Glosario de Eleveo WFM

ABA (llamadas abandonadas, índice de abandono)

El porcentaje de llamadas que los clientes abandonan antes de que alguien responda. Los abandonos que se producen muy rápidamente, por lo general en un plazo inferior al objetivo de servicio especificado, a veces se eliminan de los cálculos de abandono del ACD. Estas llamadas se denominan "abandonos rápidos".

ACD (Distribuidor Automático de Llamadas)

Hardware y software de terceros que dirige las llamadas en un centro de contacto. El ACD suele indicar por voz a los clientes que hagan selecciones de menú, muestra en tiempo real las llamadas en cola y genera informes de estadísticas de llamadas. Entre los proveedores habituales de ACD se encuentran Aspect, AVAYA, Cisco, Five9, Genesys y TalkDesk.

ANS (Acuerdo de nivel de servicio)

Acuerdo general por el que un centro de contacto se compromete a ofrecer un nivel mínimo de servicio a los clientes. Puede formar parte de un contrato comercial o gubernamental, o ser una expectativa general de servicio.

Actividad

Un evento que aparta al empleado del trabajo específico de su programa. Las excepciones podrían incluir eventos del calendario como citas, reuniones, formaciones y orientación.

ACW (Trabajo posterior a la llamada, también conocido como Cierre)

El tiempo (en segundos) dedicado por la persona a completar el trabajo administrativo una vez que termina la llamada. Según el tipo de operación, puede durar entre unos segundos y varios minutos. Durante ese tiempo, la persona no está disponible para atender otra llamada, por lo que se incluye en el tiempo total de atención de la llamada. ACW siempre se incluye en AHT, por lo que solo el tiempo activado automáticamente (auto-wrap) debe considerarse ACW. Si es necesario que el personal elija manualmente los estados No listo o No disponible para completar el trabajo posterior a la llamada, este tiempo debe incluirse en Reducción, no en ACW.

Agente

Persona que trabaja en un centro de contacto y se encarga de gestionar los contactos con los clientes de la empresa o de realizar tareas administrativas en un centro de contacto.

AHT (Tiempo promedio de gestión)

Tiempo total que una persona dedica a gestionar un contacto. Esto incluye el tiempo de conversación, la espera y el trabajo posterior a la llamada (a veces llamado Cierre). AHT = tiempo de conversación (ATT) + tiempo de espera + trabajo posterior a la llamada (ACW)

API (Interfaz de programación de aplicaciones)

Conjunto de funciones y procedimientos que permiten acceder a las prestaciones del sistema. En el caso de la API de WFM, permite cargar el archivo CSV con los datos históricos generados por el sistema ACD

ACD omnicanal

Un ACD moderno que no solo redirige llamadas de voz, sino también sesiones de chat, hilos de redes sociales e incluso faxes, correos electrónicos o respuestas de ventanas de solicitud de información de sitios web convertidas en texto.

ATT (Tiempo promedio de conversación)

La duración media del tiempo que un agente dedica realmente a hablar con un cliente por teléfono, lo que incluye el uso de la espera/conferencia con el cliente involucrado. ATT no incluye el tiempo de espera de los clientes ni el procesamiento posterior a la llamada que llevan adelante los agentes. Es el tiempo de conversación al que se refiere la definición de AHT.

ASA (Velocidad de respuesta promedio)

El tiempo medio que tarda un centro de contacto, como organización, en responder a las llamadas entrantes de los clientes. Esto incluye el tiempo medio que un cliente espera en la cola. No incluye el tiempo que un cliente interactúa con un IVR. Es un elemento fundamental a la hora de medir la experiencia del cliente (CX).

Borrador de pronóstico

Un pronóstico que se creó en el módulo Forecasting Studio (Estudio de previsiones) de la aplicación Eleveo WFM y que aún no se ha pasado a producción. La aplicación permite crear un número ilimitado de borradores de previsiones. Son preliminares y se pueden usar más tarde durante la creación del pronóstico para producción.

Cola de ACD

Un objeto etiquetado que contiene métricas para tipos similares de contactos cuando se ofrecen. Por ejemplo, si una persona que llama marca el uno para solicitar atención al cliente, el contacto se asocia a una cola de atención al cliente y se contabiliza en ella. Varios proveedores de ACD utilizan diferentes términos para esto, como por ejemplo grupo de origen de datos, aplicación, VDN, cola de atención al cliente, etc.

Centro de llamadas

Consulte: Centro de contactos

Cierre

Consulte: ACW

Centro de contactos

Empresa compuesta por uno o varios grupos de personas que gestionan los contactos entrantes, como llamadas telefónicas, correos electrónicos, chats, o realizan llamadas salientes. Un centro de contacto también puede tener un componente de procesamiento u operaciones en el que los empleados realizan el trabajo relacionado con la parte de la empresa orientada al cliente.

Contactos ofrecidos

Un término parecido a Volumen de contactos. Se trata de una serie de contactos presentados a la empresa que requieren respuesta. Algunos de estos contactos se convertirán en Contactos gestionados y el resto serán Contactos abandonados (véanse las definiciones a continuación). Los contactos repetidos del mismo cliente aumentarán el número de contactos ofrecidos.

Contactos gestionados

El número de contactos en un periodo de tiempo determinado que un agente o bot gestiona (responde). Esto puede expresarse como un número o como un porcentaje de contactos ofrecidos, lo que aporta una medida de la disponibilidad del centro de contacto. Si se gestiona el 100 % de los contactos, esto podría indicar un exceso de personal, ya que los volúmenes fluctúan constantemente y ningún centro de contacto puede ajustar los niveles de personal para satisfacer la demanda segundo a segundo.

Contactos abandonados

Llamadas o Chats que se abandonan mientras están en cola, esperando a que un Agente responda. Puede expresarse en número o en porcentaje de llamadas ofrecidas (compárese con: ABA).

Cola

Objeto etiquetado que contiene una agrupación lógica de contactos similares. Por ejemplo, si una persona que llama marca el 1 para solicitar atención al cliente, la llamada se asocia a una cola de atención al cliente y se contabiliza en ella.

CSV

Formato de un archivo, significa "valores separados por comas". Se trata de un archivo de texto delimitado que usa comas para separar los valores. La API de WFM solo acepta archivos CSV para cargar datos históricos generados por el sistema ACD.

Disponible/No disponible

Estado de un agente que ha iniciado sesión en el ACD. Disponible suele ser un estado que indica que un agente está listo para recibir un contacto entrante. No disponible suele ser un estado de ACD como No listo, que el agente activa manualmente para evitar recibir contactos adicionales. Si un agente está "No disponible", significa que no se le enviarán llamadas para que las responda. Las razones por las que un agente puede no estar disponible son las siguientes:

1. Ya está atendiendo otra llamada

2. Está descansando

3. Está ocupándose de otra actividad que no implica la gestión de llamadas de clientes, como formación, sesiones individuales, etc.

En el software WFM, los horarios pueden construirse enteramente de una actividad de Disponible para indicar que el empleado debe estar registrado y listo para atender llamadas durante ese tiempo. En el software WFM, una actividad programada de No disponible suele referirse a un intervalo de tiempo en el que el agente no está disponible para que se lo incluya en un programa (por ejemplo, Cuidado de niños, Necesidades médicas, Empleo secundario, Clases universitarias).

Datos históricos

Un registro del volumen de contactos anteriores y del tiempo promedio de gestión necesarios para crear un nuevo pronóstico. Los datos históricos también pueden incluir métricas adicionales susceptibles de notificación, como S/L o ASA, Abandonos, Contactos respondidos, etc.

Erlang C

Fórmula que se usa habitualmente para calcular el número de personas necesarias para gestionar la carga de trabajo prevista durante un tiempo determinado. Su nombre se debe a Agner Krarup Erlang, matemático danés especializado en el campo de la ingeniería de tráfico y colas. Una fórmula Erlang C necesita los siguientes datos para calcular la probabilidad de que una llamada no sea atendida (se ponga en cola): volumen de llamadas previsto, tiempo promedio de gestión (AHT), tiempo de respuesta objetivo o velocidad de respuesta promedio (ASA) y número de personas por intervalo. Erlang C asume que no se abandona ninguna llamada en la cola.

FTE (Equivalente a tiempo completo)

El número de horas que trabaja un empleado regular (a tiempo completo) en un periodo de tiempo determinado. Puede ser de 40 horas semanales, por ejemplo. Parámetro utilizado en lugar de contar cabezas/personas. Por ejemplo, un empleado que trabaje 40 horas semanales equivaldría a 1 FTE. Tres empleados que trabajen 20 horas semanales proporcionarían
1,5 FTE de trabajo.

Habilidad de ACD

Un objeto etiquetado que contiene métricas para tipos similares de contactos cuando se responden. Por ejemplo, si una persona que llama marca el uno para solicitar atención al cliente, pero al final es redirigida a un vendedor (quizás por desbordamiento o redireccionamiento manual), el contacto se asocia y se contabiliza en una habilidad de ventas en la que se responde. Por lo general, no es aconsejable modelar WFM a partir de las habilidades de ACD (a veces denominadas colas de precisión).

Habilidad única

Situación en la que cada persona se dedica a una y solo una habilidad a lo largo de los días, horas y semanas de su programa. La habilidad puede ser un solo teléfono, un solo correo electrónico, un solo chat, una sola habilidad, etc.

Habilidad

Una competencia (talento, conocimiento, especialización) que tiene una persona. Puede ser, por ejemplo, el o los idiomas que habla, el nivel de conocimientos técnicos, el conocimiento de aplicaciones concretas, el conocimiento experto en diversas áreas profesionales. Las personas se asignan a colas adecuadas en función de sus habilidades.

Habilidades múltiples

Situación en la que una persona tiene múltiples habilidades en un mismo medio y atiende los contactos de forma combinada a lo largo del día; por ejemplo, una persona puede tener múltiples habilidades en facturación en inglés, facturación en español y atención al cliente en inglés. La persona puede atender cualquiera de estas llamadas en cualquier momento, en función de la que lleve más tiempo en cola cuando la persona esté disponible.

Índice de reducción real

Porcentaje real de tiempo de trabajo que se pierde por ausencias de personas, así como por eventos planificados y no planificados.

Índice de ocupación

Porcentaje del tiempo total disponible/listo que un agente está ocupado trabajando con
contactos. Ocupación = Tiempo con contactos/(Tiempo con contactos + Tiempo disponible). Las personas ocupadas al 100 % atenderán contacto tras contacto sin ninguna pausa entre ellos. Las personas con baja ocupación estarán disponibles durante largos periodos esperando a que lleguen los contactos.

Intervalo de pronóstico

Periodo sobre el que se genera un pronóstico. Puede ser a corto, medio o largo plazo, en función de las entradas del pronosticador.

Intervalo del programa

Periodo sobre el que se genera un programa. Puede ser a corto, medio o largo plazo, en función de las entradas del programador.

KPI (Indicadores clave de rendimiento)

Tipo de medición del rendimiento que evalúa los resultados de un grupo de personas del centro de contacto en una actividad concreta.

Métrica

Cualquier medida importante que se registra, controla e informa en una empresa.

Medios combinados

Se trata de un tipo de programa que requiere un ACD omnicanal en el que se supone que una persona gestiona contactos de distintos tipos de forma totalmente combinada a lo largo de su turno. Por ejemplo, una combinación de correo electrónico, chat e interacciones de voz a lo largo del día. El manejo de medios específicos de un determinado modo durante momentos predefinidos de un turno se conoce como Media Hopping (Salto de medios).

NS (Nivel de servicio)

Un tipo de Objetivo de servicio. El porcentaje de llamadas que deben responderse en un plazo determinado (
por ejemplo: 80 % de las llamadas en 30 segundos).

• Nivel de servicio estimado: El Nivel de servicio calculado a partir de un pronóstico.

• Nivel de servicio real: El Nivel de servicio informado por la Plataforma CTI.

Objetivo del servicio

Un objetivo de servicio puede ser una Velocidad de respuesta promedio, un Objetivo de abandono o un Nivel de servicio. El objetivo de tipo Nivel de servicio es un estándar por excelencia en el sector y es el que utiliza Eleveo.

Previsión

Proceso de predicción de los contactos ofrecidos, el tiempo promedio de gestión y la carga de trabajo para un periodo de tiempo determinado. Durante el proceso de previsión se tienen en cuenta los siguientes factores: datos históricos, eventos excepcionales y tendencias generales.

Pronóstico

Una instancia específica generada por el proceso de previsión.

Programación

Un proceso de planificación del programa de trabajo para el número calculado de personas. Los programas se generan con base en el pronóstico de la carga de trabajo.

Programa

Una instancia específica de programas creados por el proceso de programación.

Personal

Contribución de trabajo que las personas de un programa aportan a una cola determinada. En escenarios de una sola habilidad, esto es idéntico al recuento.

Pronóstico/programa de Studio

Un pronóstico o un programa elaborado en el módulo Studio de la aplicación Eleveo WFM. El módulo Studio permite crear una previsión para la producción final, que se utiliza para la creación de programas. Scheduling Studio permite crear un programa en producción final, que se puede compartir con otras personas.

Plataforma CTI

Término que suele utilizarse para describir los componentes de software de un ACD que pueden proporcionar a las personas información sobre la llamada, a menudo procedente del identificador de llamadas, un IVR o sistemas CRM antes de que la persona responda a la llamada.

Porcentaje de contactos gestionados

Se expresa como un porcentaje, es decir: (Contactos gestionados/Contactos ofrecidos).

Recuento

Recuento de la cantidad de personas en el programa que poseen una habilidad determinada (se muestra como un número entero).

Reducción

Medida de la pérdida de productividad que debe tenerse en cuenta al calcular las necesidades realistas de programación. Las reducciones suelen incluir (entre otras cosas) actividades como reuniones, cursos de formación, ausencias en el mismo día y vacaciones. Para calcular las reducciones se aplica la siguiente fórmula: (1- (tiempo total dedicado a la actividad/tiempo total programado) x 100 %). Al calcular la Reducción aplicada al Requisito básico: Requisito básico/(1 - Reducción como decimal).

Requisito

Requisito de carga de trabajo después de aplicar la fórmula Erlang C pero antes de incluir la reducción. Se trata de un requisito esencial necesario para cumplir el Nivel de Servicio. Este sería el número programado si los humanos fueran robots y tuvieran un cumplimiento y una productividad perfectos.

Requisito básico

Consulte: Requisito

Requisito de carga de trabajo

El requisito inicial que se genera al multiplicar el volumen de llamadas/chats/correos electrónicos por la cantidad de tiempo que se requiere para atender o procesar esta llamada/chat/correo electrónico (Por ejemplo: 10 llamadas x 60 segundos para atenderlas darían como resultado una necesidad de carga de trabajo de 10 minutos).

Salto de medios

Término que describe a las personas que manejan medios específicos de manera dedicada durante tiempos predefinidos durante un turno. Un ejemplo sería un turno que comienza con dos horas de trabajo dedicado al correo electrónico, seguido de varias horas de trabajo dedicado al teléfono y que termina con varias horas de trabajo dedicado al chat. En términos generales, esto también se denomina cambio o salto de tareas.

Tipos de conversación

También conocido como tipo de medio omnicanal. Los tipos de trabajo que realiza un agente durante el tiempo de trabajo. Puede tratarse de llamadas entrantes, salientes, chats, correos electrónicos u otros.

Tipo de canal

Se refiere al medio de comunicación que se usa para manejar la cola (Voz, Email o Chat).

Turno

Periodo de tiempo recurrente durante el cual un empleado del centro de contacto hace su trabajo.

Umbral (o Umbral de NS)

El segundo componente de un Nivel de servicio que suele fijarse en un ACD/CTI. Por ejemplo, un nivel de servicio del 80 % de llamadas contestadas en 20 segundos tiene un umbral fijo de 20 segundos. Todos los Niveles de servicio se reportan con respecto a este umbral, por ejemplo, perder un nivel de servicio se reportaría como 70 % en 20 segundos, no como 80 % contestado en 35 segundos.

Volumen de llamadas

Número de llamadas telefónicas recibidas o gestionadas por un centro de contacto en un periodo de tiempo determinado. Si esta cifra se multiplica por el tiempo medio de gestión y se divide por la duración del periodo en cuestión, se obtiene la carga de trabajo (consulte más abajo) y se puede calcular el número de personas necesarias para gestionar esta carga de trabajo en este periodo.

Volumen de contactos

Número de contactos con clientes de cualquier tipo (llamadas telefónicas, llamadas salientes, faxes, chats, correos electrónicos, casos, etc.) recibidos o gestionados por un centro de contacto en un periodo de tiempo determinado. Si esta cifra se multiplica por el tiempo medio de gestión de esos contactos y se divide por la duración del periodo en cuestión, se obtiene la carga de trabajo (consulte más abajo) y se puede calcular el número de personas necesarias para gestionar esta carga de trabajo en este periodo. Recuerde que, al calcular la carga de trabajo de los chats, a menudo se asume que un agente puede gestionar varios chats al mismo tiempo.

Workforce Management

Workforce Management (WFM) es una potente solución para centros de contacto o de administración que ayuda a los responsables de la gestión a programar el número adecuado de personas, con las competencias apropiadas, en el momento oportuno, con el fin de alcanzar los mejores KPI posibles de la forma más eficaz.
WFM ofrece previsiones multicanal y de múltiples habilidades para la planificación a corto y largo plazo, además de análisis de tendencias y estacionalidad. A partir de estas previsiones, WFM utiliza un potente motor de optimización de la programación para planificar eficazmente los horarios de los agentes, teniendo en cuenta las horas de trabajo, la legislación, la demanda, las peticiones de los empleados y mucho más. El sistema crea turnos a partir de una combinación de actividades del programa. El paquete básico incluye un amplio conjunto de informes históricos y en tiempo real.

Workforce Optimization

Workforce Optimization (WFO) es el conjunto de productos, soluciones o herramientas que los clientes pueden usar para mejorar u optimizar su productividad, reunir los requisitos de cumplimiento y reducir los costos en su centro de contacto. Eleveo proporciona múltiples herramientas como parte de nuestra oferta WFO, que incluyen: Quality Management (Gestión de calidad), Speech Recognition (Reconocimiento de voz), Monitoring (Monitorización), Analytics (Análisis), Automated Rules (Reglas automatizadas) y más.