Cumplimento (Adherence Reports)
Resumen
La función de Informes de Adherencia proporciona información completa sobre el rendimiento de los agentes y la alineación de los horarios. El seguimiento de las métricas clave relacionadas con la adherencia y la conformidad ayuda a garantizar que el personal funcione de forma eficiente y cumpla los objetivos operativos:
Adherencia - se refiere al grado en que las personas siguen sus actividades programadas en tiempo real. Por ejemplo, si una persona tiene programado estar de 10:00 a 11:00 de la mañana, pero pasa parte de ese tiempo en el descanso o en otra actividad, no está cumpliendo con su horario.
Conformidad -mide en qué medida las horas de trabajo totales de las personas coinciden con sus horas programadas durante un periodo específico, como un día, una semana o un mes. A diferencia del cumplimiento, que se centra en actividades específicas durante el día, la conformidad se centra en el compromiso general con las horas programadas. Por ejemplo, si una persona tiene programadas 40 horas a la semana pero sólo trabaja 35, su conformidad se vería afectada.
Visualización de informes de adherencia
Para visualizar el informe de Adherencia, expanda el módulo Informes dentro del árbol de navegación y haga clic en Adherencia. Aparecerá la pantalla Adherencia. Por defecto, no se genera ningún informe.
Utilice el panel Filtros. Haga clic en las pestañas para expandirlas y mostrar los siguientes filtros:
KPI - muestra los datos de Adherencia y/o Conformidad (esta selección es obligatoria para mostrar un informe).
Intervalo de fechas - muestra sólo los datos dentro del intervalo de tiempo seleccionado (si no se selecciona, se muestran los datos de las dos últimas semanas).
Equipos - muestra sólo los datos de los equipos seleccionados (si no se selecciona, se muestran los datos de todos los equipos).
Personas - muestra sólo los datos de las personas seleccionadas (si no se selecciona, se muestran los datos de todas las personas).
Haga clic en Aplicar para aplicar los filtros y generar un informe.
Tras generar un informe, los filtros aplicados aparecen en la parte superior de la pantalla. Es posible eliminarlos en cualquier momento haciendo clic en el icono Eliminar.
El panel Filtros está oculto. Para volver a mostrarlo, haga clic en el botón Filtros de la esquina superior derecha.
El informe contiene la tabla de los valores de adherencia y conformidad de todas las personas seleccionadas dentro del intervalo de tiempo seleccionado:
Adherencia (punto morado) - porcentaje de tiempo en el que una persona trabajó realmente y estaba programada para trabajar (incluye tiempo de llamada, envoltorio después de la llamada y actividades programadas como reuniones o formaciones), el máximo es 100%.
Conformidad (punto naranja) - porcentaje de tiempo en el que una persona estaba programada para trabajar y realmente trabajó, puede superar el 100%.
La fila Resumen muestra el valor medio ponderado del día para todas las personas o equipos.
Tenga en cuenta que el valor Resumen se calcula para todas las personas incluidas en el informe, no sólo para las personas mostradas en la página actual.
Utilice la barra de desplazamiento para visualizar todos los días del intervalo seleccionado. La columna Total, en el extremo derecho de la tabla, muestra el valor medio ponderado de cada persona o equipo y, en la última fila, la media ponderada de los valores de resumen.
Para visualizar los resultados por equipos, utilice el conmutador Agrupar por equipos.
Para exportar el informe como archivo CSV, haga clic en el botón Exportar. Es posible exportar
Datos brutos - horarios programados y de trabajo de todas las personas seleccionadas.
Datos calculados - valores calculados de Adherencia y Conformidad.
Utilice el botón Restablecer todos los filtros para restablecer todos los criterios de filtrado:
