Resúmenes
Descripción General
Si Quality Management tiene acceso a los datos de resumen de llamadas (texto introducido por un agente al final de una llamada), estos datos estarán disponibles en QM para su posterior categorización y filtrado de llamadas. El uso de estos datos permite a un administrador aislar todas las llamadas exitosas o fallidas y tratarlas de forma diferente. Por ejemplo, si un agente tiene muchas llamadas marcadas con "ninguna venta después del cierre", puede poner de relieve que el agente necesita volver a formarse.
La configuración de los datos de envoltura es un proceso de dos pasos y requiere que los cambios de configuración se realicen tanto desde Rancher al implementar Quality Management como desde la interfaz web de Quality Management:
Configuración Dentro De Rancher
Defina una tecla Clave de Resúmenes adecuada en el gráfico correspondiente.
Ubicación | Ejemplo | Descripción |
Quality Management Chart → Scorecard settings |
| Clave de Resúmenes: se trata de la clave de datos personalizada (externa) que identifica los datos de cierre del agente, que se obtienen del módulo de integración Call Recording. La clave de cierre le permite a Quality Management utilizar los datos de cierre del agente cuando busca revisiones. |
¡Es necesario Actualizar/Instalar el gráfico después de hacer cambios!
Configuración Dentro De La Interfaz Web De Quality Management
Agregue valores de cierre para la clave configurada previamente en la sección Administración > Resúmenes de Quality Management.
Se necesita el permiso Preferencias - Editar para poder agregar y configurar cierres.
Para agregar un nuevo valor de cierre, expanda el módulo Administration (Administración) en el árbol de navegación y haga clic en Wrap Ups (Cierres). Se abrirá la pantalla Cierres.
Haga clic en Nuevo para agregar un nuevo valor.
Escriba el nombre (valor) y la descripción de los datos de cierre. Haga clic en Guardar o haga doble clic para aplicar los cambios, o haga clic en Cancelar para dejar los cambios sin efecto. 
De forma similar a lo que sucede con las Categorías, utilice los botones Editar y Eliminar (si están disponibles, o haga doble clic en un registro de cierre para editarlo) para gestionar los registros de cierre. Cada registro de datos de cierre tiene que ser único en Quality Management.
Casos De Uso
Si se establece una clave de cierre adecuada en Call Recording y, a continuación, se agregan los valores pertinentes en Quality Management; esto permite que la aplicación reconozca y filtre esos datos al buscar las llamadas de los agentes.
Las conversaciones se pueden filtrar en función de los datos de cierre desde los siguientes lugares:
Panel de Búsqueda de la pantalla Evaluaciones:
Programador de revisión, como nuevo criterio (Añadir criterios> Concluir llamada):
