Gestión intradía

Gestión intradía es un conjunto de gráficos que se basan en datos en tiempo real del centro de contacto. Gestión Intradía importa datos del centro de contacto cada 15 minutos, compara los datos con el pronóstico original y, luego, calcula los datos de tendencia estimada (genera un nuevo pronóstico) para las 13 horas siguientes. Los resultados se muestran directamente en la aplicación Eleveo. Disponer de estos datos actualizados permite a los gestores tomar decisiones informadas sobre los niveles de personal y ajustar el programa de contratación según sea necesario.

Para que la funcionalidad Gestión Intradía funcione correctamente, configure la tarea cron de importación de datos históricos para que se ejecute cada 15 minutos:

Para Webex Centro de contactos o Centro de contactos de Zoom en la IU de ETL Management
Para importadores de datos UCCE y UCCX en la configuración de Rachner (Expresión cron del programador para datos históricos)

Nota:

Solo los usuarios que tengan asignados los roles WFM_VIEW_INTRADAY y WFM_VIEW_INTRADAY_EVENTS pueden ver la pestañaGestión intradía en el árbol de navegación. Se debería asignar el rol WFM_VIEW_INTRADAY_NO TIFICATION para ver la configuración de notificaciones y el rol WFM_EDIT_INTRADAY_ NOTIFICATION debería asignarse a los usuario
s que editen la configuración de notificaciones. Obtenga más información sobre Roles.
El importador de datos importa los datos del centro de contacto cada 15 minutos. Los gráficos se actualizan dentro de la interfaz del usuario en el mismo intervalo. La programación de importación no se puede modificar.

En la esquina superior izquierda, puede seleccionar la cola que desea ver en los gráficos de gestión intradía. El menú desplegable muestra todas las colas cuyos datos están disponibles en el WFM. Si se ha activado una alerta para una de las colas, el icono con el signo de exclamación aparece junto al nombre de la cola en el menú desplegable.

Resumen de los gráficos

Hay cuatro gráficos disponibles en la pestaña Gestión Intradía:

Volumen de contacto: métrica que se usa en los centros de llamadas para medir el número de llamadas entrantes en un periodo de tiempo determinado. Un alto volumen de llamadas puede repercutir en la carga de trabajo de los agentes, afectar a las necesidades de personal y determinar los costos del centro de llamadas.
Tiempo promedio de procesamiento:AHT es una métrica de atención al cliente que mide la duración media de la llamada de un cliente. Es un KPI estándar para los centros de contacto.
Requerimientos de personal: medida que se usa en los centros de llamadas para determinar el personal que debe asignarse en función del volumen de llamadas, AHT y ANS de una cola determinada.
Acuerdo de nivel de servicio: conjunto de directrices que definen las normas de atención al cliente que deben cumplir los agentes de asistencia durante las interacciones con los clientes.

Cada uno de los diagramas muestra varias líneas. Para ampliar una parte del diagrama, seleccione un intervalo de tiempo con el mouse:

Se centrará el intervalo de tiempo seleccionado (se verá con más detalle). Para restablecer la vista, presione Reset zoom Restablecer ampliación.

Actualización de datos

La pestaña (Gestión intradía con todos los gráficos se actualiza automáticamente cuando se importan nuevos datos y se vuelve a calcular la tendencia.

El botón Actualizar permite actualizar los gráficos. Esto es útil para los casos en que la página no se actualiza durante un tiempo, o cuando se reciben nuevos datos del centro de contacto y los gráficos no se actualizan, o si algo falla en el cálculo y la página no se actualiza automáticamente. Este botón no se puede usar para forzar la importación de datos antes de lo programado (cada 15 minutos).

Volumen de contactos

El gráficoVolumen de contactos muestra la diferencia entre los volúmenes de contactos previstos y los reales.

Precisión del provisión: porcentaje de precisión del pronóstico de las últimas 13 horas
Diferencia media en la última hora: diferencia porcentual media entre los volúmenes previstos y los reales en la última hora.

El diagrama muestra las siguientes líneas:

Actual: datos relevantes sobre la actividad del centro de contacto. Esa línea muestra el número de llamadas entrantes en un periodo de tiempo determinado.
Tendencia: datos de tendencias sobre la actividad del centro de contacto. Esta línea muestra los volúmenes de contactos previstos a partir de los datos actuales del centro de contacto.
Previsión: datos previstos sobre la actividad del centro de contacto. Un pronóstico es una estimación de la cantidad de llamadas entrantes que se calculó en el pasado en WFM.

Tiempo promedio de procesamiento

El gráfico de tiempo promedio de gestión (AHT) muestra la diferencia entre el AHT previsto y el AHT real.

Precisión del provisión: porcentaje de precisión del pronóstico de las últimas 13 horas
Diferencia media en la última hora: diferencia porcentual media entre el AHT previsto y el AHT real en la última hora.

El diagrama muestra las siguientes líneas:

Actual: datos relevantes sobre el AHT del centro de contacto. Esa línea muestra el tiempo promedio de gestión de las llamadas de un cliente.
Tendencia: datos de tendencias sobre el AHT del centro de contacto. Esta línea muestra el AHT previsto a partir de los datos actuales del centro de contacto.
Previsión: pronóstico de producción original para AHT.

Requisitos de personal

El gráfico Requisitos de personal muestra la diferencia entre los requisitos de personal previstos y los reales.

Precisión del provisión: porcentaje de precisión del pronóstico de las últimas 13 horas
Diferencia media en la última hora: diferencia porcentual media entre los requisitos de personal previstos y los reales en la última hora.

El diagrama muestra las siguientes líneas:

Personal necesario: datos sobre la cantidad de personal que se necesita para cubrir el volumen de contactos real
Tendencia: datos de tendencia sobre los requisitos de personal del centro de contacto Esta línea muestra las necesidades de personal previstas a partir de los volúmenes de contactos y las tendencias de AHT. La tendencia de las necesidades de personal se calcula sin reducción.
Previsión: datos de previstos sobre los requisitos de personal del centro de contacto Un pronóstico es una estimación de la cantidad de recursos necesarios que se calculó en el pasado en WFM.
Programado: contribución de trabajo asignada a una cola determinada.

Acuerdo de nivel de servicio

Un ANS de centro de contacto es un conjunto de directrices que especifica las normas de atención al cliente que deben cumplir los agentes de asistencia durante las interacciones con los clientes.

Los centros de llamadas determinan sus propios ANS. El ritmo con el que se cumplen estos objetivos se denomina nivel de servicio del centro de llamadas. Por ejemplo, los objetivos estándar pueden incluir un 80 % de llamadas contestadas antes de 20 segundos, un 90 % de chats aceptados antes de 10 segundos o un 100 % de correos electrónicos respondidos en un plazo de 24 horas.

ANS promedio: porcentaje de ANS promedio de las últimas 13 horas

El diagrama muestra las siguientes líneas:

Actual: ANS actual importado del centro de contacto
Tendencia) nivel de servicio estimado en función de la tendencia de volumen, AHT y personal programado para una cola determinada
Punto de referencia - Nivel de servicio necesario: es el porcentaje de llamadas que se deben responder en un plazo determinado (por ejemplo, 80 % en 20 s significa que 80 % de las llamadas se deben responder en un plazo de 20 segundos). El nivel de servicio se puede configurar independientemente para cada cola; si desea obtener información detallada al respecto, consulte la sección de documentación Cómo gestionar colas.

Programación

Junto al menú desplegable de colas, encontrará el botón Ir al programar.

El botón lo dirigirá a la pantalla Programación - Editar programación.

Encontrará información detallada sobre cómo trabajar con el programa en la sección Cómo editar un programa.

Los usuarios pueden alternar entre el pronóstico original Previsto y el valor de Pronóstico intradía Actual/Tendencia. Cada vez se vuelve a calcular la contribución al trabajo y el personal.

La programación permite planificar automáticamente desde una hora determinada hasta el final del día en curso en el intervalo de pronóstico intradía. El motor de programación genera un programa a partir del pronóstico que se habilita en ese momento.

Notificaciones

Se debería asignar el rol WFM_VIEW_INTRADAY_NO TIFICATION para ver la configuración de notificaciones y el rol WFM_EDIT_INTRADAY_NOTIFICATION debería asignarse a los usuarios que editen la configuración de notificaciones. Obtenga más información sobre Roles.

La configuración de las notificaciones se encuentra en la esquina superior derecha. Haga clic en Notificaciones para abrir la pestaña.

Haga clic en Aňdir nuevo para iniciar el proceso de configuración.

Las notificaciones automaticas se pueden habilitar para todos los usuarios suscritos a Gestión intradía. Deben configurarse por separado para cada cola. Una vez que se habilitan las notificaciones push, aparece una ventana emergente con la opción para permitir o bloquear las notificaciones para el módulo Gestión intradía.

Cola: seleccione en el menú desplegable la cola que desea configurar para las notificaciones. El gráfico Volumen de contactos se puede configurar para notificaciones.
Desviación: indique el valor de la diferencia media en la última hora. Si la diferencia media es mayor o menor que el valor configurado, se activa una notificación o se envía un mensaje push en el caso de que esté configurado.
También se pueden configurar las notificaciones para el gráfico de Acuerdo de nivel de servicio.
- Fuera de rancho: ingrese los valores del intervalo. Si el ANS promedio de la última hora se encuentra fuera de dicho intervalo, se activa una notificación o se envía un mensaje push en el caso de que esté configurado.

Ejemplo: