Entrenamiento

Eleveo permite mejorar la formación de los agentes. La siguiente sección describe cómo se utiliza el aprendizaje electrónico para mejorar rápidamente la transferencia de conocimientos entre los centros de contacto.
El aprendizaje electrónico implica o bien formar a nuevos empleados que tienen poco o ningún conocimiento de la materia o bien formar a agentes con bajas puntuaciones en la evaluación. En cualquier caso, los buenos instructores saben que hay que poner a prueba a los alumnos para asegurarse de que lo entienden todo.
Una buena formación incluye lo siguiente:

• Instrucciones de formación.

• Una interacción de referencia que el alumno pueda escuchar.

• Una presentación con imágenes y sonido interactivos.

• Un cuestionario para ayudar al instructor a comprobar si el alumno ha asimilado bien toda la información.

La formación suele impartirse en los siguientes casos:

• Incorporación de nuevos agentes

• Paquetes de formación y orientación para supervisores

• Rendimiento de los agentes de orientación

Incorporación De Nuevos Agentes

El mayor costo de un centro de contacto corresponde a los salarios de los empleados. Cuando una empresa contrata a un agente, se enfrenta a importantes costos de formación, y pueden pasar meses antes de que la empresa vea el retorno de la inversión. El aprendizaje electrónico distribuye el contenido y pone a prueba a los nuevos agentes, permitiéndoles digerir la información importante y revisarla cuando sea necesario. Esta solución reduce el tiempo y el esfuerzo de los equipos de formación, ya que les permite centrarse en los agentes que necesitan más ayuda o excluir rápidamente a los que no sean adecuados para la empresa. Los nuevos agentes se acostumbran a las aplicaciones y pueden estudiar por sí mismos sin afectar demasiado su tiempo de trabajo. Y lo que es más importante, los agentes pueden repasar las áreas que les resulten difíciles o desafiantes para asegurarse de que saben lo que tienen que saber.

Paquetes De Orientación Y Aprendizaje Electrónico Para Supervisores

Los supervisores son responsables de la gestión de los equipos de agentes y de su rendimiento general. No todos los supervisores son iguales. Una orientación rápida y específica les ayuda a apoyar a los agentes en sus actividades diarias.
Los directivos también pueden enviar contenidos de formación y aprendizaje electrónico directamente a su equipo de supervisión con las prácticas recomendadas de:

• Formación

• Motivación

• Fijación de objetivos

• Gestión del rendimiento

• Procedimientos disciplinarios

• Nuevos procesos, programas o actualizaciones de productos

Al informar plenamente a los supervisores y líderes de equipo sobre las prácticas recomendadas, las empresas pueden asegurarse de que estas prácticas se apliquen y calibren en todos los procesos. Con este fin, todos los paquetes de aprendizaje electrónico incluyen un cuestionario para garantizar la asimilación y la comprensión mensurable de los contenidos. Esto permite al centro de contacto comprobar si todo el mundo está al día y trabaja hacia la misma meta.

Rendimiento De Los Agentes De Orientación

Garantizar que todos los agentes cumplan los indicadores clave de rendimiento de la empresa es un trabajo extremadamente duro. Cuando un agente mejora, es probable que otro empeore, y el esfuerzo por mantener a todos los agentes en un proceso de mejora continua es, en el mejor de los casos, difícil. El aprendizaje electrónico permite a los supervisores ofrecer formación y orientación a todos los agentes a su cargo con unos pocos clics. Esto garantiza que todos los agentes reciban la misma información. Y, al mismo tiempo, libera a los supervisores para que revisen y midan los resultados de las pruebas.
Esta sección presenta los siguientes temas: