Reglas Automatizadas

Esta característica requiere un archivo de licencia específico. Para poder acceder a las funciones ofrecidas, los usuarios deben tener asignada la función adecuada según la licencia. Consulte las instrucciones en Cómo usar roles específicos de Eleveo para asegurarse de que se agreguen los roles adecuados basados en licencias a los roles específicos de Eleveo.
Un administrador debe asignarle a los usuarios el siguiente rol: AUTOMATED_RULES_MANAGE
NOTA: El sistema solo evalúa las conversaciones que corresponden a agentes. Si no se asigna una puntuación automatizada a una conversación, es posible que la conversación no se haya asociado correctamente a un usuario (agente).

Reglas Automatizadas

Eleveo ofrece una herramienta capaz de evaluar automáticamente todas las conversaciones disponibles en la aplicación Quality Management. El generador de reglas automatizadas permite crear reglas que evalúen todas las conversaciones (o un subconjunto de ellas) y asignen una puntuación a cada una de ellas. Se pueden utilizar distintas reglas y su puntuación final para conocer mejor las operaciones del centro de contacto. Los resultados se muestran directamente en Conversation Explorer; a continuación, puede buscar conversaciones en función de su puntuación. Las reglas automatizadas ayudan a detectar agentes con un rendimiento insuficiente, agentes con un rendimiento excepcional, interacciones cuestionables o problemas inesperados que, de otro modo, podrían pasar inadvertidos en el centro de contacto.
Caso de uso de las reglas automatizadas para hacer lo siguiente:

• Encontrar conversaciones (problemáticas) específicas y comprender mejor las necesidades de los clientes.

• Centrarse en la falta de experiencia en áreas clave dentro de los equipos de su centro de contacto.

• Ofrecer comentarios y orientación a los agentes.

• Evaluar el rendimiento de los agentes o el cumplimiento de requisitos específicos.

La información disponible depende de la instalación

Parte de la información utilizada por Automated Quality Management depende de la instalación específica y de las integraciones conectadas a su servidor de Quality Management. Por ejemplo, cada motor de voz proporciona resultados ligeramente diferentes, lo que repercute en los datos disponibles para la Gestión de Calidad Automatizada. La inteligencia artificial generativa es otro ejemplo de un conjunto de funciones específicas de la instalación.

En concreto, no todos los motores de voz proporcionan parámetros de emoción y acústicos. Si su instalación no muestra información relacionada con la emoción, es muy probable que ésta sea la razón.

Cómo Funcionan Las Reglas Automatizadas

El servidor Eleveo evalúa las conversaciones en función de las Reglas automatizadas que haya configurado el usuario. Las conversaciones se evalúan periódicamente, y los resultados de la evaluación se muestran en Conversation Explorer. Los usuarios pueden buscar conversaciones en función de la puntuación asignada por las reglas automatizadas o por el propio nombre de la regla.

¿Qué Conversaciones Se Evalúan? ¿Con Qué Frecuencia Se Evalúan?

De forma predeterminada, el servicio de backend evaluará las conversaciones nuevas (y recientes) cada hora. Se evaluará cualquier conversación de los últimos 30 días (valor predeterminado).
En concreto, se evaluará cualquier conversación que cumpla las siguientes condiciones:

• Que se haya producido en el plazo de los últimos 30 días (el administrador puede modificar la configuración predeterminada)

• Que se haya producido hace al menos una hora (esto se configura como "periodo de retraso")

• Que coincida con las condiciones establecidas por el usuario a la hora de crear una regla automatizada (metadatos, voz, etc.)

• Que aún no se haya evaluado con esta regla automatizada específica

¿Qué Atributos Se Pueden Usar Al Crear Las Reglas Automatizadas?

El sistema calcula una Puntuación automatizada en función de los metadatos estándar asociados a una conversación. Las métricas compatibles para el cálculo incluyen (en función de la instalación):

• Metadatos estándar: las opciones disponibles pueden variar en función de los datos disponibles en su instalación específica.

  • Atributos relacionados con el agente (solo afectan la puntuación de agentes específicos)

    • Velocidad media de conversación

    • Duración de la interferencia del agente

    • Proporción de interferencia del agente

    • Emoción del agente

    • Cantidad de interrupciones del agente

    • Duración de la conversación del agente

    • Proporción de la conversación del agente

  • Cliente (influye en la puntuación de cada agente dentro de la conversación) (detectado por el motor de voz)

    • Emoción del cliente

  • Atributos a nivel de conversación: la puntuación se aplica a todos los participantes

    • Pregunta basada en IA - (depende de la instalación - requiere una licencia para Generative AI, y también las transcripciones deben estar habilitadas)

    • Duración: tiempo (número)

    • Número de segmentos

    • Número de agentes

    • Etiquetas: lista predefinida de etiquetas (menú desplegable) Son etiquetas creadas por un administrador/gestor.

    • Etiquetas de voz (si está disponible - depende de la instalación)

Dónde Se Muestran Las Puntuaciones

La puntuación se muestra en una columna específica de la pantalla Explorador de conversaciones. Los detalles adicionales se pueden ver en el panel Details (Detalles).

¿Los Gerentes Se Pueden Compartir Las Reglas Automatizadas?

Cualquier usuario que tenga el rol AUTOMATED_RULES_MANAGE puede ver y modificar reglas. Todos los usuarios con el rol AUTOMATED_RULES_MANAGE pueden ver la puntuación.

¿Las Conversaciones Se Pueden Evaluar Más De Una Vez?

Sí. Las reglas automatizadas se aplican a una conversación solo una vez para CADA regla específica. Pero cada conversación puede puntuarse con distintas reglas en función del uso de filtros guardados. Los resultados se muestran en el panel de detalles.

Periodo De Retraso

Al crear una Regla automatizada se establece el periodo de retraso y se especifica el periodo de tiempo mínimo que el sistema esperará antes de escanear una conversación y asignarle una puntuación. Este retraso es necesario para garantizar que haya tiempo suficiente para procesar todos los datos pertinentes una vez que se importen en el sistema.

Visualización De Reglas Automatizadas

La pestaña Reglas automatizadas muestra una lista con todas las reglas automatizadas. La siguiente información se muestra de forma predeterminada.

• NOMBRE: nombre de la regla definido por el usuario

• ESTADO: el estado actual de la regla Las reglas pueden tener uno de los siguientes estados: Activo, Borrador o Desactivada.

Haga clic aquí para obtener una descripción visual de los distintos estados disponibles.

La siguiente imagen muestra las posibles opciones disponibles en función del estado de una regla automatizada.

Cada estado ofrece distintas opciones.

• Draft (Borrador) (completamente editable),

• Active (Activa) (parcialmente editable, los atributos de la regla no se pueden modificar, pero se pueden cambiar otros valores, como nombre, periodo de retraso, visibilidad para el agente)

• Deactivated (Desactivada) (no se puede volver a activar; se pueden editar los campos nombre, periodo de retraso, periodo de retraso, visibilidad para el agente

NOTA: Las flechas representan la acción posible. Algunas acciones son irreversibles.

• Scoring system (Sistema de puntuación): el sistema definido por el usuario que se usa al calcular los resultados (solo % disponible en esta versión).

• Delay Period (Periodo de retraso): retraso definido por el usuario. Esto afecta la frecuencia con la que el sistema escanea y calcula los resultados.Tenga en cuenta que crear muchos filtros para que se ejecuten cada hora puede perjudicar el rendimiento.

• Saved Filters (Filtros guardados): filtros definidos por el usuario que definen qué conversaciones se incluyen al calcular los resultados.

Utilice filtros para centrar la regla en un subconjunto específico de conversaciones. Si no utiliza un filtro, ¡se evaluarán todas las conversaciones! Esto podría saturar el panel de detalles.

• Reveal Results to Agents (Revelar resultados a los agentes): indica si el resultado será visible para los agentes Los resultados no se muestran a los agentes de forma predeterminada.

En esta versión, todos los resultados se muestran a todos los usuarios. Estamos trabajando intensamente para habilitar esta característica.

• Actions (Acciones): haga clic para ver más opciones.

Creación De Una Regla Automatizada

Usuarios a los que se les haya asignado el permiso AUTOMATED_RULES_MANAGE desde la pestaña Reglas automatizadas de Quality Management.
Pueden agregar nuevas reglas. Las reglas se crean a partir de una combinación de filtros, atributos y etiquetas. No todas las opciones pueden combinarse al crear una regla, y no todas las opciones son obligatorias.
Para agregar o crear una nueva regla, siga estos pasos:

1. Haga clic en el botón Agregar nueva regla

Se abre un menú a la derecha.

2. Se muestra el panel Rule detail (Detalle de la regla).

Complete o seleccione los campos correspondientes:

a. Rule name (Nombre de la regla): nombre la nueva regla (campo obligatorio)

b. Scoring system (Sistema de puntuación): porcentaje (%)

c. Delay period (Periodo de retraso): define cuánto tiempo espera el sistema antes de asignar una puntuación a una conversación después de que se termina de importar (valor predeterminado en 1 hora).

d. Saved filter(s) (Filtros guardados): use un filtro para limitar las conversaciones que se evaluarán con la Regla automatizada. Elija una de las opciones disponibles. Las opciones pueden variar según los filtros existentes. Si no se selecciona ningún filtro, esta regla evalúa todas las conversaciones. Sugerencia: Cree un filtro en antes de crear una Advance Rule (Regla avanzada)

e. Reveal results to agents (Revelar resultados a los agentes): elija una de las opciones.

i. No (predeterminada)

ii. Yes (Sí): los agentes verán los resultados en Conversation Explorer.

f. Add attribute rule(s) (Agregar reglas de atributo):

Elija uno de los tipos de atributo disponibles y complete las opciones disponibles. Total Remaining Value (Valor total restante), que se ubica en la esquina superior derecha, indica la puntuación total que asignará la regla, en función de sus preferencias. Agregue reglas de atributo hasta que haya asignado el 100 % para cada atributo.

1. Velocidad promedio de conversación del agente

2. Duración de la diafonía del agente

3. Proporción de diafonía del agente

4. Emoción del agente

5. Número de interrupciones del agente

6. Duración de la conversación del agente

7. Proporción de conversación del agente

8. Emoción del cliente

9. Pregunta basada en la IA

10. Duración

10. Número de segmentos

11. Número de agentes

12. Etiquetas

13. Etiqueta de discurso

3. Agregue reglas hasta que el porcentaje asignado sea igual a 0 % y el botón Save and activate (Guardar y activar) se active.

Haga clic aquí para ver un ejemplo de un error en el que queda un valor negativo

Si el valor total de todas las reglas de atributos supera el 100 %, el sistema le indicará que ha asignado más del 100 % en total y le impedirá activar la regla. La regla se puede guardar como borrador, pero no podrá hacer clic en el botón Save and activate (Guardar y activar) hasta que se haya corregido el error.
Compruebe los valores asignados a cada regla de atributo (#1 y #2 en la imagen) y modifíquelos hasta que el valor (%) restante sea igual a 0,0 % y se active el botón Save and activate (Guardar y activar) (#3).

4. Haga clic en Guardar para guardar la regla como Borrador.

Haga clic en Guardar y activar para activar la regla.

5. La nueva regla aparecerá en la lista de todas las reglas y se mostrará como Activo o Borrador.

Las reglas en estado Borrador no están activas y puede editarlas antes de activarlas. Consulte la representación gráfica del flujo de trabajo de reglas automatizadas en la sección Visualización de reglas automatizadas para obtener información detallada sobre la edición de reglas en función de su "estado".

NOTA:

• Al establecer los parámetros temporales delay (retraso) y period (periodo). Los filtros guardados se definen en función de hora UTC y no se desplazan a la zona horaria del usuario. Tenga esto en cuenta al configurar los filtros.

• Los filtros guardados no son obligatorios en la definición de la Regla automatizada: si no se especifica un Filtro guardado en la Regla automatizada, se evaluarán todas las conversaciones revisables con type=call.

Para eliminar un atributo, seleccione los tres puntos y haga clic en Remove attribute (Eliminar atributo).

Modificación De Reglas Automatizadas

Puede cambiar cualquier atributo/configuración de las reglas que estén marcadas como Borradores. Las normas con el estado.
Draft (Borrador) también se pueden eliminar. Las reglas existentes (marcadas como activas) solo se pueden pasar a Deactivated (Desactivada).
Es posible editar las reglas existentes. Puede renombrar una regla existente, renombrar una subregla, cambiar el periodo de retardo y revelar los resultados a los agentes si el estado de la regla es (Activa, Desactivada) pero NO modificar las reglas de atributo.

Restricciones

• Los metadatos externos, las etiquetas de voz, la emoción y los parámetros acústicos NO se utilizan como parte de la lógica de evaluación.

• El sistema NO tiene en cuenta los roles (Control de acceso según roles) ni los filtros (Control de acceso según atributos) asignados al propietario del filtro que se utiliza para las evaluaciones automáticas.

• Las conversaciones NO se reevalúan si se agrega un nuevo segmento a la conversación después de que ésta haya sido evaluada por la regla actual (consulte Periodo de retraso).

Errores relacionados con el procesamiento - IA Generativa

Si la IA Generativa está instalada y configurada en su instalación, se dispondrá de información adicional para las Reglas Automatizadas. En algunos casos, es posible que el servidor de IA Generativa no responda con datos coherentes o que responda con un mensaje de error. En caso de que el servidor Generative AI devuelva mensajes de error, se aplicará la siguiente lógica:

• Error 500/422 - No se puede analizar. Los usuarios verán el mensaje «no se ha podido evaluar» en la interfaz de usuario. Las demás subreglas se evaluarán como es debido.

• Error 422 - No hay transcripción. El sistema lo intentará tres (3) veces. Si no se recibe una respuesta adecuada, los usuarios verán el mensaje «no se pudo evaluar» en la interfaz de usuario. Las demás subrúbricas se evaluarán según lo previsto.

Ejemplos De Reglas Automatizadas Complejas

Puede establecer reglas automatizadas tan sencillas o complejas como desee. Puede crear una única regla que asigne el 100 % del valor a un único atributo o puede crear una regla compleja que tenga en cuenta varios atributos.
Este es un ejemplo de regla compleja que combina varios atributos.

Impacto de los atributos
NOTA: Algunos atributos afectan a todos los agentes (emoción del cliente, atributos de conversación), mientras que otros son específicos de cada agente (cualquier Agente prefijado).

Los resultados de la puntuación de las Reglas automatizadas se muestran en Conversation Explorer.
Abra el panel de detalles y haga clic en una burbuja de revisión automática para ver los detalles (incluida la puntuación #2) y un desglose detallado de la evaluación parcial #3. La tabla de evaluación parcial muestra cómo se calcula la puntuación final. Se muestra una lista de todos los atributos definidos por la regla automatizada y su puntuación.

Si la IA Generativa del Habla está instalada y se utiliza como parte de una regla automatizada, los resultados se muestran en el Panel de Detalles como otras reglas automatizadas. El nombre de la regla se muestra en el panel de detalles (nº 1), las preguntas y las respuestas se muestran junto con los resultados (nº 2) en Evaluaciones parciales.

¿Qué aparece en Evaluaciones parciales si se utiliza la IA Generativa del Habla?

• La pregunta utilizada en la regla automatizada - Sólo texto

• El resultado proporcionado por el servidor de IA Generativa del Habla - Las respuestas posibles incluyen SÍ/NO/N/A

• Puntuación calculada - es la puntuación asignada en función de la regla automatizada configurada para cada pregunta.

Consejos de los formadores

AQM Buenas prácticas  

Las reglas automatizadas están diseñadas para igualar el 100%. Esto es así tanto si la regla consiste en un único atributo igual al 100%, como si hay múltiples atributos que suman el 100%.

Por el momento, no es posible disminuir la puntuación en función de un atributo, sino que sólo se otorga una puntuación en función de la presencia del atributo. Es importante entender qué significa una puntuación del 100% para cada regla individual. Considere una convención de nomenclatura que identifique fácilmente el 100% como un resultado positivo o negativo, utilizando símbolos para resaltar este resultado.

Cree un conjunto de reglas que busquen un resultado positivo o su opuesto.

¿Cómo identifico Positivo frente a Negativo?

Comience el nombre de la regla con un identificador simple:

Nombre de Regla Positivo empezar con + [signo más]

Los nombres de reglas negativas comienzan con - [signo menos/negativo].

Conjunto positivo de normas:

Conjunto negativo de normas: 

De este modo, independientemente del nombre de la regla, el indicador inicial (+ o -) muestra si una puntuación alta para esta regla en particular es buena o mala. 

Conjunto neutral de reglas:

En algunos casos, puede considerar un tercer indicador (Neutral).  Por ejemplo, si hay reglas que crea que no tienen una connotación positiva ni negativa, sino que simplemente se utilizan para realizar un seguimiento de la aparición de algún atributo.