Live Monitoring - Мониторинг в Реальном Времени

Live Monitoring - это ключевой инструмент оценки, который позволяет пользователям отслеживать звонки агентов и экраны рабочих столов в режиме реального времени. С его помощью команда менеджеров может незаметно прослушать звонок или просмотреть экран с возможностью записи звонка по запросу и последующего сохранения данных. В то время как экран Взаимодействий посвящен оценке сохраненных звонков, Live Monitoring специально разработан для мониторинга звонков и экранов в реальном времени.

После загрузки Live Monitoring представляет собой Java-приложение, которое запускается нажатием на вкладку Live Monitoring в разделе Quality Management.

Запуск Live Monitoring

Войдите в пользовательский интерфейс Quality Management и выберите опцию Live Monitoring на панели слева. Нажмите Launch.

Live Monitoring работает как автономное JAVA-приложение, отдельно от интернет-браузера.

Настройка параметров сети (для обеих версий JDK)

Если на рабочей станции имеется более одного сетевого интерфейса, укажите сетевой интерфейс, на который будут отправляться потоки. Эта настройка должна быть выполнена после первого запуска клиента Live Monitoring, но может быть изменена в любое время в будущем.

1. Запустите Live Monitoring клиент.

2. Выберите интерфейс в выпадающем меню Network.

Прослушивание текущих звонков

Супервизоры, обладающие правами доступа к Live Monitoring, могут просматривать звонки агентов, состоящих в находящихся у них в подчинении команд. Диапазон вызовов идентичен диапазону вызовов, которые супервизор имеет право просматривать в Conversation Explorer, за исключением своих собственных вызовов, которые не отображаются в Live Monitoring.

После запуска в Live Monitoring отображается список всех активных звонков агентов, соответственно правам Супервизора. Новые активные вызовы по мере поступления добавляются в список (в пределах контролируемого Супервизором диапазона). Завершенные вызовы исчезают из списка в течение десяти секунд, если они не выбраны пользователем. Каждый записанный или предварительно записанный сегмент в пределах контролируемого супервизором диапазона в конференц-вызове отображается в виде отдельной строки. Список отображаемых вызовов можно также сузить с помощью фильтра по состоянию записи или других фильтров.

Чтобы прослушать звонок:

1. Щелкните строку в списке, чтобы выбрать вызов для прослушивания. Строка для выбранного вызова станет оранжевой.
   

   

2. Щелкните на кнопку воспроизведения, чтобы воспроизвести звонок. В качестве альтернативы дважды щелкните на строку с вызовом.
   В обоих случаях Live Monitoring воспроизведет разговор.

3. При воспроизведении вызова значок воспроизведения заменяется значком остановки. Чтобы прекратить прослушивание вызова, нажмите на значок остановки или выберите другой вызов.
   

   

   Отрегулируйте Баланс и Громкость вызова в соответствии с требованиями.

   После выбора вызова он остается в фокусе и присутствует в списке даже после завершения. Это дает руководителю время, необходимое для просмотра любых внешних данных по звонку или добавления комментария. Однако вызов не будет доступен в списке Conversation Explorer до тех пор, пока он не будет снят фокус выбора в Live Monitoring.

4. Чтобы снять фокус с выбранного звонка, нажмите Ctrl и щелкните по строке звонка или выберите любой другой звонок, либо щелкните под списком в пустом пространстве сразу над значком воспроизведения, значком заметок или кнопками сохранения заметок.

Просмотр записей экрана

Если доступна запись экрана, то в строке звонка отображается иконка:

1. Щелкните строку в списке, чтобы выбрать вызов, который вы хотите прослушать. Строка выбранного вызова станет оранжевой. Под списком вызовов отображаются миниатюры записи экрана. Если миниатюры отключены для улучшения пропускной способности, но доступны снимки экрана, то иконка доступных записей экрана отображается там, где обычно отображаются миниатюры. Если агент разговаривает с клиентом или экран другого агента не захвачен, вместо миниатюры для этой стороны отображается сообщение об отсутствии записи экрана (Not Capturing Screen).
   

   

2. Двойной щелчок по миниатюре записи экрана или по строке звонка в пользовательском интерфейсе запустит воспроизведение вызова и просмотр записи экрана. В видеоплеере отображается увеличенный снимок экрана, выбранный пользователем.
   

   

При просмотре изображений в видеоплеере доступны следующие опции:
o    Изменение размера окна просмотра, растягивая окно за края.

o    Двойной щелчок по экрану чтобы отобразить видео в полном размере. Отображаемые размеры зависят от формы и размера экрана, с которого он было снято видео.

o    Двойной щелчок по другой миниатюре, если она доступна, прекращает отображение рабочего стола первого агента и начинает отображать рабочий стол другого агента.

1. Закрыть окно проигрывателя можно по стандартной кнопке закрытия окна (Х). При закрытии видеоплеера настройки положения окна на экране, соотношение сторон и размер сохраняются, поэтому при повторном открытии плеера положение, соотношение сторон и размер изображения остаются прежними.

2. Чтобы снять фокус с выбранного звонка, нажмите Ctrl и щелкните по строке звонка или выберите любой другой звонок, либо щелкните под списком в пустом пространстве сразу над значком воспроизведения, значком заметок или кнопками сохранения заметок.

Сохранение записей звонков в реальном времени и предварительная запись

Live Monitoring предоставляет функцию записи по запросу. В этом разделе описывается ее использование.

Live Monitoring Статусы записи

Live Monitoring отображает текущие статусы записи вызовов для каждого звонка в графическом интерфейсе. Отображаемый статус зависит от правил записи, настроенных на вашем сервере Eleveo.

• Значок сохраненной записи означает, что голосовая часть разговора записывается и будет постоянно храниться на вашем сервере для последующего воспроизведения.

• Значок предварительной записи вызова или экрана означает, что вызов предварительно записывается и может быть сохранен на сервере для последующего воспроизведения.

• Значок записи экрана указывает на то, что экран находится в процессе записи.

• Значок "Не записывается" (not recording) указывает на то, что вызов не записывается и поэтому не может быть сохранен.

Сохранение предварительно записанных звонков

Нажмите на значок предварительной записи, чтобы сохранить вызов.

Значок изменится на значок сохраненной записи, что означает, что запись будет постоянно храниться на вашем сервере Eleveo для последующего воспроизведения.

Если вы выберете звонок, он будет заблокирован Live Monitoring, и вы сможете работать над ним, не беспокоясь о том, что он исчезнет из окна Live Monitoring после завершения звонка. Вызов останется заблокированным и не будет сохранен в базе данных и виден в Eleveo, пока звонок остается выделенным в Live Monitoring.

Чтобы снять фокус выбора нажмите Ctrl и кликните на звонок, либо выберите любой другой звонок.

Обратите внимание, что как только звонок исчезнет из Live Monitoring, вы не сможете изменить его статус записи из интерфейса Live Monitoring. Существует еще одна похожая функция, называемая On Demand Prerecording, которая позволяет изменять статус записи звонков непосредственно с телефона оператора. В этой функции есть настраиваемый тайм-аут, в течение которого вы можете принять решение касательно сохранения записи вызова. Для получения дополнительной информации см. On Demand Prerecording.

Просмотр внешних данных звонка в Live Monitoring

Для просмотра внешних данных звонка:

1. Выберите звонок из списка.
   

   

2. Щелкните значок заметок, чтобы отобразить внешние данные. При этом отображаются редактируемые и не редактируемые панели информации о внешних данных.

При необходимости перетащите разделители между панелями с внешними данными и вызовом для удобства просмотра.

Добавление редактируемых внешних данных по звонку в режиме реального времени

Дополнительные данные, добавленные в звонок, сохраняются и могут быть использованы для оценки агентов или добавления заметок о разговоре.

Дополнительные поля с возможностью редактирования могут быть добавлены в Live Monitoring администратором. Инструкция для добавления дополнительных полей доступна по ссылке Adding External Data Fields. Включить возможность редактирования внешних данных можно в общих настройках (Настройки>Extras>Live Monitoring>General Configuration>Enable external data customization). Для вступления изменений в силу необходимо заново скачать и запустить приложение Live Monitoring, нажав кнопку Launch в интерфейсе Quality Management.

1. Выберите звонок из списка щелкнув по нему левой кнопкой мышы. Строка выбранного звонка станет оранжевой.

2. Нажмите на иконку заметок чтобы отобразить внешние данные.

3. Добавьте комментарий Супервизора, выбрав из выпадающего списка или заполнив вручную.

4. Чтобы сохранить изменения, кликните на иконку сохранения заметок.

Когда звонок будет сохранен, эти данные будут доступны для поиска и оценки звонка в итерфесе Call Recording и Quality Management.

Выбранный звонок остается в окне Live Monitoring даже если звонок завершен, что позволяет Супервизору заполнить все необходимые данные. Однако, звонок не будет доступен на вкладке Взаимодействий пока не будет снят фокус выбора.

Чтобы снять фокус с выбранного звонка, нажмите Ctrl и щелкните по строке звонка или выберите любой другой звонок, либо щелкните под списком в пустом пространстве сразу над значком воспроизведения, значком заметок или кнопками сохранения заметок.

Иконка воспроизведения

Иконка заметок 

Иконка сохранения заметок.

Фильтры

Для изменения фильтров в Live Monitoring щелкните правой кнопкой мыши на заголовке столбца. Введите фильтр, например номер телефона или имя агента, после чего будут отображаться только соответствующие звонки.

Чтобы очистить настройки отображения столбцов и вернуться к просмотру всех доступных вызовов, щелкните правой кнопкой мыши заголовок столбца, а затем нажмите Enter на клавиатуре.

Установка пороговых значений продолжительности:

В столбце Продолжительность отображаются вызовы по продолжительности их соединения. Чтобы отсеять короткие или слишком длительные вызовы, пользователь может установить пороговые значения для данного столбца, щелкнув правой кнопкой мыши на заголовке.

Выберите меньше чем < или больше чем > и введите значение в минутах. Щелкните на три точки … чтобы применить пороговое значение.

Только звонки соответствующие заданному пороговому значению будут отображаться в списке Live Monitoring.

Отображение звонков в соответствиисо статусом записи

По умолчанию в Live Monitoring отображаются все звонки согласно общим настройкам (Настройки>Extras>Live Monitoring>General Configuration>Filter displayed calls). По умолчанию в выпадающем меню выбрано значение Show all.

Чтобы отображались звонки только с определенным статусом записи, щелкните на Статус записи правой кнопкой мыши. В выпадающем меню будут доступны следующие опции:

• Записывающиеся звонки Все записанные звонки, включая сохраненные записи звонков записанных по требованию.

• Записывающиеся по требованию звонки Звонки записываемые по запросу.

• Звонки для отправки по Е-mail

• Не записывающиеся звонки Все не записывающиеся звонки.

• Звонки с неопределённей записью Все звонки в очереди, статус записи которых не определен.