Programación Automática
Descripción general
Hay dos formas de cargar un programa:
Automáticamente, como se describe en esta página
Manualmente, al asignar elementos del programa a personas (en función del pronóstico facilitado o de su criterio), tal y como se describe en la página Programación manual.
Esta página ofrece detalles técnicos de cómo crear automáticamente un programa. El proceso de comprensión de los requisitos y los pasos iniciales se describe en la página Cómo agregar un nuevo programa.
La característica de programación automática permite asignar automáticamente los elementos del programa a las personas. Solo las personas que tengan asignada una Plantilla de turnos participarán en la programación automática. Se omitirán las personas que no tengan asignada la plantilla. Pueden tener elementos asignados manualmente y esta asignación no se sobrescribirá durante el proceso de programación automática.
El programa se crea automáticamente para el intervalo de tiempo del programa. Es decir, todos los turnos que deban comenzar durante este intervalo de tiempo se programarán automáticamente.
Como alternativa, los programas pueden crearse manualmente. Encontrará más información al respecto en la página correspondiente: Programación manual.
Limitaciones y requisitos
La característica de programación automática tiene las siguientes limitaciones:
el intervalo de fechas del programa debe tener una duración máxima de dos semanas;
se puede programar un número máximo de 100 personas.
Si no se cumple alguna de estas condiciones previas, el botón Auto Schedule (Programación automática) no estará activo. La característica de programación automática tiene los siguientes requisitos:
para el programa que incluye dos o más colas del tipo Voz, se necesita un pronóstico. Si el programa contiene una sola cola de Voz o colas de los otros tipos (Chat, Correo), no es necesario un pronóstico.
Elementos del programa
Los elementos representan el trabajo, otras actividades o tiempos no laborales, por ejemplo: almuerzo, pausa, formación, reunión o enfermedad. Cada elemento tiene asignada una duración predeterminada (por ejemplo: Voz: 2 horas, Almuerzo: 30 minutos, etc.).
Pase el cursor del mouse sobre los elementos para ver su duración predeterminada.
Cada elemento del programa tiene asignados los siguientes parámetros: duración predeterminada, tipo y si es remunerado o no. La duración se puede modificar fácilmente, mientras que el tipo y si le corresponde o no una remuneración son valores fijos.
Los elementos pueden ser de uno de los siguientes tipos:
productivo: tiempo dedicado a trabajar (por ejemplo, estar disponible para llamadas entrantes), los elementos Voice (Voz), Chat y Email (Correo electrónico) son los únicos que tienen asignado este tipo
no productivo: todas las demás actividades relacionadas con el trabajo, cuando una persona no está realizando su tarea principal (por ejemplo, no está disponible para recibir llamadas porque está en una reunión, una formación o un descanso).
Además, el elemento Lunch (Almuerzo) se marca como actividad no remunerada (ya que muchos empresarios no contabilizan el almuerzo como tiempo de trabajo), todos los demás elementos son remunerados. Esta información se utiliza para calcular la duración del turno.
La siguiente tabla contiene información sobre todos los elementos del programa disponibles:
Nombre | Descripción | Duración predeterminada | Tipo | ¿Remunerado? | ¿Se puede anclar? * |
|---|---|---|---|---|---|
 | Elemento de trabajo básico que representa el tiempo dedicado a responder llamadas (tipo de canal: voz). | 2 horas | Productivo | Sí | No |
 | Elemento de trabajo básico que representa el tiempo dedicado a responder chats (tipo de canal: chat). | 2 horas | Productivo | Sí | No |
 | Elemento de trabajo básico que representa el tiempo dedicado a responder correos electrónicos (tipo de canal: correo electrónico). | 2 horas | Productivo | Sí | No |
 | Descanso no remunerado para comer. | 30 minutos | No productivo | No | No |
 | Cualquier descanso laboral remunerado. | 15 minutos | No productivo | Si | No |
 | Elemento que representa una licencia paga solicitada por una persona. | 24 horas | No productivo | Si | Anclado por defecto |
 | Elemento que representa una ausencia por enfermedad. | 24 horas | No productivo | Si | Anclado por defecto |
 | Tiempo dedicado a la formación. | 1 hora | No productivo | Si | Si |
 | Tiempo dedicado a una reunión. | 1 hora | No productivo | Si | Si |
 | Tiempo dedicado a una reunión individual con un supervisor/líder. | 30 minutos | No productivo | Si | Si |
 | Elemento que representa todos los días no laborables, como festivos nacionales, Navidad, etc. (no las licencias pagas de un usuario). | 24 horas | No productivo | Si | Anclado por defecto |
* Obtenga más información sobre la función de anclaje en la sección Cómo anclar y desanclar elementos.
Tenga en cuenta que, por defecto, el elemento Vacaciones se fija en un día:
Si una persona no tiene elementos asignados para un día determinado, las Vacaciones se ampliarán automáticamente para cubrir todo el día.
Si ya se ha asignado otro elemento a una persona y luego se le asignan vacaciones para el mismo día, el elemento Vacaciones comenzará a partir de la finalización del elemento anterior hasta el final del día.
Tareas iniciales
Antes de iniciar el proceso de programación automática, se recomienda tener en cuenta lo siguiente:
Asigne manualmente los elementos Enfermedad, Reunión, Vacaciones, Festivos, Formación, Individual a las personas. Ancle los elementos donde sea necesario para asegurarse de que no se moverán durante la programación automática.
No cree más de un programa para el mismo intervalo de fechas. Si es necesario modificar el programa, se recomienda corregir el existente (incluso en producción) en lugar de crear otro borrador de programa para el mismo intervalo de fechas (o que se superpongan). De este modo se evitarán conflictos.
Un día extra que se agrega automáticamente al final del programa debe utilizarse únicamente para mostrar el turno de noche que finaliza ese día. No se agregará ningún turno manualmente ese día.
Si es necesario un pronóstico (hay dos o más colas del tipo Voz), asegúrese de que también se incluya el día adicional por desbordamiento de turnos. Por ejemplo, si el programa cubre el intervalo de fechas del 1.04 al 10.04, el pronóstico deberá cubrir el intervalo del 1.04 al 11.04.
Cómo anclar y desanclar elementos
Para asegurarse de que los elementos de Formación, Reunión o Individual que se agregaron manualmente al programa no se moverán o sobrescribirán por el proceso de programación automática, ánclelos al programa.
Para anclar elementos:
Opcionalmente: seleccione el elemento (si solo hay que anclar un elemento).
Haga clic sobre el nombre de la persona con el botón derecho del mouse. Se mostrará un cuadro de texto informativo.
Ampliar Marcar actividades.
Haga clic en Marcar actividad seleccionada. Alternativamente, haga clic en Marcar todas las actividades (Día indicado) para anclar todos los elementos del programa durante el día actual o haga clic en Marcar todas las actividades (Toda la programación) para anclar todos los elementos del programa durante todo el intervalo del programa.
Cualquier elemento que ya esté anclado se marca con el icono Anclar:
Para desanclar elementos, siga estos pasos:
Opcionalmente: seleccione el elemento (si solo hay que desanclar un elemento).
Haga clic sobre el nombre de la persona con el botón derecho del mouse. Se mostrará un cuadro de texto informativo.
Ampliar Desmarcar avtividades.
Haga clic en la opción que desea usar: Desmarcar actividad seleccionada, Desmarcar todas las actividades (día indicado) o Desanclar todas las actividades (toda la programacion).
Para anclar los elementos de todas las personas asignadas al programa, siga estos pasos:
Opcionalmente: seleccione los elementos (si necesita anclar los elementos específicos).
Haga clic en el botón Configuración situado a la izquierda de la tabla. Se mostrará un cuadro de texto informativo.Ampliar Marcar actividades.
Ampliar Marcar actividades.
Haga clic en Marcar actividad seleccionada. Alternativamente, haga clic en Marcar todas las actividades (Día indicado) para anclar todos los elementos del programa durante el día actual o haga clic en Marcar todas las actividades (Toda la programación) para anclar todos los elementos del programa durante todo el intervalo del programa.
Para desanclar los elementos de todas las personas asignadas al programa, siga estos pasos:
Opcionalmente: seleccione el elemento (si necesita desanclar un elemento específico).
Haga clic en el botón Configuración situado a la izquierda de la tabla. Se mostrará un cuadro de texto informativo.
Ampliar Desmarcar actividades.
Haga clic en la opción que desea usar: Desmarcar actividad seleccionada, Desmarcar todas las actividades (día indicado) o Desanclar todas las actividades (toda la programacion).
Si los elementos Formación, Reunión o Individual se agregan a un programa pero no están anclados, el proceso de programación automática puede moverlos a otra hora dentro del mismo turno (a una hora que
se considere optimizada por el proceso), pero no los borrará.
No es necesario anclar los elementos Vacaciones, Festivos y Enfermedad. De todos modos, el proceso de programación automática no los moverá ni los sobrescribirá.
Cómo configurar
Haga clic en el botón Configuración del programa para ajustar la configuración de la programación.
Se abrirá el panel Configuración de la programación. La configuración predeterminada se ilustra en la siguiente imagen.
Si es necesario, utilice las barras deslizantes para ajustar la configuración:
Optimización de personal: establezca la importancia que debe concederse a la priorización de la contratación de personal (si se establece en Alta, el programa cubrirá las necesidades de personal en la medida de lo posible).
Optimización de tiempo de descanso: establezca la importancia que debe darse a la distribución equitativa de los descansos en los distintos programas.
Optimización de canales: establezca la importancia que debe darse a la distribución equitativa de la asignación de canales en los distintos programas.
Tenga en cuenta que el ajuste puede aplicarse a todo el intervalo del programa (ajuste predeterminado) o solo al intervalo de fechas seleccionado. No se puede seleccionar una fecha del pasado.
Optimizar actividades dentro del intervalo de tiempo seleccionado: si el pronóstico de producción predeterminada está activa, esta casilla puede
marcarse o desmarcarse. Si no se marca, se optimizarán (regenerarán) todos los turnos que empiecen en el intervalo seleccionado. Si la casilla está marcada, se optimizarán únicamente las actividades del programa que se encuentren dentro del intervalo seleccionado.
Si se habilita Pronóstico intradía, la casilla se marca de forma predeterminada y no se puede desmarcar. A continuación, solo se optimizarán (regenerarán) siempre las actividades del programa que se encuentren dentro del intervalo seleccionado.
La configuración establecida se aplicará durante la siguiente ejecución del proceso de programación automática, independientemente de cómo se active: para todo el programa o solo para una persona. La configuración se restablecerá a los valores predeterminados cada vez que se cierre el programa.
Si es necesario eliminar los ajustes, haga clic en Restablecer cambios. Para cerrar el panel, haga clic en el botón Cerrar.
Programación automática para todas las personas
Haga clic en el botón Autoprogramación para iniciar el proceso de programación automática.
Este proceso puede tardar unos minutos en completarse. Cuando esté listo, los elementos del programa se agregarán automáticamente a las personas.
Programación automática para una persona
También es posible generar un programa para una sola persona:
Haga clic sobre el nombre de la persona con el botón derecho del mouse. Se mostrará un cuadro de texto informativo.
Haga clic en Autotprogramación.
Se está ejecutando el proceso de programación automática. Este proceso puede tardar unos minutos en completarse.
Se agregará el programa de la persona:
Proceso de programación automática
Tenga en cuenta que después de hacer clic en el botón Autoprogramación, para todos los usuarios o para un usuario, el programa se guarda automáticamente antes de iniciar el proceso de programación automática. El nombre de la pantalla Crear nuevo programación cambia por Editar programación y también, desde ese momento, no será posible cambiar las configuraciones básicas del programa (colas seleccionadas, intervalo del programa) en la pantalla anterior. Mientras se ejecuta el proceso de programación automática, el usuario se encuentra en el "modo de visualización": es posible ver el programa, pero no aplicarle cambios.
Además, mientras se ejecuta el proceso de programación automática, se indica mediante el icono Autoprogramación en curso en la pantalla Estudio de programacion. El icono desaparece cuando finaliza el proceso.
Próximos pasos
Tras crear el programa, proceda a evaluar los resultados tal y como se describe en la página Cómo agregar un nuevo programa.