Экспертизы
Создание экспертизы
Вы можете создать новую экспертизу с помощью экрана взаимодействий.
Существующие экспертизы
Вы можете просмотреть существующие экспертизы в соответствующей вкладке. По умолчанию экспертизы отображаются на основе столбца последних изменений в порядке убывания.
Чтобы изменить порядок отображения нажмите на заголовок нужного столбца. Повторное нажатие на заголовку отсортирует список, чередуя порядок.
Крайний срок экспертизы
Если у вас есть запланирован крайний срок для экспертизы, вы можете отсортировать список по данному столбцу.
В экспертизах, для которых не указан крайний срок, в столбце он также не будет отображаться.
Крайний срок, указанный в столбце, всегда является датой в будущем.
По мере суб-экспертиз крайний срок в столбце обновляется, чтобы показать верную дату.
Вы можете отсортировать список по дате крайнего срока, нажав на заголовок столбца.
Просроченные сроки экспертиз будут выделены жирным шрифтом.
Команды вкладки экспертиз
Во вкладке Экспертизы вы можете:
Оценить агента с помощью созданной экспертизы.
Открыть отчет по завершенной экспертизе.
Искать конкретные экспертизы.
Отправить отзыв по экспертизе (Агент может оставлять отзыв для завершенных экспертиз и экспертиз в процессе).
Экспортировать отчеты в электронную таблицу.
В раскрывающемся списке Другие действия вы можете найти:
Открыть повторно - доступно для ранее созданной вами экспертизы. Данная функция зависит от двух условий: текущий пользователь должен быть экспертов в выбранной экспертизе и он должен иметь право повторного открытия. Для более подробной информации о правах обратитесь к разделу Роли в Quality Management.
Изменить эксперта - доступно для всех выбранных и незавершенных экспертиз. Для этого требуется, чтобы пользователь обладал правом на изменение эксперта. Только эксперты с нужными правами будут отображены в списке.
Включить в отчеты - Определяет, будет ли экспертиза включена в статистические отчеты. Что касается отчета Сравнение экспертов, все экспертизы включаются в этот отчет независимо от того, установлен ли для них флажок.
Показать результаты агенту - Позволяет агенту просматривать результаты экспертизы. При установке флажка агент будет видеть оценки своих взаимодействий и сможет отправить отзыв по экспертизе, даже если она находится в процессе.
Удалить - Функция удаления одной или нескольких экспертиз.
Если вы хотите повторно провести экспертизу, но, например, назначить на нее другого эксперта, перейдите на Экран взаимодействий и создайте новую экспертизу для другого эксперта.
Просмотр оценок может быть представлен различными способами в зависимости от настройки Уровней оценки. Вы можете изменить отображение оценок, если у вас есть право Scoring Tiers Manage (дополнительную информацию о правах см. на странице Роли).
Нажмите на Просмотр оценок для отображения раскрывающегося списка.
Если у вас нет прав Scoring Tiers - View и Scoring Tiers - Manage вы можете выбрать один из следующих пунктов:
Просмотр оценок агента – Выберите этот параметр, чтобы оценки отображались так, как они видны агенту.
Просмотр оценок эксперта – Выберите этот параметр, чтобы оценки отображались так, как они видны эксперту.
Color Scores – Выберите этот параметр, чтобы просмотреть оценки, сгруппированные по уровням.
Exact Scores – Параметр по умолчанию. Оценки в числах, включающие десятичные знаки, показанные в процентах.
No Scores – Выберите этот параметр, чтобы скрыть оценки.
Если у вас есть право Scoring Tiers - View или Scoring Tiers - Manage вы можете выбрать любой из доступных уровней оценки. Ваш выбор будет отражен в столбце Оценка.
Функции поиска
Функция поиска во вкладке Экспертизы позволяет найти конкретную экспертизу. В зависимости от назначенных вам прав вы можете просматривать экспертизы всей группы или определенных агентов. Дополнительные сведения о правах см. в разделе о ролях пользователей. Функция поиска особенно полезна для следующих действий:
Проверка того, завершили ли эксперты свои экспертизы за текущий месяц.
Определение количества экспертов, которые оценили определенного агента и поиск по вопросникам, которые были использованы.
Определение количества экспертиз, проведенных с использованием определенного вопросника.
Просмотр того, какие агенты получили неудовлетворительную оценку в своих экспертизах для определенного вопросника. Чтобы получить дополнительную информацию, экспортируйте результаты в виде электронной таблицы Excel и просмотрите данные вне Quality Management.
Поиск определенной экспертизы или серии экспертиз с использованием критериев, доступных на панели поиска справа.
Сужение списка экспертиз, используемых для создания статистики.
На панели поиска установите нужные критерии:
Вы можете увеличить или уменьшить размер диалогового окна поиска, наведя указатель мыши на левую границу, пока не появится значок ползунка. Нажмите и перетащите его влево или вправо, чтобы увеличить или свернуть диалоговое окно.
Заполните необходимые поля для поиска:
Статус: Статус только что созданной экспертизы будет Ожидает экспертизы, после он меняется на В процессе или Завершено. Вы можете указать любой из этих статусов или искать по всем из них.
Эксперт: Поиск по эксперту, который оценивал взаимодействия и завершил экспертизу.
Период: Поиск по диапазону дат взаимодействий, указанному при создании экспертизы.
Последнее изменение: Поиск недавно измененных записей. Нажмите на кнопку между полями, чтобы установить в обоих полях текущую дату.
Группа: Поиск по группе агентов.
Агент: Поиск по конкретному агенту.
Номер заявки: Поиск по номеру заявки, является необязательным полем, заполняемым при завершении экспертизы. (Используемое название поля может быть изменено в настройках)
Код отслеживания почты: Поиск по коду отслеживания почты, является необязательным полем, заполняемым при завершении экспертизы. (Используемое название поля может быть изменено в настройках)
ID взаимодействия: Поиск по ID, отображаемому на экране взаимодействий.
Категория: Поиск по категории вопросника.
Направление: Поиск по направлению вызова, может быть входящим или исходящим или внутренним. (фильтруются только голосовые звонки)
Wrapup: Поиск по предварительно настроенным категориям wrap-up.
Вопросник: Поиск по вопроснику, использованному в экспертизе.
Оценка: Поиск по диапазону оценок.
ID: Поиск по ID экспертизы.
ID родителя: Поиск по ID родителя. Это позволяет искать экспертизы, которые были повторно открыты, путем поиска по ID родительской экспертизы.
Нажмите Поиск для применения фильтра и Очистить для удаления всех указанных критериев.
Нажмите на двойные стрелки в правом верхнем углу, чтобы свернуть диалоговое окно поиска.
Вы можете выполнить поиск по любому заданному критерию основной экспертизы или суб-экспертизы. Если хотя бы один критерий соответствует требуемым значениям, отображается экспертиза и данные из основного критерия. Если вы введете слишком большое или слишком малое число или это приведет к сбою поиска, появится предупреждающее сообщение с предложением изменить ваш поиск.
Исключение экспертизы из отчетов
Возможно исключать определенные экспертизы из отчетов. Используйте функцию поиска, чтобы сузить список появляющихся экспертиз, прежде чем исключить их из отчетов.
Чтобы исключить экспертизу из отчетов:
При необходимости используйте поиск.
Установите флажок рядом с нужной экспертизой или верху, чтобы выбрать все отображаемые экспертизы.
Нажмите Другие действия на верхней панели.
Уберите отметку Включить в отчеты.
По умолчанию все экспертизы включаются в отчеты. Это означает, что они используются во встроенных отчетах Quality Management.
Просмотр завершенных экспертиз
После завершения экспертизы воспользуйтесь формой оценки, чтобы просмотреть подробную информацию о ней. Перейдите во вкладку Экспертизы, затем дважды нажмите на завершенную экспертизу в списке или установите флажок рядом с ней и нажмите Просмотр.
Откроется форма оценки со следующей информацией:
Вопросник: название вопросника, использованного в экспертизе
Эксперт: имя эксперта, который завершил экспертизу
Агент: имя оцениваемого агента
детали взаимодействия
Текущая оценка: результат оценки
Комментарии/Улучшить/Сохранить поля
Содержимое полей Комментарии/Улучшить/Сохранить из заполненной Формы оценки также можно скопировать для использования в другом месте. Чтобы скопировать этот текст, щелкните правой кнопкой мыши. Когда появится окно, выберите и скопируйте, используя CTRL + C.
Нажмите иконку 
