Concepto de entorno Estudio

Descripción general

Para facilitar el proceso de previsión y programación, y para ofrecer mayor flexibilidad, Eleveo WFM incorporó el concepto de entorno Estudio. El entorno de Estudio nos permite crear la cantidad borradores de pronósticos o programas que necesitemos y, luego, generar pronóstico o programas en producción con base en esos borradores.

Estudio de previsión

El entorno Estudio de previsión facilita la configuración de tantos borradores de pronósticos como sean necesarios. La página Estudio de previsión muestra todos los borradores de pronósticos configurados y nos permite aplicarlos al pronóstico en producción. Un pronóstico en producción se puede considerar como un cronograma a largo plazo. Este cronograma se "completa" en bloques de tiempo (intervalos de tiempo) a partir de los pronósticos configurados en el entorno Studio.
Entre los beneficios de los borradores de pronósticos se incluyen los siguientes:

• los borradores de pronósticos para distintos periodos se pueden basar en distintos datos históricos

• los borradores de pronóstico para un mismo periodo se pueden basar en datos históricos diferentes, lo que nos permite compararlos

Para ver un pronóstico en producción existente, expanda el módulo de pronóstico dentro del diagrama de navegación y haga clic en Estudio. Se abrirá la pantalla Estudio de previsión.

Haga clic en los iconos Editar o Ver para ver los detalles del borrador de pronóstico. Se pueden personalizar si se aplican ajustes. Además, el asistente le permite pasar el pronóstico directamente a producción.

Estudio de programación

El entorno Estudio de programación facilita la configuración de tantos borradores de programación como sean necesarios (similar a lo que sucede con los borradores de pronóstico). Cada nuevo programa se basa en un pronóstico en producción y se ve limitado por el periodo y la cola seleccionados.

Para visualizar los borradores de programación existentes, expanda el módulo de programación dentro del árbol de navegación y haga clic en Estudio. Se abrirá la pantalla Estudio de programación.

Haga clic en los iconos Editar o Ver para ver los detalles del borrador de programación.

Entre los beneficios de los borradores de programación se incluyen los siguientes:

• Se puede crear un nuevo programa más corto para sobrescribir el programa más largo actual (por ejemplo, para crear una excepción al programa durante un día).

• Se pueden asignar diferentes grupos de personas para diferentes periodos.

• Dos gerentes pueden crear programas para diferentes periodos de forma independiente y luego aplicarlos a la programación en producción.

De manera similar al pronóstico en producción, la programación en producción es un cronograma a largo plazo. Este cronograma se "completa" en bloques de tiempo (intervalos de tiempo) a partir de las programaciones configuradas en el entorno Estudio. La página Estudio de programación muestra todos los borradores de programación configurados y nos permite aplicarlos a la programación en producción. El estado de la programación Borrador, En producción o Autoprogramación en curso se muestra en la columna Estado:

Hay solo un pronóstico en producción y una programación en producción por cola para cada día.

Ejemplos

Las situaciones que se describen a continuación son ejemplos de dependencia entre pronósticos y programas que se presentan en diagramas. Haga clic en los vínculos que se muestran a continuación para expandir los ejemplos.

Tarea: Crear un único programa a partir de un único pronóstico. Solución:

1. Cree un pronóstico "A 1 a 31/3" para la Cola A para el periodo del 1 al 31 de marzo de 2021 a partir de datos históricos del 1 al 28 de abril de 2017 y guárdelo como borrador.

2. Pase el pronóstico anterior a producción.

3. Cree una programación "A 1 a 31/3" para asignar trabajo a los agentes que atienden la Cola A del 1 al 31 de marzo de 2021 a partir del pronóstico en producción "A 1 a 31/3".

1. Cree un pronóstico "B 1 a 31/3" para la Cola B para el periodo del 1 al 31 de marzo de 2021 a partir de datos históricos del 1 al 28 de abril de 2017 y guárdelo como borrador.

2. Pase el pronóstico anterior a producción.

3. Tras recibir nueva información, cree un pronóstico "B 15 a 31/3 para la Cola B para el periodo del 15 al 31 de marzo de 2021 a partir de datos históricos del 1 al 28 de marzo de 2019. Este pronóstico contiene una reducción aumentada al 20 %.

4. Pase e pronóstico anterior a producción; el pronóstico "B 15 a 31/3" sobrescribirá el pronóstico "B 1 a 31/3" a partir del 15 de marzo.

5. Cree una programación "B 1 a 31/3" que aborde las fechas entre el 1 y el 31 de marzo de 2021. Esta programación usará el pronóstico "B 1 a 31/3" para abordar las fechas del 1 al 14 de marzo de 2021 y el pronóstico "B 15 a 31/3" para abordar las fechas entre el 15 y el 31.

1. Cree un pronóstico CV 1 a 31/3 para la Cola C-Voice para el periodo del 1 al 31 de marzo de 2021 a partir de datos históricos de la cola C-Voice para el periodo del 1 al 28 de abril de 2019.

2. Pase el pronóstico anterior a producción.

3. Cree un pronóstico CM 1 a 31/3 para la Cola C-Mail para el periodo del 1 al 31 de marzo de 2021 a partir de datos históricos de la cola C-Mail para el periodo del 1 al 28 de abril de 2019.

4. Pase el pronóstico anterior a producción.

5. Cree la programación CMV 1 a 31/3 al seleccionar las colas C-Voice y C-Mail para abordar las fechas del 1 al 31 de marzo de 2021.

Paso 1: El gerente crea un borrador de pronóstico para el periodo de enero a marzo.

Paso 2: El gerente crea un pronóstico en producción con base en el borrador de pronóstico.

Paso 3: El gerente agrega un nuevo borrador de programación solo para enero. Luego, el gerente agrega una segunda programación para febrero y marzo. Los pasantes se pueden incluir en la segunda programación.

Paso 4: La primera programación se elegirá como programación en producción en enero y la segunda programación se seleccionará como programación en producción en febrero y marzo.

El centro de llamadas tiene dos gerentes de programación. Deben preparar una programación para los próximos seis meses. Se ponen de acuerdo para dividir el trabajo: un gerente creará una programación para los primeros tres meses y el otro gerente para los últimos tres meses. Ambos gerentes pueden trabajar de forma independiente en los borradores de programación cuando tengan tiempo, incluso pueden hacerlo al mismo tiempo. Los borradores de programación se pueden aplicar a la programación en producción en cualquier momento.