Revisión De La Conversación - Formulario De Calificación
Cómo Revisar Una Llamada
Los revisores usan este formulario para calificar una llamada en particular de un agente.
Para reproducir una conversación en el Formulario de revisión, haga clic en el icono de reproducción o haga doble clic en la conversación. Para
Revisar la conversación, haga clic en el icono Review (Revisión). Se abrirá el Formulario de calificación.
En el Formulario de calificación, los usuarios pueden escuchar una llamada y calificarla simultáneamente. Es posible que el formulario de calificación muestre llamadas relacionadas, pero aparecerán en color gris. La visualización de las llamadas relacionadas aporta contexto de otras conversaciones relacionadas y permite a los usuarios comprender mejor el contexto de la llamada que se está calificando. Current Rating (Valoración actual) se mostrará en el formulario seleccionado en las opciones de Niveles de puntuación. Para iniciar el proceso
de calificación, haga clic en Play (Reproducir) para reproducir la llamada o el video en el reproductor.
Interaction Player y sus funciones
El cuestionario muestra las opciones disponibles en una pequeña ventana en la parte superior del formulario. Los campos Mail Tracking Number (Número de seguimiento del correo), Ticket Number (Número de ticket) y Category (Categoría) se pueden actualizar según sea necesario. Desplácese hacia abajo en la ventana según sea necesario para ver todas las preguntas posibles. (Si el menú desplegable no es lo suficientemente grande como para mostrar toda la pregunta, los usuarios pueden modificar el tamaño del encabezado "answer" (respuesta). El encabezado "respuesta" puede redimensionarse y ajustarse al hacer clic y arrastrar la pequeña barra vertical hacia la izquierda o la derecha para modificar la cantidad de texto visible).
Seleccione una respuesta adecuada (la forma se basa en los Niveles de puntuación seleccionados) para cada pregunta, deteniendo y reproduciendo la reproducción si es necesario. Todas las preguntas deben responderse para todos los registros multimedia presentes en la revisión antes de que se pueda marcar la revisión como finalizada.
3.El formulario de calificación permite a los usuarios agregar comentarios positivos o negativos a preguntas individuales dentro del formulario de calificación. Las entradas individuales se mostrarán de forma acumulativa en el panel de comentarios Cosas que mejorar y Cosas que mantener que se describe a continuación. Esto es muy útil cuando el agente obtiene una mala nota en una pregunta concreta y usted desea escribir notas o recordatorios para utilizarlos más tarde, por ejemplo, al dar su opinión al agente.
El propósito del campo Nota internaes que los revisores puedan escribir notas que nunca serán visibles para el agente evaluado. Los supervisores y los cargos superiores pueden ver las notas internas en el formulario de revisión, en el archivo impreso y en el archivo exportado.
Los siguientes dos campos de comentarios Things to Improve (Cosas que mejorar) y Things to Maintain (Cosas que mantener) son visibles para el agente evaluado y facilitan la comunicación entre un supervisor y un agente.
Estos campos se completan de forma acumulativa en función de los datos introducidos durante el proceso de revisión (al agregar comentarios positivos o negativos). Además, puede escribir y editar texto directamente en estos campos de comentarios. Por ejemplo, Cosas que mantener puede utilizarse para llevar una lista de puntos que reflejen las áreas de buen rendimiento del agente, mientras que cualquier área que deba mejorarse debe anotarse en el campo Cosas que mejorar.
Puede cambiar a la sección que desee con solo hacer clic en la pestaña correspondiente, cada una de las cuales contiene controles comunes de texto enriquecido para mejorar el formato del texto.
El contenido de los campos Nota interna/Cosas que mejorar/Cosas que mantener del formulario de calificación completado también puede copiarse para utilizarlo en otro lugar. Para copiar el texto, primero debe hacer clic con el botón derecho del mouse dentro del campo. Se abre una nueva ventana. Seleccione el texto y luego cópielo con las teclas CTRL+C desde la nueva ventana.
Minimice o amplíe los paneles de la parte superior o interior de la pantalla para aprovechar el espacio disponible en la pantalla. Haga clic en los iconos de la esquina de la pantalla.
Cómo Finalizar La Calificación
Haga clic en Save & Close (Guardar y cerrar) en la parte superior del formulario de calificación para guardar todas las modificaciones que se hicieron a los campos del formulario. Se guardará la sesión de calificación actual y podrá volver a ella más adelante.
Haga clic en Close (Cerrar) para cerrar el formulario de calificación.
Puede aparecer un cuadro de diálogo con el mensaje "Review of this conversation is not complete. Do you really want to save and close?" (La revisión de esta conversación no ha finalizado. ¿Realmente quiere guardar y cerrar?). Esta alerta le informa que algunas partes del formulario han quedado incompletas (por ejemplo, no se ha agregado ningún comentario). Sin embargo, puede guardar su progreso y cerrar el formulario.
El sistema lo redirige al formulario de revisión, donde se muestran la valoración actual de la llamada específica y la valoración total de todas las conversaciones revisadas.
Haga clic en Complete (Completar) para cerrar el formulario de revisión finalizado.
Cómo Visualizar La Información De La Vonversación Y Los Datos Externos En El Formulario De Calificación
Para ver la información y los datos externos asociados a la llamada, haga clic en Detalles.
Aparece un cuadro de diálogo de información sobre la conversación que muestra toda la información y los datos externos disponibles para ese segmento de la llamada.
Para cerrar el cuadro de diálogo, haga clic en Aceptar.
El formulario de calificación es el último formulario que debe completarse en el proceso de revisión. Una vez que se haya completado este formulario, el revisor puede imprimirlo o simplemente enviar una notificación al agente.
La hora que se muestra corresponde a la zona horaria del usuario actual. No necesariamente a la zona horaria del servidor.
Cómo Personalizar Los Campos
Si se completaron los campos Etiqueta del número de seguimiento personalizado 1: y Etiqueta del número de seguimiento personalizado 2: en la pestaña Preferencias de Quality Management, el formulario de Calificación se verá ligeramente diferente, ya que las etiquetas predeterminadas "Mail Tracking Number" (Número de seguimiento de correo) y "Ticket Number" (Número de ticket) se verán de manera diferente. De forma predeterminada, el formulario de calificación se mostrará de la siguiente manera:
En este ejemplo se indican las siguientes etiquetas en la pestaña Preferencias de Quality Management:
El resultado es un cambio inmediato. Solo tiene que volver a abrir el formulario de calificación para ver el cambio. En este ejemplo, vemos que Tracking No. (N.º de seguimiento) y Case No. (N.º de caso) han reemplazado a los campos predeterminados.
