Навыки Групп и Агентов
В отчете о навыках групп и агентов отображается производительность отдельного агента или группы агентов в виде графика или диаграммы. Отчет включает в себя экспертизы, тренинги и оценки анкет клиентов. Когда выбрано несколько агентов, среднее их баллов рассчитывается для каждого отдельного вопросника. При детализации внутри диаграммы отображается подраздел выбранной анкеты или вопросы в выбранной секции, а не весь опросник.
Настройка Отчета
Отчет позволяет пользователю выбрать агента и просмотреть результаты его экспертиз за определенный период времени в графической форме. Например, руководитель группы может использовать этот отчет, чтобы определить, где агенту необходимо улучшить свою работу, а затем разработать для этого соответствующий тренинг.
Перейдите в раздел Отчеты > Навыки групп и агентов.
Следуйте инструкциям по настройке отчета:
Выберите Группу из раскрывающегося списка (обязательно).
Выберите Агента из раскрывающегося списка (по желанию).
Выберите Вопросник из раскрывающегося списка (по желанию).
При желании введите целевой балл Target Score (0-100). Появится строка в отчете, четко указывающая целевой балл.
Нажмите Создание отчета.
Если выбрана только группа, диаграмма представляет средний результат всех агентов из этой группы и всех вопросников этих агентов, даже если агенты и вопросники не выбраны. Выбор группы обязателен.
Если выбрано несколько агентов, на диаграмме отображается средний результат выбранных агентов. Если выбран только один агент, диаграмма представляет результат этого агента.
Универсальные Настройки
Настройка Временного Интервала
По умолчанию в отчете отображаются последние три месяца. Отображаемый диапазон дат можно изменить с помощью селектора периода времени в верхней части экрана отчета.
Нажмите на другой диапазон дат (один, шесть или двенадцать месяцев), чтобы просмотреть более короткий или более длительный период времени. Выберите меньший диапазон, если экспертизы расположены близко друг к другу по времени, или больший диапазон, если они разнесены во времени дальше. Также можно выбрать Все время, чтобы отобразить все доступные данные.
Чтобы задать собственный диапазон дат, шелкните в окошке Date range. Отобразится календарь. Текущий выбранный диапазон дат выделен синим цветом.
Используйте стрелки в верхних углах, чтобы перейти к предыдущему/следующему месяцу.
Вы также можете изменить диапазон дат, используя шкалу диапазона дат в нижней части экрана отчета. Шкала диапазона дат отображает все данные, доступные с момента первого использования вопросника. Диапазон дат по умолчанию показывает данные за последние три месяца.
Щелкните внутри выделенной области, чтобы перетащить определенный диапазон дат.
Перемещайте границы отрезка, чтобы расширить или сузить диапазон дат.
Отображаемое время соответствует часовому поясу текущего пользователя, которое может не совпадать с часовым поясом сервера.
Как Период Времени Влияет на Отображаемую Информацию?
Конечная дата временного периода, определенного в критериях Экспертизы, используется в качестве итоговой даты, для отображения оценки по Экспертизе в отчете/диаграмме.
Однако:
Для Экспертиз, созданных Планировщиком экспертиз, в качестве даты отображения оценки по экспертизе в отчете/диаграмме используется конечная дата временного периода.
Для Экспертиз, созданных непосредственно со вкладки Взаимодействия, в качестве даты для отображения оценки обзора в отчете/диаграмме используется дата разговора.
Изменение Отображения
Чтобы переключиться между режимами просмотра, нажмите кнопку Диаграмма 
или Таблица 
в правом верхнем углу экрана отчета.
Таблица содержит данные, используемые для создания диаграммы. Эти же данные экспортируются в Excel при экспорте. Наведите курсор мыши на таблицу, чтобы просмотреть подробности. Появится всплывающая подсказка с подробной информацией о выбранном элементе.
Выбор Отдельных Результатов
В легенде изначально показаны все доступные группы (если в начале группа не была выбрана). После детализации будут показаны всех агенты, которые являются членами выбранной группы.
Нажмите на конкретный элемент легенды, чтобы отменить его выбор. Невыбранные элементы отображаются в легенде серым цветом и исчезают с диаграммы. Щелкните любой затененный элемент, чтобы выбрать его снова.
Нажмите Скрыть все, чтобы сделать все элементы серыми. Затем нажмите на отдельный элемент или элементы, чтобы отобразить их на диаграмме. Нажмите Показать все, чтобы снова отобразить все элементы.
Другой способ отобразить отдельные результаты — выделить их:
Убедитесь, что выбран параметр Показать все.
Наведите указатель мыши на элемент легенды, который необходимо выделить.
Линия, представляющая выбранный элемент, останется на графике. Остальные элементы будут выделены серым цветом.
Экспорт Данных
Чтобы экспортировать отчет в виде электронной таблицы Excel, нажмите кнопку Экспорт.
Внизу появится уведомление о планируемой загрузке.
Экспортированный файл содержит все отображаемые в данный момент данные с примененными фильтрами диапазона дат.
Если вы используете в своих отчетах международные символы, эти специальные буквы/символы могут отображаться неправильно в MS Excel. Если буквы или символы не отображаются должным образом, переключите кодировку в Excel на UTF. Для этого откройте новый файл Excel и выберите Data → Import from text.
Откройте Microsoft Excel
Перейдите в Data Tab
Нажмите на From Text/CSV иконку.
Перейдите к местоположению файла, который вы хотите импортировать, и импортируйте его.
Выберите тип файла, который лучше всего описывает ваши данные, в раскрывающемся меню File Origin.Выберите Unicode (UTF-8)
Нажмите Открыть
Детализация
Нажмите на любую временную точку на линии, чтобы развернуть ее.
Выбранный вопросник будет развернут до разделов вопросника. Линии на диаграмме будут представлять баллы по каждому разделу вопросника. Пунктирная линия представляет балл по всему вопроснику.
Балл по разделу вопросника представляет собой средний балл по всем вопросам, относящимся к этому разделу.
Оценка всего вопросника представляет собой среднюю оценку всех разделов.
Кроме того, разделы вопросника будут отображаться в легенде справа от экрана отчета.
Нажмите на строку раздела , чтобы снова развернуть его.
Выбранный раздел будет расширен до конкретных вопросов. Линии на диаграмме будут представлять баллы по каждому вопросу. Пунктирные линии представляют собой баллы по вопроснику и баллы по разделу вопросника.
Если повторная детализация невозможна, вверху появится уведомление Достигнут самый низкий уровень детализации.
Выбранный диапазон времени по-прежнему применяется к детализации. Нажмите кнопку Снижать уровень детализации в верхней части отчета, чтобы перейти на один уровень выше.
Изменение Начальных Значений Раскрывающегося Списка
В любой момент можно изменить начальные значения раскрывающегося списка (например, выбрать другую группу, вопросник, вопрос и т. д.), открыв панель настроек по кнопке Конфигурация и изменив выбор.
Нажмите кнопку Создание отчета, чтобы еще раз пересчитать его с использованием новых значений. Отобразится новый отчет.
Обратите внимание, что после изменения начальных значений, но до нажатия кнопки Создать отчет для перерасчета, экспортировать новые данные невозможно.