Wrap Up
Обзор
Если у Quality Management имеет доступ к Wrap up данным вызова (текст, введенный оператором в конце вызова), то эти данные будут доступны в QM для дальнейшей категоризации и фильтрации взаимодействий. Использование этих данных позволяет менеджеру изолировать все успешные или неуспешные вызовы и обрабатывать их по-разному. Например, если у агента много звонков с пометкой «нет продажи после закрытия», это может указать на необходимость проведения тренинга для агента.
Настройка wrap up данных требует настройки в Rancher при установке Quality Management и веб-интерфейсе Quality Management:
Настройка в Rancher
Правильно укажите Wrap up key в настройках Rancher Chart.
Настройка | Пример / Значение по умолчанию | Описание |
|---|---|---|
Quality Management Chart → Scorecard settings |
| Wrap up key: Это настраиваемый (внешний) ключ данных, который идентифицирует wrap up данные агента, полученные из Call Recording. Ключ wrap up позволяет Quality Management использовать wrup up данные агента при поиске экспрертиз. |
После внесения изменений необходимо обновить/установить Чарт!
Настройки в веб-интерфейсе Quality Management
Добавьте Wrap up значения для ранее настроенного ключа в разделе Администрирование > Wrap Up в Quality Management.
Роль Preferences - Edit необходима для доступа к настройке Wrap Ups.
Перейдите во вкладку Wrap Up.
Нажмите Новый для добавления значения.
Укажите название (значение) и описание к wrap up данным. Нажмите Сохранить для применения настроек или Отмена для возврата.
Также вы можете использовать кнопки Редактировать или Удалить, а также дважды нажать на запись wrap up, чтобы отредактировать ее. Каждая запись для wrap up данных должна быть уникальной в рамках Quality Management.
Использование
Настройка правильного Wrap up ключа в Call Recording и добавление нужных значений в Quality Management позволит приложению Quality Management распознавать и фильтровать взаимодействия агентов на основе их wrap up данных.
Фильтрация взаимодействий на основе wrap up данных возможна:
с помощью поиска во вкладке Экспертизы:
в Планировщике экспертиз при добавлении нового критерия (Добавить критерий > Wrap up)
с помощью поиска во вкладке Опросы клиента:
