Отчеты Quality Management и их типы

Контакт-центры всегда были организациями, ориентированными на статистику, где почти каждый аспект работы как агента, так и целого контакт-центра измерялся с помощью различных KPI. Quality management также генерирует собственную статистику, а формы экспертиз предназначены для получения статистических результатов.

Эти данные:

1. Могут выявить тенденции с течением времени.
2. Позволяют сравнить показатели агента с показателями его коллег или со средним показателем по группе или целевым показателем.
3. Помогают установить соотношение и связь между 2 различными явлениями.

Таким образом, отчетность является неотъемлемой частью процесса принятия решений на основе данных, который лежит в основе лучших практик управления контакт-центрами. Важность этих данных нельзя недооценивать, поскольку только процессы управления качеством и технологии, используемые для их облегчения, могут дать представление о поведении агентов при общении с клиентами.

Quality Management может создавать различные типы отчетов:

1. Самая основная функция отчетности контакт-центра — предоставить руководству обзор индивидуальной и групповой производительности с течением времени.
   
   • Сравнение групп: Этот отчет позволяет выбрать вопросник и посмотреть на производительность групп или агентов за определенный период времени, чтобы определить, чьи показатели улучшаются, остаются прежними или ухудшаются.
   • Навыки групп и агентов: Этот отчет позволяет выбрать группу и агента и просмотреть результаты для различных вопросников и вопросов за определенный период времени в графической и статистической форме. Руководитель группы, например, может использовать этот отчет, чтобы определить, в какие моменты агенту необходимо улучшить свою работу, а затем разработать для него соответствующий тренинг.
2. В приведенном ниже отчете представлен обзор того, как несколько экспертов оценили одного агента. На нем наглядно показано, если они различаются в своих баллах по конкретным вопросникам, что помогает определить, если группа по контролю качества оценивает агентов аналогичным образом .
   
   • Сравнение экспертов: Этот отчет позволяет сравнить, как два или более экспертов оценивали агента за определенный период времени. Графические данные и данные электронной таблицы сравнивают оценки, полученные от разных экспертов на уровне разделов вопросов. Его можно использовать как очень простой инструмент калибровки или как способ изучения обвинений в предвзятости.
3. Выходные данные отчета могут быть полезны как для моделирования, так и для реализации бонусных программ. Например, Рейтинговая таблица, в которой вычисляются и отображаются средние баллы каждого агента за определенный период, может быть отправлена в бухгалтерию.
   • Рейтинговая таблица: Этот отчет позволяет получить обзор оценок агента с точки зрения среднего балла за определенный пользователем период времени.
4. В отчете, указанном ниже, представлен обзор количества экспертиз.:
   • Количество экспертиз: В этом отчете содержится обзор количества экспертиз, проведенных за выбранный период времени. Он может отображать общее количество экспертиз, а также: запланированные, в процессе и завершенные экспертизы отдельно.

Отчеты о качестве измеряют тенденции с течением времени и позволяют сравнивать агентов и группы. Их можно использовать для установки связей между несколькими явлениями в контакт-центре. Динамические отчеты позволяют детализировать и уменьшать масштаб до различных уровней. Отчеты можно использовать в качестве основы для тренинг-сессий, чтобы стимулировать агентов к стратегическому мышлению. Система отчетности позволяет отслеживать прогресс эксперта в соответствии с планом и обеспечивает соблюдение целей. Данные экспертиз в отчетах можно сопоставлять с другими данными для исследования и устранения операционных проблем. Отчеты показывают данные только для активных (не удаленных) пользователей. Однако в разделе Экспертизы отображаются все экспертизы, в том числе удаленных пользователей.

Обратите внимание, что:

• оценки, представленные в отчетах, всегда отображаются в процентах (оценки в баллах также конвертируются в проценты)
• шкала, по которой представлены результаты, имеет диапазон от 0 до 100%
• расчет NPS® в отчетах не поддерживается (однако эта функция поддерживается отчетами NPS на панели инструментов)

Способ отображения имени агента в отчетах (за исключением сравнения групп, сравнения экспертов и рейтинговой таблицы) можно настроить в веб-интерфейсе. Перейдите в Администрирование > Настройки. Выберите один из вариантов Отображения имени пользователя. Возможные варианты: Имя Фамилия, Имя Фамилия (имя пользователя), Фамилия, Имя, Фамилия, Имя (имя пользователя). Дополнительные сведения см. в разделе Настройки Quality Management.

«Net Promoter, NPS и смайлики, связанные с NPS, являются зарегистрированными товарными знаками США, а Net Promoter Score и Net Promoter System являются знаками обслуживания Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. и Fred Reichheld».