Monitorización en directo

La monitorización en directo (Live Monitoring) es una función de evaluación clave que permite a los usuarios supervisar las llamadas y las monitores de los agentes en tiempo real. Permite al equipo de gestión escuchar en silencio una llamada o monitorizar una pantalla con la opción de grabar la llamada a voluntad y luego guardar los datos. Mientras que la pantalla Conversaciones está dedicada a la evaluación de las llamadas guardadas, la monitorización en directo está diseñada específicamente para monitorizar las llamadas y pantallas en directo a medida que se producen.

Una vez descargada, la monitorización en directo es una aplicación Java que se inicia haciendo clic en la pestaña Monitorización en directo de Gestión de calidad.

Ejecución de la Monitorización en Directo

Inicie sesión en la interfaz de usuario de Quality Management y seleccione la opción de Monitorización en directo en el árbol de navegación. A continuación, haga clic en Iniciar(Launch)..

La Monitorización en Directo se ejecuta como una aplicación JAVA independiente del navegador de Internet.

Ajuste de la configuración de red (ambas versiones de JDK)

Si hay más de una interfaz de red en la estación de trabajo, defina la interfaz de red a la que se enviarán las transmisiones. Esta configuración debe realizarse después del primer lanzamiento del cliente de Live Monitoring, pero se puede cambiar en cualquier momento en el futuro.

1. Inicie el cliente de Live Monitoring.

2. Vaya al cuadro desplegable Red (network).

3. Seleccione la interfaz de red que desee.

Escucha de llamadas en directo

Los supervisores que tengan el privilegio de Supervisión en Directo requerido pueden ver las llamadas de los Agentes que son miembros de los Equipos asignados a su supervisión. El alcance de las llamadas es idéntico al alcance de las llamadas que el supervisor tiene derecho a ver en el Explorador de conversaciones, excepto sus propias llamadas, que no se muestran en Supervisión en directo.

Una vez iniciada la Supervisión en Directo, se muestra una lista de todas las llamadas en directo de los Agentes que el Supervisor tiene derecho a supervisar. A medida que se inician nuevas llamadas, dentro del rango de extensión supervisado, se añaden a la lista. Las llamadas terminadas desaparecen de la lista en diez segundos, a menos que sean seleccionadas por el usuario. Cada segmento grabado o pregrabado dentro del rango de extensión supervisado en una llamada de conferencia se muestra como una fila separada. La lista de llamadas mostradas también puede acotarse utilizando el filtro Estado de grabación o aplicando otros filtros.

Para escuchar una llamada:

1. Haga clic en una fila de la lista para seleccionar la llamada que desea supervisar. La fila de la llamada seleccionada se vuelve naranja.

   

2. Haga clic en la interfaz de usuario para reproducir la llamada. Alternativamente, haga doble clic en la fila con la llamada.
   En ambos casos, Live Monitoring reproduce la conversación.

3. Al reproducir la llamada, el icono de reproducción se sustituye por el de parada. Para dejar de escuchar la llamada, haga clic en el icono de parada o seleccione otra llamada.

   

   Ajuste el Balance de llamada y el Volumen según proceda.

   Una vez seleccionada una llamada, permanece seleccionada aunque la llamada finalice. Esto permite al supervisor el tiempo necesario para ver cualquier dato externo o añadir un comentario. Sin embargo, la llamada no estará disponible en la lista del Explorador de Conversaciones hasta que se deseleccione.

4. Para anular la selección de la llamada, pulse Ctrl + haga clic en la fila de llamadas y seleccione cualquier otra llamada, o haga clic debajo de la lista, en el espacio vacío situado inmediatamente encima del icono de reproducción, el icono de notas y los botones de guardar notas.

Visualización de capturas de pantalla

Si hay capturas de pantalla disponibles, se muestra la fila asociada a la llamada.

1. Haga clic en la fila de la lista para seleccionar la llamada que desea supervisar. La fila de la llamada seleccionada se vuelve naranja. Las miniaturas de la captura de pantalla aparecen debajo de la lista de llamadas. Si las miniaturas están desactivadas para reducir el ancho de banda, pero hay capturas de pantalla disponibles, el icono Capturas disponibles aparece donde normalmente se muestran las miniaturas. Si un agente está hablando con un cliente o no se ha capturado la pantalla de otro agente, aparecerá el icono Pantalla sin capturar en lugar de la miniatura de ese lado.

   

2. Haz doble clic en la miniatura o en la interfaz de usuario para reproducir la llamada y ver las capturas de pantalla. El reproductor de vídeo muestra una vista ampliada de la captura de pantalla elegida por el usuario.

   

   Al visualizar las imágenes en el reproductor de vídeo, dispone de las siguientes opciones:

   • Cambiar el tamaño del visor arrastrando los bordes.

   • Haga doble clic en el visor para ver el vídeo en tamaño completo. Las dimensiones mostradas dependen de la forma y el tamaño del monitor del que procede.

   • Haciendo doble clic en la otra miniatura, si está disponible, deja de mostrarse el escritorio del primer agente y comienza a mostrarse el escritorio del otro agente.

3. Para cerrar el reproductor haga clic en salir. Al cerrar el reproductor de vídeo, la posición, la relación de aspecto y el tamaño se guardan, de modo que cuando se vuelve a abrir el reproductor, la posición de la imagen, la relación de aspecto y el tamaño siguen siendo los mismos.

4. Para anular la selección de la llamada, pulse Ctrl + haga clic en la fila de llamadas, seleccione cualquier otra llamada o haga clic debajo de la lista, en el espacio situado inmediatamente encima del icono de reproducción, el icono de notas y los botones de guardar notas.

Guardar grabaciones y pregrabaciones de llamadas en directo

La Monitorización en Directo ofrece una función de grabación bajo demanda. Esta sección describe su uso.

Monitorización en directo Estados de grabación

La Monitorización en Directo muestra los estados actuales de grabación de cada llamada dentro de la GUI de monitorización de llamadas. El estado mostrado depende de las reglas de grabación configuradas en su servidor Eleveo.

• El icono de grabación guardada indica que la parte de voz de la llamada se está grabando y se guardará permanentemente en el servidor para su posterior reproducción.

• El icono de pregrabación de llamada o de pantalla indica que se está pregrabando una llamada y que se puede guardar permanentemente en el servidor para su posterior reproducción.

• El icono capturando pantalla indica que se está capturando la pantalla.

• El icono de llamada no grabando indica que la llamada no se está grabando y, por tanto, no se puede guardar.

• El icono de pantalla no capturada indica que la pantalla no se está capturando y, por lo tanto, no se puede guardar.

Guardar llamadas pregrabadas

Haz clic en el icono de pregrabación para guardar la llamada.

El icono cambia al icono de grabación guardada indicando que la grabación se almacenará permanentemente en su servidor Eleveo para su posterior reproducción.

Si selecciona una llamada, ésta será bloqueada por Live Monitoring para que pueda trabajar en ella sin preocuparse de que desaparezca de la ventana Live Monitoring una vez finalizada la llamada. La llamada permanecerá bloqueada y no se guardará en la base de datos ni será visible en Eleveo hasta que la deseleccione.

Para deseleccionar la llamada pulse Ctrl + clic en la llamada o seleccione cualquier otra llamada.

Tenga en cuenta que tan pronto como la llamada desaparezca de la Monitorización en Directo no podrá cambiar el estado de grabación de la misma utilizando la Monitorización en Directo. Existe otra función similar llamada Pregrabación Bajo Demanda que permite cambiar el estado de grabación de las llamadas directamente desde el teléfono. En esta función tiene un tiempo de espera configurable durante el cual puede decidir cambiar el estado de grabación de sus llamadas. Para obtener más información, consulte la página Pregrabación a petición On Demand Prerecording.

Visualización de datos externos en Live Monitoring

Para ver los datos externos relacionados con la llamada:

1. Seleccione una llamada de la lista.

   

2. Haga clic en el icono de notas para visualizar los datos externos. Esto muestra paneles de información de datos externos editables y no editables.

Si es necesario, arrastre los divisores entre los tipos de datos externos y la llamada para ver más datos.

Añadir datos externos editables a las llamadas en directo

Los datos adicionales añadidos a una llamada permanecen con ella y pueden utilizarse para evaluar a los agentes o añadir notas sobre la conversación.

El administrador del sistema puede añadir campos de datos personalizados a Live Monitoring. El administrador debe habilitar la Personalización de Datos Externos para que estos campos sean editables. Los administradores pueden referirse a la página General Configuration and Configuring Call Recording Cores para Habilitar la Personalización de Datos Externos.

1. Seleccione una llamada de la lista haciendo clic en la fila con la llamada. La fila se vuelve naranja.

2. Haga clic en el icono de notas para mostrar los datos externos.

3. Añada comentarios del Supervisor, seleccione de las listas desplegables disponibles o marque las casillas de verificación correspondientes.

4. Para guardar los cambios, haga clic en el botón de guardar notas.

Cuando se graba la llamada, estos datos están disponibles tanto en Grabación de llamadas como en Gestión de calidad y pueden utilizarse para filtrar y buscar llamadas.

Una vez seleccionada una llamada, permanece seleccionada incluso si la llamada finaliza. Esto da tiempo al supervisor para ver los datos externos o añadir un comentario del supervisor. Sin embargo, la llamada no estará disponible en el Explorador de Conversaciones hasta que se deseleccione.

Para anular la selección de la llamada, pulse Ctrl + haga clic en la fila de llamadas, seleccione cualquier otra llamada o haga clic debajo de la lista, en el espacio situado inmediatamente encima del icono de reproducción, el icono de notas y los botones de guardar notas.

Icono de reproducción

Icono de notas

Icono de guardar notas.

Filtrado de llamadas en directo

Cambie la visualización de la Supervisión en directo haciendo clic con el botón derecho del ratón en el encabezado de una columna. Introduzca un filtro, como un número de teléfono o un nombre de agente, y muestr

Para borrar la configuración de visualización de las columnas y volver a ver todas las llamadas disponibles, haga clic con el botón derecho del ratón en el encabezado de una columna y, a continuación, pulse Intro en el teclado.

Establecer umbrales de duración:

La columna Duración muestra las llamadas según el tiempo que han permanecido conectadas. Para filtrar llamadas más largas o más cortas, el usuario puede cambiar el umbral de Duración. Haga clic con el botón derecho del ratón en el encabezado de la columna Duración.

Seleccione Menor que < o Mayor que > e introduzca el número de minutos. Haga clic en ... para aplicar el umbral de Duración.

Sólo las llamadas por debajo o por encima del umbral aparecen en la lista de llamadas de Monitorización en directo.

Visualización de llamadas por estado de registro

Por defecto, Monitorización en Directo muestra todas las llamadas según el valor desplegable «Filtrar llamadas mostradas» establecido en Configuración General. Por defecto está configurado «Mostrar todas».

Para cambiar la visualización de modo que sólo se muestren las llamadas con un estado de grabación específico, haga clic con el botón derecho del ratón en Estado de grabación(Record Status). Aparece una lista desplegable con las siguientes opciones:

• Recorded calls – Llamadas grabadas – Se mostrarán todas las llamadas pregrabadas grabadas y guardadas.

• Pre-recorded calls – Llamadas pregrabadas – Se mostrarán todas las llamadas pregrabadas.

• Calls to be sent by email – Llamadas para enviar – por correo electrónico

• Unrecorded calls – Llamadas no grabadas – Se mostrarán todas las llamadas no grabadas.

• Undetermined recording – Grabación indeterminada – Se mostrarán todas las llamadas indeterminadas y todas las llamadas en cola para determinar grabación.