Cómo Añadir Conversaciones Aleatorias Para Revisión

Cuando los centros de contacto tienen un proceso de control de calidad a largo plazo, seleccionan las llamadas para las revisiones a partir de una selección aleatoria dentro de unos parámetros establecidos en sus procesos de búsqueda (por ejemplo, las llamadas deben tener una duración determinada).
La selección aleatoria de las llamadas tiene como finalidad reducir el sesgo del proceso. Cuando una llamada se selecciona al azar, los revisores no pueden seleccionar una buena llamada para presentar a un agente de forma favorable y no pueden seleccionar una mala llamada para hacer lo contrario. De este modo, la selección aleatoria de llamadas refuerza la imparcialidad del proceso de calidad, lo que aumenta la confianza de los agentes y los directivos. Si los propios agentes no creen en el proceso de calidad, resulta difícil incidir en su comportamiento y mejorar los resultados.
El proceso de agregar conversaciones aleatorias requiere una preparación adicional de los Subcriterios. Para obtener información detallada, consulte la sección sobre cómo seleccionar conversaciones que puede encontrar en la página Programador de revisiones.
Para agregar conversaciones aleatorias a una revisión, vaya al formulario de revisión seleccionado y haga clic en el botón Añadir conversaciones aleatorias.

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