Historial de Cumplimiento
Descripción general
El informe de Cumplimiento de la programación les permite a los supervisores acceder a información detallada sobre el cumplimiento de la programación por parte de las personas. Con base en esto, pueden identificar si las personas se apegan a sus programaciones y si llegan y se van del trabajo conforme a lo planificado. Es posible seleccionar el intervalo de fechas que se muestra (el intervalo máximo corresponde a los datos importados). Si se seleccionan varios días, en el informe se suman los datos de cada persona. La función Filtros permite filtrar el informe en función de la información de los eventos.
Tenga en cuenta que si un programa con más de 30 días de antigüedad se saca de producción y se vuelve a poner en producción, se perderán los datos de cumplimiento del programa con más de 30 días de antigüedad. Esto se debe a que los datos de cumplimiento del programa se vuelven a calcular con cada actualización del programa a partir de los estados brutos de las personas, que solo se conservan durante 30 días.
Cómo ver el historial de cumplimiento
Para visualizar el informe Historial de cumplimiento, expanda el módulo Cumplimiento al horario dentro del árbol de navegación y haga clic en Historial de adherentia. Se abrirá la pantalla Historial de cumplimiento.
De forma predeterminada, se selecciona el día actual. Haga clic en los campos Fecha desde y Fecha hasta para seleccionar otro intervalo de fechas.
¿Cómo se configura el intervalo fechas?
Para configurar el intervalo de fechas, haga clic en el campo Fecha desde para expandir el calendario.
Use la flecha para desplazarse a otro mes.
Para ir rápidamente a un mes o año específico, use los menús desplegables.
Haga clic en un día para seleccionarlo:
Luego, haga clic en el campo Fecha hasta para expandir el segundo calendario. Haga clic sobre un día para seleccionarlo, el intervalo seleccionado se marcará con azul.
Para borrar la selección, haga clic en el botón Restablecer filtro:
Se abrirá el informe Historial de cumplimiento:
Tenga en cuenta que el historial de cumplimiento se notifica en función de la hora del turno de una persona (la zona horaria establecida para esta persona en User Management). Seleccione la zona horaria correspondiente a cada persona en User Management para asegurarse de que el historial de cumplimiento del programa se calcule correctamente y se muestre en cronograma.
Ejemplo:
Un programador que se encuentra en la zona horaria UTC+2 ha programado un turno para una persona el 17 de abril de 8:00 a 16:00:
Como esta persona trabaja en la zona horaria UTC-7, su turno empezará para él el 16 de abril a las 23.00 horas (será un turno de noche, dividido en dos días).
Sin embargo, los datos del historial de cumplimiento se recopilarán y comunicarán el 16 de abril. El 17 de abril no habrá datos para este usuario:
la comparativa entre Realidad y Programación muestra que se trata de un turno de noche (el evento de trabajo comienza a las 11 p. m.):
Tras cambiar la fecha, el resto de eventos de este turno se muestran el 17 de abril:
La fecha de la última importación de datos se indica en la parte superior de la pantalla. Pulse el botón Actualizar ( 
Los datos del informe se dividen en las siguientes columnas:
Nombre: el nombre de la persona
Hora programada: tiempo total programado (incluye todas las actividades programadas, excepto Vacaciones, Enfermedad y Festivos).
Hora de trabajo programada: tiempo total de trabajo programado (Voz, Chat, Correo electrónico, Reunión, Individual, Actividades de formación)
Tiempo fuera de cumplimiento: tiempo total en que una persona estuvo en incumplimiento
Eventos fuera de cumplimiento: cantidad de eventos en los que una persona estuvo en incumplimiento.
En cumplimiento: porcentaje de tiempo en el que una persona trabajó realmente y estaba programado que trabajara (incluye tiempo de llamada, después de la llamada y actividades programadas como reuniones o formaciones), el máximo es 100 %.
Conformidad: porcentaje de tiempo en el que una persona estaba programada para trabajar y realmente trabajó, puede superar el 100 %.
Retrasos en inicio de jornada: número de personas que llegan tarde al trabajo
Finalizaciones de jornada tempranas: número de veces que el agente salió antes de lo previsto.
La columna Action (Acción) habilita más acciones relacionadas con la persona:
El botón Ver nos permite visualizar la información, pero no podemos modificarla. Esta opción está disponible solo para usuarios que tengan asignado el rol WFM_ANALYST y para usuarios que tengan asignado el rol WFM_SCHEDULER.
Cómo ver la información
Haga clic en el botón Ver para visualizar el informe de cumplimiento de la persona seleccionada.
La información se muestra en la parte inferior de la pantalla.
El informe de cumplimiento de la persona seleccionada se muestra justo encima del gráfico.
El intervalo de fechas máximo está limitado al intervalo de fechas de los datos importados. Sin embargo, la vista detallada (el cronograma comparativo entre Realidad y Programación) solo está disponible para los últimos 30 días. Si el valor 'Fecha hasta' es más de 30 días atrás, el botón View (Ver) no estará activo (no se podrá ver la información).
Si el intervalo de fechas seleccionado contiene un solo día, el gráfico no se mostrará. En su lugar, se mostrará el cronograma comparativo entre Relidad y Programación.
Cumplimiento por día
El gráfico que se muestra muestra por defecto el cumplimiento por día de la persona seleccionada. La barra de la izquierda (rosa oscuro) muestra el tiempo de cumplimiento, mientras que la de la derecha (rosa claro) muestra la conformidad (ambas en porcentaje).
Pase el puntero del mouse por encima de las barras para acceder a un mensaje con información
El texto informativo contiene la misma información que la tabla anterior, pero calculada solo para el día en cuestión:
Hora programada: tiempo total programado (incluye todas las actividades programadas, excepto Vacaciones, Enfermedad y Festivos).
Hora de trabajo programada: tiempo total de trabajo programado (Voz, Chat, Correo electrónico, Reunión, Individual, Actividades de formación)
Tiempo fuera de cumplimiento: tiempo total en que una persona estuvo en incumplimiento
Eventos fuera de cumplimiento: cantidad de eventos en los que una persona estuvo en incumplimiento.
En cumplimiento: porcentaje de tiempo en el que una persona trabajó realmente y estaba programado que trabajara (incluye tiempo de llamada, después de la llamada y actividades programadas como reuniones o formaciones), el máximo es 100 %.
Conformidad: porcentaje de tiempo en el que una persona estaba programada para trabajar y realmente trabajó, puede superar el 100 %.
Retrasos en inicio de jornada: número de personas que llegan tarde al trabajo
Finalizaciones de jornada tempranas: número de veces que el agente salió antes de lo previsto.
Tenga en cuenta estos valores
Retrasos en inicio de jornada este evento de incumplimiento se registra cuando, antes del inicio del programa, una persona no establece un estado que se asigna con la primera actividad programada.
La primera actividad programada para John Smith es 'Voz' y comienza a las 8:00. El estado asignado a la actividad "Voz" es 'Ready -Log in’ (Listo - Inicio de sesión).
Sin embargo, a las 8:00, John Smith aún mantiene el estado 'Not Ready - End of Shift' (No está listo - Fin de turno). Se quedó dormido, así que llegó a la oficina a las 8:15 y entonces cambió su estado a "Listo".
Como resultado, entre las 8:00 y las 8:15, John Smith se encuentra en incumplimiento y se registra su llegada tarde.
Finalizaciones de jornada tempranas: este evento de incumplimiento se registra cuando, antes del final del programa, una persona establece un estado que no está asignado a la actividad programada actualmente y permanece en este estado hasta el final del programa para este día.
El turno de Emily Moore debería terminar a las 16:30. Su última actividad programada es "Voz", de 15:00 a 16:30. El estado asignado a la actividad "Voz" es 'Ready -Log in’ (Listo - Inicio de sesión).
Sin embargo, la mujer se va de la oficina a las 16:25 y cambia su estado a 'Not Ready - End of Shift’ (No
Comparativa entre Realidad y Programación
Haga clic en el botón Daily overview (Resumen diario) de la derecha para comparar los eventos reales con el programa de un día específico. También puede hacer clic en la barra del gráfico Cumplimiento por día) para ver el cronograma del día seleccionado.
El gráfico Cumplimiento por día se reducirá y en la esquina inferior derecha de la pantalla aparecerá un cronograma comparativo entre Realidad y Programación.
De manera predeterminada, se mostrará el primer día del intervalo de fechas seleccionado. Si para ver el cronograma, hizo clic en la barra, se mostrará el día seleccionado.
Use las flechas para navegar por los días o haga clic en un día diferente en el gráfico Cumplimiento por día.
La barra azul con el informe de la persona contiene solamente los datos del día visualizado en ese momento.
Utilice una flecha [el botón Ancho total para ampliar el cronograma a todo el ancho de la pantalla y ocultar el gráfico Cumplimiento por día.
El cronograma de un día contiene las siguientes filas:
Eventos de incumplimiento: momento en el que una persona no cumple (se marca en rojo)
Programada: actividades programadas
Realidad: estados de Eleveo en función de los estados reales de la persona
Cómo evaluar el incumplimiento
La fila Eventos de incumplimiento resalta en rojo todos los periodos en los que una persona se encuentra en incumplimiento. Se evalúa en función de la asignación de las actividades programadas a los estados de ACD establecidos por una persona. Si el estado real (Estado de ACD) establecido por la persona no se asigna a la actividad programada para la misma hora (las asignaciones se configuran en la página Configuración del cumplimiento), se evalúa como fuera de cumplimiento y se marca en rojo en la fila Eventos de incumplimiento.
Si el Estado de ACD se agrega a un Estado de Eleveo (en la página Configuración de cumplimiento, el nombre del Estado de Eleveo se mostrará en la fila Realidad. No obstante, si el Estado de ACD que aparece en el historial de cumplimiento no se agregó a ningún Estado de Eleveo, la fila Realidad mostrará el nombre real del Estado de ACD.
Pase el puntero del mouse por encima de Eventos de incumplimiento para acceder a un mensaje con información.
El mensaje contiene la siguiente información sobre los eventos:
Actividad programada: actividad de la persona de acuerdo con el programa
Estado de la persona: el estado real establecido por la persona (nombre del Estado de Eleveo, o nombre del Estado de ACD si el Estado de ACD no se agregó a ningún Estado de Eleveo)
Inicio de OOA: inicio del evento de incumplimiento
Duración de OOA: duración del evento de incumplimiento
Pase el puntero del mouse por encima de Evento programado para acceder a un mensaje con información.
El mensaje contiene la siguiente información sobre los eventos:
Actividad programada: nombre del evento (actividad programada)
Duración: duración del evento
Pase el puntero del mouse por encima de Evento real para acceder a un mensaje con información.
El mensaje contiene la siguiente información sobre los eventos:
Estado de la persona: nombre del evento (nombre del Estado de Eleveo, o nombre del Estado de ACD si el Estado de ACD no se agregó a ningún Estado de Eleveo)
Duración: duración del evento
Ejemplo
Una persona tenía programado un descanso para comer de 13:15 a 13:45 (actividad amarilla en el cronograma), y trabajar antes y después de este descanso (actividades azul oscuro en el cronograma).
Sin embargo, los datos reales no coinciden con el programa. La persona registró el estado de "almuerzo" en la persona ACD alrededor de las 13:10, y duró hasta las 13:55
Como resultado, los eventos de incumplimiento se marcan de 13:10 a 13:15, y de 13:45 a 13:55.
Cómo ampliar el cronograma
Por defecto, el cronograma representa un día, pero se recortan los periodos sin eventos al principio y al final del día. Use la barra de desplazamiento en la parte inferior del cronograma: 
Para ampliar la vista del cronograma, haga clic en el área de las barras de Eventos de incumplimiento/Programada/Realidad, pero no en las horas o los minutos, y mantenga presionado el botón del mouse, muévalo a lo largo del período que desea ampliar, por ejemplo, de 12:00 a 15:00.
El periodo de tiempo seleccionado se ampliará.
Puede ampliarse al máximo para mostrar un bloque de tiempo de 15 minutos.
Ahora, la barra de desplazamiento no está disponible en la parte inferior, pero puede usar la función de ampliación situada en el extremo derecho/izquierdo del cronograma para moverlo.
Como resultado, el cronograma se moverá: 
Haga clic en Restablecer ampliación para ver el cronograma completo.
Cómo volver al cumplimiento por día
Haga clic en el botón Resumen de varios días para visualizar el gráfico Adherence per day (Cumplimiento por día).
Utilice una flecha [el botón Ancho total para ampliar el cronograma a todo el ancho de la pantalla y ocultar el gráfico Cumplimiento por día.
Pulse el botón Cerrar para ocultar la información. También puede hacer clic en el botón View (Ver) para ver los datos de otra persona.
Cómo filtrar los informes de historial de cumplimiento
Es posible filtrar los informes de Historial de cumplimiento que se mostrarán en función de un nombre o de criterios configurados.
Cómo filtrar por nombre de una persona
Escriba el nombre en el campo Nombre para encontrar informes de esa persona. La búsqueda no distingue entre mayúsculas y minúsculas. Los resultados se muestran de manera dinámica a medida que se escribe el nombre. Haga clic en el botón Restablecer filtro (
Cómo filtrar por criterios (filtros)
Para filtrar informes con base en una serie de criterios configurables, haga clic en el botón Filtros ubicado en la esquina superior derecha de la pantalla. Se abrirá el panel Filtros.
Haga clic en las pestañas individuales para expandirlas y mostrar los siguientes criterios de filtrado:
Eventos fuere de incumplimiento: muestra únicamente las personas con el número de eventos que se definió, proporcione un valor mínimo o máximo.
En cumplimiento: muestra únicamente las personas con el valor que se definió, proporcione un valor mínimo o máximo (en porcentaje).
Conformidad: muestra únicamente las personas con el valor que se definió, proporcione un valor mínimo o máximo (en porcentaje).
Retrasos en inicio de jornada: muestra solo las personas con o sin llegadas tarde, seleccione una opción
Finalizaciones de jornada tempranas: muestra solo las personas con o sin salidas tempranas, seleccione una opción
Personas inactivas: seleccione si deben mostrarse los informes de las personas inactivas.
Para obtener más información sobre cómo usar los filtros, visite la página Uso de filtros.