Cómo Reemplazar Una Conversión en la Revisión

Esta característica se puede utilizar si los revisores tienen permisos para agregar conversaciones aleatorias. Si los revisores no están satisfechos con una conversación aleatoria que aparece en la revisión, pueden hacer clic en el botón Replace (Reemplazar) del formulario de revisión para reemplazarla.

Características De Las Revisiones

La conversación reemplazada siempre aparece en primer lugar en la lista de conversaciones del Formulario de revisión.

Haga clic en el icono de reemplazo para reemplazar las conversaciones disponibles para revisión, sin embargo, para esto se debe activar la opción Allow Call Replacement (Habilitar reemplazo de llamadas) cuando se crea la revisión.

También puede eliminar una conversación, pero el botón de eliminación solo está disponible si, además de las conversaciones que se introducen con el botón Add Random Conversations (Agregar conversaciones aleatorias), un usuario agrega una conversación a la revisión.

Cómo Reemplazar O Eliminar Conversaciones

Después de que el usuario haga clic para reemplazar el registro multimedia, aparecerá una nueva ventana de diálogo:

La misma ventana de diálogo aparece si se elige borrar la conversación. (Solo es posible eliminar conversaciones si se han agregado a la revisión más conversaciones de las necesarias para la revisión). Si se puede borrar una conversación, un mensaje de advertencia pide a los usuarios que lo hagan: "Reason for removing this conversation from review:" (Razón para eliminar esta conversación de la revisión)
Se abre la ventana Sustiuir conversación, que ofrece cuatro opciones de reemplazo predeterminadas:

• Interaction Relevance

• Interaction Unavailable

• No customer contact

• Playback Quality

Los usuarios también pueden tener sus motivos. Ya sea en la ventana de diálogo Replace Interaction (Reemplazar interacción) o directamente en la pestaña Replacement Reasons (Motivos de reemplazo).
Para agregar un motivo en la ventana de diálogo Reemplazar conversación:

1. Escriba el nombre del motivo directamente en el campo de texto.

2. Haga clic en Add Reason (Agregar motivo) para agregar un nuevo motivo para el reemplazo.

3. Haga clic en OK (Aceptar) para guardar el motivo de reemplazo.

Motivos De Reemplazo

Para agregar un motivo en la pestaña Motivos de reemplazo, vaya a Evaluaciones > Motivos de reemplazo:

Para agregar un motivos de reemplazo, siga estos pasos:

• Haga clic en New (Nuevo) para agregar un nuevo motivo de reemplazo.

  • Se le pedirá que introduzca el "Texto del motivo".

  • Seleccione la casilla "Active" (activo) si el motivo está activo. Solo se muestran los motivos de reemplazo activos en el menú desplegable de la ventana de diálogo Reemplazar conversación.

  • Haga clic en Edit (Editar) para editar el motivo de reemplazo que se acaba de crear.

  • Haga clic en Merge (Fusionar) para combinar dos motivos.

Las incidencias en el último año indican al usuario del número de motivos que se han seleccionado en el último año (365 días).
Las incidencias en los últimos 30 días indican al usuario del número de motivos que se han seleccionado en los últimos 30 días.
Ambas columnas están vacías cuando se abre la pestaña Motivos de reemplazo. Haga clic en los botones Calcular recuento de ocurrencias del último año o Calcular recuento de ocurrencias para los últimos 30 días para que se calculen y se muestren los valores de estas columnas.

NOTA
Para agregar o editar los motivos, el usuario debe tener asignados los permisos Replacement Reasons Add (Agregar motivos de reemplazo) o Replacement Reasons Edit (Editar motivos de reemplazo) en el Administrador de roles. Lea más información en la página Roles de Quality Management.
Si no puede agregar un motivo porque existe un conflicto con los nombres, una advertencia le indicará que ya existe un motivo con el mismo nombre.
Todas las incidencias relacionadas con el reemplazo y la eliminación de conversaciones se registran junto con el motivo en el Audit Log (Registro de auditoría) de Quality Management.

Advertencia
Si no puede ver los motivos de reemplazo adicionales en la lista desplegable de la ventana de diálogo Reemplazar conversación, aumente el número de motivos. El recuento de motivos se fija por defecto en 5, pero se puede aumentar. Si desea obtener más información, vaya a la página Preferencias.