Идентификация Агентов на Вкладке Взаимодействия

Идентификация Агента в Quality Management

На этой странице представлена информация о том, как агенты идентифицируются и затем сопоставляются с разговорами в системе, как система связывает записи с агентами/пользователями и какая информация затем отображается на Экрана Взаимодействий в Quality Management. 

На этой странице представлен обзор правил и процессов, используемых для определения и подбора агентов к взаимодействиям.

Важные изменения в 9.4+
Начиная с версии 9.4 архитектура бэкэнда изменилась. Теперь система полагается на Interaction Service и его механизм сопряжения агентов.
Если Interaction Service идентифицирует агента, отличного от того, который есть в исторических данных службы Quality Management (например, потому что добавочный номер вызова назначен другому агенту), система удалит предыдущее соответствие между агентом и разговором, и он будет заново сопоставлен с новой обновленной информацией об агенте.
Если Interaction Service не может идентифицировать ни одного агента (это может произойти, если администратор настроил систему на игнорирование старых данных, или если агенты неправильно настроены, ни один агент не соответствует сегменту вызова, или несколько агентов соответствуют сегменту), тогда у Quality Management также не будет данных, и ни один агент не будет сопоставлен с разговором.

Multiple extensions и shared lines теперь поддерживаются.

Пререквизиты

Чтобы функционал работал как ожидается, Agent importer должен быть запущен ранее. Это гарантирует, что хотя бы один из следующих идентификаторов будет сохранен в базе данных, чтобы система могла сопоставить звонки с агентами: : 

Для записанных разговоров:

• Call Center ID: agentId

• Device ID: deviceId (настройки по умолчанию описаны на странице Configuring Interaction service, параметр Calling Device External Metadata Key for User Identification)

• Phone extension: phoneExtension

Для электронной почты и чатов:

• Email: user email

Идентификация Звонящего и Вызываемого Абонентов в Разговоре

В предыдущих версиях Quality Management, для определения вызываемой/вызывающей стороны система опиралась на направление разговора из первой пары/сегмента, импортированного в систему. Начиная с версии 9.4, направление больше не влияет на идентификацию сторон в разговоре.

Общие Критерии Сопоставления

Агенты импортируются с различными статусами, например ACTIVE или INACTIVE.

В зависимости от способа импорта разговора агенты подбираются на основе различных полей.

Звонки из Call Recording

При импорте вызовов из системы записи вызовов соответствующие агенты сопоставляются в таком порядке (с учетом регистра):

1. Агенты с соответствующими Agent ID
   и затем

2. Агенты с соответствующими Device ID
   и затем

3. Агенты с соответствующими номерами телефонов (extension)
   и затем

4. Отключенные/удаленные агенты с соответствующими Agent ID
   и затем

5. Отключенные/удаленные агенты с соответствующими Device ID
   и затем

6. Отключенные/удаленные агенты с соответствующими номерами телефонов (extension)

Техническое замечание -

• В случае успешной идентификации процесс идентификации пользователя больше никогда не будет выполняться для идентифицированной стороны (звонящей/вызываемой). В результате изменения, внесенные в идентифицированного пользователя в User Management после процесса идентификации, не повлияют на сохраненную информацию.

• Если идентификация пользователя для конкретного абонента (звонящего/вызванного) не удалась, идентификация пользователя будет повторена при следующем обращении к сегменту.

• Администраторы могут полностью отключить идентификацию пользователей для старых сегментов с помощью настройкиUser Identification - Skip Before для Interaction Service в Rancher.

Электронная Почта и Чаты

Когда новые сообщения электронной почты или чаты отправляются через API, соответствующие агенты ищутся аналогичным образом, но только на основе адресов электронной почты:

1. Агенты с подходящей электронной почтой (без учета регистра)

2. Удаленные агенты с соответствующей электронной почтой (без учета регистра)

Сопоставление - Электронной Почты и Чатов

Результаты этого сопоставления сохраняются в хранилище Экрана взаимодействий, и процесс поиска в дальнейшем НЕ повторяется.

Неопределенность

Чтобы поиск агентов работал корректно, идентификаторы агентов должны быть уникальными. Если на каком-либо этапе поиска совпадает несколько активных агентов, результат считается неопределенным. Это означает, что ни один агент не будет выбран вообще, даже если один из следующих шагов потенциально может соответствовать только одному агенту. Однако если совпадает несколько неактивных агентов, то совпадение игнорируется, и попытка выполнить следующий шаг продолжается. Система будет пытаться сопоставить вызовы агентам в обычном порядке.

Каждый из этих поисков выполняется по порядку, если найдено совпадение по одному из перечисленных критериев, поиск прекращается, а попытки найти совпадения по другим критериям прекращаются! Если вызов соответствует критериям Agents with matching deviceIdто система даже не будет пытаться выполнить поиск по телефонному номеру!

Пример: Если есть два разных агента с одинаковым телефонным номером, и один агент АКТИВЕН, а другой НЕАКТИВЕН, то при поиске будут найдены два агента. Разговор будет сопряжен с активным агентом, и процесс остановится. Система не будет продолжать обработку других критериев!

Предлагаемое решение: Убедитесь, что все агенты имеют уникальный идентификатор агента (Agent ID). Если несколько агентов используют один телефонный номер, убедитесь, что у них разные идентификаторы агента.