Стандартизация Калибровочных Сессий и Процедур Отчетности
Классическая Концепция Калибровочной Сессии
Многие сотрудники контакт-центров под калибровочной сессией подразумевают совещание, на котором команда из руководителей групп или рецензентов рассматривает взаимодействие (либо прослушивают звонок, либо читают электронное письмо или чат), а затем садятся за стол в зале заседаний и обсуждают «хорошие» и «плохие» моменты.
Цель калибровочной сессии - убедиться, что все рецензенты воспринимают взаимодействие, которое они рассматривают, одинаково и приходят к одинаковым выводам. Каждый участник команды по очереди выражает свое мнение, на которое влияет мнения участников, выступивших до него, и реакция руководителя.
Многие сотрудники контакт-центров сомневаются в целесообразности таких встреч, поскольку во многих случаях старший менеджер выбирает звонок наугад и навязывает команде свои стандарты. Если член команды выскажет альтернативную точку зрения, это будет расценено как неправильное восприятие стандарта.
Эффективная Концепция Калибровочной Сессии
Калибровочные сессии играют важнейшую роль в процессе оценки качества. Они обеспечивают согласованность действий всех членов команды по качеству и одинаковое понимание стандартов качества в тех беседах, которые они оценивают.
Вызвав живой интерес к обсуждению в команде экспертов сессия может стать по настоящему эффективной. Ниже приведено несколько техник повышения "включенности" участников обсуждения:
Позвольте участникам команды выбрать взаимодействие для оценки. Это может быть звонок или другой тип взаимодействия, которое сложно оценить участнику команды и было бы полезно услышать второе мнение. Это сделает сессию калибровки более релевантной потребностям участников и укрепит идею работы в команде.
Выбирайте взаимодействия по определенной причине и объясняйте эту причину. Если звонок, электронная почта или чат были признаны «отличными», цель калибровочной сессии - подтвердить это и определить, что именно делает взаимодействие «отличным», чтобы, определив эти отличия, обучить им других агентов и сделать стандартной практикой. Аналогичным образом может быть выявлено взаимодействие настолько низкого качества, что требует дисциплинарного взыскания. В этом случае полностью задокументированная калибровочная сессия в значительной степени оправдает дисциплинарное взыскание. Опять же, выбор вызовов по конкретным причинам сделает сеансы калибровки более практичными и актуальными для участников команды качества.
Дайте участникам оценить взаимодействия самостоятельно до совещания, чтобы сформировать собственное мнение. Таким образом. организатор встречи уже будет знать ход мысли участников и как они пришли к тем или иным выводам.
Позвольте другим участникам команды по качеству проводить калибровочные совещания. Эти совещания имеют четкую структуру и цели, что облегчает их делегирование. Кроме того, среди участников могут возникнуть разногласия, что дает возможность председателю совещания развить и отработать свои лидерские качества в контролируемой обстановке. Опять же, это сделает калибровочные сессии более актуальными и интересными для членов команды качества.
Как Технологии Влияют на Калибровочный Процесс
Многие решения по управлению качеством включают в себя какую любо концепцию построения калибровочного процесса и отчетность. Их можно использовать для облегчения проведения калибровочных сессий и их большей эффективности. Благодаря современным технологиям участнику может быть предложено для оценки то же взаимодействие, что и его коллегам, используя ту же форму оценки, так, как он проводил бы экспертизу обычно. Таким образом, мысли и решения участников фиксируются в виде выборки, на которую не влияют мнения остальных участников группы.
Средства отчетности могут рассчитать отклонение от среднего значения или даже от установленного «базового» показателя. Это может дать руководителю группы качества представление о том, насколько тесно сотрудничают члены его команды. Если в процессе калибровки тестируется новая форма оценки, это расхождение может дать представление об удобстве использования и качестве формы, а также о том, где ее необходимо улучшить.
Более подробная информация о том, как выбрать подходящую экспертизу для калибровочной сессии, приведена на следующей странице:
Советы Эксперта
Качественная Калибровка
Регулярная калибровка форм оценки качества - эффективный способ избежать потенциального субъективизма в команде людей, проводящих оценку. Может случиться так, что каждый отдельный член команды будет интерпретировать вопросы в формах немного по-разному. Когда это происходит, сотрудники могут чувствовать себя растерянными или видеть, что их итоговые оценки противоречивы и неясны. Наши эксперты подготовили несколько методов проведения калибровки с помощью Eleveo Quality Management, а также предложили лучшие практики.
Обратите внимание, что калибровка не является одноразовым процессом, а должна выполняться через регулярные промежутки времени, желательно часто, для достижения оптимальных результатов.
Вопросник для Калибровки, Практические Советы:
Калибровки зачастую являются внутренним мероприятием с контролем объективности процесса оценки. По этой причине результаты процесса не должны засчитываться в пользу или против агента. Одним из способов это сделать является переименование Вопросника, который будет использоваться для оценки, так, чтобы было понятно что это калибровка (например, “Калибровочный вопросник по качеству обслуживания клиентов”) затем выбрать “Сохранить копию”.
При выполнении калибровки с помощью одного из методов выбора, описанных ниже, выберите этот новый Вопросник, предназначенный для этой цели, вместо обычно используемого Вопросника. Поскольку система хранит и отслеживает баллы на уровне Вопросников, все проведенные калибровки будут напрямую связаны с формой оценки, созданной специально для этой калибровки.
Замечание: При построении отчетов и трендов, избегайте попадания калибровочных данных в статистику, убедитесь что выбраны только корректные Вопросники.
Методы Калибровок
Автоматический Выбор Звонков для Калибровки:
В этом методе для калибровочного процесса может быть использован Планировщик Экспертиз для выбора случайных взаимодействий. Плюс этого метода заключается в том, что калибровки можно проводить на регулярной основе, через равные промежутки времени, с заданными критериями (такими как минимальная продолжительность вызова, направление вызова и т.д.). Недостатком этого метода является то, что выбранные вызовы не могут быть заменены, поэтому они могут оказаться слишком простыми или даже вовсе не соответствовать требованиям оценки. Еще один момент, о котором следует помнить: если вы настроите Планировщик Экспертиз на регулярное повторение, вам придется либо выбирать тех же агентов, которых вы хотите использовать каждый раз, либо выбрать всех агентов и удалить тех, кого вы не хотите использовать в определенный период времени.
Инструкция по использованию Планировщика Экспертиз доступна на странице Планировщик Экспертиз.
Дополнительные замечания:
Если был создан отдельный Вопросник для Калибровки, убедитесь, что именно он был выбран в качестве Вопросника для экспертиз.
Выберите "Для калибровки" в форме Планировщика экспертиз. Эта опция гарантирует, что все рецензенты получат одних и тех же агентов/контент для проверки.
После запуска Планировщика экспертиз все рецензенты выполняют оценки независимо друг от друга.
Запустите отчет Сравнение экспертов для оценки результатов (см. раздел «Отчеты о калибровке и их интерпретация» ниже.).
Замечание: Последний день оцениваемого периода, это день, когда данные появились в отчете Сравнение экспертов.
Ручной Выбор Звонков для Калибровки:
Этот метод использует экран Взаимодействий для выбора конкретного звонка который будет назначен нескольким экспертам для калибровочной оценки. Плюсом этого метода является возможность выбора конкретного сложного примера с множеством нюансов для калибровки. Однако, минусом является ручной характер процесса.
Инструкция как выбрать подходящую экспертизу для калибровочной оценки на вкладке Взаимодействия доступна на странице Выбор Подходящей Экспертизы для Калибровки.
Дополнительные замечания:
Если был создан отдельный Вопросник для Калибровки, убедитесь, что именно он был выбран в качестве Вопросника для экспертиз.
Все рецензенты должны проводить оценку независимо друг от друга.
Запустите отчет Сравнение экспертов для оценки результатов (см. раздел «Отчеты о калибровке и их интерпретация» ниже.).
Замечание: Последний день оцениваемого периода, это день, когда данные появились в отчете Сравнение экспертов.
Повторяйте эти шаги через равные промежутки времени (например, ежемесячно, ежеквартально и т. д.).
Отчеты о Калибровке и их Интерпретация:
Независимо от метода выбора звонков для калибровочных экспертиз, запустите отчет Сравнение экспертов после того, как экспертизы будут завершены. Этот отчет - полезный инструмент, позволяющий быстро определить, где у рецензентов могут быть разные мнения по пунктам анкеты и рассматриваемому разговору.
Инструкция по использованию отчета Сравнение экспертов находится на странице Сравнение экспертов.
Замечание: При выборе даты, выбирайте дату ручной выборки или дату окончания периода автоматической выборки.
Интерпретация результатов:
Когда различия обнаружены, важно выяснить, что может быть причиной этих различий:
Не слишком ли субъективен этот вопрос?
Соответствуют ли варианты ответов конкретному вопросу?
Вводит ли в замешательство цель вопроса?
Можно ли уточнить методы расчета результатов по вопросу (в особенности если вопрос включает детальную оценку)?
Для каждого вопроса, по которому есть разногласия, укажите конкретную часть звонка или конкретное поведение агента на которое направлен вопрос. Обсудите цель каждого вопроса и какова конечная цель (через обучения и тренинги) должна быть достигнута. Расхождение может быть связано с точкой зрения рецензента или с необходимостью внесения изменений в Вопросник и/или варианты ответов.
Совет: Для калибровки рекомендуется использовать отдельный Вопросник. Если вы используете тот же Вопросник для проведения фактических проверок, подумайте, должны ли результаты калибровки учитываться в пользу или против агента.
Для рецензий, которые вы не хотите включать в отчет, рецензенту необходимо выполнить следующие действия:
Выберите завершенную экспертизу на вкладке Экспертизы
Нажмите Другие действия чтобы появилось выпадающее меню
Щелкните пункт Включить в отчеты чтобы снять маркировку влечения в отчеты (галочку).