Тренинг

Eleveo обеспечивает расширенное обучение агентов. В следующем разделе описывается, как тренинги помогают в быстрой передачи знаний между контакт-центрами.

Тренинг включает в себя обучение новых сотрудников, которые имеют мало или совсем не имеют необходимых знаний, или обучение агентов с низкими оценками по экспертизам. В любом случае, хорошие тренеры знают, что стажеры должны быть проверены, чтобы убедиться, что они все понимают.

Хороший тренинг предполагает:

• Инструкции для обучения
• Показательное взаимодействие, которое можно прослушать
• Презентация с интерактивными изображениями и звуком
• Тест, помогающий определить насколько хорошо обучаемый усваивает материал

Тренинг обычно проводится в следующих случаях:

• Принятие новых агентов
• Обучения/коучинг для супервайзеров

• Повышение качества обслуживания

Приём на работу нового оператора

Крупнейшими расходами контакт-центров являются зарплаты сотрудников фирмы. Значительные расходы возникают в период, когда компания нанимает новых агентов и начинается процесс инвестирования в новых сотрудников. Может потребоваться несколько месяцев, прежде чем компания увидит рентабельность инвестиций. Данное решение сокращает временные затраты на создание и подготовку учебных материалов, позволяя руководителям групп сосредоточиться только на оценке работы операторов, которые нуждаются в дополнительном обучении, а также быстро отобрать оператороа, которые не подходят компании. Новые агенты привыкают к приложениям и могут самостоятельно учиться с минимальным воздействием, а также изучать области, которые им нужно знать.

eLearning и коучинговые пакеты для супервизоров

Руководители несут ответственность за подчиненных им агентов и их общую производительность. Менеджеры контактных центров также могут подготовить тренинг непосредственно для руководителей групп, основываясь на лучших практиках для:

• Тренинга
• Мотивации
• Становления целей
• Управления производительностью
• Дисциплинарных процедур
• Новых процессов, программ или обновления продуктов

Полностью информируя руководителей о методике лучших практик, компании могут быть уверены, что эти методики внедрены и откалиброваны во всех процессах. Это позволяет контакт-центру знать, что все работают в одном направлении.

Повышение качества обслуживания

Очень сложно добиться одинакового исполнения одних и тех же задач у разных людей, особенно, когда эти люди работают с большими объемами данных. Кроме того сложно подтвердить, что переданная информация была усвоена корректно. Именно для этого система Quality Management предлагает комплексный тренинг, который включает опрос или тест, с помощью которого можно произвести контроль усвоенных знаний.

This section presents the following topics: