Wrap Up
Обзор
Если Quality Management имеет доступ к данным о Wrap up (текст, введенный агентом в конце разговора), то эти данные доступны в QM для дальнейшей категоризации и фильтрации звонков. Использование этих данных позволяет менеджеру выделить все успешные или неуспешные звонки и обрабатывать их по-разному. Например, если у агента много звонков с пометкой «без продажи», это может показать, что агент нуждается в переобучении.
Для просмотра Wrap up на панели Администрирование пользователю понадобится разрешение EDIT_SETTINGS.
Настройка wrap up это процесс из двух шагов, требующий настройки как в Rancher при установке Quality Management так и в web-интерфейсе Quality Management.
Конфигурация в Rancher
Определение правильного ключа Wrap up key в соответствующем приложении.
Расположение | Пример / Значение по умолчанию | Описание |
|---|---|---|
Quality Management Chart → Scorecard settings |
| Wrap up key: Это пользовательский (внешний) ключ данных, который идентифицирует данные о постобработке звонка (wrap up) агента, полученные из Call Recording integration module. Wrap up key позволяет Quality Management использовать данные о постобработке (wrap up) звонка агентом для поиска по Экспертизам. |
Необходимо нажать Upgrade/Install чтобы обновить/установить компонент в Rancher.
Настройка в Web-интрефейсе Quality Management
Добавить значения Wrap up для ключа, сконфигурированного на предыдущем шаге в Quality Management на вкладке Администрирование > Wrap up.
Необходимы права для Настройки-Редактирования для возможности добавлять и конфигурировать значения Wrap up.
Чтобы добавить новое значение wrap up, отройте Администрирование и слева в дереве навигации выберите Wrap up. Откроется вкладка Wrap up.
Нажмите Добавить чтобы добавить новое значение.
Введите имя (значение) и описание wrap up. Нажмите Сохранить (или щелкните дважды), или нажмите Отмена чтобы сбросить изменения.
Таким же способом как на вкладке Категории, используйте кнопки Редактировать и Удалить (если доступны, или можете дважды щелкнуть на строку со значением wrap up для редактирования) для редактирования записей на вкладке Wrap up. Каждая wrap up запись должна быть уникальна в рамках Quality Management.
Применение
Установка правильного Wrap up key в Call Recording и добавление соответствующих значений в Quality Management, позволяет приложению Quality Management распознавать и фильтровать эти данные при поиске агентских звонков.
Фильтрация взаимодействий на основании постобработки (wrap up) также возможна при:
Поиске на вкладке Экспертизы:
Планировке экспертиз, как новый критерий (Добавить критерий> Wrap up звонка)
