WFM Para Principiantes

Descripción general

El proceso de Workforce Management (WFM) garantiza que las personas que han recibido la formación adecuada trabajen en programas optimizados para responder a los contactos con el máximo nivel de servicio posible. Entre las actividades se incluyen la previsión, la programación, la comunicación de los programas a las personas y los cambios en tiempo real que se hacen "sobre la marcha" para responder a las circunstancias cambiantes. Para predecir y programar con precisión la cantidad adecuada de personas para un centro de contacto, se puede emplear una aplicación especializada como Eleveo WFM para automatizar el proceso.

Previsión

La previsión es el arte de predecir cuántas llamadas, correos electrónicos o conversaciones de chat recibirá el centro de contacto en un periodo de tiempo determinado. A partir de esto, se puede calcular la cantidad de agentes necesarios para atender esta demanda. Por lo general, las previsiones se basan en datos históricos que sirven de modelo para predecir las cargas de trabajo en el futuro. Los datos históricos, que contienen información sobre el volumen de llamadas en intervalos de tiempo regulares, se toman de sistemas de distribución automática de llamadas (ACD) como Cisco UCCE/X o similares.

Los datos históricos incluyen eventos inusuales como los siguientes:

• grandes volúmenes de llamadas (por ejemplo, a raíz de promociones o cortes de servicio, del sistema o de electricidad) que normalmente se eliminan de los datos de carga de trabajo para las previsiones

• variaciones regulares y previsibles de los volúmenes de llamadas (por ejemplo, días festivos), que normalmente se guardan como plantillas especiales para prever días específicos en el futuro

Los analistas deben comparar sus pronósticos con la realidad para decidir si deben incluir o no datos inusuales en un pronóstico determinado. Si lo más probable es que un evento no vuelva a ocurrir, puede eliminarse sin problemas del pronóstico. Además, las previsiones deben incluir el desarrollo actual o los cambios en el modelo de negocio. El crecimiento potencial y los cambios del mercado, que no se aprecian en los datos históricos, pueden agregarse manualmente

Programación

La programación es el proceso de planificación de los programas de trabajo para el número calculado de personas. Los programas se generan con base en el pronóstico de la carga de trabajo.

Hay varios factores que influyen en el proceso de programación:

• Colas múltiples: no todas las personas pueden realizar las mismas tareas.

• Contratos y legislación laboral: descansos mínimos entre turnos establecidos por ley, como la legislación de la UE que establece que los trabajadores deben tener un descanso mínimo de 11 horas entre el final de una jornada laboral y el comienzo de la siguiente.

• Normas sindicales: cambiar los modelos laborales se puede percibir como “explotación”.

• Diferentes actividades o ausencias: como las pausas para oración de la religión islámica (hasta cinco al día), el servicio de jurado, el servicio militar obligatorio, etc., algunas pueden ser remuneradas y otras no.

• Reducción: el proceso de compensación de la pérdida de recursos (personal) por ausencias o enfermedad. Algunos centros de contacto tienen en cuenta otras "actividades no productivas", como reuniones o formación, pero no es lo habitual.

Otro factor importante es la distribución equitativa de los turnos, que también es importante a la hora de crear un programa. Esto a menudo constituye un factor clave para que los sindicatos acepten un nuevo sistema de WFM.

Proceso típico de WFM

Los procesos de WFM son similares en la mayoría de los centros de contacto. La tabla que se muestra a continuación describe un ejemplo de un proceso y acciones relacionadas.

Desafíos comunes

En la mayoría de los centros de contacto pueden reconocerse fácilmente algunos desafíos a la hora de planificar el trabajo de las personas:

• Por lo general, el volumen de trabajo no se distribuye uniformemente a lo largo del día. El centro de contacto puede tener exceso o falta de personal según la hora del día.

• Además, también es común que el volumen de trabajo no se distribuya uniformemente a lo largo del mes o el año. El centro de contacto puede tener exceso o falta de personal según el mes, la temporada o el día de la semana, etc.

• Algunos eventos no pueden predecirse (por ejemplo, la pérdida del servicio, que genera un gran volumen de llamadas al centro de contacto encargado de brindar asistencia).

• La reducción debe incluirse en la planificación (por ejemplo, las ausencias imprevistas).

• La rotación del personal (cuando alguien se va, es necesario entrenar el nuevo personal).

• Por lo general, resulta necesario corregir y ajustar manualmente las previsiones basadas en los datos históricos.

• Existe el riesgo de errores causados por el factor humano.

Beneficios del uso de la aplicación Eleveo WFM

La aplicación Eleveo WFM simplifica los procesos de gestión de la fuerza de trabajo:

• Automatiza los cálculos.

• Reduce el riesgo de errores.

• Reduce la carga de trabajo de los analistas de fuerza de trabajo.

• Protege los datos mediante la solicitud de credenciales de la aplicación.

• Acepta ingreso de datos de sistemas ACD, esenciales para la previsión

• Facilita los escenarios alternativos de previsión y programación con el entorno Studio de Eleveo.