Panel De Información

No compatible con implementaciones en la nube. Esta característica no es totalmente compatible con V 9.

Estamos trabajando intensamente para que esta característica esté lista para la nube.

Esta función requiere un archivo de licencia específico. Los usuarios deben tener concedido el rol efectivo basado en licencia apropiado para poder acceder a la funcionalidad proporcionada por el panel de información. Revise las instrucciones sobre el uso de roles específicos de Eleveo para asegurarse de que se añaden los roles basados en licencia adecuados a los roles específicos de Eleveo.
La visibilidad de determinadas funciones depende del nivel de acceso concedido a cada usuario por un administrador. Consulte la sección Acceso y visualización de permisos para obtener una descripción detallada de cómo los roles basados en licencias afectan a la visibilidad de los filtros de selección.

Descripción general

El panel de información Eleveo WFO Analytics muestra datos comparativos de series temporales para varios KPI (indicadores clave de rendimiento). Los ejecutivos, gerentes, supervisores y agentes pueden ver las tendencias a lo largo del tiempo y comprender el (bajo) rendimiento de su centro. Los KPI se muestran como widgets en los que se puede hacer clic y que muestran el KPI, una comparación de la tendencia del KPI con un periodo de tiempo anterior, así como una representación gráfica de cómo ha cambiado el KPI seleccionado a lo largo del tiempo.

Limitaciones

• Eleveo no admite actualmente la importación de datos al panel de análisis en el caso de implementaciones híbridas.

• Las tendencias serán visibles después de dos o más semanas de uso, si no se importan datos históricos.

Fuentes de datos mostradas en el panel de información analítica

Eleveo importa, procesa y muestra datos de múltiples fuentes. Según su instalación, puede ver los KPI basados en datos importados de uno o más conjuntos de datos. En la lista de KPIs encontrará una descripción detallada de los KPIs disponibles, lo que representan y cómo se calculan.

Las fuentes de datos que se muestran actualmente en el panel de análisis incluyen UCCE y UCCX. Estos paneles no son compatibles con las aplicaciones en nube.

El panel de información

Un conjunto de KPI predefinidos son visibles en el panel de información analítica. Al hacer clic en cualquier métrica se actualizará el gráfico que muestra el rendimiento del KPI a lo largo del tiempo, así como una comparación con un período de tiempo equivalente anterior al período actual.

1. Los KPIs se muestran como pequeños widgets, y contienen información sobre el KPI, así como una comparación del cambio respecto al periodo de tiempo anterior (configurable, por defecto está establecido en 14 días). Haga clic en un KPI para ver cómo ha cambiado el KPI específico durante un periodo de tiempo definido (14 días por defecto). El icono del gráfico se resaltará para indicar que los datos se muestran actualmente en el gráfico. Un gráfico de líneas más grande muestra cómo ha cambiado la métrica a lo largo del tiempo (línea azul). Junto con una comparación de un periodo de tiempo equivalente inmediatamente anterior al periodo actual (línea gris). El periodo de tiempo mostrado es equivalente al número de días/semanas/meses/años mostrados para el periodo actual.

2. En el panel de filtros de la parte derecha de la pantalla se pueden utilizar filtros para modificar los datos que se muestran. Los filtros restringen los usuarios o equipos que se incluyen en las visualizaciones.

3. El botón Editar permite a los usuarios con la asignación de funciones correcta (ANALYTICS_ADMIN) modificar el diseño de los widgets.

4. Los filtros actualmente activos se muestran en la parte superior de la pantalla.

5. Para visualizar KPIs adicionales, desplácese.

Acceso y visualización de permisos

No todos los usuarios tienen acceso a todas las funciones del panel de información. El acceso (y las opciones disponibles para un usuario) dependen de los roles asignados al usuario. Por ejemplo, el rol ANALYTICS_ADMIN no se concede a ningún usuario por defecto y debe asignarse manualmente.

Tener un rol determinado tiene el siguiente impacto en el cuadro de mandos, y modifica las opciones de filtrado disponibles.

Filtros y tipos de filtros

• Los filtros afectan los datos mostrados en las visualizaciones. Hay dos tipos de filtros disponibles en la ficha Panel de información.

• Filtros generales: son visibles para todos los usuarios con uno de los roles indicados en la sección Permisos de acceso y visualización. Periodo de tiempo Filtros de selección: no son visibles para todos los usuarios, sino que se muestran en función de la función específica que tenga el usuario (consulte la sección Permisos de acceso y visualización). Si se añaden estos filtros seleccionándolos, afectarán inmediatamente a las demás opciones disponibles, por ejemplo, Qué agentes pueden seleccionarse para ser incluidos.

  • Gestores

  • Supervisores

  • Equipos

  • Agentes

Filtros

Para ajustar los datos mostrados:

1. Seleccione Filtros en la parte derecha y se desplegará un panel.

2. Elija entre los menús desplegables disponibles o seleccione las casillas pertinentes para restringir o ampliar el volumen de datos que se mostrarán. Las opciones disponibles dependen de las funciones asignadas al usuario actual:

   1. Período de tiempo: seleccione un intervalo de tiempo predefinido de la lista desplegable o elija Fecha personalizada e introduzca el intervalo de fechas que prefiera.

   2. Gerentes - Seleccione de la lista para ver los datos relativos a sus Supervisores y Agentes asignados.

   3. Supervisores - Seleccione de la lista de Agentes asignados a Supervisores para ver los datos relacionados con su actividad.

   4. Equipos - Seleccione o deseleccione los equipos individuales que se mostrarán.

   5. Agentes - Seleccione o deseleccione agentes individuales.

   6. Colas - Seleccione de la lista de colas disponibles para refinar los datos a mostrar.

   7. Dirección de las llamadas - Afine aún más los datos a mostrar seleccionando o deseleccionando de las opciones disponibles.

3. Haga clic en Aplicar

4. Los filtros aplicados pueden eliminarse selectivamente haciendo clic en la x visible en el filtro individual, o pueden borrarse todos haciendo clic en el icono de borrar filtro. El valor predeterminado de los filtros no se puede eliminar. Si un filtro no tiene una opción para ser eliminado (sin x), entonces es un valor estándar. Para modificar el filtro aplicado, abra el panel de filtros del Panel de información y modifique allí los valores.

Las opciones disponibles variarán en función del rol concedido al usuario actual. Consulte la sección Permisos de acceso y visualización para obtener más información.

Modificación de la configuración de los widgets

Los usuarios con el rol ANALYTICS_ADMIN pueden personalizar la configuración de los widgets disponibles para cada uno de los tipos de roles arrastrando y soltando widgets individuales. Los cambios en la configuración por defecto se guardan para la próxima vez que el usuario inicie sesión.

Para modificar la disposición y personalizar dónde se encuentran los widgets en el panel de control:

1. Haga clic en Editar.

2. Seleccione la función que desea modificar en el menú desplegable Cuadro de mandos por función.

3. Para mover los widgets.
   Haga clic y arrastre los widgets individuales a una ubicación disponible (se ajustarán a un lugar disponible en la cuadrícula). También es posible eliminar un widget haciendo clic en el icono x de un widget individual.
   

   

4. Haga clic en Guardar cuando esté satisfecho con la disposición de los widgets.
   Aparecerá una confirmación de que se ha guardado el cambio.

   

   Seleccione otra función que desee modificar en el menú desplegable Cuadro de mandos por función.
   Realice los cambios pertinentes para esa función.
   Haga clic en Guardar tras realizar los cambios.